专业决定成败细节成就完美客服工作培训.ppt

《专业决定成败细节成就完美客服工作培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专业决定成败细节成就完美客服工作培训.ppt（52页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、专业决定成败 细节成就完美 - 客服工作培训课件,总公司客服部,培训纲要 客服工作的概念 客服工作的重要性 客服工作的主要内容 怎样做好客服工作 案例分享,一、客服工作的概念 1.1、常规定义 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本服务组合中的客户界面的所有要素。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 之内。 * 客户满意度：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的 待遇之间的差距。,1.2、亲和力的定义 最大程度提高游客满意度，全速进入品牌消费时代 A、质检组：回访、投诉处理、保险理赔、质量监管 B、导游组：导游委派、管理、招聘、培训 C、

2、会所组：亲和力旅游会所,二、客服工作的重要性 再次光临的顾客可以为公司带来2585的利润，而吸引他们再次光临的 因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 哈佛商业杂志 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在 脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可 以竞争下去的东西。 山东亚光纺织集团董事长王延平,2.1、导游服务 2.2、质检流程 2.3、回访制度 2.4、会所平台 2.5、袋帽礼品 2.6、安全保障,三、客服工作的主要内容

3、 协助总公司客服部做好相关客服工作，包括客户回访、客户维护、投诉处理、物品领用等，成为分公司与总公司客服部有效的沟通渠道，确保相关工作信息的畅通，共同打造专业、统一、完善、优质的客服平台。 报告对象：总公司客服部经理、分公司总经理 投诉、理赔方面：质检组刘萍、谭娜 袋帽、礼品、会所使用方面：会所组臧宏 导游方面：导游组熊慧 督导对象：分公司导游,3.1、收集与整理游客意见反馈表与团队报告书，并汇总游客、领队或全陪的意见和建议，对重要意见和建议及时上报客服部经理或分公司总经理 * 附件：游客意见反馈表及团队报告书汇总表 3.2、监督行程说明会的召开，单团、出境散客必须召开行程说明，若因特殊情况不

4、能参加，必须提前以书面形式知会游客相关注意事项 * 附件：行程说明会的要求 3.3、负责分公司游客的回访以及游客投诉的处理，重大投诉和事故务必第一时间通报客服部质检组，且及时反馈处理进程与结果,3.4、负责与客服部对接袋帽、礼品、印刷品的领用，所有物品领用必须以联络单的形式（分公司总经理签字）递交客服部，并每月与客服部核对物品领用数量，关注客服部定期发布的物品库存信息，不允许自行与供应商对接（特殊情况报分公司总经理批复并同步通报客服部） * 每周周一下午（14:0017:30）为袋帽、礼品、印刷品等申报日，申报对接人为会所组主管臧宏，其它时间不受理申报 3.5、负责保险事宜的对接，按照客服部要

5、求提供保险购买的相关资料 3.6、凡分公司需使用会所，负责提前以联络单的形式与客服部会所组沟通，预订场地、说明要求；,3.7、加入客服群（群号码94604158），关注群上信息的发布，及时回复、有效执行； 3.8、负责收集和整理分公司客户名单，每月7号之前提交上月客户名单（包括姓名、电话、地址、参团线路与日期、身份证号码）； 3.9、协调领队或全陪的调派； 3.10、负责分公司内部与客服部工作相关的培训 ； 3.11、负责合同等团队资料的整理和归档（若为其它部门管理，必须负责监督）； 3.12、负责合同的管理（若为其它部门管理，必须负责监督）,四、怎样做好客服工作 A、理念 B、专业知识 C、

6、经验 D、良好的心态 E、细节 F、创新,4.1、投诉处理的制度和流程 1、各分公司客服专员为投诉处理第一责任人，并对投诉的处理结果负有最终责任（在处理过程中若遇到工作难度，可咨询或寻求总公司客服部质监组的帮助）； 2、受理投诉后，必须要求当事人以书面形式提交“情况说明书”； 3、调查与核实“情况说明书“； 4、根据调查结果出具投诉处理意见，以签呈的形式报分公司总经理批复 ； 投诉处理优先适用亲和力湖南中青旅工作规范奖惩规定的条款，并适当参考旅行社质量保证金赔偿试行标准的有关规定，责任分摊上按照公司的“损益制度”执行（客服部具有奖惩的建议权）； 5、执行处理意见 6、若游客曾投诉至当地旅游局等

