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1、2012年1月,长安汽车服务中心 2012版运营指南,目录,运营指南修订说明,第一篇：服务品牌,第三篇：基础管理,第二篇：服务MOT体验流程,运用指南的执行与稽核,运营指南2012,服务品牌,MOT 体验流程,基础管理,客户满意 客户关系,运营指南修订说明,版面的修改与销售的编排形式统一 内容简化，避免冗长的文字描述。 有系统的分类，更容易阅读。 每个流程都有：步骤说明、注意事项 、话术 、执行要点 。 每个流程都特别标明：服务岗位、记录表 、准备工作、工作地点 。,运营指南修订说明,前言,售后运营指南的使用说明,第一篇 长安汽车服务品牌,第二篇 服务MOT体验流程,第三篇 基础管理,表格附件
2、,运营指南修订说明 - 架构,第一篇:长安汽车服务品牌 强调长安汽车服务品牌B136战略。 明确从三大体验到六项承诺的品牌执行标准,运营指南修订说明,第二篇:售后服务MOT体验流程 在每个流程提炼出：重要性、客户期望、目的、执行标准，让服务中心能够从客户需求感受到MOT的重要。 在每个流程总结出服务品牌中的“准、快、感动” 的标准，真正让客户体验到成为长安汽车的“知音伙伴”。,运营指南修订说明,第三篇:基础管理 第一章 综合管理 内容包含：人力资源配置、形象与环境要求(含6S及服务礼仪)、服务中心相关事务管理。 服务中心相关事务管理中增加售后运营分析，设置KPI分析；针对差异内容，找出问题和处
3、理方式。,运营指南修订说明,第三篇:基础管理 第二章 客户关系管理 增加并修改客户分级管理内容，以改善新车交车质量，减少客户投诉，提升品牌形象。,运营指南修订说明,第三篇:基础管理 第三章 服务技术管理 增加库存车检查标准内容，以改善新车交车质量，减少客户投诉，提升品牌形象。,运营指南修订说明,第三篇:基础管理 第四章 备件管理 增加库房管理内容，并附上图片让备件管理人员有更清晰的管理面貌。 增加备件运营管理KPI，使服务中心知道自己运营成效的好坏，并作为改善的参考。,运营指南修订说明,第三篇:基础管理 第五章 索赔管理 修改费用结算规定。 修改走合保养费用。,运营指南修订说明,第一篇服务品牌
4、,服务品牌：品牌愿景与使命,愿景: 创造客户对长安汽车的热情，提升长安汽车品牌美誉度以及客户忠诚度。,愿景与使命,使命: 创造有效的零距离互动与交流平台，让长安汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生活 。,服务品牌：品牌文化内涵,相传伯牙善弹琴，钟子期善听琴。伯牙弹到志在高山的曲调时，钟子期就说“峨峨兮若泰山”；弹到志在流水的曲调时，钟子期又说“洋洋兮若江河”。钟子期死后，伯牙不再弹琴，以为没有人能像钟子期那样懂得自己的音志。后遂以“知音”比喻对自己非常了解的人。长安汽车立志要做到成为客户的知音，真正了解客户的需求比你更懂得你。,服务品牌：品牌徽标(LOGO),服务品
5、牌：品牌文化内涵,知音关爱应该具备的元素: 对客户的需求充分的沟通与理解 对客户的服务具备专业的能力与充分的尊重 经由关怀备至获得客户充分的信任、满意和喜悅 经由专业与个性化的服务使客户享受到生活的乐趣与价值,品牌核心理念: 专业守护、快乐无忧,品牌价值定位: 知音伙伴、关爱永恒,服务品牌：品牌整体诉求,知音伙伴、关爱永恒,一准,二快,三感动,品牌体验:,品牌价值定位:,行动纲领:,品牌核心理念:,品牌承诺:,专业守护、快乐无忧,知音关爱,六大承诺,服务品牌：品牌战略,快速接待 24小时专业道路救援 60分钟快速保养,一准-精准专业 二快-快捷高效 三感动-关怀备至,知音伙伴、关爱永恒,B13
6、6战略,1个核心,3大体验,6项承诺,B即品牌的英文Brand的第一个字母,客户问题快速处理 维修后3天内回访 差异化服务活动,准、快是服务中心的硬实力，感动是服务中心的软实力,一准,三感动,对问题和需求准确的判断配合精密的专业工具，及时解决客户的用车与养车问题。,通过增值与感动环节的执行，超越了客户的期望值。,二快,通过快捷便利的效率化服务，在解决车辆问题的同时，还充分节省了客户的时间成本。,服务品牌：三大体验,服务品牌：行动纲领的指导思想,服务品牌：六项承诺,5米内上前迎接 1分钟内记录信息 预约客户零等待,快速接待,专业救援设备 标准救援流程 快速现场处理 全天候24小时道路救援,24小
7、时专业道路救援,60分钟完成 标准保养流程,60分钟快速保养,1小时反馈处理意见 24小时服务热线 客户服务监督员,客户问题快速处理,维修后3天内回访,维修后3天内回访,季节性服务关怀活动 定期养护课堂,差异化服务活动,第二篇服务MOT体验流程,长安汽车服务核心流程,开始,集客 活动,1,10,6,2,3,4,5,9,8,7,集客活动,服务MOT体验流程,1,10,6,2,3,4,5,9,8,7,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程1：迎接客户,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程2：互动检查,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流
