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1、门店顾客退换货作业规范,2,一.目的,为顾客购买商品后，在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为，而制定此办法。,二.范围,乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。,3,三.退换货作业规范RACI(权责划分),4,四.内容 4.1.门店与顾客退换货发生原因： 4.1.1.退换货时间限制：顾客自购买之日起30天内可退、换货。 4.1.2.顾客在不超过退换货时间限制之内，商品发生性能故障（非人为损坏），可携带收银条（发票）及 原包装商品、其所属配件、保证书办理。 4.1.3.顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形，无使用痕迹，包装完整，不影响再次销售。 4.1.4.商品货号和商品内容
2、物不符（货号贴错）。 4.1.5.商品外箱指示和商品内容不符（货不对板）。 4.1.6.商品破损或变质（未超过保质期）。 4.1.7.商品无法正常运行、使用（指非人为损坏）。 4.2. 退货中心可拒绝之退货： 4.2.1.无本店之收银条或发票（有乐购条码或销售记录可退货）。 4.2.2.购买日期已超过期限（除非商品本身有另外之说明者）。 4.2.3.未经测试的影音家电产品。 4.2.4.电池、胶卷等消耗性商品（除可确认有质量问题）。 4.2.5.产权类商品（如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣）。 4.2.6.烟、酒类、药品类。 4.2.7.内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情
3、形， 若买错可酌情处理）。 4.2.8.顾客造成配件不全（除确为质量问题、无包装可扣款再退货)。 4.2.9.已修改之服饰。 4.2.10.已告知的有瑕疵的出清商品。 注：不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。,5,4.3.退货注意事项 4.3.1. 退货证明单(附件7.1)务必依编号顺序填写，不得涂改（尤其金额，数量处），填写错误的单 据，必须敲注 “作废”章作废于一式三联单。服务课留存联依退货日期，流水序号存档一年备 查。财务联于每日退货人员至金融室内勤处核帐后，由金融室内勤于次日交财务。 4.3.2. 填写退货证明单须确实了解退货原因，并填写
4、详细。退货无法辨别质量问题时，及时请营业主 管判断签认质量，但退货决定权在退货及服务主管处。 4.3.3. 电器类商品退货应收回发票、收银条，回收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。 4.4.退货证明开立完毕后 4.4.1. 将退货证明单填入退货汇总表(附件7.2)（依百货、杂货、生鲜别），（一为退货签领凭证，二 为退货状况之反馈）；金额、数量、填写正确、退货原因明了。 4.4.2. 将退货商品选择退货种类（换货、瑕疵品、退款、退差价）在收银机上扫描商品，确认后输 入，打印出收银条。 4.4.3. 在退货证明单上要注明办理退货和Key-in人员，以备查用。 4.4.4. 打烊前，各部值班主
5、管、防损值班人员依退货汇总表签收商品，注意数量、品名正确否、退货 人员务必注意确实签名。 4.4.5. 如出现空退情况一定需要店总签名，店总不在时，值班经理代签，店总补签。 4.4.6. 所有退货证明单均已Key-in进电脑后，确认金额、数量无误后，打印“退款报表”(附件 7.3)；退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。 4.4.7. 因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿，全由服务课长决定是否赔偿，以及赔偿金额；若 是以请款单的形式作赔偿的证明单，附注情况及退货证明单单号等。,6,4.4.8.退货备用金不足时，填写“借零单” （见附件7.6）至金融室内勤借贷。（退货备用金￥6
6、000.00 其中1000元为退差金额）。 4.4.9.每晚退货金额、退货证明单及退货明细表须至金融室内勤处核帐；无误后，并在金融室内勤处登记 存放记录。 4.4.10.每日早晨早班人员至金融室内勤填写“借零单” ，由收银主管确认签名后通过系统进行借贷，金 额￥6000.00，领取时须在内勤处双方签名登记，并查阅交班记录。复查“退货证明单”、“退货 汇总表”。 4.4.11.退货需当天keyin进系统。 4.5.销退商品退回分店作业: 4.5.1.当部门退货较多时，应通知该部门人员收取退货。 4.5.2.生鲜商品（尤其是冷藏、冷冻品）应立即通知生鲜部门收回退货。 4.5.3.分店人员收退货商品