7、相关单位，务必及时回复当地旅游局，告知处理结果。,4.2、保险事宜：,4.2.1、旅行社责任险投保的保险公司为： 国家旅游局指定的江泰保险经纪公司，指定中国太平洋财产保险股份有限公司为我公司旅责险的承保公司 4.2.2、什么是旅行社责任险？ 旅行社责任险是国家旅游局根据旅游行业的特殊性，规定旅行社购买的一种责任险。 4.2.3、哪些情况属于旅行社责任险的赔偿范围？ 在旅游合同规定的旅游日程期限内，由于旅行社工作人员的疏忽或过失造成游客相应经济损失或费用属于 旅行社责任险的赔偿范围。 4.2.4、什么是旅行社安全人身意外伤害险？ 指游客在旅游过程中遭受外来的、突发的、非本意的、不可预见或不可避免

8、的原因使游客的身体受到伤害 所致的经济损失和人身伤亡损失。（此保险国家旅游局不规定旅行社购买，但旅行社可为游客代买或推荐 游客购买） 4.2.5、公司为游客购买了哪些保险？ 为参加公司国内游、出入境游的全体游客（包括本公司的随团导游和领队）都购买了旅行社责任险，为游 客购买旅游安全人身意外伤害险（特别是出境团客人和老年人）,4.2.6、哪些事故可以报案 （一）在发生交通事故，应注意收集以下信息：现场相关当事人、车辆基本 信息（报案后第一时间收集），若有第三方的：先报案当地公安局或公职机 关部门，再各保险报案，及时在第一时间存证、查证（对保险公司有效力） （二）、在发生食物中毒时，注意区分以下几

9、种情况： * 用餐地点当时就有不良反应的：照片证据、当地酒店出具证明、当地公 职机关检验等相关证明； * 离开用餐点后，旅游途中才有不良反应的：随团游客（最好是同桌的参 团游客）的书面证明；当地公职机关检验等相关证明； * 旅程结束后回到家了才有不良反应的：随团游客（最好是同桌的参团游 客）的书面证明以及其他有力证明材料。 （三）、未尽到审慎选择旅游辅助服务者义务的，发生旅游者人身伤亡、财 产损失事件的，包括食、住、行、游、购、娱几个方面,（四）、行前未说明各项可能出现的状况或危险的 （五）、发生危急安全事故未采取必要措施，致使损害扩大的损失 （六）、因疏忽或过失，旅游项目或行程安排不当发生旅

10、游者人身伤亡、财产损失事件的 （七）、因疏忽或过失导致行程延误后，遇到不可抗力，突发事件，发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的 （八）、被保险人因疏忽或过失，代管的旅游者的旅行证件、行李物品丢失的（现金、首饰等不在范围内） （九）、被保险人委派的工作人员履行职责的过程中，由于其导致旅游者人身伤亡、财产损失事件的 （十）、由于被保险人的旅游服务辅助者或其他第三人导致被保险人或其旅游服务辅助者的经营场所发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的（上述旅游者财产损失包括行李、衣物、数码相机、笔记本电脑、手表、手机等，但金银、首饰、珠宝、文物、软件、数据、现金、信用卡、票据、单证、有价证券、文件、账册、技术资料

11、及其他不易鉴定价值财产的丢失和损坏，保险人不负责赔偿）,4.2.7、哪些情况不属于旅行社责任险的赔偿范围？ （1）不保的风险： A、战争、核风险、行政行为、故意行为、违法行为、间接损失、罚款等 ； B、违法、故意行为与事故没有因果关系，则保险仍然负责。 （2）旅游者发生下列情况不能获得赔偿： 旅游者的故意行为、犯罪行为所致的及旅游者擅自脱离团队过程中发生的人身伤 亡、财产损失不能从保险公司获得赔偿。但在旅行社组织的“自由行”旅游活动中或 组织的其他旅游活动期间，旅行社能够或应该能够预见到的旅游者进行自由活动过程中发生的旅游者人身伤亡、财产损失，旅行社依法应承担责任的除外。 4.2.8、保险赔偿

12、金额 凡游客在旅游过程中发生意外，只要是由于旅行社的责任或在保险公司承保的意外范围条例内给游客造成的损失，都可以获得保险公司的赔偿。 保险责任限额分别为： （1）基本险：每次事故责任限额为1000万元，累计责任限额为1500万元，每次事 故每人人身伤亡责任限额40万元，每人有责延误费用责任限额1万元，每人精神损害责任限额1万元，每次事故每人财产损失责任限额2万元；,（2）附加险：紧急救援费用保险责任限额为200万元；旅程延误保险责任限额为 50万元；旅行取消损失保险责任限额为20万元；扩展费用保障保险责任限额 为50万元；抚慰金附加保险责任限额（每次事故及累计责任限额为20万元、每次事故每人抚

