【工作计划】2018售后客服工作计划表.docx

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1、第 1 页 2018 售后客服工作计划表 特征码 HRCiWxkleKBAnXmkoNjW 【篇一】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术 服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s 店售后工作计 划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访 日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周 期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保 养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及

2、其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通 知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司 优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; 第 2 页 (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服 务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免 费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、 地址要告之清楚; (

3、6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪 业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到 公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档 案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需 求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至 一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就 客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公 司服务的意

4、见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追 求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户 第 3 页 的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。 能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话 后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告 业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业 务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容 仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性， 仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户

5、联谊活动、优惠服务活动、免费服 务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客 户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话 或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)， 并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函 都要登记入表(附后)，并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部 其他人员暂时代理工作。 (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部 售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结 均以本部工作会形式进

6、行，由业务主管提出小结或总结书面报 第 4 页 告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表” 、 “跟踪服务电话记录表” 、 “跟踪服务电话登记表” 、 “跟踪服务 信函登记表” 。 【篇二】 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。 ” 201x 年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇 冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就 是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回 报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对客户问题，要求 我们从实际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管 理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面

7、着手： (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的 面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责， 消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职 责，服务于整体。 (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重 要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和 4S 店对 外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一 种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法， 争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要 第 5 页 注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中， 维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故

8、 障清晰化。 (三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强 接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难 问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或 者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破， 一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流， 让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训， 日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我 们 4S 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆 水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有 效的监督和管理，尤其是监

9、督前台和维修车间的工作环节，保 证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现 的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严 惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设 注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个 人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚 的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸 第 6 页 襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作， 尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共 享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的 提升，

10、打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二.售后经营发展目标. 1.人员定编。 2.产值计划 (一)营业指标。 1.实现售后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 万， 车间维修及索赔不少于 380 万 2.实现客户赞誉度 CSI 全年至少 93%以上. 3.基盘客户数 1500 人。 4.日接车台次 20 台/天，月接车 650 台/月.维修平均单车 产值实现 800 元/台，保险平均单车产值 1800 元/台. 5.车辆返修率低于 2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于 95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正

11、配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到万。 10.精品销售达到 30 万以上，基本精品配件库存达到 10 万 以上。 第 7 页 (二)管理指标。 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培 训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门 间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件 或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的 各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业 技术基础知识培训不少于 2 次，车间维修技术培训不少于 6 次 全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于 3 次。 2)开展部门内部

12、活动不少于三次，通过集体活动，增强部 门活力，提升集体凝聚力。 3)提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方 面的提升。 (三)产值分配： 3.各项改善措施。 (一)前台改善计划. 20XX 年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。 1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区 域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大， 提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失， 显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤 第 8 页 诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对 象。 2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失

13、 的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进 步。 3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技 术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内 部人员提倡主动的“批评和自我批评” ，创造优良的工作气氛， 4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权 限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项 目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的 折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完 善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。 5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售 后各部门工作职责，充分让其认识自身的

14、责任，为公司的发展 作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决， 充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。 (二).保险改善计划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值 的 30以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它 4S 店之 间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所 以我们应该加强服务力和超质服务。 第 9 页 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度; B.提高理赔单车产值，C 强化客户赞誉度。可以从以下几个方 面入手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进 行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平 均万/月的任

15、务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。 多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍， 售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集 中上报财务核算。 主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的 激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸 引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内 到外，从本点客户资源入手，整理尤其是 20XX.6 至今的客户资 源注意整理，对于购车时间在 20XX.2-20xx.6 月及的海珠区的 客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或 者维修的客户名单。 针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优 惠可以选择

16、项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活 动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。 要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增 强自身的接车水平。 第 10 页 .提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。 三.客服改善计划： 1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、 快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。 2)监督促进前台 SA 对客户的回访并给与及时反馈和补救措 施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。 3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客 户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计， 文档的整理工作。 4)关于 SA 的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护 公司利益。