珠宝首饰的销售——售前准备.ppt

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1、第二部分 珠宝首饰的销售售前准备,第一节 珠宝首饰营业员具备的良好素质 一、良好的职业素养 是指营业员应熟练掌握商品的相关知识，具有顽强的敬业精神，良好的职业道德和为顾客热情服务的心态。,1、商品知识 要做到“八知” ：编号、品名（包括品牌的介绍）、产地（宝石产地和首饰厂家的名称）、规格、质量（如钻石的4C质量分级）、特性、价格、佩戴和保养方法。 2、顽强的敬业精神 是指营业员对销售工作要有高度的热忱和强烈的进取心，要具备顽强的敬业精神。 （1）对企业的财产用心爱护，有热情和耐心对待每一位顾客，尽心尽意的为顾客服务，让顾客满意。 （2）热爱本职工作，干一行爱一行。 （3）对工作和自己充满信心，

2、保持高昂的斗志。,3、良好的职业道德 （1）要熟悉与本行业有关的法律法规，遵纪守法。 （2）努力克服不良的销售习惯 4、热情的服务心态 （1）礼貌待客：彬彬有礼、热情待客 （2）一视同仁：以平等的态度接待，没有高低贵贱之分。 （3）主人翁意识：随着企业股份制的实行，越来越多的员工成为了企业的主人。,二、优秀的心理素质 1、自信： 一种肯定自我的能力，是建立在对自我的认识和评价的基础上的。 2、坚强：面对销售过程中的挫折和失败，要不断的反思和总结，提高自身的业务素质，战胜销售中的困难。 3、感恩和宽容：学会感恩和宽容，感恩父母，感恩企业，感恩社会；包容顾客，包容同事，包容朋友。 4、荣誉感：是一

3、种积极的心理素质，可以产生不可估量的精神力量，使内在价值的外部体现。 5、自制力：要有承受各种压力、挫折的心理素质。,三、出色的业务能力 1、应变能力：是指在出现意外情况时，能应付自如地处理事务的能力。 培养高超的应变能力，须从以下几方面入手： （1）多做准备 （2）及时调整心理状态 （3）办事果敢 （4）总结规律 2、自控能力 在珠宝营销过程中，一方面需要营业员独立从事销售活动，在多数时间里处于一种自我管理状态，如果缺乏自我管理，自我激励的能力，就无法完成销售任务。另一方面营业员有很多机会接触到大量现金和价值不菲的珠宝首饰，如果没有很强的自控能力，就容易走上违法的道路；另外在与顾客打交道时，

4、遭遇难堪和拒绝时要有良好的自控能力。,培养出众的自控能力，需要做到： （1）要认识到自身对企业、对顾客均负有责任。 （2）要严格遵守企业的制度和纪律，并随时提醒和告诫自己。 （3）明确销售工作目标 （4）制定销售计划 3、沟通能力 通过以下方面可以提高自己的语言沟通技巧 （1）思考 （2）学习 （3）总结,4、观察能力 是营业员必须掌握的基本能力，主要是通过顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力。 可以通过以下几个方面提高自己的观察能力： （1）知识：良好的科学文化和专业销售知识是观察顾客和了解顾客的基础。 （2）好奇心 （3）观察方式：要遵循先上后下、先表后 里、先局部后全部、先个别后整体

5、的观察方式。,四、强烈的团队精神 1、团队精神的作用主要体现在以下方面： （1）目标导向 （2）凝聚力 （3）激励机制 （4）行为控制力 2、团队精神的培养方法 （1）明确自己在团队中的目标和任务 （2）遵守团队制定的各项规章制度和销售定额。 （3）要有宽大的胸怀，为团队其他成员树立良好的榜样。 （4）建立自我考核奖励机制，对自己将要做的事情应给与支持和信心。,（5）同时也不要过分依赖团队，而应独立的找出解决问题的方法，增加团队的整体实力。 （6）制定相应的销售定额和财务管理方法 （7）在团队里成员之间应相互理解相互帮助，增强团队的凝聚力。 （8）增强团队一员的自豪感，增强主人翁意识。 3、良

