4S标准销售流程4S标准销售流程(ppt.ppt

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1、标准销售流程,2005年6月,培训日程安排,面对异议 交车 售后介绍 售后关怀 结业考试,销售流程 展厅接待 需求分析 产品绕车介绍 试乘/试驾 价格商谈,什么是销售,请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。,销售的定义,我们为什么需要销售流程,不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高,控制区的概念,信心,影响,关心,销售成功的要素,三诚原则,标准销售流程,接待,建立关系,需求分析,产品介绍,试车,达成协议,售后介绍,客源开发,售后关怀,完美 交车,助理式销售VS传统式销售,一样的时间 不一样的做法 不一样的结果,助理式销售VS传统式销售,展厅接待 需求分析 产品介绍

2、产品演示 报价成交 处理异议,真实一刻（MOT）,顾客的期望值,5,10 5 0,期望,现实,超越顾客期望值,重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值?,结束语,现在，就是现在： 让我们开始探索助理式销售。 我们会比以前做得更好！ 就从展厅接待的第一声问候开始,展厅接待与拜访客户,第一印象的重要性,一个周末的下午，对于您来说，今天是一个重要的日子，因为 今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心里

3、：反应是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户，他们是否也一样重要？,第一印象的重要性,第一印象对以后的影响 当客户走进展厅，我们应有的态度 舒适区的营造,接待礼仪,仪表 仪容 仪态,仪容仪表,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、 皮鞋、袜子,职业礼仪,握手礼仪 站立姿势 饮品递送 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示,问候的目的,问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围,舒适区的概念,当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须

4、迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？ A、舒适 B、担心 C、焦虑,舒适区的概念,舒适区的心里变化 担心区的心里变化 焦虑区的心里变化,顾客的担心,当你第一次走进展厅，对周围看到陌生，你心里 是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？ 你的不确定因素有哪些？ 为什么？ 你希望得到什么帮助？,引导顾客进入舒适区的技巧,给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备 清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益 向顾客做概述,概述,全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入助理式销售流程,概述的要点,满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事情 没有

5、强迫 征求顾客同意,沟通中的表达方式,语言表达能力,语速、音量和语调 微小语言的措辞 练习：,肢体语言表达能力,当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞讨的人？ 你有和他说话吗？ 他用什么样的肢体语言？ 练习： 用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达,顾客行为类型分析,顾客类型分析,请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：,客户类型分析,因顾客类型，调整自己的行为 常犯的错误 应对的方式 主导型： 分析型： 社交型,有望购车者，应留心接待,工作一结束直接来展厅看车的客人 不顾天气恶劣，依然到展厅来的客人 快要打烊时来展厅的客户 未询问之前主动告知

6、姓名、电话的客人 主题围绕在车型、配置、价格上不断打烊的客户 单位不同职位的五六个同来，司机显得相当积极的人,拜 访 客 户,拜访客户概述,潜在客户的拜访 与客户建立关系增进了解 提供产品和服务信息 为客户提供购车咨询 说服客户购买产品 持续为客户提供服务,潜在客户的拜访,拜访的项目：,潜在客户的拜访,拜访客户的状况及应对： 拜访对象不在或有要事时 当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时 再次拜访注意事项：,分组讨论,潜在客户的拜访应该注意事项,总结,第一印象的重要性 顾客的情绪特点 引导顾客进入舒适区的技巧 助理式的概述 沟通中的表达能力 顾客的行为类型 拜访客户 顾客购买周期,需 求 分 析,顾

7、客的购买动机,小组讨论： 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？ 顾客知道他们想要什么吗？,冰山理论,需求分析的目的,了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见 需求分析的两个核心技巧 提问 主动聆听,提问的目的,询问的方式,封闭式问题,回答只有一种可能 是或者不是 直接指导式 通过封闭式提问可以得到客户的有些准确信息，一般回答方式只有“可以”和“不可以”两种。,“可以”,开放式问题,广泛的收集讯息 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说更重要 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？,是什么？,是谁

