咨询师电话邀约技巧外呼篇.ppt

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1、电话咨询技巧,蓝天碧水-付凯斌,关于陌拜式电话邀约外呼,积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 电话邀约外呼 的技巧和流程 完整的客户管理体系利用销售漏斗保证业绩平稳提升 其它,我们的提升空在哪儿？,主要内容,成立之初,时间：2009年10月 人员：10人左右 业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录 咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访 涉及渠道：官网百度，Live800，呼入-在线预约,现在景象,部门管理:呼出 呼入 外派分公司 部门构成：呼出组+呼入组 人员编配： 呼出经理 呼出主管 呼出坐席 总部呼叫中心经理 呼入经理兼主管 呼入坐席 质

2、检主管 质检专员 呼叫中心经理助理 目前总部呼叫中心的编制已经达到30人 业务范畴：呼入组：浪淘金XX，58同城，Live800，官网-百度/品牌专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。,呼入组同事,呼出同事,南分外呼开展前后,主要内容,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约流程,电话邀约技巧,总结与回顾,客户管理与追呼,总部呼叫中心业务范畴,南分外呼工作开展前,咨询师对打外呼有较强的恐惧感 各校区对咨

3、询师外呼量没有规定 咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性 在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难,南分外呼工作开展后,咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。 对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定 从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%左右。 咨询师在谈外呼单时有很强的责

4、任感，成单之后更有很深的成就感,南分外呼取得的成绩,电话邀约人员心理建设,主要内容,南分外呼开展前后,电话邀约礼仪,电话邀约流程,电话邀约技巧,总结与回顾,客户管理与追呼,总部呼叫中心业务范畴,掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入 提升销售技能 练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由 恐慌区 学习区 舒适区,对于咨询师而言，为什么要打外呼？,思考：定位与差距？,态度,人财,人才,人裁,人材,能力,意愿高能力低,意愿高能力高,意愿低能力低,意愿低能力高,电话邀约人员必备素质和技能,个人素质要求

5、 乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习,技能要求 教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度,电话邀约人员的关键成功因素,1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家,销售敏感度,明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长,销售和沟通能力,销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟

6、通能力会得到很大提升。,保持自己的热情和激情,1、明白自己所做工作的意义 我为什么在学大做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己,计划能力,1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作

7、计划。 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行： 重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不紧急也不重要,教育专家,1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨 2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？,我们不愿举起电话外呼的原因,担心被对方拒绝 担心对方态度恶劣 担心外呼不成功的挫败感 外呼

8、表现不佳领导和同事的异样眼光 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区 结论：还是不打最安全,不打外呼面临的挑战,教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电话的时间难以把握 轮到我接电话的客户意向程度未知 接不好热线随时可能被停掉接线机会 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 错失在学大“淘金”的机会 ,思考：外呼中出现的情况,你碰到过哪些？,没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？

9、师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别” 其它,外呼前的心理准备,准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话） “拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是？

10、打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法,主要内容,电话邀约人员心理建设,总部呼叫中心业务范畴,电话邀约流程,电话邀约技巧,总结与回顾,客户管理与追呼,电话邀约礼仪,南分外呼开展前后,基本电话邀约礼仪,表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对 方语速保持一致。 语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。 确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间， 最佳沟通时间最佳 的沟通

11、效果 避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么” 换种方式表达以上意思，“喂” 问候语：您好！ “我不知道”我再帮您了解一下； “那不行“恐怕比较困难“ “你说什么” 不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？ “你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍 若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一 次，不要勉强进行，最终引发家长反感！ 开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？ 结束语。向对方表示感谢：“感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步” 让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话

12、，需轻轻放下。,主要内容,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,总部呼叫中心业务范畴,电话邀约技巧,总结与回顾,客户管理与追呼,电话邀约流程,南分外呼开展前后,电话邀约外呼之六大流程,Qualify needs 挖掘客户需求,Position 产品推荐,Check 确认/检查,Resolve Objections 客户疑义解决,close 促成或跟进,Opening 开场白,检查和解决,声音展现技巧,提问技巧聆听技巧,产品定位技巧,核实技巧,.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,检查核实技巧,主要内容,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约流程,总部呼叫中心业务范畴,总结与回顾,客

13、户管理与追呼,电话邀约技巧,南分外呼开展前后,电话邀约外呼之五大技巧,声音展现,提问技巧,产品定位,核实技巧,聆听技巧,第1阶段开场白 声音展现,开场白内容,问候语 公司名称和个人 打电话目的 给客户的好处 询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案） 开场白录音分享,开场白之后遇到过哪些问题,不愿做答我的问题 聊了很好但就是不肯上门 没有经济承受能力 没有辅导需求 没有建立信任感 没有教育投资意识 表面答应实际敷衍 质疑我们的动机 提出疑问:“你们的费用？师资？

14、授课方式？保证效果？和竞争对手的区别” 其它,简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 富朝气、充满诚意 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多 让家长感到我们经验老道 配合适当的肢体语言，家长感受得到,声音展现技巧,第2阶段 鉴别客户需求 提问技巧 和

15、 聆听技巧,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,我们要问什么？,经济实力 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？ 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？ 报过什么样的辅导？一对一还是 需求情况 学校？ 年级？ 哪个学科不理想？ 家庭重要决策人的联系信息？ 平时谁管你的学习？ 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX 增加危机感 目标学校/名次是哪儿？ 离目标差距还有多大？ 如何减小目标差距？ 你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？ 其它 ,提问技巧,铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 交换信息，先告

16、诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息 最重要的信息寻根问底或反问孩子月考考的怎么样？：“还行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”,提问基本类型,开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习：

17、什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用? 举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题：过往的补课经历（开放！） 开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？ 封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？ 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。,避免出现的问题,问题过于宽泛 举例：“孩子学习怎么样？” 弥补问法：“孩子在在班里/年级能排