13、慰金责任限额为2万元。 4.2.9、在旅游行程中，万一发生意外怎么办？ 旅游期间发生游客人身伤亡、财产损失的意外事件，可拨打江泰保险经纪公司旅游保险全国统一报案专线： （1）境内旅游事故：400-616-1188或12301； （2）境外旅游事故：导游旅行社400-616-1188或12301 报案时，需登记报案人，旅行社名称，受伤游客的姓名、性别、年龄、出险地点、出险经过及采取的相应措施等内容。请保管好当时当地医院的诊断证明，所有事故证明及费用单据；回程后立即交与旅行社联系，及时到保险公司办理理赔手续。,4.2.10、报案注意事项： 1. 时间、地点、事由、主体（前提是真实、准确） 2. 报

14、案发生时要第一时间搜集证据（全面，真实），把事情弄清楚后再报案（书面提交的材料与第一时间口头所报案内容要一致） 3. 证据的收集要显示当时的状态（地点标志、录音报案） 4. 公职机关重要性（医院、监察部门、无利害关系第三方） 公司经常会发生多人报案的情况，如某团出现某意外状况，导游、计调、销售都有可能各自报案，但有时三方在描述某些细节或情节时，言辞中难免有不一致的地方。如此的话，对后期的理赔工作将会造成一定难度。在此提醒各位，请务必要求各报案人在报案之前，相互沟通、统一口径，以免为后续的理赔工作带来麻烦！,4.2.11、保险理赔流程： 1、客服部接收客服专员递交的理赔材料 ； 2、客服部调查相

15、关事故详细情形，检验及复制各相关证明、书面材料，并要求补足不齐部分； 3、客服部与保险公司相关责任专员联系，递交材料，并关注处理进度 ； 4、三个工作日后与保险公司责任专员联系询问事故处理意见及办法 ； 5、将事故理赔处理结果信息反馈给计调或组团人； 6、所有递交材料及事故处理材料备份存档。,4.2.12、投保、索赔流程,旅行途中，您需要了解保险索赔，请拨打400-616-1188（江泰保险经纪有 限公司）,4.3、处理游客投诉的方法和技巧 4.3.1、 “理解、耐心”原则 一般而言，游客投诉，基本都是因为对行程或服务不满而引起的，是故 游客难免心存怨气。因此，我们在处理游客投诉时要把握的第一

16、项原则就是 理解、耐心地倾听客户的抱怨。 耐心倾听，避免正面冲突，不能认为游客投诉就是有意找茬，或者提及 投诉就有谈虎色变的感觉。要学会将心比心，换位思考，这样才能以宽容而 又积极的心态去处理投诉，就有可能最大限度地化解游客的怨气。 游客是我们衣食父母，我们理应理解客户，耐心而又细致地听取他投诉的 原因，分析造成游客投诉的矛盾与问题，只有充分理解，我们才能真正做到想 游客所想，急游客所急，才能更多地掌握和了解游客投诉的原因，才能真正体 现我们与游客双赢理念，为后续处理工作奠定坚实的基础。,4.3.2、 “克制”原则 由于游客心存怨气，言辞中难免会有怨言，甚至个别道德修养较差的游客 会说一些难以

17、入耳的粗言秽语。 在这种情况下，我们必须克制好自己的情绪，不能与游客辩驳、或发生争 吵。这样，不但会影响投诉处理的进程和效果，更会损坏公司的整体形象。 不管游客语言和情绪有多失常，我们一定要克制住自己的情绪。给游客一 点时间，让他们发泄怨气，排解愤怒。 人是高级情感动物，一旦心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪，如果这 时，我们能给他们一定的发泄空间，等情绪稳定后再真诚沟通，对问题的解决 或许会有意想不到的效果。 克制情绪，是客服专员必须具备的基础素质、必须把握的基本原则。,4.3.3、“真诚”原则 真诚是人与人之间沟通门交流的大门，是化解矛盾的催化剂和润滑济。把握好“真诚”原则，让游客感觉到我

18、们是实实在在在为他们着想，是真真诚诚在解决问题。 在遇到确因我们服务不到位而造成游客损失的，我们真诚道歉，承担该承担的责任。 4.3.4、 “快捷”原则 每一位投诉者都希望投诉后能得到及时快速的回应和处理。为此，我们在接到投诉后，对能当时解决的就当时解决，不能当时解决的，也要在弄清原因后，给出游客回复时间的承诺。 切不可在接到投诉后，以各种理由拖延处理时间，或者把游客的投诉当作耳边风，放在一边不去处理，造成客户越级投诉等现象的发生。 总之，游客投诉处理好坏与否，事关公司的客户关系管理，事关游客对我们的依存度、信任度、合作度，我们只有把握好以上四项基本原则，才能有效提高客户投诉处理的质量与水平，

