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1、2019/5/5,客户关系管理,主讲 翁胜斌,Jx_,Customer Relationship Management,2019/5/5,专题三： 客户关系管理战略基础,2019/5/5,客户识别 客户服务 客户流失 客户保持,2019/5/5,客户识别,客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等,并以这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。,客户识别对企业CRM实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。,2019/5/5,识别潜在客户,(1)摒弃
2、平均客户的观点。 (2)寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。 (3)搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进产品性能和表现的“弹性”客户。 (4)对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。 (5)认真考虑合作关系的财务前景。,2019/5/5,识别有价值客户,我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类： 1. 给公司带来最大盈利的客户。 2. 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户。 3. 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。,2019/5/5,识别客户需求,（1）需要和需求,“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要
3、需要得到满足的方法在很多的方面“需求”是带有附加价值的“需要”。,（2）找出客户的需求,会见头等客户 意见箱、意见卡和简短问卷 客户数据库分析,2019/5/5,客户服务,（）客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽客户定货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。 （）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。 （）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动。 （）客户服务是指准确、及时的发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。,2019/5/5
4、,CRM-客户服务,CRM要求的客户服务是主动的，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问。 （）由于引进了客户信息系统，全部信息为企业各部门所公用，不存在信息孤岛，企业各部门可以更方便地为客户进行服务。 （）信息的共享是新型客户服务的软件基础。 （）科学配置的呼叫中心,2019/5/5,个性化服务,1.个性与个性化服务,个性，是一个真实的人的真实的外在形式。个性化服务，是一种真实的服务的最高级表现形式。,2.网络时代的个性化服务 （1）服务时空的个性化 （2）服务方式的个性化 （3）服务内容的个性化,2019/5/5,1.个性化服务从收集客
5、户资料开始,应当确定目标客户市场的细分。 确定客户细分的特征。 决定怎样收集需要的数据。,拥有完善的基本服务； 良好的品牌形象； 完善的数据库系统等。,2.实施个性化服务的基础条件,2019/5/5,客户关怀,客户关怀 :（Customer Care） 在“以产品为中心”向 “以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分。,客户关怀发展的领域开始只是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显有增强服务的效果，为企业带来更多的利益。客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展自始至终，同质量的提高和改进紧密地联系在一起。,2019/5/5,客
6、户关怀的手段,（1）主动电话营销 （2）网站服务 （3）呼叫中心,客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。,2019/5/5,客户关怀的评价,1寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。 3信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性。,2019/5/5,服务与CRM,在 “以客户为中心”的CRM时代，企业必须靠向客户提供全面的最优的服务，才能留住客户资源。 强调以客户服务整合生产、营销和销售，可以克服各部门之间原来容易形成的信息孤岛。 客户服
7、务把企业的生产经营有机地联系起来，成为了企业实行客户关系管理的核心。以客户服务整合实施CRM是大势所趋。,2019/5/5,客户流失,在激烈的市场竞争中，很多企业都面临着客户流失问题，企业花费了大量力气吸引来的客户很轻易地就流向了竞争对手。 客户流失类型： 1.主动客户流失 2.被动客户流失,2019/5/5,客户流失的原因,客户 关系,移居或 死亡,竞争对 手赢得,对产品 不满,对商家 不满,搬迁,竞争对 手赢得,较高 价格,未能处 理好投 诉,对商家 失去兴 趣,对两家企业客户流失原因的调查结果,2019/5/5,主动客户流失,自然流失 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁
8、和死亡等。自然流失所占的比例很小 竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上 过失流失 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的,2019/5/5,Keaveney曾经对45个领域内的问题进行过一系列的采访和调查，发现导致过失流失的因素主要有以下几种: (1)产品质量与价格 (2)对客户不闻不问 (3)对员工置之不理 (4)不注重企业形象 (5)思想消极、故步自封,2019/5/5,被动流失产生的原因主要有以下几个方面： (1)非恶意性被动流失 (2)报复性被动流失 (3)恶意被动
9、流失 可以采取以下措施预防和避免客户的恶意被动流失行为: 建立完善的客户资料库 对客户信誉度进行评估 采用预付费方式 通过法律措施,被动客户流失,2019/5/5,客户保持,客户保持所带来的不仅仅是客户保留，你之所以会保持这些客户，就是因为客户对你十分满意并忠诚。“保持”也是一种“吸引”，而且是一种效果更加强烈的吸引。从企业的角度来看，客户保持比吸引更能够带来企业的低成本。,2019/5/5,影响客户保持的因素,从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响。 客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。 客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑转移的成本。 客户关系具有明显
10、的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务，一般来说在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。,2019/5/5,2019/5/5,客户保持的方法,1. 注重质量 2. 优质服务 3. 品牌形象 4. 价格优惠 5. 感情投资,2019/5/5,客户保持效果的评价,一些企业通用的和相对重要的考核标准有： （）客户重复购买率 （2）客户需求满足率 （）客户对本企业商品或品牌的关注程度 （）客户对竞争产品或品牌的关注程度 （）客户购买挑选的时间 （）客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受能力,2019/5/5,客户保持管理,（1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚 度 （3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因,2019/5/5,The end!,