中国移动以服务蓝图理论的支撑服务模式研究.ppt

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1、基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究 项目成果汇报,上报公司：中国移动通信集团广西有限公司 上报日期： 2010-10-25,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,问题思考（为什么要开展这项研究-1）,集团08年底公布的业务支撑网五项考核中广西公司的支撑系统运行指标成绩位列全国第二。 然而，08年客户满意度调查结果显示，广西公司外部客户对业务支撑服务的满意度居全国倒数第一，内部客户对支撑服务的满意度排名全国倒数第六。,客户满意度和支撑系统运行指标之间存在显著差异,问题,思考,为什么会出现这种倒挂现象？ 客户感知与支撑服务的关系是怎样的？ 现有的支撑系统运行指标体系，为什么与客户感知质量之

2、间存在如此大的差异？ 支撑服务过程中哪些环节是影响客户感知的关键？ 内外部客户不满意的原因是什么？ 内外部客户对支撑服务的关注点分别是什么，有没有关联？ ,围绕客户感知， 研究全程支撑服务模式 向客户提供 一致性、标准化、高效服务,窗口服务部门,公司外部客户,业务管理部门,后台支撑部门,要求能通过其自已喜好的方式（渠道）高效获得想要的信息和办理服务。,关注生产经营指标情况，业务发展情况，不太关注推出的业务功能的最终客户体验情况。,只关注所维护的系统运行是否正常，所开发的功能是否满足业务发展需要，不太关注最终用户体验。,中国移动较少关注“客户-前台（窗口部门、业务部门）-后台”的全程服务过程，前

3、后台协作过程缺乏合理规范和理论指导，形成研究空白。,向客户提供营销服务，关注营销结果，但由于不了解后台支撑情况，有时业务解释偏离实际，且出现客户问题后无法高效应对。,当前研究缺失（为什么要开展这项研究-2）,不 同 客 户 群 体 的 关 注 点 不同,全程服务过程,一、工作背景分析,客户对移动公司的认可，取决于用户对公司所提供的各方面服务的整体感知和认可程度，在与客户的各个接触面上，业务支撑系统及运营服务的支撑水平和质量（简称支撑服务水平和质量），都对客户感知好坏起到至关重要的作用。,客户对公司的社会形象、整体业务服务状况等方面的感知和认可程度,客户整体感知和认识,客户对公司整体认识,新业务

4、查询和取消是否方便,话费是否清晰，话费是否 方便并及时的获取,欠费停机有无提早通知、 交清欠费后开机速度,营业厅是否能顺利办理业务,热线是否能顺利办理业务,网上营业厅是否能顺利办理业务,服务能否正常使用、 有无异常停机影响使用情况,客户的感知与关注,对支撑系统的运营服务要求,研究的意义,广西公司支撑服务现状,2,内外部客户满意度成绩不佳,服务短板突出,1,服务部门要求提高,广西公司运营支撑中心在服务业务部门和一线员工的过程中，需求处理、部门间沟通协作、系统繁忙时段的整体表现、系统运行及响应速度等、话费准确性、欠费停机提早通知和业务办理快捷为提升的短板。,运营支撑中心的主要的职责是：提供资费和产

5、品的运行平台、为业务部门提供经营分析数据，提供账务数据并且记录用户的通话资料。所服务的主要部门有财务部、市场部、数据部、网信公司集高部、客户服务营销中心。另外市场竞争激烈，内外部用户的需求不断增加，也对支撑系统及运营服务能力提出新的要求。,在2008年底集团公布的业务支撑网五项考核中广西运营支撑中心系统指标成绩位列全国第二，但是广西公司业务支撑的外部客户满意度全国倒数第一，内部客户满意度全国倒数第六。,3,项目目标,目标一,目标二,目标三,全面了解中国移动广西公司全程服务过程中支撑系统在服务和支撑方面存在的问题，深入挖掘内外部客户对支撑服务不满意的具体原因，梳理支撑系统客户接触点和影响客户感知

6、的关键环节。,围绕客户感知关键环节，研究新型支撑服务模式，全景展现客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成全程支撑服务工作体系的全景图，推动客户满意度的提升。,通过研究成果的有效应用，使介入服务的每个员工、每个环节，都能把 “客户满意” 作为自己“服务到位”的标准，同时前后台联动，“前台服务客户，后台服务前台”，由内向外延伸，推动两个客户感知（内外部客户）的良性互动提升。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目理论指导1：服务蓝图理论,服务蓝图,服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务