8、？,怎样？,何时？,何地？,为何？,提问练习,题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包 提问：回答只能是：是或者不是 目标：问出死亡原因,提问的顺序,一般性的问题 辨别性的问题 联结性的问题,提问的技巧,运用提问技巧达到收集信息的目的 开放式和封闭式的交互运用,主动聆听,聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步,聆听不同于简单的听取,不同的聆听方式造成不同的聆听效果 应注意的重点： 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的回应,积极的回应,积极回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的了解： 比较容易立即顾客的态度和感受 经常对自己的观点提

9、出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思,积极回应的方法,澄清 阐明 重复 反射 总结,需求分析的清单,当客户完成谈话后，我们应该知道些什么？ 检查需求分析的清单 需求分析的清单：是否我已经做到 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 积极地聆听了？ 对接受的信息作出了反映？ 清楚了客户所要表达的意思？ 我是否已经完全地了解了客户的需求、愿望和购买动机？,1-35,六方位绕车演练,课程内容,六方位介绍方法 绕车介绍的技巧 绕车介绍模拟演练 绕车介绍考试,2-35,产品介绍的目的,将产品的优势与客户的需求相结合, 在产品层面上建立顾客的信心,3-35,绕车前的准备工作

10、,方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 钥匙放在随时可取放地方 驾驶员的座椅适量后移 前排乘客座椅适量前移 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电,4-35,六方位介绍法,1,45度角,2,3,4,5,6,5-35,六方位介绍顺序,从左前方开始介绍 打开发动机舱 从右方乘客侧观察侧面 从后面观看并打开行李箱 在驾驶座侧处观看 进入车辆内部,6-35,左前方,最有利于看清车辆特征的角度 通常可以在这个位置向顾客做产品概述,例：车身线条。,1,左前方介绍配备,7-35,1,发动机舱,例：综合现在科技的设计。,2,例：发动机的技术参数。,发

11、动机舱介绍配备,8-35,2,乘客侧,可以考虑致力于安全性能的介绍 轮胎和悬架系统（舒适性）也可以在这里介绍,例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。,3,乘客侧介绍配备,9-35,3,后方,可以突出尾灯和保险杠 汽车的排放也可以在这里提及,例：大面积尾灯、一体式后保险杆。,4,后部介绍配备,10-35,4,驾驶座侧,做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题 鼓励顾客打开车门进入内部,例：在看完外观后，我们可以看看里面有些什么配置。,5,驾驶座侧介绍配备,11-35,5,车辆内部,例：控作的合理安排。,例：腿部空间。,6,车辆内部介绍配备,12-35,6,产品绕车介绍技巧,绕车前的产品概述 从最能够满足顾

12、客需求的配置开始或左前方开始介绍 补充那些可能对顾客有益处的特点客户认同,14-35,产品绕车介绍技巧,寻求客户认同 让顾客积极参与 鼓励顾客提问 鼓励顾客动手 冲击式介绍(FBI),15-35,FBI,配备 （Feature） 好处 （Benefit） 冲击 （Impact）,16-35,他们想象中因你的产品和服务 能为他们带来的效 益。 而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 。,客户购买的是 ,17-35,竞争产品对比,竞争产品对比原则 热情和自信心 不攻击竞争产品 比较适合性而不是哪一款车更好 不与顾客争辩,让顾客自己作结论,竞争产品对比技巧 强调优势 转化劣势 设定购买标准,18-35

13、,顾客购买动机分析,动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺,优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务,19-35,分组讨论,请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备,写出销售 话术并做出冲击式介绍 每项购买动机写出5项配备,20-35,分组讨论,21-35,情景角色模拟演练,请一位学员扮演顾客,一位学员扮演销售员,演示接待顾客的技巧和如何运用绕车介绍技巧去针对客户购买动机进行产品介绍,22-35,评分标准：,配备-最高50分 结合FBI进行阐述-最高10分 概述导引-每条6分 寻求顾客认同-每条6分 鼓励顾客提问-每条6分 让顾客动手-每条6分 设定购买标准-每条6分 与客户交流-每条10分,

