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1、1,2010年8月客户关系部,月度总结报告,常熟华通沈艳,2010年9月8日,2,目 录,客户信息分析,客户部其他工作,下月重点改进点,3,1.1.1 本期回访整体情况说明: 本月客户满意度为：97.12,1.1 服务回访,4,本月需要电话回访的客户957位，其中回访成功766位；回访失败869位。回访成功率90.80%，具体情况如下表所示：,5,本月电话回访不成功具体原因见下表:,6,各月电话不准确数量统计：,在5月份的时候信息错误为最低点，这几个月又节节上升，8月份到达最高点！,7,1.2 客户回访问题汇总：,本月成功回访的869位客户中，有25位客户产生了抱怨，占回访成功率的2.88%，
2、其中“维修质量”8个，“服务态度”5个，“服务管理”9个， “维修时间”1个，“整车质量”2个。具体如下：,8,客户反馈的问题及抱怨,本月共计25位客户对我店分别从服务质量、维修质量、整车质量及服务管理等方面提出不满和建议。（主要集中在服务质量、服务管理及维修质量）以下即是对本月客户意见的统计及处理结果：,一、维修质量方面,本月共计8位客户对维修质量方面有报怨，各月维修质量抱怨如下所示,维修质量抱怨也同样8月份达到最高点！,9,本月回访成功的869位客户中，有8位客户对我店维修质量方面提出意见，占回访成功率的0.9%，同比前几个月稍有上升，维修质量是提高客户满意度的关键！因此建议各流程执行人在
3、车辆交接时要自检和互检。 具体情况见下表：,10,二、服务方面,本月共计5位客户对服务态度方面有报怨，各月服务态度抱怨如下所示：,服务质量方面抱怨8月份也是最高点！,11,本月回访成功的869位客户中，有5位客户对我店服务质量方面提出意见，占回访成功率的0.5%，服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素，希望服务顾问能严格的执行服务流程，跟进维修进度，出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道歉，从服务意识上体现全心管家式服务的理念。具体情况见下表：,12,本月回访中，共有9位客户分别对我店服务管理提出意见及建议，具体如下：,三、服务管理方面,（一）,13,通过上述问题反馈，客户部提
4、出以下几点建议： 1.服务顾问：在接车过程中如有客户进行含有个人主观因素的抱怨时，望服务顾问能够针对个别情况来 及时与客户做沟通和解释工作，以减少客户的抱怨值；在交车结算时服务顾问应邀请客户 一同验车，如客户拒绝，应及时向客户说明相关利害关系，语气应委婉。 2.回访员： 在处理客户所反馈的问题时，应及时、认真、准确； 3.服务部： 在接到问题反馈单时，望可严格按照反馈单要求的内容进行问题处理，如有原因不能及时处 理，要及时与回访员解释原因，并告知具体答复日期。,（二）,14,对弱势项目的重点调查情况,本月回访中，客户关系部针对旧件展示、提醒注意事项、未发致谢短信及是否解释维修合同这几方面对86
5、9位客户进行调查，具体结果如下：,15,1.2.1 销售回访,本月的SSI客户满意度调查在全国150家店中排名50，虽然不是一个很差的成绩。 但是几个月来一直在这个位置上徘徊，下个月争取有突破！,16,17,1.2.2 销售回访情况,本月共售出车辆109台次，客户关系部应回访台次270台次（包括2次3次的回访），其中3位客户未接受回访，6位客户电话无人接听未能实现回访。实际回访成功261台次。本月销售部回访如下所示：,18,1.2.3 销售考核,本月展厅内成交量85台次，具体如下所示：,、,未介绍售后接待跟合影留念这两块做的比较薄弱，下个月要加强这两方面的监督工作！,19,2.2.4 销售抱怨
6、情况,销售本月共开出意见处理单5张，主要体现在新车质量、手续办理及服务态度方面。,20,21,2.1各车型销量统计,客户信息分析,22,2.2各年龄层客户统计,23,3.1本月共317位客户需要做保养提醒，其中电话提醒成功的客户271位，占总提醒人数的85.40%，经提醒后预约有16人。由于关机、无人接听等原因短信提醒的20位，占提醒人数的6.30%；本月停机、空号和车转卖等原因造成提醒不成功的客户共26位，占需提醒人数的8.9%，具体情况如下图所示：,24,3.2首保未回厂提醒,本月首保未回厂回访提醒15位，其中还未做过保养9位，占总提醒人数的66. 60%，回访时已来我店保养过为2人，占总
7、提醒人数的13.3%，具体情况如下图所示：,25,装潢质量（丁海东苏EC789U）：客户反映新车尾部的装饰条翘了起来，过来弄了几次都没有弄好，对我们这边的装潢质量表示怀疑 服务态度（刘雅瑾 苏EC379R）：对装潢部特别不满意，车子开进去贴膜，过了20分钟过去看，还是停在原地没动，后来打听下来才知道贴膜师傅是去吃饭了，后来不仅没有问我贴膜贴什么颜色，反而玻璃还弄出了划痕，装潢部也没个说法，我要找领导，那里一个贴膜的直接说他在那里最大，找领导也没用，贴膜起的泡也没刮好，还刮出了两个洞，还有明明是杜邦膜，却贴个威固的标记，不仅如此，由于标记挡住了视线，想让他们擦掉，他们却敷衍说擦不掉的，后来去了别
8、的装潢店，说可以擦掉的，这不是在敷衍我嘛。总的认为是管理有问题。,3.3装潢部回访情况,26,下月需重点改进点：,交车流程； 维修技工的技术水平; 预约时间的合理安排； 服务接待人员服务态度; 加强与各部门的沟通交流，掌握更多的专业知识，同时也了解别的部门工作状态，相互学习，相互进步。,27,工作建议,建议销售部能将客户档案及时移交客服部，以便客服部及时跟顾客联系，开展SSI调查，提高顾客满意度； 车辆销售日登记顾客信息时，尽量留取顾客两个以上联系电话，方便日后保持同顾客的联系； 大厅内实行主管负责制。交车至少要有一名主管参加。 做好预约流程 针对客户抱怨处理：客服人员将客户意见报告单交给部门负责人后希望尽早处理，配合客服部工作。,28,谢谢！,