6、好团队精神的体现 （1）成员之间相互帮助，没有感到对自身的不便。 （2）成员之间能够相互容忍和关心 （3）成员发现和认为爱和关心是自愿的事情，并且愿意这样做。 （4）成员之间愿意分享彼此的成功 （5）成员之间能够相互原谅，对其他成员的无心过失能表现出最大的宽容和理解。,第二节 接待准备,一、环境准备 1、清洁空气、调节温度 2、打扫场地、整理环境 3、检查灯光、调节照明 4、摆放花卉、播放音乐 5、摆凳备镜、方便顾客 二、物质准备：主要包括商品准备、销售用具准备 1、商品准备 （1）提取商品 （2）补充商品 （3）检查商品 （4）认真、全面地清点登记商品 （5）摆放商品,2、销售用具准备 （1

7、）计量器具准备：主要指电子天平和指环量尺 （2）计价用品：计算器、圆珠笔、复写纸、销售票据、发票等。 （3）包装用品：主要指各种戒指盒、项链盒、包装袋、礼品包装纸等。 （4）检验工具：10倍放大镜、热导仪、莫桑仪、擦钻布、八心八箭比例镜。 （5）鉴定分级证书：营业前必须整理各类证书，做到证书号于商品号一一对应，证书分门别类摆放，以便销售时及时查取。,三、个人准备：即做好上岗前的个人仪容、仪表、仪态的准备 仪容：即人的容貌，它由发型、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容组成。 仪表：即指人的外表，包括人的服饰、姿态等，它是人的精神面貌的体现。 仪态：是指人的举止行为，包括站姿、走姿等姿态。

8、1、仪容自然整洁 （1）清洁自身卫生 （2）发型要求 （3）化妆要求 2、仪表端庄大方 （1）着装 （2）饰物佩戴,仪表要求 1服饰：销售作为一种公众职业，要求工作人员必须注意外表形象。因此，不论穿着什么装束，都应当整齐干净。不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭，甚至古里古怪。 2修饰：销售人员浓妆艳抹甚至将低级、庸俗的东西带进柜台，会损害自己的形象，影响顾客的购买欲望；女性销售人员的修饰头发、面部化妆、指甲及其他方面都要求整洁、清爽。,3、仪态自然得体 （1）站姿 头正、颈直，两眼自然平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然委曲，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开

9、夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。 （2）走姿 在营业场所走动时步伐稳健，走路时应目光平视，头正且微抬，挺胸收腹，两臂自然摆动，身体平稳，两肩不左右晃动，走路忌八字脚。,（3）迎接： 柜台前没有顾客时，可以做些其他的工作，但要随时注意有无顾客到来。当有顾客走来时，应当观察顾客的意图是浏览还是购买。如是浏览可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待。如果购买，则应主动上前招呼。,第三节 礼仪和接待,一、仪容仪表 良好的仪容仪表是接待礼仪的基本要求，接待者端庄大方、神清气爽是对顾客的最基本的礼貌和尊重。 （一）、精神面貌 1、热情爽朗、朝气蓬勃 2、化解不利情绪 （二）、形体语言

10、 1、目光 （1）营业员应具备的目光：应该坦然自若，亲切柔和，专著有神；坦然自若即心境平和，神态安定；亲切柔和即目光舒展明快，微带笑意；专著有神是指目光专一、自信。,（2）目光凝视的位置 a、以顾客两眼为上线，唇心为下顶角形成一个倒三角区，当营业员与顾客交谈时，凝视该三角区位置，给人以一种平等轻松感。 b、以顾客两眼为底线，额中心为顶角形成一个正三角区，当营业员凝视该三角区位置时，会给人认真、有诚意的感觉，同时会使营业员把握住说话的主动权与控制权。 （3）目光凝视的时间 与顾客交谈时，营业员应灵活运用目光，时而看看顾客时而收回目光，不可长时间紧盯顾客，长时间目不转睛盯视顾客会对顾客造成压力。,

11、（4）目光应用过程中的注意事项 a、交谈中，当顾客缄默不语时，营业员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会使顾客尴尬不安。 b、当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方认为你是在讥讽和嘲笑他。 c、不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感。 d、不要用目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，会给对方不友好的感觉。 e、不要用鄙视、轻蔑、愤怒等目光盯视顾客。,2、微笑 （1）微笑发自内心 （2）微笑适度 齿不露，声不出；即不要故意掩盖笑意，压抑喜悦之情影响美感；也不要咧着嘴，哈哈大笑，前仰后合；只有微笑得适度、得体才能充分表达友善、真诚、和蔼融洽的