14、分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟绕车介绍）,全顺绕车介绍试题,试题一： 分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟环车介绍）一位学员扮演对安全性非常看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对全顺的安全配备对其进行环车介绍，要求至少说出十项安全配备。,评分标准： 每项安全配备为5分，最高50分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 与客户的交流 / 姿态最高10分。 以下五条每条6分,共30分。 给顾客概述 寻求顾客认同 鼓励顾客提问 让顾客动手 设定购买标准,全顺绕车介绍试题,试题二： 分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟环车介绍） 一位学员扮演对舒适性

15、很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对全顺的舒适性配备，对其进行环车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。,评分标准： 每项舒适性配备为5分，最高50分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 与客户的交流 / 姿态最高10分。 以下五条，每条6分，共30分。 概述 寻求顾客认同 鼓励顾客提问 让顾客动手 设定购买标准,全顺绕车介绍试题,试题四： 分数100分，时间15分钟（学员5分钟准备，10分钟环车介绍） 一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行全顺第二、三方位的环车介绍，要求说出十项左右的特征配备。,评分标准： 每项配备为5分，最高50分。 能结合FBI进行阐述，最高10分。 与客

16、户的交流 / 姿态最高10分。 以下五条，每条6分，共30分。 概述 寻求顾客认同 鼓励顾客提问 让顾客动手 设定购买标准,竞争产品对比,竞争产品对比原则 热情和自信心 不攻击竞争产品 比较适合性而不是哪一款车更好 不与顾客争辩,让顾客自己作结论,18-35,总结,竞争产品对比原则 热情和自信心 不攻击竞争产品 比较适合性而不是哪一款车更好 不与顾客争辩,让顾客自己作结论,试 乘 试 驾,试乘试驾的目标,进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在情感上获得对汽车的拥有权,汽车会说话,顾客的亲身体验会产生魔术般的效果,试乘试驾的基本流程,准备工作 试乘/试驾前 试乘/试驾中 试乘/试驾后,线路安排,体

17、现汽车动力性的线路设计 体现汽车操控性的线路设计 体现汽车舒适性的线路设计,车辆的准备,车辆文件 车辆保养与检测 车辆清洁 音响、收音机的设定,试乘试驾前,向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能,试乘试驾中,首先由销售代表驾驶 行驶一段距离后，将发动机熄火 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点,试乘试驾后,询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”） 回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 寻求与顾客的共识,实车演练,面 对 异 议,思考,你是不是更喜欢提出

18、异议比较少的顾客? 异议是销售过程中的一种障碍吗? 异议通常被认为是顾客对我们的一种否定? 争议是不是异议处理中不可避免的?,没有异议的顾客,有些顾客可能从头到尾没有提出过任何异议 他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开-,争论的结果,你永远无法在与顾客的争论中获得胜利 最终的结果是:顾客拒绝购买,异议是一种机会,让销售过程可以持续下去 向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表 是真正销售的开始 我们要欢迎和庆祝顾客异议,心理态度,保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议,什么是异议,异议是顾客有意或无意中流露的一种信号 异议产生的原因 异议所传递的

19、信号 （顾客希望继续交谈这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。）,异议或借口,异议有时候可能是一种借口 对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御 思考：如何判断异议是不是一个借口,避免异议终结销售,提出具体的建议，使谈话易于结束 建立保持接触的理由,心理技巧,第一步 第二步 第三步,理解定律,一开始就不要让对立的危险有机会发展 站在顾客的立场上来说话 小组竞赛：请写出尽可能多的站在顾客立场上说话的常用语 例如：“是的，如果我是顾客也会这样-的。”,转移,进行相对的比较而不是绝对的判断 从另外的角度分析异议的积极意义 把异议置身于另外的背景,争论的依据,选用顾客肯定会接受和认同的依据

20、 避免解决异议时产生出新的异议,处理异议的方法,反问 说“是”的技巧 缓冲方法 以其人之道还治其人之身 预期异议,补偿 转换 主动出击 延缓处理,说“是”的技巧,简单地说“是”并不能解决问题 “是的-但是-”通常是一种无理的打断,缓冲方法,顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充,以其人之道还治其人之身,利用负面的异议，转变成销售代表正面的观点,预期异议,预防可能出现的异议,补偿,承认自己产品的劣势或竞争对手的优势 积极地用自己产品地优势来补偿,转换,陈述第三者的评价和观点 利用顾客的从众心理,主动出击,为了发现问题故意激起顾客异议 主动提出顾客肯定会提出的异议,延缓处理,延缓太