19、才能不断提高客户的满意度。,4.3.5、在与游客达成一致以后，一定要签订调解协议书，并妥善保存（样本如下） 尊敬的 游客： 首先，我们对于给您在旅途中所遇到的不便之处致以最诚挚的歉意。旅游是一种人性化的服务产品，很多不尽人意的情况发生并非我们所愿意。所以，您的理解和谅解对我们来说就尤为重要。我们将一定严格遵守调解协议约定的承诺，并认真吸取教训，总结经验，以便我们今后把服务过程做得更加完善。我们真诚的希望今后您还能选择湖南中青旅，因为她不想辜负您的信任，她希望能为您做得更好。 甲方： 乙方：亲和力旅游湖南省中青旅国际旅行社有限公司 甲方自愿参加 年 月 日由乙方组织接待的 旅游团 ，在 中由 所

20、引起的不便，乙方深感抱歉，经过双方友好协商，就有关解决方案达成以下协议： 一、 ； 二、 ； 三、甲方对乙方采取的积极补救措施及诚挚态度表示接受，甲乙双方放弃继续追究此事的权利。 四、问题解决后，甲方应维护乙方的声誉，不得做出有损乙方声誉的任何行为及发表对于乙方不利的言论。 五、此协议由甲乙双方应共同遵守，任何一方有违反将追究法律责任。 以上协议自签字之日起有效，甲乙双方各持一份。 甲方签字： 乙方代表签字： 亲和力旅游湖南中青旅国际旅行社有限公 年 月 日,调 解 协 议 书（参考实例） 尊敬的 马逗逗、袁婧仪、舒心三位游客： 首先，我们对于给您在旅途中所遇到的不便之处致以最诚挚的歉意。旅游

21、是一种人性化的服 务产品，很多不尽人意的情况发生并非我们所愿意。所以，您的理解和谅解对我们来说就尤为重 要。我们将一定严格遵守调解协议约定的承诺，并认真吸取教训，总结经验，以便我们今后把服 务过程做得更加完善。我们真诚的希望今后您还能选择湖南中青旅，因为她不想辜负您的信任， 她希望能为您做得更好。 甲方： . 乙方：亲和力旅游湖南省中青旅国际旅行社有限公司 甲方自愿参加GN0807027XW三星（单飞）由乙方组织的厦门单飞五日游，在旅游过程中， 由于 实际行程比合同行程减少一天 所引起的不便，乙方深感抱歉，经过双方友好协商，就有关解 决方案达成以下协议： 一、 乙方向甲方道歉，并向甲方每人补偿

22、一百元，一行三人共补偿三百元元整，并同时赠送3个电吹风。 二、甲方对乙方采取的积极补救措施及诚挚态度表示接受，放弃继续追究此事的权利。 三、问题解决后，甲方应维护乙方的声誉，不得做出有损乙方声誉的任何行为及发表对于乙方不利的言论。 四、此协议由甲乙双方应共同遵守，任何一方有违反将追究法律责任。 以上协议自签字之日起有效，甲乙双方各持一份。 甲方签字： 乙方代表签字： 亲和力旅游湖南中青旅国际旅行社有限公司,4.4、合同正确使用和填写的注意事项 4.4.1、合同的构成 1、合同的基本构成：合同示范文本、安全保障卡、行程表、部分条款说明和出团通知 （含注意事项）构成。 2、18岁以下未成年人不可单

23、独签合同，要监护人签写并签好同意出行书（附后）。 3、安全保障卡一式两份，每人填写一份，公司留存一份。 4、60岁以上的老人及特殊人群要签写确认协议书。,4.4.2、合同签署的相关要求 每份合同必须要盖我公司的合同章 客户联系电话至少两个，最好每人一个电话记录。 如果客户是单位（公司）出游，必须要盖客户的公章。 填写字迹必须清晰可辨，每空必须填满，空格处应当以文字形式填写完整。 安全保障卡务必请客人填好，并各自保留一份 个人旅游保险中，内容填“不同意”，其他空格都填无，建议游客自己去保险 公司购买，我们不代理保险。 附件一的旅游报名表请客人自行填写。 合同中的合同示范文本，行程表，部分条款说明