12、情感。 （3）微笑适宜 营业员应学会在适当的环境，适当的时间，运用适宜的微笑。,3接待： 包括“拿”、“放”、“展示”、“结算”及“包装”等方面的要求。 “拿”的要求：拿首饰看似简单，实则不然。除了要准确轻柔敏捷利落外，还要讲究礼貌。要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。最好戴白色手套。 “放”的要求：放的动作也要轻缓、利落，显示出礼貌的表情和动作。 “展示”的要求：营业员展示首饰给顾客，应让顾客看清楚首饰的工艺、品质和质地等，应熟练、大方、礼貌，要使顾客看的清楚。,“结算”的要求：结算应该一要准、二要快。计算时态度要认真，精力集中，这本身就是对顾客的尊重和负

13、责，既可以提高效率又可以防止差错。 “包装”的要求：包装技术必须熟练掌握。当顾客拿好商品，要离开柜台时，不要忘记向顾客微微的点头，行注目礼，并说一声：“欢迎再来”。,二、语言表达艺术 （一）语言表达形式及技巧 1、商业服务用语的基本形式 （1） 叙述：即用陈述句的语气对事物进行客观的描述和铺陈 （2）提问：即用疑问引发顾客的注意，通过发问的形式了解顾客的需求、爱好及其他信息。 （3）劝说：即用灵活的语言形式引发顾客的联想、欲望，从而使顾客接受营业员的劝解说服等。 2商业服务用语的基本要求：准确明白；礼貌亲切；文明优美；敏捷灵活。,3、商业服务用语的语言表达技巧 （1）叙述语言的表达技巧 语言要

14、准确易懂；提出的数字要确切；强调要点 A产品对比介绍 B产品描述说明 C产品特征、优点用证据(实例)表述 D阐述产品对消费者利益保护,a、肯定叙述：当营业员回答顾客问题时，应多用肯定叙述，慎用否定叙述。否定叙述会给人生硬、冷漠、无礼、拒人于千里之外的感觉。 b、对比叙述：当顾客对某件珠宝首饰的质量、款式发生疑问或对自身的购买目标尚不确定时，营业员可采用对比叙述的方法，介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点。,（2）发问式语言的表达技巧 A根椐谈话目的选择提问形式 B巧用选择性问句，可增加销售量 C用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受 D运用假设问句，会使推销效果倍增,a、选择

15、性发问 营业员在向顾客发问时，要学会设计问题，尽量避免让顾客在“是”与“不是”，“买”与“不买”之间选择答案。 b、主导性发问 营业员把主导思想提出来，当顾客肯定这种思想后，再以诱导为目的进行提问，回答可以控制。,c、假设性发问 销售中营业员可以用“如果-那么-” “要是-那-”等假设性语句进行发问，假设性发问特别适合那些个性较强，常说“不”的顾客。 （3）劝说式语言的表达技巧 以打动客户为原则，把顾客利益放在首位 A运用以顾客为中心的句式、词汇 B用假设句式会产生较强的说服效果 C强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要 D面对顾客的拒绝，不要气馁，分析被拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后有针对

16、性地进行说服,a、以顾客为中心的劝说 销售过程中，营业员应尽量避免用驾驭他人的语言进行说话，尽量避免使用以“我”为中心的语式，如“我认为” 、“我的看法是”。 b、以顾客所能获得的利益进行劝说 顾客购买商品时，不仅仅考虑价格，同时还是为了满足某种需要，获得某种利益，因此营业员在劝说时，要淡化价格，突出利益。,（二）销售服务用语 1、招呼用语： （1）您好！欢迎光临赛菲尔珠宝！ （2）上午好！（下午好）欢迎光临！ （3）您好先生（小姐）！有什么可以帮你的吗？ （4）您好！您想看一下哪类首饰啊？ （5）您好！您想给自己选，还是送人啊？ （6）先生，需要我帮忙吗？,2、介绍用语 （1）这款戒指是我们

17、公司设计师精心设计的，他的特点是他的优点是您戴上后会 （2）您看的这款是我们公司最新推出的，他的特点是他的优点是您戴上后会 （3）这种款式是目前市面上最流行的，他的特点是他的优点是您戴上后会 （4）这款是我们公司优惠酬宾的款式，现在购买绝对是非常实惠的,3、接待用语 （1）您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！ （2）您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！ （3）您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？ （4）您随便看！有需要时，您叫我一声！ （5）小姐我来帮您戴还是您自己戴啊？ （6）这有镜子，您看一下自己戴起来的效果？ （7）您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计的，您认为呢？ （8