21、早或不便于回答的异议 给出延缓的理由 向顾客表示已经注意到了他的异议,直接的反驳,“不” “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样着看问题的方法是错误的”,指责,“您应该更仔细的阅读用户手册” “如果我是您，我会再看看说明书” “如果您是内行，您就应该知道-”,自我狡辩,“我已经尽力了。” “你必须信任它” “对此我无能为力了。” “您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了。”,当顾客完全错误时也表示同意,“您是对的！” “完全正确！” “非常正确！” “非常同意！”,轻视,“究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些？” “在您的位置上，您不得不这么说，

22、是吗？”,何时开始价格商谈,关于价格的讨论意味着购买就绪 只有在顾客实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的。 思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？,区分价格商谈于价格咨询,区分的技巧 应对价格咨询的策略,控制价格商谈的时机,WHO谁来提出 WHY为什么提出 WHEN什么时候提出 WHERE在那里提出 WHAT提出什么 HOW如何提出,在价格商谈中谁更容易屈服,你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来房间的地板- 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？,价格商谈中的争执,顾客想付得越少越好，销售代表则想

23、得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务得全部价值 顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品,销售代表对价格担忧的理由,担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心 不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格,真确的态度和原则,避免让顾客开始价格商谈 不要太早的将顾客导向价格商谈 绝不在价格面前投降 只有在极端例外的情况下，价格才是决定因素,金钱的价值,价格价值太贵了 价格=价值物有所值 价格价值很便宜,“太贵了”意味着什么,只是顾客的一个借口 顾客对价格真正的异议 顾客把取得最大的

24、折扣视为一种活动常规,价格异议的真实原因,顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要 价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱 顾客有，或者可能有条件更优越的报价,对话分析,顾客：XX元，对于一辆全顺车这样的车型来说太贵了。 销售代表：XX元看起来是贵了点，但请您再看看您会因此而得到什么。 顾客：XX元，对于我来说太贵了。 销售代表：这意味着您不能花费更多了吗？ 顾客：在另一家经销商，他们全顺的价钱比你便宜3000元。 销售代表：哪一种全顺，您知道他们最后的综合报价吗？,价格商谈技巧的基本原则,这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。 在这些技巧下，应尽量避免价

25、格波动，让顾客认可他的需求，愿望和要求都通过产品真正地实现了。,价格反映了价值，也应该反映价值 坚持自己的价格，保持自信 小组讨论：销售代表在任何时候是否 都不应主动提及折扣？,价格当然是个问题,价格的稳定,不主动提及折扣 “不会谈车的人只会谈价” 对过分的折扣要求明确地说“不” “一个好的销售代表必须为他的价格而战”,表面上的低价,把整个价格分为几部分，让每一部分的价格看起来低一些 分割的方法,比较,与更加高价位市场的产品、设备作比较,微小的语言,在商谈中尽量使用诸如以下语言： 仅仅 不再 在之下 和不一样多 ,琐碎的事情,贬低相关的微小差异,减少的方法,在心理上减少最终要支付的钱,声望、品

26、味和风格的吸引,利用感性认识使价格具备感性的因素,更详细地询问竞争对手的报价,预防顾客的误导 寻找竞争对手报价的漏洞,价格差异,顾客同时有二手车要处理时的报价,外部因素,将不能提供折扣的原因 归结于销售代表不能影响的外部因素,掌握主动,在合适的时候与合适的地方谈及价格 对价格负责 获得顾客情感上的赏识,销售代表的个人力量,专业形象 可信赖度 与顾客的个人友谊 提供给顾客的其他帮助,综合（价格设计）,价格稳定性 经销商提供的服务 再销售价格 顾客所知的其它购买者的满意程度 担保、保证 常年的生意关系 付款方式 替换汽车 可信赖度 紧急救援,面对折扣,如果顾客要求我们提供折扣， 我们应该（满足）顾