24、，安全保障卡，确认协议书， 出团通知（含注意事项），委托书、出行同意书等部分要求游客签字认可。 检查合同的编码是否对应一致。 报名时每位客户必须留下身份证复印件，尤其是身份证号码或小孩出生年月日，以备填写保险单或报案或查找之需。 销售与游客有关合同方面的内容必须要以文字方式体现，不得口头承诺或说明。 请所有组团人必须认真看一遍合同示范文本和部分条款说明等内容，更清楚的知道我们和游客之间的责任和权利。 填写可参考台湾出境合同的填写模式。 合同保管部门必须保管好盖好公章的空白合同，不得遗失，不得外借，如有遗失将按公司的相关制度进行严格处理，作废合同必须两份同时收回核销。,同意出行书 湖南省中青旅国

25、际旅行社有限公司： 我同意 （出生日期 年 月 日）参加贵公司组织的 旅游，并保证其严格遵守旅游合同及补充条款约定的内容。如超出旅游合同之外的活动行为造成了自身或第三方的人身或财产的损失，由我本人承担全部责任。 监护人签字： . 日 期： .,4.5、相关文书的样本 4.5.1、同意出行书,确 认 协 议 书 尊敬的客人： 您好！感谢您选择了 亲和力旅游湖南中青旅 为您提供服务！我们将尽最大的努力让您此次的行程开心、愉快！但是，因为旅游是一种具有一定风险性的活动，并且每团只有一位或两位导游负责全团人员的活动，无法像您的家人一样全面、单独地来照顾您，我们无法根据您的身体状况来为您提供特殊的服务。

26、所以，请您在出行前进行一次体检，征求医生的意见，根据自身的身体状况，选择旅游点，安排旅行日程，并请尽量与家人同行。 如果您确认选择此次旅行，请您确认您的身体能够承担此次旅游的活动量，能够承受此次旅游过程中因各种外界自然反应（如长途跋涉、登山、长时间乘车、乘船、坐飞机，高原反应等）所带来的不适。如在旅游过程中您的身体出现任何因自然反应带来的身体不适或疾病，以及因自身的原因导致的其他损失，我公司不承担任何责任。 同时，在旅行过程中，请您携带好家人的联系方式、自己病史等内容的卡片，以备不便之需。还应准备常用药物，如感冒、腹泻、止痛、防晕等之类的急救药，随身携带，以应急需。 请您认可以上事项，并签名！

27、感谢您的理解和支持！ 客人签名： 组团人签名： 日 期： 日 期： 注：因旅游服务的特殊性以及公司服务条件限制，原则上公司不接受60岁以上老人、18岁以下小孩、孕妇或有各类行动不便、视听障碍的特殊人群单独参团，如以上特殊人群坚持参团，则必须先获得操作人员的认可，同时签此确认协议， 与报名表一道交操作员。如果是多位特殊人群一起参团，则每一位都必须签名！,4.5.2、确认协议书,授权委托书 兹由我全权委托 同志代理我与湖南省中青旅国际旅行社有限公司签订旅游合同。 代理权限如下：代为协商旅游事项并签订旅游合同；代为支付旅游费用； 以上相关权限内的受托人所有签字我予以承认。 委托人签字： 受托人签字：

28、 年 月 日 附件： 委托人身份证复印件一份 受托人身份证复印件一份,4.5.3、授权委托书,4.5.4、游客安全保障卡,五、案例分享,案例1： 事件：一位六旬退休老人，前来我社报名参团去美国，在此之前只有泰新马 的出境记录。销售收取了客人3000元的预付款，并通知客人准备资料送签， 客人在广州面前时当场被拒签。现客人要求公司退还3000元预付款，并赔偿 其交通费和精神损失费。 过失：我公司销售未与客人签订任何书面的文件，告知客人有被拒签的可能， 且若被拒签后，签证费不予以退还，面签的往返交通、食宿自理。同时我公 司销售对美国签证的要求并不了解，一般像退休的、之前又无任何欧洲或英 国出境记录的

29、，拒签率是相当高的，完全可以在报名时向游客说明。 教训：出境客人一般签证未出，是不会签订正式协议的，但一旦收取签证费， 进入送签环节，不仅口头向游客告知被拒签的可能性以及被拒签后的各项费 用的问题，同时必须签订书面的文件，请客人签字认可。这样即便今后被拒 签，公司也无需承担责任和损失。 也请销售加强相关业务知识的培训，资料太差，百分百会被拒签的游客完全 可以提早告知，婉拒报名。,案例2： 事件：某年轻女性参加北海双飞四日游，旅游过程中因劳累而意外流产,回程后要求索赔。 过失：游客之前本人都不知道已有身孕，销售更不知情，公司并无过失。且事后积极处理，马上报案。但此类事件均不在旅责险和意外险的赔偿

