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1、1,商务礼仪,2,导 论 第一章 装束礼仪规范 第二章 行业礼仪规范 第三章 仪式礼仪规范 第四章 会务礼仪规范 第五章 酬世礼仪规范,目 录,总目录 机动 上页 下页 返回 结束,3,为什么要学习礼仪？ 1 礼仪是现代人的处世根本，又是成功者的潜在资本。 2 礼仪是治国安邦、平定天下的基础。,开 头 的 话,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,4,3 礼仪是人类文明、社会进步的重要标志。 4 礼仪是建立良好人际关系的保证。,5,绪 论,目 录,第一节 礼仪概况 第二节 礼仪的原则、功能与作用 第三节 礼仪的内容及归属,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,6,一、礼、礼
2、貌、礼节、礼仪的涵义 礼，现代的涵义：礼是表示互相尊重、敬意、友善情感的行为规范、精神意识，仪式程序的总和。,第一节 礼仪概况,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,7,礼节，现代的涵义：礼貌在语言、行为、仪态等方面更为具体而明确的规定和节度。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,8,礼仪，现代的涵义：人们交往中形成的既为人们所认同又为人们所遵守，表达相互尊重、敬意、友善并以建立和谐关系为目的的行为准则、程序方式和各种要求的总和。,9,二、礼仪的概念包括有以下几方面意思：,第一、礼仪是一种行为准则或规范。 第二、礼仪是一种程序方式。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返
3、回 结束,10,第三、礼仪表达人们之间相互尊重、敬意、友善、并以建立和谐关系为目的。 第四、礼仪是约定俗成的。 第五、礼仪是人们社会文明的产物。,11,第二节 礼仪的原则、功能与作用,1、遵守的原则 2、自率的原则,一、礼仪的原则,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,12,3、敬人的原则 4、宽容的原则 5、平等的原则 6、从俗的原则 7、真诚的原则 8、适度的原则,13,二、礼仪的功能和作用,1、礼仪的功能 （1）沟通功能 （2）激励功能 （3）协调功能 （4）教育功能,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,14,2、礼仪的作用 第一、礼仪是人之为人的衡量标尺，讲究礼仪
4、有助于人们安身立命和处世做人。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,15,第二、礼仪是人际关系维系与发展的保证，有助于建立良好的人际关系并使之不断完善。 第三、礼仪是社会文明的重要载体和标志，有助于淳风化俗，推动整个社会的精神文明建设。,16,第三节 礼仪的内容及归属,一、礼仪内容： 礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项基本要素所构成的。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,17,礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。 礼仪的客体指的是礼仪活动的具体指向者和承受者。 礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定,18,的媒介。 礼仪依据其使用对象、
5、使用范围的不同，大致上可以分为政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。,19,二、礼仪的归属: 礼仪主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,20,总的说来，礼仪是一门人文应用科学。礼仪学科的特点是：它是一门应用性学科，它实际上就是有关交际艺术的科学；它是一门普及性学科；它是一门综合性学科。,21,作为一门综合性学科，礼仪与多门学科关系密切，其中尤其与民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学的相互关系更为密切。,22,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第一章 装束礼仪规范,商界人员付出全部努力
6、就是要想方设法在人际交往中替自己塑造出完美的形象，并且尽心竭力地维护个人的形象。 装束礼仪要求商务人员在日常的生活和工作之中，对于有关的西装、套裙、制服、饰品、发型、化装的礼仪规范，务必身体力行，严格遵守。,D e s i g n e r : D r. C h e n , W r i t i n g i n 2 0 0 5 .,D e s i g n e r : D r. C h e n , W r i t i n g i n 2 0 0 5 .,23,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,一 西装的礼仪 二 套裙的礼仪 三 制服的礼仪 四 饰品的礼仪 五 美发的礼仪 六 化妆的礼仪
7、,目 录,24,一、西装的礼仪,首先，商界男士要注意西装的选择。,要挑选一身味道纯正、有模有样、适用于商务交往时穿的西装，大抵需要关注其面料等七个方面的主要问题。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,25,其一要关注其面料。力求高档，毛料应为首选，其具有轻、薄、软、挺等四个方面的特点。 其二，要关注色彩。必须显得庄重、正统、二不过于轻浮和随便。全身为一色，首推藏蓝色。还可以选择灰色或棕色的西装。平时最好是选择深色西装、白色衬衫、黑色鞋袜。 其三，要关注其图案。推崇的是成熟、稳重。一般以无图案为好。,26,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其四，要关注其款式。 商界男士