18、）首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系。,4、处理异议用语 （1）您感觉这款戒指价格有点高是吗？ （2）是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。 （3）请问您是注重钻石级别，还是注重款式。 （4）您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。,5、收找款用语 （1）就是这一款式的吧，我帮您开票好吗？ （2）我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！ （3）这款首饰原价是元，8折后是元！ （4）请问您是付现金，还是刷卡啊？ （5）这是收您的钱，请您稍等！ （6）让您久等了，收您元，找您元。您请过目！,6、答询用语 （1）真不巧，您需要的

19、*我们刚售完。 （2）您到这儿来就如同到家一样，不用客气，有什么不便尽管说，我们一定尽力。 （3）您有什么要求，尽管说好了。 （4）对不起，这个问题我不太清楚，请稍等，我马上给您答复。 （5）对不起，您的话我听不懂，请写在纸上。 （6）这种可以吗？如果不合适，我再给您拿别的。 （7）请您放心，我们一定帮您解决！,7、包装商品用语 （1）您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些？ （2）我帮您把首饰包装一下。 （3）好了，请您看一下。 （4）这里有礼品袋，我为您包装好。,8、退换商品用语 （1）对不起，让您又跑了一趟。 （2）请稍等一下，我马上给您办退（换）货手续。 （3）对不起，这是商

20、品质量问题，我们可以马上负责退货。 （4）对不起，这个问题我们解决有困难，需要请示领导，请稍等。 （5）您提出的问题很特殊，咱们商量一下吧。好吗？ （6）实在对不起，您的商品按规定只能换价格高的，不能换低的，低的换了不另找钱。,9、道歉用语 （1）对不起，让您久等了！ （2）对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您想看哪一款？ （3）对不起，刚才没听见您叫我，有什么需要帮助的吗？ （4）对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅。 （5）对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 （6）我们的服务还有很多不周到之处，请多指点。 （7）对不起，我把票开错了，给您重开！,（8）刚才的

21、误会，给您添麻烦了，请您谅解。 （9）我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 （10）对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 （11）由于我们工作的疏忽，给您带来了麻烦，真是对不起。 （12）真是对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。 （13）您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作，谢谢您对我们工作的关心。,10、调解用语 （1）实在是对不起，刚才那位服务员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。 （2）我是*（介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？ （3）对不起，请您放心，我们一定解决好这件事。 （4）真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅！您

22、想看哪一款，我帮您拿。 （5）没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做的。 （6）两位顾客，请不要争执，要互相谦让，有话慢慢说。,11、道别用语 （1）您的首饰我帮您放在首饰盒里了，请您看一下！ （2）这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客） （3）这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细的看看，里面介绍了关于家居佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺。 （4）谢谢您！欢迎下次光临！,三、接待原则与技巧 （一）主动热情的接待原则 1、主动原则： 即要求营业员热爱珠宝首饰销售的岗位工作，积极调动主观能动性，上岗时思想要高度集中于服务对象，观察他们的特点、言行，准确分析他们的需求，主动提出

23、相适宜的服务。 2、热情原则： 要求营业员在珠宝首饰的销售中做到有礼貌、懂礼节。,（二）接待技巧 A、接待不同进店意图的顾客 1、观赏者 特点：此类顾客进入珠宝店或面临大商场内的珠宝专柜时，暂无购买的意图，只是为了感受气氛、观赏珠宝首饰，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。 表现：进店后神态悠闲、漫无目的、东看西看或犹豫徘徊、行为拘谨,接待此类顾客的具体操作方法： （1）营业员可继续进行自己的工作，仅在远处用余光关注一下这位观赏者。 （2）也可用眼神和微笑打一招呼以示欢迎。 （3）也可直接用语言表示：“我们的品种很多，请您慢慢欣赏，如果用什么需要，叫我一声”,2、了解行情者

