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1、,销售培训,一、橱柜销售人员礼仪规范 （1）外表与装饰 （2）着装 （3）行走站立 （4）行为表情 二、促进销售增长的方法 1、电话里的商机 （1）接听电话的技巧 （2）接听电话应注意的事项 2、促进销售增长必须具备的技巧 （1）销售法则,培训目录,三、从坐商到行商 （1）市场调查 （2）小区运作 （3）签订合同 （4）让业主知晓的七种方法 四、客诉问题的处理 （1）面对客诉问题的态度 （2）处理客诉的注意事项,培训目录,（1）、外表与装饰 男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领 经常修剪鼻毛，保持干净清洁。 女员工发型整齐，不批头散发，可化淡雅的职业装。 保
2、持头部的干净，无头屑。 面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。 上班期间，不吃产生口腔异味的食品。 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。 牙齿洁净，口气清新（无异味）。 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。,橱柜销售礼仪规范,（2）、着装 上班期间，必须穿着公司规定的统一着装，并且配套合适的内衣； 保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口袖口无磨损、纽扣齐全。 在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。 男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间。 女员工系好领结。 穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净。,橱
3、柜销售礼仪规范,上内衣不外露，束于裤内。 首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； 不穿运动鞋、休闲鞋。 （3）、行走站立 两臂自然下垂，双手自然交叉于体前。 不倚不靠，不东张西望。 身体站直，台头挺胸，脚保持安静。 禁止站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸。 禁止行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。,橱柜销售礼仪规范,（4）、行为表情 待客时面带微笑，眼睛直视对方，眼神很关注； 恰当运用手势，不使用禁忌手势； 恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬）表达服务精神。 禁止行走站立时双手背在后面或插入口袋里； 禁止交谈时表情呆板，张
4、大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定； 禁止手指着别人说话。,橱柜销售礼仪规范,（1）电话里的商机 每次电话都是增加顾客量和销售的一次宝贵的机会，每次都是你接近潜在顾客并确 保他们只在你的展厅里购买商品的一次机会 所有的来电都是你的顾客销售和挖掘新生意的最大资源，不要无所谓忽视他们， 如果你认真对待每个来电，你的销售额一定会在短时间内急剧增长，却不花费其它任何的额外成本。,促进销售增长的方法,（2）接听电话的技巧 获得来电者的名字是你拿起电话所要做的第一件事情； 邀请他来展厅参观； 当顾客询问价格时一定要使你的答复让顾客满意。 （3）接听电话的注意事项 语言温柔，语气中和，语意婉转； 要用礼貌
5、用语，不讲脏话、不争吵，话语简洁，吐字清晰，有条理； 电话铃不要超过三声； 讲完话时，不要先挂电话，让对方先挂； 建立电话记录。,促进销售增长的方法,(2)促进销售增长必须具备的销售技巧 销售法则 销售法则之一：敢于询问 一定要询问顾客的购买意向，并向顾客提出购买产品的请求 销售法则之二：学会观察和鉴别 能够及时了解和体会顾客的需求是一门艺术，只有及时了解顾客的需要，你才能针对性地向顾客讲解他们想了解的成品的特征和优点。 首要的咨询问题包括如下几个方面：,促进销售增长的方法,新居在哪里？ 什么时候开始装修？ 现在入住的房子几年了？ 销售法则之三：谈话的艺术性 要很有耐心的倾听顾客的谈话内容，事