7、时，应详细核对登录商品，无误后签名领回。 4.5.4.驻场促销之商品退换货，可由驻场人员协助处理。 4.5.5.退货商品当日必须领取完毕。 4.6.6.退货汇总表由当日晚班人员交各部门值班主管签收，以备参考、查核用。服务课联交客服经理查核 后存档，备查一年。 注：商品回收时，须有防损人员协同，防损人员须同时签认。,7,4.6. 商品换货注意事项 4.6.1.换货标准及流程同退货标准一致。 4.7、退货中心应提供的单据 4.7.1.每日的“退货商品概况表”(附件7.4)（分部、分课的退货数量、金额、原因一表） 4.7.2.每日登录“退赔清单”，每周汇总。 4.7.3.每周登录“退货商品排行榜”(
8、附件7.5)，汇总上报（质量问题之退换货）。 4.7.4.每日记录退货的特殊案例。 4.8.退货人员的素质 4.8.1.熟悉相关法律法规，消费者权益法。 4.8.2.语言、服务有技巧性。 4.8.3.耐性好。 4.8.4.退货时首先在顾客立场考虑，其次店立场，然后是厂商立场。 4.8.5.掌握顾客情绪，不致引起客诉，吵闹的客人及时请入办公室，不可和顾客发生冲 突。 4.8.6.及时处理顾客各类问题及追踪和改善。 4.8.7.退货区工作人员一年内需更换。 注：退换货商品摆放应安全、无缺少.,8,顾客提出要求退货,退货人员询问退货原因,有无收银单据,判断是否可退货,填写退货证明单,营业退货商品回收
9、,进行退货处理,服 务 课 退 货 人 员,服 务 课 课 长,1.1.熟悉相关法律法规，消费者权益法。,3.1.拒绝退货 不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。 3.2. 150元以上退货需主管签核,4.1.将退货商品存放于指定位置,7.1.商品领取 A当部门退货较多时，应通知该 部门人员收取销退货。 B.退货商品当日必须领取完毕。,退货证明单,1,2,3,4,5,6,ProgreSS,五.门店退换货作业规范流程图,将退货资料输入收银机,7,营业结束后将退货证明单及备用金送至金融室,8,退款报表,商品退货汇总表,部(月)退货排行榜,月退货概况表,
10、收银员退货/退款报表,9,六、步骤,步骤1：顾客将商品退还给门店。,步骤2：退货人员询问顾客退货原因。,步骤3：退货人员判断是否可退货。,步骤4：进行退换货处理. 4.1.询问顾客想要同样的商品还是要退 款。 4.2.顾客交出商品和收银条原件及发票， 检验商品并确认收银条上的商品和售 价。（如是机打发票则开手工发票给 顾客） 4.3.如顾客无凭证要退货则需通知课长解 决.,步骤5：填写退货证明单，并请顾客签 名。（见右图）,10,6.1 在收银机上按菜单键。,6.2 出现组长菜单选项，选取“退货”。,步骤6：将退货资料输入收银机.,11,步骤6：将退货资料输入收银机.,6.3.扫描商品，按确认
11、键出现售价。 a.如商品件数超过2件则先输入数 量再按数量键，再扫描商品即可。,6.2 出现退货选项，选取退货原因，按 确认键 。 1.换货 2.瑕疵品 3.退货 4.退差价 5.多扫 6.反盗,12,步骤6：将退货资料输入收银机,6.5.按加总键，选择付款方式。,6.4 做确认商品价格动作。,在此栏位输入要修改的价格,a.如价格不对则修改现在要退的金额。 b.生鲜自营称重商品则输入现在正确的价格。 例：自营称重商品单位的价格： 原价1.99/每千克 现价1元/每千克 c.团购退货则在按退货金额加总后按菜单键选取 团购折扣选取折扣率。 d.退差只要在退款价格输入（当前价格加上差额 的金额）。
12、例：商品标签价格：20元/盒，Till上扫描价格22元/盒 当前价格22元/盒，差额2元那么退款价格就是24元/盒 然后在Till上做此商品22元/盒销售。,13,步骤6：将退货资料输入收银机,6.6.确认金额后按确认键，打印出2张收银 条做存档处理。（一张附在退货证明单 财务联后交财务，一张附在留存联后自 存）,步骤7：营业退货商品回收。 7.1. 收退货商品时，应详细核对 登录商品，无误后签名领 回。,步骤8：营业结束后将退货证明单及备 用金送至金融室,14,七、附件,7.1.退货证明单,国际货号,15,7.2.商品退货汇总表,国际货号,1.退差价,2.扫描错误,6.退货,4.换货,3.反盗,5.瑕疵品,16,7.3.退货报表,17,7.4.月退货概况表,18,7.5.部(月)退货排行榜,国际货号,19,备注： 第一联金融室 第二联收银主管,7.6.金融室借零单,