7、蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。,以服务蓝图理论全景展现支撑服务接触过程中的客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成了支撑系统满意度体系的服务全景图，为支撑部门找到满足客户需求的工作要点提供了理论指导。,感知质量,感知价值,客户期望,客户满意度,客户抱怨,客户忠诚,感知质量：客户在购买和使用过程中对质量的实际感受和认知；是提高业务支撑网客户满意度应该关注的重点。,客户期望：客户在购买前对需求的产品和服务

8、寄予的期待和希望。与不同客户固有的性格、生活方式、消费心理、消费习惯等因素密切相关，同时与公司对服务水平的宣传有很大关系。,感知价值：客户在购买和使用过程中对所支付的费用和所达到的收益的实际体验。 感知价值是客户同时考虑了价格和感知质量之后对服务的评价。价格不在业务支撑网的职责范围内，所以只能重点关注感知质量。,项目理论指导2：客户满意度指数模型,客户满意度基本模型：美国客户满意度指数模型,客户满意度模型是分析客户满意度的基础； 美国客户满意度指数模型是一个因果关系模型，包括6个结构变量和9个关系； 前三个结构变量是决定客户满意度高低的原因，是关注的重点。,客户满意度模型理论，明确了客户服务过

9、程客户关注的核心点，为找到支撑服务突破点提供了方向。,客户化：客户实际感受到的产品或服务满足客户各种需要的能力。 可靠性：客户实际感受到的服务提供方可靠地履行服务承诺的能力。 响应性：客户实际感受到的服务提供方迅速提供服务的愿望和能力。 移情性：客户实际感受到服务提供方设身处地为客户着想和对客户给予的特别关注。,客户满意度基本模型的质量因素,项目理论指导2：客户满意度指数模型（续）,客户体验生命周期：指从客户感知出发，客户与中国移动业务支撑服务发生业务接触的全过程。,业务支撑网 外部客户体验生命周期,业务支撑网 内部客户体验生命周期,项目理论指导3：客户体验生命周期理论,外部客户：指移动公司外

10、部用户 内部客户：指移动公司内部员工,结合客户体验生命周期与满意度基本模型理论，为全面考核与客户接触的业务支撑服务全过程中的每个环节提供了理论指导，有利于分析和确立支撑服务关键环节、关键时刻和关键服务指标。,话费信息 话费准确 漫游话费准确 可及时获得 话费信息,停机 停机的及早通知 重新开机的速度,新业务 新业务取消方便,渠道业务办理 营业厅业务办理快捷 在营业厅很少遇到系统故障 热线业务办理成功率 缴费成功率高,支撑服务 体系,业务管理部门,服务窗口部门,2010年支撑系统满意度提升思路,系统优化,主动服务,规范管理,1,2,3,外部用户,外部用户,项目实施思路,1个关键：结合客户体验生命

11、周期和满意度模型理论，梳理与客户接触的支撑服务关键环节。 1个蓝图：以“服务蓝图”为基础，全景展现客户接触支撑服务过程的关键环节和关键服务指标，将服务过程中的客户需求向前后台规范的转换，构成全程支撑服务工作体系的全景图。 1个中心：围绕支撑服务蓝图，制定符合“以客户为中心”的支撑服务传递系统和服务规范，以实现前后台高效协作，由内向外延伸，推动两个客户感知的良性互动提升。,话费准确性提升小组 执行组长：梁宏谦 成员：区市场部、 区客服、区集高部、 网信公司、市运建 中心、咨询公司 等相关人员,领导小组 组 长：刘晓峰总经理 副组长：甘雯副总经理 成员: 省支撑中心各科室经理、地市分公司运建中心运

12、营支撑室经理,工作小组 （负责具体的满意度提升和控制工作）,广西公司运营支撑中心牵头，联合省公司各业务部门、各地市分公司运建中心等，成立业务支撑服务提升领导小组，下设多个工作小组，共同开展支撑服务提升项目。,成立项目工作组,业务办理快捷提升小组 执行组长：梁宏谦 成员：区市场部、 区客服、区集高部、 网信公司、市运建 中心、咨询公司等 相关人员,停机提醒提升小组 执行组长：成勇 成员：区公司市场部、 区客服营销中心、 市运建支撑室、 咨询公司 等相关人员,支撑流程优化小组 执行组长：谭欢 成员：区中心各室、 市运营支撑室 等相关人员,。,投诉处理优化小组 执行组长：陈阳 成员：区中心各室、 市

