DTZ-对客服务标准与技巧.ppt

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1、对客服务标准与技巧,皓贾戴德梁行物业经理,培训目标,培训结束后: 了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服务人员从业习惯 掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客 提升对客服务意识，学会思考如何提供个性化服务 能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务的基本标准为客人提供服务,谁是我们的顾客,外部顾客,内部顾客,什么是服务 Service means,服务： 履行职务，为大家做事, 给对方愉悦的精神享受,顾客、企业和员工的关系,顾客,员工,企业,感慨,因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们的唯一办法是： 用心的提供优质服务！,对客人而言，服务意味着：,SERVIC

2、E: Safe 安全 Ease 舒适 Recreation 休闲 Value 价值 Impartial 公平 Character 特色 Esteem 尊重,优质服务的4S: 4 steps 四步骤 步骤一 Step One 对顾客显示积极的态度 步骤二 Step Two 正确识别顾客的需求,如何提供优质服务？,步骤三 Step Three 满足顾客的期望 步骤四 Step Four 确保顾客成为企业的忠诚顾客,如何提供优质服务？,步骤一 对顾客显示积极的态度,Standard 标准,仪容仪表,微笑,礼貌,举止仪态,Smile Standard,微笑标准,你喜欢哪张脸呢？,在工作时请保持一个轻松

3、愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。,微笑标准,亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每一位客人或同事与你相距十步时送上你的微笑，让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。,微笑标准,在见到客人或同事时，应发自内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。,微笑标准,请注意,在客人和同事在生气，难过或投诉时不能再笑!,举止行为标准,Behavior Standard,站 姿,眼睛平视。 上身挺直，不可驼背。 双腿站直，不可弯曲。 女士双脚呈丁字步站立。 男士双脚分开站立，两脚位置基本

4、与肩同宽。 站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。,座 姿,入座要轻要稳，走到座位前，自然转身，安稳入座。女士入座时，若是裙装，应先用手将裙子稍稍向前拢一下。 入座后眼睛平视，上身挺直，背部不要靠在座椅上。 女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放于膝。 男员工双脚自然分开，两腿基本与肩同宽。,走 姿,眼睛平视，上身挺直 脚尖向前，避免八字 双臂摆动不超过30角 步伐在45公分左右,蹲 姿,上身挺直 两脚一前一后 屈膝下蹲 平稳站起,握手,握手时一般由身份高者先出手，身份低者见面应先问候，视对方反映再伸手，不可主动握住对方。 握手掌握适当的力度，不能绵软无力，也不能

5、时间太短或太长。并且摘下手套，不要叼香烟或咀嚼。,介绍,把男士介绍给女士 把职位低的人介绍给职位高的人 把晚辈介绍给长辈 把未婚者介绍给已婚者 把主人介绍给客人 把非官方人士介绍给官方人士。 要记住：遵守受尊敬的一方有优先了解对方的权利。,在工作时不可高声交谈，或大声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。,举止忌禁,不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。 不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。 不要在对客人拍巴掌或打响指。 不要用手指去指客人或同事。 不要在工作时抓耳挠腮或频繁

6、的触摸头发。,举止忌禁,不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。 不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。 不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。 不要用力过猛的开门或关门，更不要用脚踢门。 不要在客区唱歌、吹口哨或发出其他不合适的声音。,举止忌禁,不要在工作时抖动身体，前后摇晃或摇头晃脚。 不要在酒店里手挽手或手牵手，更不要前后攀扶或勾肩搭背。 除非紧急情况，不要在小区内奔跑。 在公共区域请将你的手机调到带震状态，不要让你的铃声影响到其他人。,举止忌禁,礼貌标准,Courtesy Standard,礼貌的问候,目标： 不论一线还是二线的员工，在见到客人时都能主动、快速、自然、亲切的问候客人

7、，体现出殷勤待客的服务，令客人感到受到关注与尊重，从而对产生良好地第一印象。 所有员工在见到任何部门的同事时能主动、热情地向对方打招呼，使我们的工作氛围更加的友好、轻松。,礼貌的问候,问候的时机:在客人走入你视线范围内时请与客人保持目光接触并让客人看到你的微笑，在客人与你相距四步时，向客人致以问候。,表情：与客人保持目光接触，发自内心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声音。,礼貌的问候,仪态：问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。 如果在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感

8、觉不适。,礼貌的问候,称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。,礼貌的问候,当你在接待一位客人时，如果又有一位客人走到你面前需要你的帮助，请向第二位客人点头示意并问候：“您好，麻烦您稍等一下”。同时尽快结束手头的工作。在开始为这位客人服务前请说：“对不起，让您久等了”，不要一声不响就开始工作。,特殊情况下的问候,面对同事时,同事之间相遇时，请保持与对方的目光接触并流露出

9、自然的微笑。不论认识与否请主动的向对方点头致意，并亲切的道一声：“您好”。如相互之间认识，称呼时请使用对方喜欢的方式。在下班时请向你的同事道一声：“再见”。,基本礼貌用语,十字基本礼貌用语 您好 Good Morning (Afternoon /Evening) 请 Please 谢谢 Thank you 对不起 I am sorry 再见 Good Bye,对客服务中礼貌的基本要求,除引领客人外，在任何时候遇到客人时，请客人先行,并向客人说：“您先请。” 如果你有很急的事情需要走到客人前面，请向客人说：“对不起，借过一下。” 客人进出电梯时请用手为客人挡住电梯门，并对客人说：“您请”。,在电

