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1、1,（东北售后）,2012年3月12日,315服务品牌宣传活动,2,活动时间：2012年3月1522日 参加特约店：东北三省40家特约店 活动开展方式： 设X展架及宣传背板配合宣传，展厅前台区域设置顾客咨询服务台，设置专人现场负责咨询，同时对来店顾客给予现场抽奖1次、接受调查顾客发放礼品并参与本月喜悦抽奖（大礼包） 中心城市建议登报（1版或半版）进行品牌宣传（登报时间3月13-15日）,3,活动背景： 1、国家三包政策即将出台，顾客自保意识逐渐提高 2、召回工作正值推进，315即将到来 3、最近东北区域顾客投诉发生率呈提升趋势 4、去年315宣传效果良好，但承诺的措施实施率低,4,活动目的：
2、1、宣传、推广广汽本田金牌售后服务品牌 2、展示广汽本田优质售后服务，提高顾客满意度 3、提升广汽本田及特约店的品牌形象 4、提升特约店服务人员的服务意识及危机意识 5、了解顾客意见和需求，更好提高服务质量 6、维系和发展顾客,5,活动开展指引：,1、在3月15日前在总经理组织下成立以总经理为组 长的“突发事件危机应对小组”，总经理任组长。,组长：组织召开活动启动会议，监督促进活动开展，协调 处理重大投诉及突发事件 副组长：配合组长推进各项工作，负责现场监察，推进活 动顺利开展，现场处理各种投诉，制定应急预案 组员：现场管理、监察，反馈现场信息,6,活动开展指引：,2、开展方式：,A-根据特约
3、店流程及满意度现状制作“调查问卷”，每日现场调查 B-按要求制作2套X展架、1块宣传背景板、1个喜悦抽奖箱 C-设定顾客来店抽奖项目及奖品（各店自行确定） D-组织开展一次顾客座谈会（810人） E-现场开展喜悦抽奖及服务咨询活动（专人） F-推出“喜悦付费延保套餐” G-各店自行制作前台、车间应对QA及应急预案 H.按片区会要求成立24小时救援小组，现场救援现场与顾客合影 I.开展一期上门服务，大力宣传招揽，拍摄现场招揽片 H.开展一次安驾讲堂或新车主讲堂,7,维系顾客稳定，减少顾客流失 区域特约店主导措施，提高特约店服务收益,目的：,开展内容：,特约店制定付费延保套餐及激励措施 针对变速箱
4、总成、发动机总成制定延保方案 设定不同的付费标准享受总成延长期限 延保期满未发生保修项目，缴纳的延保费可转换成保养工时费分期返还,付费延长保修服务自店开展,具体细项：,各店可根据自店实际情况自定延保套餐价格及延长公里数、时间等,8,活动开展指引：,3、信息反馈及管理要求：,A重大投诉及突发事件由服务经理及时反馈给特约店总经理 及广汽本田沈阳商务中心售后系 B每日跟进统计现场顾客调查结果 C-做好现场布置和现场拍照 D活动结束后3天内把总结、数据汇总分析等反馈片区负责人 E请在3月15日前布置完毕，并把照片发给沈阳商务中心售后系 F-广汽本田将现场巡查活动推进情况，结果纳入本季度考核,9,活动开
5、展指引：,4、现场布置： 顾客休息室：X 展架 接待前台区域：X 展架、服务咨询台、宣传背景板 机修车间：真情服务，动感关怀 顾客座谈会议室：鲜花、水果、茶水、礼品（自定） 横幅（真情服务，动感关怀）,10,活动开展指引：,报纸宣传：,11,活动开展指引-店内硬件宣传,咨询台背景板：高2m宽1.8m,X展架,12,喜悦抽奖箱 50mm50mm,横幅（根据各店实际尺寸）,活动开展指引-店内硬件宣传,13,现场布置,14,喜悦付费延保x展架,15,3-15宣传海报 1个 3-15 X展架 1个 付费延保X展架 1个 抽奖箱 1个 桌子 1张 台牌 1个 横幅 1个,物料清单:,16,活动期间（3月15日-22日）来店及付费套餐目标，并使用日报表反馈给片区负责人,管理要求:,17,谢 谢！,