13、运营支撑室 等相关人员,项目实施过程,现状诊断,3-4月份,5-6月份,邀请第三方公司分别在区公司、南宁、北海、桂林地区进行为其一周实地调研，通过深访业务部门领导及员工、电话调查外部用户、召开一线营业员和客户经理座谈会，深挖内部客户和外部客户不满的真实原因，对广西业务支撑网服务现状进行了全面的诊断。（详见现状诊断报告）,7-10月份,11-12月份,根据前期现状诊断结果，梳理出客户与支撑服务接触全过程的关键环节、关键时刻、关键感知指标，确定客户对支撑服务的核心需求。然后借助服务蓝图理论，将客户需求转化为内部规范，绘制全程支撑服务工作体系全景图，制定每个服务环节执行规范。,组织在全区部分地市进行

14、试点，并每月召开总结阶段性成果讨论会，深度听取反馈意见和建议，对成果进行不断丰富和完善，并在全区进行项目推广应用。 同时，组成跨部门虚拟团队，围绕“话费准确性”、“业务办理快捷”、“欠费停机提早通知”等关键客户感知指标，进行重点突破，以点带面，全面拉动支撑服务水平的提升。,围绕服务规范执行情况和专项措施落实情况，深入南宁、柳州、桂林、北海、梧州、玉林、河池、百色8个地市公司开展实地调研，并同时启动全区范围内部客户满意度监测（涉及全区14个地市以及区公司业务部门，电话访问人数达1444人） ，通过实地调研和电话调查， 对目前的服务流程及服务提升措施进行修正，以推动支撑部门更好地为业务部门服务，从

15、内向外延伸，拉动外部客户满意度的提升。,落实服 务举措,监测执行效果,绘制服 务蓝图,具体过程1：现状诊断-定量调查,研究依据： 1、2008年不满意客户、移动普通用户、客户经理、营业厅一线员工定量调查数据； 2、营业厅一线员工座谈会（3场）、客户经理座谈会（3场）、支撑部门员工座谈会（1场），各部门管理人员深访（46人）得出定性资料； 3、营业厅实地观摩； 4、以往商情公司研究成果。 具体项目执行时间：（3月12日-4月17日） 调研城市：南宁、北海、桂林 定量调查、定性调研,内部客户样本量：,外部客户样本量：,1,具体过程2：现状诊断-定性调研,2.南宁公司所完成访谈及座谈（4月14日-4

16、月16日）,3.北海公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）,1.区公司所完成访谈及座谈（4月12日-4月13日）,4.桂林公司所完成访谈及座谈（4月14日-4月16日）,2,通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立外部客户与支撑服务接触全过程的关键环节,具体过程3：现状诊断确立外部客户接触支撑服务关键环节,3,响应性,可靠性,客户化,移情性,服务提供稳定性,消费记录客户化,缴费等业务办理 客户化,消费数据准确性,消费数据及时性,投诉移情性,业务办理及时性,业务办理可靠性,投诉处理响应性,服务移情性,宣传移情性,话费的准确性/漫游话费准确,可及时获得话费信息,话费信息获取方便/话费信

17、息容易理解,交清欠费后重新开机的速度/业务办理快捷,欠费停机的提早通知,交费方便/漫游时交费方便/新业务取消方便/ 定制透明/积分计划信息查询方便查询方便,最近半年内在营业厅很少遇到系统故障 /网站的稳定性,投诉（计费准确性/漫游长途计费问题/有余 额而被停止服务/未欠费而被停机/因系统缓 慢不能办理业务),交费成功率高/业务办理成功率高/ 热线容易 接通/热线的业务办理成功率高,计费规则/服务水平,支撑服务 指标体系 （外部客户）,围绕客户感知质量的四个关键方面，明确客户核心需求，建立外部客户接触支撑服务过程的客户需求及客户感知指标体系,4,具体过程4：建立支撑服务外部客户核心需求及感知指标

18、体系,客户感知质量关键因素,沟通协调,需求的处理 系统升级/新业务开发,使用,系统功能 系统性能 系统维护 投诉处理 报表提供，等等,需求,沟通/接触,移情性,响应性,可靠性,客户化,报表提供,投诉处理,系统维护,系统性能,系统功能,系统升级/新业务开发,需求的处理,沟通协调,涉及的 商业过程 /商业子项,使用,需求,沟通/接触,体验生命周期,需求,沟通/ 接触,使用,内部客户 体验生命 周期,具体过程5：现状诊断确立内部客户接触支撑服务关键环节,5,通过现状诊断，结合客户体验生命周期理论，确立内部客户与支撑服务接触全过程的关键环节,具体过程6：建立支撑服务内部客户核心需求及感知指标体系,针对