8、程3：故障确诊,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程4：维修派工,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程5：车辆维修,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程6：完工检验,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程7：交车,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程8：结算,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程9：与客户道别,Text in here,那些 流程步骤？,MOT体验流程10：维修回访,MOT体验流程和客户满意度的关联性,提 升 服 务 质 量,从无声到有声,让顾客听到
9、,从无形到有形,让顾客看得到,顾 客 满 意 度 提 升,让客户体验到MOT的技巧,第三篇基础管理,基础管理篇,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃,第一章、综合管理,服务中心组织机构图、岗位设置、岗位培训,人员及设施形象、服务礼仪、其它设施、业务接待大厅、维修设备及工具、客户休息区、维修车间、旧件区、车辆停放区域、现场管理（6S）、长安汽车客户服务车管理,内部事务管理、服务营销、日常制度管理、信息管理、文档资料管理、部门协调、危机处置管理规定、违规处罚条例、长安汽车售后服务运营分析、售后服务满意度、长安汽车客户服务部联系方式,第一章、综合管理,整理（SEIR
10、I） 将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿（SEITON） 将整理好的物品定位，并透过看板、 颜色进行效率管理。 清扫（SEISO） 经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、 无污秽的环境。 清洁（SEIKETSU） 通过制度、规定，维持整理、整顿、 清扫状态。 素养（SHITSUKE）养成确实遵守组织规定事项的习惯。 安全 (SAFE) 保护人员及物品不受侵害。,综合管理：现场管理6S,安全SAFE,综合管理：现场管理6S,综合管理：现场管理6S,综合管理：违规处罚条例,综合管理 售后服务运营管理,Before,After,问题差异 分析方向 处理方向,综合管理 售后服务运营管理,还需要哪些数据
11、? 现有的数据怎么细分化? 如何比较分析? 哪些数据是重点指标?,练习: 站点的运营有哪些PI? 对您而言,需要哪些KPI?,综合管理 售后服务运营管理,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃,第二章、客户关系管理,客户关系：客户分级管理,忠诚客户比率 活跃客户比率 摇摆客户比率 流失客户比率 各SEG客户比率,体现客户管理应用,客户活动满意度评价 流失客户召回比率 活动台次增加比率 活动产值增加比率,体现服务活动评价,首保回站率 客户续保率 回访成功率 邀约达标率 预约比率,体现客户关怀与联系,回访客户不满意比率 投诉关闭率 投诉三天内回复率 客户满意度成绩,
12、体现客户满意感受,客户关系相关KPI体现,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃,第三章、服务技术管理,服务技术：一次修复重要因素,技师水平,机械设备,服务信息,作业标准化,技术服务：库存车检查,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃,第四章、备件管理,备件管理：备件计划,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 日期,A,库存 数量 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0,G,D,E,C,B,K,J,I,H,L
13、,F,N,M,O,安全存量,备件管理：备件计划,备件管理：库房管理原则,特殊项目存放,良性化,配件流动,周转率 供应率 存量控制,备件管理：KPI指标,一低,两高,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃,第五章、索赔管理,修改费用结算规定。 修改走合保养费用。,索赔管理,运营指南的执行与稽核,观察辅导三部曲,资料查核,人员访谈,现场观察,运营指南的执行与稽核,拍照/录像 比对,目标观察,随机观察,关联性分析,随机,特定,观察时间,随机,特定,观察地点,现场观察,运营指南的执行与稽核 现场观察,关键岗位,交叉询问 比对,证据说明,直接诘问,人员访谈,运营指南的执行与稽核 人员访谈,改善计划执行,系统查核,日常表单,定期统计分析,看板管理,资料 查核,资料查核,运营指南的执行与稽核 资料查核,签字,改善执行,跟进,有效性,资料查核,运营指南的执行与稽核 资料查核,运营指南的使用与执行,执行标准的常态管理,Thank you!,