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1、,企业员工 服务礼仪,主要内容,企业礼仪培训的重要性 仪容仪表规范 行为举止规范 礼貌用语规范 工作中常用礼仪,案例1：一口痰终止了外商谈判,国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。 在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？,案例2： 一把椅子的问候,一个阴云
2、密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见. 这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗?”老妇人莞尔一笑:”不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走.”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由. 正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:”夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了.”两个小时后,雨过天晴,老妇
3、人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店.,案例2： 一把椅子的问候,几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和. 他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲.詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上.毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了.那年,菲利22岁.
4、 随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。 菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基 攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。,仪表仪容,女职员： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；不宜使用华丽头饰 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,仪表仪容,男职员： 1.短发，清洁、整
5、齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 6.西装平整、清洁（扣子、商标）,西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,微笑服务,甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗？ 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现
6、，同时也是客人对银行服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。,微笑练习,1.发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2.多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3.情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意
7、。 5.筷子学习法。,美 好 回 忆 法,情 景 熏 陶 法,对 镜 微 笑 法,行为举止 点头致意,点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛,视线水平表现客观和理智。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线向下表现权威感和优越感，,目光接触的技巧,行为
8、举止 站姿,站立的要领：头正、眼平、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀、面带微笑 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立双手合拢，自然交叠放在腹部前方 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等：,行为举止 站姿,行为举止 坐姿,入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，就座时，只能坐在椅子的三分之二处，要坐正坐直，两手 平放在桌上或腿上,不能前俯后仰,摇腿跷脚。 女员工入座时要娴静,用手把裙子向前拢一下, 坐下后要把双膝并拢,双腿下垂或双膝并拢斜向一边。,行为举止 坐姿,
9、男员工入座时,两腿稍分开,双膝相距一拳,身体端正,两手半握拳,自然地放在膝上。 站起时,右脚先向后收半步,站起向侧跨半步再侧身离开。 离开座位时,一定要将椅子放回原处。,行为举止 行走,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在公司内跑动,行为举止 行走,行为举止 低处取物,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,行为举止 鞠躬礼仪,迎接来宾时,当客人走近前2.5-3米时,首先
10、笑施注目礼,然后上半身向前倾斜问好,行礼时,男员工双手自然下垂,手指并拢,手掌轻靠大腿,女员工双手重叠放在腹前。 迎接一般宾客身体前倾15度即可,但如表达恳切之意或致歉时则前倾30度。 行礼前眼睛注视客人,行礼时眼睛自然下视地板,起身后目光仍注视客人,但不可死盯着客人的目光,同时配上礼貌用语。 行礼时不可马虎,但也不可太卑躬,应适度即可。,行为举止 指引方向,给客人指引方向时,要用右手,手掌心向上,五指并拢,以肘关节为轴,右臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位,待手定位后,目光再转向客人,并告之客人要找的地方,等客人看到后,右手方可放下。,行为举止 陪同引导,在走廊引路时
11、 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,专业服务用语,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办
12、理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。,日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见
13、到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,常用礼仪,1.介绍礼仪 2、握手礼仪 3、使用名片礼仪 4、递送物品礼仪 5、乘车礼仪 6、宴会礼仪 7、电梯礼仪 8、电话礼仪 9、接待礼仪,介绍礼仪,旧友相逢，新友相识避免不了要相互寒暄、问候、或进行相互介绍。介绍时，最好是姓与名并提，也可以带其职务、职称、爱好及特长。如果是非正式场合，大家可以轻松、自然的进行介绍，不必讲究顺序。较为正式的场合，介绍必须要遵循一定原则。 介绍原则： 1、把年轻人介绍给年长者。 2、把男同志介绍给女同志。 3、把未婚者介绍给已婚者。 4、把