19、前后台交互过程各个环节，明确客户核心需求，建立内部客户接触支撑服务过程的客户核心需求及客户感知指标体系,6,具体过程7：绘制支撑服务蓝图,支持过程,后台人员行为,前台人员行为,客户行为,内部互动线,可视分界线,互动分界线,BOSS系统、客服系统、经分系统功能完善、性能稳定。 系统提供各类数据。 知识库的更新完善。 一线培训指导说明及使用手册提供。 投诉案例库共享。,1、在时限内帮助前台核实客户反映的问题并适时进行处理反馈。 2、及时获取前台和业务部门对后台支撑服务的意见，及时满足客户需求。 3、维护系统，保障系统稳定运行，营造良好的业务办理环境。 4、 维护系统数据，确保话费信息等数据的准确性

20、。,系统故障申报。 在系统操作给客户办理业务。 协助客户缴费、打印账单。 协助解决客户的疑问。 受理、处理、分派及回复客户的投诉。 解答客户的咨询。 说明欠费停机和重开机的政策。,在营业厅、热线和网站实现业务办理及退定。 选择交费渠道及方式。 交清欠费后要求重新开机。 选择获取话费信息的渠道。 客户漫游、消费。 及时获得话费信息。 索取票据。 客户疑问提出。 客户投诉，等待投诉回复。,服务蓝图理论,服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇

21、员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。,支撑服务全程互动视图,服务蓝图绘制,以服务蓝图技术全景展现客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成了支撑服务全程全景蓝图（见后页）。,支撑服务全程全景蓝图,）,前台行为,客户行为,后台行为,支撑过程,服务过程,客户需求,前台服务,后台支撑,内部联动,为客户办理业务 协助客户缴费、打印账单 协助解决客户的疑问,开发业务功能 新功能上线培训,产品梳理 业务梳理 流程梳理,营业厅支撑投诉前移 营业厅业务办理快捷支撑 营业厅需求支撑,举例：客户到前台咨

22、询、办理业务，咨询收费规则、服务体验等内容。,关键环节,举例：通过前台、10086、网厅、短厅等渠道查打消费记录。,举例：通过前台、10086、网厅、短厅等渠道取消业务。,受理、处理、分派及回复客户的投诉 解答客户的咨询 说明欠费停机和重开机的政策,协助前台核实客户问题并提供技术支持 维护系统，营造稳定业务办理环境,具体过程8：服务蓝图应用落地,长效支撑服务体系,支撑服务经理机制,1,2,3,4,5,客户需求快速响应服务体系,投诉支撑三部曲,专项攻关突破六大客户感知关键指标,服务蓝图应用落地 系列服务提升举措,规范管理，优化流程，建立服务标准和规范：依托支撑服务全景蓝图，针对每个环节建立服务标

23、准，包括建立面向一线员工的支撑服务体系、面向业务部门的服务经理机制、投诉前移机制、需求快速响应机制。 专项攻关，改善短板：重点改善“话费准确性”、“欠费停机的提早通知”、“营业厅业务办理快捷”、“新业务取消方便”、“营业厅减少系统故障”、“营业厅投诉处理”6项关键客户感知指标。 优化系统，提升核心支撑能力：从系统本身着手，开展数十项系统优化工作，保障系统运行的稳定性，提升系统的易用性，尤其是业务高峰期间系统的响应能力。,6,7,建立客户满意支撑系统,支撑服务文化渗透，加强前后台互动,服务蓝图应用1：建立长效支撑服务传递体系,服务蓝图应用之一：建立长效支撑服务传递体系 通过第三方咨询公司来获取客

24、户的需求，虽然是一种非常有效的手段，但由于它的非常态化特点，不能实时掌握客户需求和客户感知的变化。 从服务蓝图可以看到，前台人员与客户之间有直接的互动行为，前台人员可以随时将客户的需要传递给后台支撑人员。,1,为此，广西公司运营支撑中心建立了以“统一电子工单服务流程”为主，“支撑热线”和“论坛服务”为辅的面向前台一线员工的长效支撑服务传递体系，提高前后台联动协作效率，如下图所示。,一方面延伸服务触角，提供全方位的支撑服务渠道，让一线员工能够随时将客户的需要传递到后台； 另一方面也能够在前台一线员工碰到系统问题时，通过这个快速通道与后台进行互动，获得更快捷高效的后台支撑服务。,好处,长效支撑服务

25、体系执行规范见附件 统一电子工单服务规范 支撑热线电话服务规范 支撑论坛服务规范,区公司服务经理服务过程示意图,关注、识别、理解内部客户需求，建立面向业务部门的服务经理机制，快速响应内部客户需求。 目的：通过支撑服务经理，对内向业务部门提供一站式服务，与业务部门建立良好的沟通和协作的桥梁，及时获取业务部门对支撑工作的期望与意见，协调运支内部资源，保证运支对业务部门的支撑到位，高效支撑公司业务发展需要。,服务蓝图应用之二,1、区公司支撑服务经理：设立5名服务经理分别对口区市场部、集高部、客服中心、网信公司、地市运建中心。 2、地市分公司支撑服务经理：每个运建中心运营支撑室均设立一名服务经理，对口