30、范围内。 经验：销售在收客时，务必了解游客的身体状况，是否有病史，包括精神病，特别是孕妇参团，原则上凡为妊娠中妇女，我们不建议参团旅游，如坚持报名参团的，孕妇须有一名家属陪同，在旅游合同中如实填写怀孕周期及身体健康状况，自行购买旅游救援险（含人身意外伤害保险），并填写确认协议书，由参团孕妇本人及其家属代表分别签字作为旅游合同附件留存。 且今后凡参团女士，请提醒其在参团前务必检查自己的身体状况，确保未曾受孕，适合参团，否则产生的后果一律自负。,案例3： 事件：周女士报名参加巴厘岛旅游，在酒店下楼用餐时不慎摔伤导致骨折。公司销售立即报案，回程处理时方发现，报案时弄错游客的名字，导致事后的赔付工作问

31、题重重，也影响了游客自身医保的赔付 过失：报案时提供的信息不准确 经验：一定要保证信息的准确性，避免前后不一，尤其是游客的姓名,案例4： 事件：8月初邵阳公司北京自组团，行程第一天，一位71岁高龄的老奶奶在故宫走失，全力不间断搜寻近60小时后，方于深夜在四环附近找到老人。现客人已安全返程，老人身体无大碍，老人家属也发短信感谢我司的大力协助。 在得知这一突发事件后，邵阳公司马上采取相应应急处理： 1、派出所报警，同时报备北京的收容所、民政局、交警处等部门； 2、通过电台播放寻人启示，并把老人照片打印出来沿途派发； 3、邵阳公司派遣专人前往北京，陪同老人家属在故宫附近进行24小时地毯式的寻找，包括

32、公厕、餐厅等； 4、借助地接社资源，发动地接车队的司机参与搜寻； 5、不影响其他客人的行程，继续提供优质的服务。 过失：走失客人是在3位直系亲属的陪同下报名参团的，事后方知老人平常神智虽然正常，但有乱走的习惯，而且信佛，在遇到危机的时候相信菩萨，不会求助，不会说普通话，不记得任何电话，这些情况在出团前销售并未了解清楚并告知导游。销售在收客时，特别是老年游客时，一定要对老人的身体和精神状况多加了解，不管是否有亲属陪同，都应告知全陪全程予以关照；而老年人作为参团的特殊人群，不管销售是否有告知，全陪也应主动予以特殊关照。,经验： 1、销售如遇到60周岁以上老人及需要特殊照顾的旅游者报名参团的时候，一

33、定要向客人家属问清楚客人的身体、精神情况，以及相关生活习惯等，必须有家属陪同参团，或必须签订确认协议书（样本已上传，在“组团人必备合同”文件夹内），并在出团前告知导游。 2、导游在任何时候需保持对老年人和特殊人群的服务意识。 3、今后老年人参团，或小孩等特殊人群，发放备注有相关信息的胸牌或卡片，加强安全教育，增强危机意识，防患于未然。 4、邵阳公司的处理应对措施非常及时、全面，值得借鉴。,案例5： 事件：张女士在公司某门店报名参加台湾环岛八日游，按照公司发布的价格签订合同。但张女士在参加行程说明会时了解到，同一团队中有某几位客人的团费低于自己的费用，并要求公司做出解释并退还差价。 过失：不同的

34、销售因各自让利的情况不同会造成同一团队的收客价不同。收客时，销售给予让利，但并未跟客人交代价格务必保密，当客人之间相互交流时，导致客人误会公司有乱价、欺骗性质行为，给公司品牌形象造成不好的影响。 经验：公司原则上要求销售尽量按系统统一报价收客，特别是公司的自组团，非特殊情况，最好不要予以优惠，请各位总经理严格把控。一旦销售申请到优惠后，一定要向你的客人交代：这是为他争取的优惠，团内其他客人是享受不到的，请他务必外泄，以免造成其他客人的不满或投诉。,案例6： 事件：6位学生在某门市咨询8月的云南线路，确定行程的当天，同学代表（已满18岁）并签订了合同(学生参团每人增加800元)，销售随即联系票务

35、出具机票。但第二天其中一位学生家长要求取消报名，销售告知机票已出，有机票损失，但家长说已亲自跟航空公司确认过未产生损失，加上他儿子没有满18岁，签了合同也不具有法律效应。销售在确认机票损失已产生后，并致电学生代表说明了具体情况，当其他同学前来交团款时，销售与他们商议，由其他同学分摊机票损失。第三天下午，要退团的学生家长和学生代表来到公司，告知因平摊机票损失一事引发了其他同学家长的误会，希望大家能协商解决，同时学生家长告知已将此机票损失的质疑、学生参团乱收费的情况投诉到旅游局。 过失：旅行社实施细则第33条注明：在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行