18、到多少名？” 使用引导性的问题 引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况 举例：“您是开车来得还是打车来的？” 问题太难 举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？” 多数家长回答：“这也说不好” 弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯 录音分享：“建立信任挖掘需求”,为什么有效聆听是困难的,认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多 我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度,怎样有效聆听,对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记 通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长 对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论 家长所说的问题给

19、予核实理解，给出反馈 一些关键性的问题要寻根问底,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 不懂应提出，多问几个要害问题 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的要点 话术“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 多用“明白”, “对” , “我理解“ ”您说的太对了“以鼓励对方多说,第3阶段 产品推荐 定位技巧,外呼目的定位,有经济实力的 只为让家长上门 上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立 无经济实力 聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户 上门得到良好服务后的转介绍,第

20、4阶段 检查确认 核实技巧,与家长沟通中家长的参与度的核实 客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法 随时检查自己给家长的定位准确与否 漏斗客户的疑虑，帮之家长解决疑虑以更好的促成上门,Why Check? 为什么要核实,回答一个问题或打消一个疑虑后 做完一番陈述后 滔滔不绝一段时间后 尝试提出约访后 对方一直沉默,When to check? 何时核实,第5阶段 解决客户异议,.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议,当异议出现,处理客户疑义的三种错误态度,1.对抗 对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦

21、与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。 2.投向 投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主动权。 3.回避 回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。,解决客户疑义的正确步骤,第一步:聆听 并 表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异 议，处理得好与坏将成为成交的关键,解决客户疑义案例,案例： 我/孩子很

22、忙，没时间 第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢，如果不是学大上市，为了打造口碑，我想这个平时用于我们老师教学用的全面的测评，咱们孩子是肯定没机会免费得到的 第四步：核实客户的反应 停

23、顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续 第五步：提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？ （再次判断家长是否有意向）,补充：以没时间敷衍三次以上的,XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？ 孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？ 孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？ 咱们这代已经很辛苦

24、了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？ 如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能改天再跟您约时间了！,解决客户疑义其实只需要,让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题， 与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们” 来代替“你们”。,表达同理心和确认的技巧,表达同理心 从第一人称方面表述举例： 例1：“我非常理解您的感觉” “我开始也有和您一样的感受” “因此 从第三人称方面表述举例： 例2：“我明白您的这种感受” “在开

25、始的时候，其他人也是那样认为的” “后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式 与面部表情配合 不要急于表达,处理客户异议注意事项,树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户 录音分享：“收费辅导形式疑义处理”,上门出现的信号,家长开始询问细节 举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等 客户不断认同 圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚 ,第6阶段促成或跟进 检查核实技巧,检查核实什么,挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢 感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步 没达到：为下次沟通做好铺垫 向客户表示

26、感谢 感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步 目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问 了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。,Agenda议程,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约流程,电话邀约技巧,总结与回顾,总部呼叫中心业务范畴,客户管理与追呼,南分外呼开展前后,客户分级管理,A+ 已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的） A- 已上门，暂无辅导意向，节日祝福/学习小贴士或考试之后酌情跟进的 A 已完成二次确认，上门/辅导意向仍明确 B+ 首次与客户达成上门/辅导的共识，需指定时间内做二次确认 B- 暂未与客户达成上门/辅导的共识，需短期内跟进的V

27、有辅导需求和经济实力，未能促成上门，需长期跟进的 C+ 已接通，未深入沟通，可作为新客户联络（客户忙，开会，开车不方便接听电话等情形） C- 未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络 D 明确拒绝，可于长期间隔后（2个月以上）作为新客户联络 E 非目标客户（空号，停机，信息错误，家里没有中小学生），放弃,新号码,C+客户,B+客户,销售漏斗,上门客户,签约客户,A类客户,电销成败重要因素：“追呼”！,很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。 追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。 追呼的前提条件是：通过客户的允

28、许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率。 100个号码每个打4次400个号码每个打一遍,五次基本追呼,第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由 3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地） 第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访 （潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己） 第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法 第四次：没时间的

29、改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术） 第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）,主要内容,电话邀约人员心理建设,电话邀约礼仪,电话邀约流程,电话邀约技巧,总部呼叫中心业务范畴,客户管理与追呼,总结与回顾,南分外呼开展前后,咨询师每日外呼工作流程,明确当日的工作目标、时间截点等工作计划,抓住每一个黄金外呼时间 开始外呼,鉴别客户需求 意向客户约访或写下跟进策略,接待上门家长 当场促成 或制定跟进,外呼名单准备 下班前准备次日名单,检查和解决,安排好其它工作留出完整的外呼时间,态度决定成败 提问！ 提问！同时避免让对方有被审问的感觉 适时核实 多尝试，找出最适合自己的电话邀约方式 掌握

30、主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客 户的说法带着走 事先准备脚本 使用对方的语言方式和语速来说话 开放式及封闭式并句并用 音量适中 , 吐字清悉 多呼才是硬道理！,总结与回顾,“亡”“口”“月”“贝”“凡”成功必备的品质,亡：危机意识。必须随时了解和掌握环境的变化，熟知“生于忧患，死于安乐”的道理。 口：沟通能力。善于在任何场合宣传自己的形象和宗旨、目标和决心。成功的沟通是双向，既要有好的表达能力，也要有好的倾听能力。 月：时间观念。成大事者需要时间检验和阅历积淀，绝不能昙花一现。 贝：取财有道。财富是物质基础，但不义之财不可取。 凡：平常心态，从最坏处着想，向最好处努力。要去争取目标成功、但结果不一定如意。度量要大，眼界要宽，心态要好，手段要强。,谢谢聆听！ 希望大家开心工作！ 健康每一天！,