26、市公司业务部门。,累计对业务部门要求的53个重点需求进行了沟通反馈，并对6个需要协调的问题进行了处理。 对口地市公司的服务经理（市运建公司运营支撑室经理）在承担繁忙的工作同时也已正常开展工作，地市公司业务部门对支撑工作的意见建议均可通过对口的服务经理反馈。 在11月的内部客户满意度调查中，部门间的沟通协作满意度表现为88.46%，较08年12月有明显提升，如下图所示。,服务措施,实施效果,数据来源：第三方咨询公司内部客户调查结果,服务蓝图应用2：建立支撑服务经理机制,2,服务蓝图应用3：延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系,例如：产品配置操作流程,BOSS网管的需求管理模块添加需求上线后

27、的后评估功能。一个是需求提出人对需求实现（及时率、质量）的满意度评估功能，对于不满意的要明确原因，该指标主要是衡量开发质量；二是增加运营支撑中心对需求上线的后续跟踪评估，有需求负责人评估需求耗费的工作量、投入产出等指标，并记录，实现对需求质量的把控。,增加需求反馈的电子化功能,增加支撑工单的质检功能,实现需求验证测试环节,增加需求上线之后的“评估”功能,在网管系统支撑管理和新需求管理开发了进度记录功能，并向需求流程所有涉及人员开放，做到需求反馈的透明化。,对支撑管理模块进行优化，在科室接口人接单及负责人安排2个环节，修改工单类型，增加“计划完成时段”，解决业务部门对支撑需求范畴不熟悉，不了解的

28、现状， 增强工单的计划性和可考核。,上线前运支中心完成内部测试后，提供测试手册由区公司需求提出人进行验证测试，需求提出人确认后，安排上线。,存在问题环节,建立客户需求快速响应体系,改善后,延伸服务触角，建立客户需求快速响应服务体系，打通需求透明度. 面向业务部门的需求闭环管理规范制定之后，业务部门可以了解需求处理的进度，并通过需求验证和评估，实现对需求质量的控制。,3,服务蓝图应用4：奏响投诉支撑“三部曲”,支撑投诉标准化,开发投诉智能系统,投诉服务 “三部曲”,办公融合 上门服务,1,3,2,实施营业厅支撑投诉标准化：建立支撑投诉标准化管理流程，明确市公司服务厅前台人员受理支撑系统相关的客户

29、投诉问题必须遵循的标准流程，及市公司内部人员关于支撑系统方面任何内部建议、意见以及需求提出的标准流程，并对地市支撑后台处理投诉工单的及时率、派发时限、平均处理时长等指标作出了明确规定，以进一步规范市公司支撑类投诉处理流程，提高整体支撑投诉处理效率和质量，提升外部客户感知。,1、开发投诉智能系统，面向客户投诉问题提供智能化判断处理和专家解决方案，有效助力前台一线员工应对客户投诉，提高客户满意度 。 2、建立支撑专家区，前移典型投诉案例，在知识库建立支撑专家区，定期将一线员工碰到的支撑问题或是需要的产品资费信息整理成典型案例前移到该专区，提升前台的客户应答能力。,融合办公，上门服务：针对一些业务类

30、投诉，前台也需要派单至后台寻求帮助的现象，无形中增加客户等待时间的现象，为了提高客服人员的支撑知识水平和综合能力，运营支撑中心采取了融合办公的方式，月初、月末工单高峰期时，派投诉处理代表前往客服中心与客服中心的投诉处理人员一起融合办公，进行现场培训指导，在第一时间为客服中心答疑解惑。,以客户投诉为鉴，奏响投诉支撑三部曲，加强后台支撑员工与客服员工、前台一线员工的互动，建立良好的投诉处理机制和服务规范，由内及外，拉动外部客户满意度的提升。,市公司支撑类客户投诉管理流程 市公司支撑内部工单管理流程,4,服务蓝图应用5-1：专项攻关突破六大客户感知关键指标,话费准确性,业务办理快捷,新业务取消方便,