27、客的要求吗？,没有什么是免费的,销售代表对折扣的反应，可以看出他的专业水准 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步 价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面,双方的让步,顾客方面 销售代表方面 购买更高价的设备 免费的服务 许诺更多的生意 附加设备条款 数量 低价位的服务 立即购买的保证 延期付款 提供潜在客户地址 以物易物的交易,总结,价格商谈意味着购买就绪 建立价格与价值之间的平衡 为价格而战 设计综合价格 折扣的原则：“没有什么是免费的！”,完 美 交 车,课程内容,交车是营造终身客户的重要时刻 交车前的准备工作 预交车及交车流程 售后追踪,交车的重要性,恭喜你，现在终于可以交车了

28、 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住 只有热情的车主才会主动推介绍客户,交车是营造终身客户的重要时刻,车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定，等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历 营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户 客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？ 客户希望得到：良好且诚实的建议,顾客希望得到,产品没有纰漏 承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同,销售人员该做什么,一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各项手续 事先准备

29、尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排,销售人员为什么要亲自把车交给客户？,交车前销售人员该准备什么,各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 为什么要这么做 准备交车清单 检查车况 可运用交车检查表逐项检查 与保险、售后人员协调安排相关时间 特别安排的准备（会员卡、照相机）,交车前的工作,交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置,事先准备,交车流程 一条龙服务,交车过程中的注意事项,持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 向顾客解释文件 如何向顾客

30、展示新车 解说配件，并填写交车检查表 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处 热情地向顾客道别 将顾客介绍给你的销售团队,客户资料的填写 三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪,交车后的工作,下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 在所承诺的时间内交交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，邮箱内加满燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程,衡

31、量成功交车的标准,售 后 介 绍,售后介绍的重要性 售后介绍前的准备 售后介绍的流程 售后介绍的人员 售后介绍流程维修项目 售后介绍、时间、地点,课程内容,客户交车过程中，为维修站创造与客户接触、了解服务，并有效的将客户转移到维修站的服务体系，是销售员最重要的责任和工作。,售后介绍的重要性,销售员提前一天将交车时间和客户资料给维修的服务主管，以便服务主管安排好交车的地点和相关事宜,售后介绍前的准备,售后介绍的人员,介绍 服务主管 服务专员 保险承办 专任技师,3000公里和15天的强保项目 与客户约定来厂做首次保养的时间 参观维修站 介绍维修保养项目和服务流程 优惠措施 三包事项,售后介绍维修

32、项目,维修站的营业时间和节假日的值班 救援联络电话和救援,售后介绍时间地点,展厅内部制作看板 交车感谢卡,客户不在厂交车时,售后客户关怀,售后顾客关怀的重要性 创造和利用顾客回访的机会 顾客的档案管理 制定回访顾客行动计划,课程内容,持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人,什么是售后顾客关怀,更多的销售额 更高的利润 更少的花费 活的广告,售后顾客关怀的好处,销售网络 经济来源,建立自己的客户群体,信函，更多是电话和拜访的双向交流 用积极的方法使客户对你保持印象,亲自照顾顾客,持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方法 持续的前提是建立行之有

33、效的系统 区别对待你的顾客,系统并持之以恒,制造商创造的机会 经销商创造的机会 客户创造的机会,创造客户回访机会,经销商和销售人员可以通过创造什么样的机会来接近顾客？,讨论,车辆、保养、保险 公司活动、新车发表 客户喜庆 季节话题、重大话题 哪些话题应避免提出？,接近客户的话题,关心车辆使用状况 对客户提出之技术问题 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检和续保 拜访客户提供介绍情报 打听客户增购意向 促进客户更新使用车辆,回访活动的展开,了解客户信息 收集有用信息 预见需求,顾客信息更新,有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手,顾客的档案管理, 营业日报表 客户信息表,顾客的档案管理,回访客户是销售工作的一部分 制定联系的计划 确立时间表,良好的工作习惯,