14、身份、职务低的介绍给身份、职务高的。 其次，为别人作介绍时要注意以下礼节： 1、为双方介绍时，先向双方打招呼，如“请让我介绍一下，让你们认识好吗？” 2、介绍之后不要马上走开，直到双方谈得比较融洽时，方可找借口临时在开。 3、介绍时要做到口齿流利、发音清楚、实事求是，措词可以夸张些，但不能过分。 4、作介绍时，需要附加手势语，要用手掌指点介绍的对方。,握手礼仪,待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可,握手礼仪,名片礼仪,下级或访问方先递名片 由被介绍方先递名片 递名片
15、时：“请多关照”、“请多指教” 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,名片礼仪,名片礼仪,收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。可轻声读出对方姓名及职位 请勿马上放入口袋，可将名片按对方位置放在自己面前,名片礼仪,名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋 西装的内侧口袋 名片夹中,名片礼仪的忌讳 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 先于上司向客人递交名片,名片礼仪,小练习：请两位同事演示下面的内容,介绍 握手 交换名片,请大家说说他们哪里做得好， 哪里还有欠缺,递接物品礼仪,一定要双手送上所递接的物品 手心向
16、上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品,乘车礼仪,轿车 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座； 2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。 主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座； 尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上
17、车。,宴会礼仪,1、进餐礼仪： 宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，要听从主人的安排。入座后，主人招呼用餐时才可用餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽，不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，注意主人和主宾先碰，人多可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。,2、酒桌礼仪 （1）、众欢同乐，切忌私语 因酒宴人数较多
18、，所以应尽量多谈论一些大部分人都能够参与的话题，得到多数人的认同，不要与他他贴耳小声私语，给别人一种神秘感，产生嫉妒心理，影响喝酒的效果。 （2）、瞄准宾主，把握大局限性 赴宴时首先要环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会。 （3）、语言得当，诙谐幽默 酒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言要得当。,（4）、劝酒适度，切莫强求 在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。“
19、以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分的劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。 （5）、敬酒有序、主次分明 敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。一般情况下，敬酒应以年龄大小，职位高低，宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。并要敬前打听一下对方的身份或是留意别人如何称呼，避免出现尴尬或伤感情的局面。,( 6 )察言观色，了解人心 要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须要察言观色，了解 人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。 （7）、锋芒渐射，稳坐泰山 酒宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己，又不要过分地表露身
20、分，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山，使大家不敢低估你的实力。,3、位序礼仪 右高左低：当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。 中座为尊：三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。 面门为上：倘若用餐时，应以面对正门者为上坐，以背对正门者为下座。 观景为佳：在高档餐厅时，室内外如有优美的景致或高雅的演出，以观赏角度最佳为上座。 临墙为好：在中低档餐厅用餐，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。 临台为上：宴会厅有专用的讲台时，应以靠近讲台的餐桌为主。 各桌同向：如果是宴会场所，各桌子上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。 以远为上：当桌子纵向排列时，
21、以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高。,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,电话礼仪,打电话： （1）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作。 （2）电话接通时，首先应说“您好！是公司（部门）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项 可请受话人转
22、告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。 （3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过 大，手势不宜过多。 （4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。 （5）借用他人电话时，应请示对方许可。,电话礼仪,接电话 （1）电话铃响三声内应提起话筒接听。 （2）接听电话时，首先应说：“您好！请问您找哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。 （3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。,电话礼仪,挂电话 （1）接听对方
23、的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话 （2）电话轻放，勿摔话筒,接待礼仪,当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。,接待礼仪,接待客人要注意以下几点： 1、如来访者要找的负责人不在时，要明确其身份和事由后，再告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位，请对方留下电话、地址等，待负责人到来后第一时间告知负责人。 2、客人到来时，负责人由于会议或其它原因不能马上接见，要向客人解释说明等待原因与时间，若客人愿意等待，应向客人提供书刊或杂志，以消除客人等待的急躁，如对方不愿意等待应热情送客。 3、客人就座后要诚心诚意的奉上茶水,课堂小结,什么是不简单就是把一件简单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。 张瑞敏 实践是检验真理的唯一标准 反复运用，重复体验 将服务礼仪进行到底,祝所有的朋友事业成功！,谢谢大家！,