31、实施账单易懂性优化改造 将补收补退拆分成“包打,最低消费以及补收补退(增补费用)” 将二级科目名称改成和三级科目名称一致 在账单中增加代收费明细的专栏，提高代收费的清晰度 实施详单易懂性优化改造 取消语音分话单 优化手机支付详单 优化GPRS详单展示，包括流量精确显示到K，打折后流量显示为原始流量等。 对详单进行精简展示，解决详单类型过多用户不易理解问题 GPRS流量易懂性优化改造 完成屏蔽GPRS的免费服务编码的详单 建立GPRS高额流量查询网址的绿色通道 话费返还下发短信提醒 提供界面供客户定制专项预存话费返还短信提醒，话费返还后系统自动向客户发送一条短信。 各渠道话费信息一致性优化 制定

32、业务支撑网各渠道帐单一致性管理办法，并每月进行一致性拨测。,系统优化改造 为缩短客户业务办理时长，针对BOSS系统关键业务操作模式进行优化改造，完成3项功能性优化和5个界面布局优化（见下图），有效缩短新装办理时间约3分钟，加快活动办理速度约25秒，节约资费变更办理时间约1分钟。 回执单合并优化 提供回执单合并打印功能，解决客户在前台办理业务时常常遇到工单打印多、签字多、耗时长的问题。 建立过期资费和活动下线清理机制 联合业务部门和市公司，定期对过期资费和活动进行下线清理。6月完成第一期资费和活动清理。正在进行第二期清理工作。,增值业务透明消费改造 统一查询退订：5月完成统一查询退订功能改造，8

33、月完成统一查询退订功能优化，目前退订成功率保持在96%左右。 业务受理二次确认： 6月底按集团的要求完成了绝大部分业务的二次确认改造工作；7月25日完成魔力彩信业务二次确认功能上线。 主动扣费提醒：按集团要求完成包月类增值业务主动扣费提醒的上线和点播业务扣费提醒功能的上线。 限制业务取消提醒信息优化 完成中心业务限制取消时间优化改造，解决中心业务限制业务取消时间过长问题； 对中心业务限制备注进行优化，解决备注不全，中心业务限制不能精确到产品的问题。 网上新业务取消知识展示 对新业务的相关知识和现有短信取消指令进行整理，与区客服中心沟通后，制作宣传网页，并在公司门户网站首页增加图片热点链接，提高

34、客户对业务取消方式的了解。,5,欠费停机提早通知,营业厅减少系统故障,营业厅投诉处理,信誉度变更上发通知表监控 对信誉度上发MDB实施监控，完成信誉度变更上发通知表监控。 优化信誉度流量控制程序 完成信誉度流量控制的先进先出优化需求的上线。 在催缴及停机短信中增加时间戳 针对夜间不能为用户发送提醒短信问题，在停机提醒短信中增加短信生成的时间，提高用户的感知和理解。目前正在开发中，预计9月具备上线条件。 欠费高峰期提前提醒改造 通过跟市场部沟通确认，该措施需要做成客户定制型，并纳入到惊喜服务中，目前已经在开发中，预计9月完成改造。 VIP客户催缴优化改造 联合集高部，对VIP客户（7级信誉度）的

35、催缴方式进行优化改造，实现人工催缴，即达到催缴额度，系统发短信给客户经理，由客户经理对VIP客户进行人工催缴。,中间件SQL优化 对执行耗时长的SQL语句建立索引，提高执行效率；对逻辑读高的表进行清理优化，目前已完成优化的表运行耗时分别从原来的几十至上千分钟，下降至目前的1秒至25秒。 挂起工单优化 采用脚本解挂方式自动处理挂起工单，挂起工单数量从优化前的近6000单下降到当前的84单，日挂起工单从200单下降至20单以下。 营业前台和自助缴费开机流程监控 完成前台与自助缴费流程梳理，实现流程过程中任何环节的积压以及断连都产生告警，及时通知相关处理人。在原有网元断连的告警基础上，增加了数据量积

36、压、日志报错等告警，达到及时发现的目的。 对清单打印机进行全程监控 一是提出优化需求（通过登录记录、业务办理记录和报表统计在前台界面中展现清单机使用情况），提高监控自动化水平；二是在需求未上线前，暂时通过IP地址与终端ID相结合的方式对使用情况进行监控,降低营业厅投诉处理时长 对boss网管投诉工单处理界面进行了优化改造，在投诉工单待处理列表中，将派单部门字段置前展现，并在日常工作中优先处理地市营业厅工单。从目前情况看，地市营业厅工单处理时长为9.9小时，比总体工单的处理时长约缩短约1小时。 支撑投诉前移 每月整理5个热点投诉案例知识前移给客服中心，8月对所有案例进行整理，编制成电子书，下发给