36、付费的旅游项目。 同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项： （1）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的； （2）旅游者存在的年龄或者职业上的差异，但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的 服务，或者旅游者主动要求的除外。 经验：为了避免类似事件的发生，销售在收客工作中应更加细致、严谨、专业，对于未满18岁的参团人，务必要求提交其家长的书面同意证明书作为保证，同时签署完整规范的合同，提醒解除或者变更合同的条件、提前通知的期限、违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任等。,案例8： 事件：在赴张家界旅游的散拼团中，发生了客人在到达张家界汽车

37、站时钱包被偷的事件，客人当即报110备案，然后致电公司希望能够通过意外险获赔。公司解释：为游客投保的是旅行社责任险和旅游团体人身意外伤害险，现金的遗失不在索赔范围内，但客人说明和销售签合同时写的是意外险，并反问：钱包丢失难道不是意外吗？安抚客人时再次对所投旅游团体人身意外伤害险作了详细说明，也告诉客人，不管能否赔付还是报了案，等待保险公司按照保险条款来定夺。 过失： 1、销售对旅行社责任险和（特别是）旅游团体人身意外伤害险的投保范围和索赔条款内容比较模糊； 2、填写合同内容不规范，不完整，导致客人概念错误。 经验：销售需学习和了解些公司为客人购买的险种、投保范围等，在跟客人签订合同时确保内容完

38、整、说明清晰，在填注保险项目时可适当为客人简要说明一下投保的范围。,案例9： 事件：某北京团无全陪，在游玩中一名小孩被车压到脚，地陪第一时间跟公司联系并告知客人已找肇事司机，要求私下赔偿。考虑到如果客人和司机私下达成赔偿协议，回来后若还有后续治疗，可能还需要启动保险索赔，故决定：如果客人坚决私了，一定要求客人和司机签署书面赔偿协议，并注明如果发生后续治疗与我公司及保险公司无关。 虽然客人不愿意报案，但是为了不让公司事后陷入被动，我们还是还是在第一时间报案，保险公司也进行了受理，并回复：因此事客人以私了方式解决，没有交警部门的事故报告，若客人回程复查不再有问题的话，保险公司予以销案。 经验：此事

39、地陪和公司处理得非常周到，发生类似事件，一定要第一时间报案，对后续的处理更加有利。特别是没有全陪的散拼团队，一定要在客人出团通知书里注明保险报案电话和注意事项，销售有必要在签订合同时提醒客人：发生意外及时报案或打电话给我公司帮助报案，并适当为客人简要说明一下我公司为客人购买的险种的投保范围。,案例10： 事件：两位老年人报名参加衡山一日游，出行当天，客人在指定时间、指定地点等候导游和大巴，结果久等无果，客人气愤之至，到会所投诉要求赔偿，并通知都市一时间记者曝光。最终，公司按照合同上的约定，退回团款，并且赔偿合同金额的20%作为损失，同时报销对方往返的士费，承诺下次参团予以优惠；并联络媒体，避免

40、负面报道的曝光。 过失： 1、操作员在与地接社确认时，将传真发过去后，未再电话确认对方是否收到，结果地接社并未收到传真，导致漏接。 2、出行当日，当客人久等不见导游和大巴时曾马上致电销售，而销售多次拨打操作员电话，均无人接听，错过最佳弥补过错的时机。,经验： 1、操作员工作不够严谨，与地接社的确认，必须要得到对方肯定的书面回复。 2、操作员责任重大，团队难免出现突发状况，都需随时联络操作员予以解决。操作员的手机必须是保持24小时的畅通，并保证有人接听。 3、即便是公司有过失需要承担责任，但是赔偿的额度和标准在合同中是有限定的。不管客 人多么的无理取闹，最终必须依据合同和法律行事，各位务必熟悉合

41、同条款。合同中规定，只能按团款的20%予以赔偿，客人是无法驳斥的。出于人道主义或其它因素，我们可再酌情报销的士费或者赠送一些礼品，以平复客人的情绪。 4、如果有媒体前来，不管是否其带有摄像机，一定要保持态度和语气的谦和，很多记者会携带针孔摄像头，一旦我们言行举止稍有差池，很有可能被其曝光，对公司形象将有带来恶劣的影响。 5、一定要留下媒体的姓名或者电话。不管怎样，事件一旦曝光对公司的形象都有损害，公司有一定的媒体资源，我们可在事后联系媒体，尽量取消报道，但各电视台记者如云，如果没有具体的姓名或者电话，是难以操作的。,案例11： 事件:27+1昆大丽双飞单团，航班时间为18;10分，因客人远在宁