6、实上现在有很多销售员缺乏语言沟通的技巧要理解，要理解顾客的真正想法。,促进销售增长的方法,销售法则之四：你需要更好的销售技巧 其实橱柜人员在销售中遇到的最大问题就是：要求顾客购买。其实做到这点并不困难，你所做的事情就是向顾客推荐适合他们的厨房设计方案，然后你可直接向他们询问是否喜欢这种设计类型个相应的产品，并等待他们的回答就好了，许多销售人员在这个阶段会非常紧张往往会为此丢单，不要讲太多的话，避免也造成丢单。,促进销售增长的方法,销售法则之五：销售总结 完成一单生意，请注意做如下的事情： 在顾客还没有离开店里时，回忆一下有没有使顾客模棱两可或是容易让顾客产生误会的话语。 通常需要核实如下的事情
7、： 承诺发货时间和日期，你的顾客是否这点何时发货？如果出现问题他们该去找谁？ 销售后的产品品质和售后服务 为了促成生意，你是否说了一些不确定的话或是使用了夸张的语言，如果真是的这样，那么要及时更改。 特殊声明：如果你向顾客做了某种保证，那么一定记录下来，并确保实现它。 在顾客离开店以后，和你的同事交流、探讨刚才的接待过程，对个人成长以及提高成交有非常好效果。,促进销售增长的方法,销售法则之六：积极的工作态度 有时尽管你做出的了很多努力，运用正确的销售技巧，但是还没能做成生意，当顾客拒绝你的购买邀请时，千万别让拒绝影响你的工作情绪，他不买没有关系，你还可以找其他顾客，我们的顾客永远都有下一个，
8、总结：保持一种积极的工作态度（亨利.福特曾说过这样的话：“无论你认为自己能或是不能，你都是对的”）要相信自己可以创造销售上的奇迹，那么你一定可以做到。,促进销售增长的方法,（1）市场调查 市场人员必须熟悉本区域小区基本情况，做自己区域内的小区详细调查，其中包括：小区物业公司，楼盘价位，入户情况是否允许广告宣传、是否有同行业公司运作等情况： 工作计划 公司鼓励业务员事先提出工作计划，该计划包括负责地区或产品销售目标，增加现实销量的设想，开拓新市场的设想，拟安排询问的次数、时间分配和访问路线，预期销售成果等事项。 实施方案 经业务经理或主管经理审核同意后，业务人员按销售计划执行。,从坐商到行商,（
9、2）小区运作 进小区前期工作 业务人员必须带足产品样本、名片、宣传材料等，业务员在小区拜访顾客时，必须时刻注意自己的形象，敲门应敲三声，做简单的自我介绍，并送上公司宣传单页及名片，引导顾客到店面（展厅）。每天回公司做好日报表登记工作，作为公司的考核依据。,从坐商到行商,当顾客有意向到店面的参观时，必须提前通知部门经理，部门经理负责传递相关信息至店面人员，做好接待工作。 目标小区 小区价位：通过小区价位了解业主的消费档次，以确定针对本小区业主做相应的政策。 团购单：家属楼、职工楼性质的小区，针对小区情况作出最理想的团购政策，有利于更好的开展销售。,从坐商到行商,（3）签定合同 对业务员领回的顾客
10、，公司给予一定的让利的优惠，支持业务工作。 （4）让业主知晓的七种方法 搜集业主电话资料，用信息台发布信息。 小区条幅、拱门、门牌、电梯广告、水杯、文件袋 宣传手册、折页、手拎都 网络平台 签单顾客阳台广告 小区内样板间 展厅照片及顾客家实际照片,从坐商到行商,（1）面对客诉问题的态度 保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾
11、客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。,客诉问题的处理,了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，有可以和其他部门交流，防止日后有同样的问题发生。,客诉问题的处理,（2）处理客诉问题的注意 在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。 1、逃避问题； 2、经常向上司求助； 3、急于转交他人处理； 4、还没有处理好就太快的走开； 5、现场与顾客争辩； 6、找一些借口开脱责任；,客诉问题的处理,7、推卸责任，说其他部门的事情； 8、传达含糊不清额信息； 9、不适当的脸部表情； 10、当面或者背后品评顾客； 11、向顾客过分承诺自己做不到的事情； 12、把顾客投诉当作个人事情； 13、凭自己主观判断去处理问题； 14、事后忘记了向顾客的承诺,客诉问题的处理,