37、营业厅，助力营业厅提高投诉处理能力。同时不断优化投诉辅助系统，截至目前完成新功能开发X项，深受投诉处理人员的好评。 市公司支撑投诉标准化 根据各地市的投诉处理流程不一样，工单流不一样，随意性大，缺乏监督机制，易造成投诉处理时间过长，引发前台和客户不满的情况，开展地市投诉标准化工作，指导各地市采用公司统一投诉平台处理支撑投诉。,服务蓝图应用5-2：专项攻关突破六大客户感知关键指标,5,服务蓝图应用6：建立客户满意的支撑系统,集团公司支撑系统满意度调查,根据集团规定，系统在夜间22:00-07:00不能发送催缴及停机短信，用户在次日7点后收到短信时，会误认为短信发送延时或是停机后才收到提醒，进而引

38、发投诉。为解决该问题，运支中心进行了系统改造，在催缴及停机短信中增加了时间戳，有利于提高客户理解，从而降低客户投诉,1. 针对业务限制取消时间与营销活动不同步问题，运营支撑中心对系统进行优化，实现活动自动捆绑中心业务时间与活动时间同步，并支持营业员根据营销活动自行选择限制取消时间； 2.针对限制业务取消无备注功能，不利于后期遇到客户投诉查询限制取消原因的问题，经过系统优化，实现业务受理界面增加备注输入功能，便于营业员或投诉处理人员应对投诉时可查询到限制业务取消的原因,优化限制业务取消功能 改善客户对新业务取消方便的感知,对详单查询进行精简展示 提高客户对话费准确性的感知,针对原有详单类型过多，

39、超过17种，不利于客户查询和理解的问题，我中心按照集团规范对详单类型进行精简和合并改造，9月优化功能上线后，实现详单类型精简为8大类，用户只需打开这8类详单即可查看到自己的完整通讯记录，同时优化后的详单展示语更容易被用户理解,在催缴及停机短信中增加时间戳 改善客户对欠费停机不及时的感知,优化常用业务受理界面 提高前台业务办理效率,1.针对新装界面不能受理中心业务，需要营业员去中心业务界面另行为客户办理业务的情况，实现新装界面可受理常用中心业务功能，可减少业务办理时间约1分钟。 2.针对新装、资费变更不能受理限制业务取消功能，需要营业员跳转到限制业务取消登记界面另行受理的情况，实现界面整合，新装

40、、资费变更支持限制业务取消功能，可节约时间1分钟。 3.新装、资费变更、活动受理三个界面，增加常用产品配置功能，方便营业员定义自己常受理的活动，可节约营业员查找时间20秒左右。,围绕服务传递体系传递过来的客户需求和客户感知，集中开发资源，完成30多项系统优化工作，以建立“客户满意”的支撑系统。,6,服务蓝图应用7：依托文化渗透力量，加强前后台互动,效果：主动开展各种文娱活动，保持与前台、各业务部门和谐、融洽的气氛。,效果：给一线员工送去了业务办理操作的指导，展现了便捷的报障服务流程，是前后台联动合作的写照之一。,效果：加强支撑系统和服务工作的正向宣传，提高系统新功能知晓度，助力前台提高工作效率

41、。,效果：主动向内外部客户告知支撑系统服务现状，塑造支撑系统稳定可靠的正面形象,通过创办支撑服务电子期刊、前台操作宝典、支撑服务彩信宣传、部门联谊等方式，主动向内外部客户告知支撑服务现状，塑造广西移动支撑系统稳定精准的正面形象。,7,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,面向营业厅的支撑投诉标准流程：市公司支撑类客户投诉管理流程、市公司支撑内部工单管理流程,4,面向业务部门的服务体系：支撑服务经理机制及服务规范,3,2,面向前台员工的支撑服务体系之三：支撑服务论坛流程,面向前台员工的支撑服务体系之二： 10086000支撑服务热线流程,面向前台员工的支撑服务体系之一： 统一电子工单服务

42、流程、统一电子工单考核指标体系,5,1,前后 台高 效联 动支 撑服 务体 系,项目成效1：对外，建立前后台高效联动支撑服务体系,具体服务流程和服务规范详见附件,前后台联动支撑服务体系获得内部员工高度赞誉,1,2,3,10086000服务热线 目前通过全区话单中统计非空充电话方法统计的12月份支撑服务热线话务量为923，较11月份增加594，桂林、柳州、玉林、北海和南宁一线人员的需求最明显。,统一电子工单系统 11月-12月月均电子工单量为22单，较9-10月平均工单量有所下降，但服务建议类工单量有所提升。工单平均处理时长约10小时，及时率100%。,运营支撑中心论坛 自10月向全区内部员工推