24、特点：暂无明确购买目的，仅仅出于一个了解信息、了解行情、学习购买的阶段。 表现：观看价签、询问价位、会提一些与宝石质量有关的问题。 接待此类顾客的具体操作方法： （1）接待此类顾客，营业员不要流露出不满，不要怠慢他们。 （2）营业员要调整自己的心态，懂得这是潜在的顾客群。 （3）趁此机会展示推销自己的品牌，产品的优点。,3、购买者 特点：此类顾客进入珠宝店的目的性很强，他们可能已多次造访过盖家珠宝店或是该珠宝店的老顾客。 表现：进店后直奔柜台，主动提出购买要求，或对某一款或某几款首饰表现出极大的热情，对自己喜欢的款式爱不释手，会围绕某件首饰提出一些很具体的问题。 接待方法： 营业员要及时做出反

25、应，热情接待，展开针对性服务，以保证成交的实现。,B、接待不同年龄的顾客 1、青年顾客 特点：追求时髦，追求个性，对新事物了解快，对珠宝首饰的专有名词了解得较多。 接待方法 （1）首先营业员必须自信，耐心听取青年顾客的要求，发现他们对珠宝首饰专业的漏洞，巧妙地讲解专业知识，以取得青年顾客的信任。 （2）推荐合适的价位，以适应青年顾客的经济实力。 （3）推荐合适的款式，以适应青年顾客的审美观和个性。 （4）鼓励青年顾客，增强他们的信心，消除其购买的后顾之忧。,2、中老年顾客 特点：阅历丰富、主见性强、经济实力雄厚、注重质量、讲究实用、追求质量与价格的平衡，强调保值。 接待方法： （1）首先应表示

26、出由衷的尊重 （2）对于顾客提出的问题要恰如其分的回答。 （3）推荐的款式应以传统为主，工艺精湛，讲究品牌。 C、接待结伴而行的顾客 1、结伴而行的男士 特点：常常是一些出差、开会，准备为自己的母亲、妻子或女儿购买珠宝首饰。,接待方法： （1）不要忽视同伴的存在，要在适当的时候向同伴点头示意。 （2）切实了解购买者的意图，问清首饰为谁而买。 （3）营业员应充分发挥珠宝首饰的选择、佩戴知识，在顾客所能接受的价位中选择合适的款式，并说明你为他选择这款首饰的理由。 2、结伴而行的男女 首先要弄清它们之间的关系，夫妻？朋友？情人？然后针对不同的关系展开介绍。,（1）要注意同行者意见的一致性和协调性 （

27、2）同时要偏重主要购买者的意见。 （3）价格偏差不能过大,四、常见矛盾的处理方法 1、顾客多、应接不暇的矛盾 营业员应做到： （1）思想上认识“人多”对企业是件好事，“人多”会给企业带来丰厚的经济利益。 （2）思想高度集中，沉着冷静，忙而不乱，避免自身的烦躁情绪。 （3）公平待客，尽量按照“先来后到”的顺序接待顾客。 （4）适当安抚急性子的顾客。 （5）熟练使用“接一顾二招呼三”的技巧,2、热情服务与顾客冷漠的矛盾 营业员应做到： （1）迅速调整心态，丢掉不快，包容和理解顾客的冷漠。 （2）检查自己的热情服务是否掌握了一定的分寸，是否应用在适当的时机。 3、周到服务与生意不成交的矛盾 营业员应

28、做到： （1）营业员首先应明白珠宝首饰是高档消费品，顾客花大价钱购买有理由多看、多试、反复比较、仔细推敲。 （2）营业员对顾客的服务并不体现在金钱回报的一种形式上，通过营业员的热情服务，顾客不仅学到了珠宝知识，同时感受到了良好的企业文化，从而对企业产生好感。,（3）今天的“看客”很可能就是明天的“买主”，受到热情周到服务的顾客在对其他商店或商品进行比较后很可能再返回来购买。 4、顾客反复挑选与快速成交的矛盾 营业员应做到： （1）理解顾客希望买到最好的、最满意的珠宝首饰的心愿，顾客挑选是正常的，有了挑选才有成交。 （2）在顾客反复挑选过程中，营业员要始终保持良好的微笑，不要厌烦。 （3）在顾客反复挑选过程中，注意观察顾客的性格、喜好，根据顾客特点提些恰当的建议，帮助顾客挑选合适的首饰。,5、营业员期望值与顾客购买值不符的矛盾 营业员应做到： （1）思想上充分认识到商业服务中“急功近利”做法的不良影响。 （2）“顾客是上帝”不仅仅限于花大钱的顾客，买多买少都是客，理应受到同样热情、周到的服务。 （3）怠慢了这些购买低价商品的顾客，有可能怠慢了一个顾客群，同时影响了企业的整体形象。,