42、乡，全陪和司机考虑到路程较远、路况不熟，于当天上午10点于长沙出发。期间因各种问题、以及一味顺应客人的要求，导致绕路、车行缓慢，到达机场时已近5;40分。但最终全团误机，事后公司采取补救措施，另行出票，于次日出行，预计损失近六万元。 过失: 虽然预留了足够的行车时间，但全陪经验欠缺，在只有半个小时的登机时间时，应该马上告知计调，以便联络机场相关人员，并立即换取登机牌。 经验: 1、集合地点不宜分散，尤其是车程较长的送机，一定要提前和所有客人约定一个统一的集合地点 2、导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它贯穿于旅游的全过程，是衡量旅行社服务质量的首要元素，导游一定要有预见性、协调能力以及危机

43、防患意识。在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，果断、沉着、正确地处理突发状况，这是一项相当重要的能力。 3、国内出发团队至少要提前45分钟抵达机场，当因堵车等意外而有可能晚到时，务必第一时间联系计调，以便进行协调。 4、导游不能只是纸上谈兵，很多的积累与成长来自经验和实践。导游，尤其是新导游不仅要积极、努力地学习书本知识，还要多多了解和分享老导游、同行们的经验，才能遇变不乱，处变不惊，不仅学习成功的经验，还要了解失败的教训，避免重蹈他人的覆辙。,案例12： 事件：某导游因套团无法赶到操作处领取下一个团队的火车

44、票，于是拜托朋友（非公司人员）帮忙代领。结果其朋友不慎把火车票带到了株洲，无法及时交给导游本人。导游只能自行补票，才保证客人正常出行。不仅自己遭受了经济损失，也给公司的声誉造成了一定的影响。 过失：公司规定，严禁非公司人员帮助导游代领团款、带团所需物品等；当得知火车票被带到株洲后， 应想尽一切办法及时拿回火车票，火车票向来紧张，万一无法补票，后果则不堪设想。 经验：团队计划等务必由本人与操作直接对接，如遇套团等特殊情况，必须报导游部负责人指派他人（公司同事）帮忙领取，并做好交接；若发生突发状况，应第一时间报告操作，启动应急处理。,案例13： 事件：某自组世博团，交通形式是动车，客人分散坐于不同

45、的车厢。导游未能及时提醒每一位游客到站下车，导致4个无家长陪护的未成年游客坐过站。 过失：导游对于未成年游客的关注度不够，火车快到站前一定要想尽办法通知到每一位游客 经验： 1、上火车之前务必客人强调车次、发车时间、抵达时间及抵达站点，请客人自行留意； 2、导游应全程频繁巡视，了解每一个游客所在的车厢及座位（铺位； 3、随身携带游客的电话号码，若无法及时当面通知，可电话提醒； 4、团中若有单独出行的未成年人、老年人等，导游务必高度关注，增加巡视和沟通的次数。,案例14： 事件：某领队为某单位的部分游客解说行前各事项，在沟通过程中，领队因为游客的过度挑剔，在言语上出现怠慢，导致客人要求必须更换领

46、队，后经领队本人道歉，方才平息游客怒火。 过失：不管游客的态度如何恶劣，都应保持平和的心态、礼貌的态度，耐心、细致，任何场合、任何时间都不能冲撞客人。 要求：作为亲和力导游团队的一名成员，“亲和力”是导游要具备的最基本的素质，平时要加强自身的修养，修身方可养性。,案例15： 事件：某领队领取了8月20日乘坐12点10分起飞台湾团的团队计划，包括31名游客的台湾通行证与入台证等重要证件，并把全套资料放在了随身携带的行李箱内。19日晚上9点，该领队打的回家，将行李箱置于的士后尾箱内，下车时忘记拿取（且未索要的士发票，对的士的车牌、所属车队无任何印象），导致所有证件全部遗失，若不能及时找回，后果不堪设想。后发动所有的资源，想尽一切可能的办法，最终在20日上午10点找回遗失的证件。 过失：未遵循“证件应随身携带，证不离身”的基本要求，导游的责任从领取团队计划就开始了，从那一刻起，就应该进入上团状态，保持高度警惕和责任心。,经验： 1、切记“证件应随身携带，证不离身”的要求，并一定遵照执行 2、养成索要的士票的好习惯 若发生类似事件处理的经验： 1、马上联系当地电视台，播放寻物启事，所留下的电话号码务必易记，且保持畅通； 2、马上查看上车地点与下车地点的录像资料； 3、马上联系的士统一服务投诉热线，启动内部通讯体系 4、马上联系车管所，尽量详