43、出支撑服务论坛后，得到了前台员工的积极响应，累计注册用户达5770个，发帖415张，回复量达30048。,图2：支撑服务论坛使用情况,图1：10086000服务热线话务量情况,标准体系化,本标准化管理体系涵盖所有核心支撑维护流程，主要分为维护规范类、投诉管理类、审批授权类、作业管理类、配置维护类等五大子系。标准化体系的建立，极大降低后台维护人员操作失误风险，有力促进了支撑运维质量 的全面提升。,运维标准化,标准化是维护质量的准绳，以标准化指导生产，可以起到事半功倍的效果。2009年运营支撑中心重点开展了标准化管理工作，形成各专业操作、管理的规范化标准，降低人为操作失误风险，提高系统稳定性。截至

44、12月，累计制定了85个支撑服务标准化管理办法（见附件）。,经验分享：标准化维护管理模式，使内外部客户需求向后台进行规范转换，使后台维护人员有法可依，有效确保支撑服务水平和质量。,项目成效2：对内，建立标准化支撑运维管理体系,图-内外部客户满意度双双显著提升,通过实施上述服务流程和服务举措落地，广西公司支撑服务工作取得良好成效，内外部客户满意度出现双提升局面： 根据集团2009年底公布的外部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑KPI满意度为74.94%，较08年提升3.0%，全国排名提升1位。 根据集团2009年底公布的内部客户满意度调查结果，广西公司业务支撑总体满意度为77.03%，较08年

45、提升9.14%，排名从全国第26名上升到全国第11名。,外部客户 满意度 提升情况,内部客户 满意度 提升情况,项目成效3：形成内外部客户满意度双提升局面,满意度双双提升,围绕支撑服务蓝图中的客户核心需求和关键服务环节，完成30多项便捷服务举措的落地，有效改善了“话费信息准确”、 欠费停机的提早通知”、“营业厅业务办理快捷”等多项关键客户感知指标。,经验分享：客户满意度提升和控制工作是一个复杂的系统工程，需要站在整个企业的高度去进行整体把控和管理，尤其是后台员工应从“被动支撑”转变为“主动出击”，利用自身技术优势，以客户感知为中心开展各项支撑工作，主动提升客户满意度，为企业创造隐形价值。,项目

46、成效4：客户感知关键指标得到有效改善,外部客户感知关键服务指标,内部客户感知关键服务指标,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,三、体会及其思路,支撑服务工作心得体会,通过研究基于服务蓝图理论的支撑服务模式并落地实施，广西公司在一定程度和范围内，提高了对公司运营服务的支撑能力和服务质量，同时，也对支撑服务工作的设计、计划、实施有一定的心得体会，简述如下：,支撑服务模式研究工作若干思考和体会,以提升系统核心基础支撑能力为引，通过客户访谈、客户调查、以及经分系统不满意客户分析专题等方式，获取客户真实感知，深入挖掘影响客户不满的主要矛盾，将主要力量用于疑难重点的解决、业务创新的支持，力求“稳

47、定”、“准确”、“高效”地优化系统，从而实现面向客户的核心支撑服务能力提升的目标。,广西公司下一步服务工作思路,端到端支撑服务体系,客户体验,投诉为鉴,完善流程,基础支撑,由外及内，以客户投诉为抓手,由上而下，完善支撑服务流程,自下至上逐层精细优化,建立事前监控-事中控制-事后恢复闭环支撑应急处理机制，提高移动业务可用性，提升客户使用感知。 事前监控：依托BOMC系统，加强系统运行监控和异常操作告警，实现业务过程从业务监控、业务处理到业务优化的闭环流程。 事中控制：建立完备的应急演练方案，模拟设计演练场景，开展常态化的应急演练。 事后恢复：建立故障应急指挥平台，制定完善的事故恢复计划，包括应急处理流程、顾客疏导、及时告示、安抚等，高效快速的处理问题。,聚焦业务服务端到端的客户感知，优化系统开发模式，实现需求开发由“业务实现”向“客户体验”转变，准确发现和理解客户需求，快速提供个性化和人性化的营销和服务支撑，全面提升客户体验，实现支撑系统在营业厅、客服热线、电子渠道以及代办渠道等与客户的接触点的整体性、一致性、协调性和快速响应性。,由点带面，突破难点,由上至下，完善流程,由外及内，狠抓投诉,由后至前，改进体验,对外，持续实施热点投诉闭环管理机制，降低支撑投诉总量；同时下猛药狠抓“数据不一致” 等老大难客户投诉问题。对内，要加强支撑系统上线质量控制，减少系统故障，