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1、第 1 页 20XX 年话务员工作计划报告 特征码 jbYPbfPMirtSMJPwYcsX 1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力 做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。 2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范 围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用 语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工 作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、 总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着
2、重要角色，话务员必须以热 情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员 是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话 务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 第 2 页 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服 务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 3、 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角
3、色，每一位话务 员的声音都代表着“酒店的形象” ，话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提 供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热 情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 第 3 页 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒
4、服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录 时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上， 注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打 印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客 人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房 号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本
5、上。 (五)商务中心员工素质要求： 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技 能。 2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3、工作认真，细致有耐心。 第 4 页 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语 听、说、笔译、口译熟练等。 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点 及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、 地理;熟悉酒店设施、服务项目。 此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等 交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准; 熟知国内外邮政须知及收费
6、标准;熟知国内外报纸、杂志的类型 及收费标准 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接， 并说“请稍等” ，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客 人说：“请稍等，我帮您接通部门” ，话务员接转电话过程 中，必须给予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须 向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言? ”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所 有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应 答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式 或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 2)回答问讯和查询电话服务: 第 5 页 查询电话服务的程序和规范如下： a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服 务。