10、梯里遇到客人时，需询问客人：“请问您到几楼？”并为客人按电梯按钮。 不要对客人说：“我不知道”或“这不关我的事儿”，要尽可能的去为客人找寻答案。 当客人询问酒店的某营业场所时，请亲自为客人引路。如果实在走不开，至少陪客人走几步。,对客服务中礼貌的基本要求,鞠 躬,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,目光接触,视线向下表现 权威感和优越感,视线向上表现 服从与任人摆布,视线水平表现 客观和理智。,员工仪容仪表标准,Grooming Standard,两家餐厅，你去哪家？,专业服务人员 仪容仪表原则与要求,

11、我们的仪容仪表须给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专注和专心。 我们的仪容仪表须要保守，主要是因为我们不能使我们的客人相形见拙。,个人卫生是良好仪表的基础,勤刷牙,勤洗澡,勤换衣袜,勤洗手,注意检查,带纸巾,男员工仪容仪表要求,不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛,指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指,穿着黑色皮鞋 保持光亮,梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色,着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外,着黑色，深色袜子或着制服配套的袜子 保持干净，不穿破损,女员工仪容仪表要求,淡妆，保持面部清爽 不带夸张的

12、饰物,指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 不与食品接触的员工可涂透明或淡色指甲油 厨房员工不带手表和戒指,穿着黑色皮鞋 保持光亮,短头发梳理整齐，保持清洁，前不过眉，后不盖肩 过肩长发需用黑色发网或发卡盘成发髻 不可留夸张的发式和颜色,着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外,着透明、肉色、无花纹的长丝袜着或着制服配套的袜子 保持干净，不穿破损,步骤二 正确识别顾客的需求,马斯洛需求层次,顾客的情感需求有哪些呢,微笑、问候、礼貌 高效、规范、准确 尊敬、关心、体贴 诚实、守信、忠诚 安全、舒适、方便 特色、文化、创新 绿色、环保、洁净 交通、购物、旅游

13、,步骤三 满足顾客的期望,基本服务标准,基本服务标准,如何为客人开车门（安全员门僮） 如何问候客人（安全员门僮电瓶车驾驶员，客服助理） 如何使用托盘（客服助理） 如何服务咖啡、茶水及果汁（客服助理） 如何引领客人（安全员门僮，客服助理） 如何为客人穿鞋套 （客服助理） 如何引领客人参观（客服助理） 如何敲门（安全员门僮，客服助理） 如何呈递和接收名片（安全员门僮，客服助理） 发现安全与消防隐患后与业主的沟通（安全员）,如何为客人开车门,在帮助客人停好车后，通过观察确定车内有几人，如后排座有人，则快速行至后门前，右手为客人拉开车门，左手为客人档住门框，以防撞顶。 在打开车门后，微笑着对客人说：“

14、您好，欢迎参观恒大华府。”当客人出来后帮客人将车门合上。 如客人是乘坐的出租车，可在客人下车前提醒客人带好随身物品。可对客人说：“请检查一下您的随身物品是否带齐。” 做为安全员须做好本区域内的停车记录。以备不时之需。,如何问候客人,保持良好的姿态，与顾客保持目光接触，面带微笑，在顾客走到你四步范围内时向顾客点头致以并问候：“您好，某某先生/小姐，欢迎参观恒大华府 。请问有什么可以帮助您？” 如是熟客，尽可能的用他喜欢的方式称呼他。 在节假日问候时要有节日特色。,如何使用托盘,如何服务饮料,当客人来到休息区，服务人员需面带微笑，热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎您到恒大华府来，请问您几位？”根据客

15、人人数安排适合的座位并引领客人坐下。 当客人坐下后对客人说：“您好，我是恒大华府的客户助理，我叫，今天由我为您服务。在我们销售人员跟您介绍前，我们为您准备了几种赠饮供您享用，有，您看哪种您最喜欢？” 为客人点单时注意呈丁字步站立，用点单本和笔记录客人所点内容。记录时可使用分区记录法。 在点单完毕后重复客人点单，并请客人稍等。 在客人饮用完杯中饮品后询问客人是否还要再来一杯，如不需要，则询问客人“能帮您把杯具收掉吗？” 在客人准备离开时，对客人说：“感谢您的光临，请带好您的随身物品，祝您今天过的愉快！”,如何引领客人,当确定客人需要由你带领到某一地点时，请求客人跟随自己，说：“某某先生/小姐，您

16、这边请，我带您到” 引导时走在客人前面，保持2到3步距离，不要走的太快，不时回头，确认客人跟在身后。 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯，引导人应用一只手栏住电梯，另一只手向客人示意，并向客人说：“您先请”，由客户先入，引导人再入。引导人应站在电梯内控制面板旁边，负责控制电梯。到达后用手护住电梯，请客户先步出电梯。,如何为客人穿鞋套,当客人来到样板房门口时，先要面带微笑，热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎参观恒大华府。” 用手指引客人就座以便换鞋套，说：“请您先就座，让我为您穿上鞋套，以方便您的参观。” 待客人坐好后，曲膝半蹲，为客人穿上鞋套。 如有多个客人参

17、观，需逐一穿上鞋套时，应掌握女士优先的原则。 给所有人换完鞋套后，应对客人说：“抱歉耽误您的时间了，几位里面请，祝您参观愉快！” 在客人参观完毕后，对客人说：“感谢您参观恒大华府，请您稍座，让我为您换下鞋套。” 道别时对客人说：“几位请慢走，期待着您下次光临。”,如何引领客人参观,保持良好站姿，在客人进入房间后向客人微笑点头致意，说：“您好，欢迎参观恒大华府” 引领客人参观时与客人保持2至3步的距离，在讲解房间时应掌握由内往外的原则，有条例性的介绍各处。 在上下楼梯时提醒客人：“请小心脚下”。 在客人离开时对客人说：“很高兴为您服务，您慢走，祝您今天过的愉快。”,如何敲门及开门,保持良好的姿态

18、，面带微笑，站在门前。 如按门铃，轻按一下。 如敲门，用食指有节奏的敲击三下。 按门铃或敲门频率不可过快，每次至少间隔3秒钟。 为客人开门时应注意： 向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。 向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。,如何呈递和接收名片,递名片时应用双手递上，并做自我介绍：“您好，我是金碧物业的”。注意名片的正面朝上，正对对方。向客人说：“这是我的名片，请多指教。” 请客人留下名片时说：“您方便留张名片给我吗？” 接受名片时，须双手接收，并轻声读出客人的姓名及职位。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。 若名片未

19、带或无名片，要向对方表示歉意。,发现安全与消防隐患后与业主的沟通,在安全工作过程中，可能会发现一些安全或消防隐患，例如：顾客的车窗未关，房门口堆放易燃物品，在这种情况下保安人员应及时通知相关部门，并由专人想办法联系顾客。 在联系上顾客后应委婉的向客人说明事由和严重性，并请客人立刻解决。 例如：“先生，您好，我是金碧物业的，很冒昧的打搅您了，忘能见谅。我们的保安人员在巡逻过程中发现，这非常危险，有可能会导致您的受到损失，为了您的安全，请您立刻。如果您需要我们的协助，请您告诉我们，我们很乐意为您服务。”,顾客化(Customization) 要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满

20、足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。,对客服务中的十个“C”,对客服务中的十个“C”,一致性(Consistency) 所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。,对客服务中的十个“C”,专业能力(Competence) 由于我们提供优质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。,对客服务中的十个“C”,承诺(Commitment) 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。,

21、对客服务中的十个“C”,信任性(Credibility) 要有好的技术能力，持续提供优质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。这样顾客对我们才会产生信心，并因而不断地重复消费，甚至介绍给亲友。,对客服务中的十个“C”,沟通(Communication) 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。,对客服务中的十个“C”,理解力(Comprehension) 所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的

22、期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？,对客服务中的十个“C”,冷静(Composure) 在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。,接近性(Contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等。,对客服务中的十个“C”,对客服务中的十个“C”,配合性(Cooperation) 服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的

23、配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。,服务行业意识的提升和演变,Problem Solving 解決问题,为顾客解决他们眼前的困难，这是所有服务人员的责任！ 面对顾客，我们都是员工！ 永远不要对顾客说“不”！ 要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题！,Individual Service 个性化服务,请记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！ 请记住客人的喜好和他的特殊日子！ 请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受你的服务时得到满足和快乐！ 服务是最具创造性的工作，只有想不到，没有做不到！,One S

24、top Service 一站式服务,一站式服务即顾客能够在任何地方找任何人即可办到任何事情！ 做到真正的一站式服务需要： 超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难） 熟知产品知识及其它知识 各个部门相互协调和帮助,Do More多一点点,我们要做的比顾客期望多一点点，比竞争对手多一点点！ 两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告诉客人说，瓶口出水慢，用杯子喝会更方便一些，这样的一个细节就可能让客人感动。,Delighting the Guest 喜出望外,在服务中，随时超越顾客满意是每一位员工的责任。 充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友推荐你的公

25、司和产品。 努力去营造你的公司品牌形象，让他得到市场和广大消费者的认可！,步骤四 Step Four 确保顾客成为你的忠诚顾客 Secure Your Customer Return,忠诚的顾客,满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加 调查显示，65%85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择你的竞争对手。 所以服务的目标不是提升顾客的满意度，而是的忠诚度。,两者的区别在于： 满意度：企业提供的产品或服务是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的。 忠诚度：而可提高顾客忠诚度的产品或服务是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。,忠诚的顾客,只要你发自真心地去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客感受到这一点，他们便会成为你的超级忠诚顾客！,忠诚的顾客,祝大家在恒大华府项目大展宏图，在恒大的事业发展笑傲江湖,从现在起，让我们远离烦恼,用微笑面对每一天！ 愿你笑口常开，心想事成,谢谢大家!,