8、商务交往中必须是西装套装。 三件套西装比起两件套西装来要更加正规一些。 双排扣西装上衣则较为时尚。 其五，要关注其版型。,27,指的是西装的外观形状。世界上的西装主要有欧式、英式、美式、日式等四种。各有自己的特色：欧式西装洒脱大气，英式西装剪裁得体，美式西装宽大飘逸，日式西装则贴身凝重。 其六，要关注其尺寸。务必要令其大小合身，宽松适度。 其七，要关注其做工。做工要无可挑剔。,28,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其次，商界男式要注意西装的穿法。,具体穿法： 第一，要拆除衣袖上的商标。 第二，要熨烫平整。 第三，要扣好纽扣。穿西装背心都要认真的扣好纽扣，西装背心只能与单排扣西装
9、上衣配套。,29,第四，要不卷不挽。 第五，要慎穿毛衫。除了衬衫与背心之外，最好就不要再穿其他任何衣物。在冬季穿上一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。 第六，要巧配内衣。衬衫之内不穿棉纺或毛织的背心、内衣。 第七，要腰间无物。 第八，要少装东西。,30,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,最后，商界男士要注意西装的搭配。,其一，衬衫。与西装为伍的衬衫，应当是正装衬衫。单一色彩， 白色衬衫可谓是商界男士的唯一选择。以无任何图案为佳。 其二，领带。 一是面料，真丝或者羊毛制作。,31,二是色彩。蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色领带。 三是图案。主要是单色无图案领带。 四是款式。下
10、端为平头的领带则显得时髦。 五是配套。领带与装饰性手帕会被组合在一起成套销售。 六是质量。必须具有良好的质量。,32,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其三，鞋袜。 鞋，只能选择皮鞋，应当是真皮制品而非仿制品。惯例应为深色、单色，没有任何的图案。系带皮鞋是最佳之选。 袜子，最好是纯棉、纯毛制品，以深色、单色为宜。 其四，公文包。 面料以真皮为宜，黑色、棕色的公文包，外表上不宜再带有任何图案、文字。是手提式的长方型公文包。,33,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,二、套裙的礼仪,套裙，西装套裙的简称。其上身为一件女式西装，下身是一条半截式的裙子。 套裙都应当以裙为主、
11、成套穿着。,34,其一，面料。面料最好是纯天然质地的上乘面料；上衣、裙子以及背心等等，应当选用同一种面料。薄花呢、人字呢、女士呢、华达呢等纯毛面料。 其二，色彩。套裙的色彩应当清新、雅致、凝重。比如，藏青、碳黑、烟灰、雪青等稍冷一些的色彩。可以采用上深下浅等不相同的色彩，使之形成鲜明的对比。,35,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其三，图案。可以不带有任何的图案。以宽或窄的格子、或大或小的圆点、或明或暗的条纹为主要图案的套裙，可以一试。 其四，点缀。套裙上不宜添加过多的点缀，适当地采用了装饰扣、包边，蕾丝等点缀之物。,36,其五，尺寸。裙子的下摆恰好抵达着装者的小腿肚子上的最为
12、丰满之处，乃是最为标准。 其六，版型。亦即其整体造型。“ H”版型套裙、“X”版型套裙、“A”版型套裙、“Y”版型套裙。 其七，款式。上衣主要表现在衣领方面。最为常见的平驳领。,37,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,衣扣方面：无扣式的、单排式、双排式的；既有明扣式的，也有暗扣式的。 裙子的式样：西装裙、一步裙、围裹裙、筒式裙等等。,38,在穿套裙时注意以下五个方面： 第一，套裙应当大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长则可以达到小腿的中部。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。 第二，套裙应当穿着到位。正式场合穿套裙时，上衣的衣扣只能一律全部系上。,39,总目录 本章目录 机动 上页
13、下页 返回 结束,第三，套裙应当适当场合。 商界女士在各种正式的商务交往中，一般以穿着套裙为好。 出席宴会、舞会、音乐会时，可酌情选择与此类场面相协调的礼服、时装或民族服装。,40,第四，套裙应当协调妆饰。自当只化淡妆力求“妆成有却无”，恰到好处即可。 就佩饰而言：以少为主，合乎身份。 第五，套裙应当兼顾举止。 穿上套裙之后，商界女士站立姿态要稳又正。步子以轻、稳为主。,41,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,衬衫。与套裙配套穿着的衬衫。从面料轻薄而柔软，故此真丝、麻纱、府绸、等等。 色彩主要是雅致而端庄。白色之外。其他各式各样的色彩只要不是过于鲜艳均可。 选择无任何图案的衬衫最
14、是得当。,42,内衣。必须要穿、不宜外穿、不准外露。 衬裙。商界女士穿套裙时，是非穿衬裙不可的。穿衬裙裙腰切不可高于套裙的裙腰。 鞋袜。宜为制式皮鞋，即黑色高跟或半高跟的船型皮鞋，并以牛皮或羊皮制品为上品。同时所穿的袜子，即可以是尼龙丝袜或羊毛袜。,43,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,穿鞋袜的礼仪有下列五点注意之处： 第一，鞋袜应当大小相宜。 第二，鞋袜不可当众脱下。 第三，鞋袜应当完好无损。 第四，袜子不可随意乱穿。 第五，袜口不可暴露于外。,44,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,三、制服的礼仪,制服又叫工作服。统一的制服至少有以下四大好处： 其一，可以体现
15、其职业特征。 其二，可以表明其职级差异。 其三，可以实现整齐划一。 其四，可以树立单位的形象。,45,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,制服应当面料好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。这是制服的基本要求。 第一，面料要好。本着经济实惠，又美观体面的方针，应当优先考虑纯毛、纯棉、纯麻等面料。 第二，色彩要少。选择制服的色彩时，一是应当优先选择本单位标志性色彩。二是应当力求色彩单一而偏深。三是应当尽量遵守“三色原则”。它的主要要求是：与制服一同穿着的衬衫、领带、帽子、鞋袜，包括制服本身在内，其色彩应在总量上被限定在三种内。,46,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束
16、,第三，款式要雅。总的要求是雅气端庄。 根据“款式要雅”的总体要求，都必须使之戒露、透、短、紧、是制服四戒。 其一，戒露。胸部、腹部、背部、大腿和肩部这五处不宜外露。通称为“制服五不露”。 其二，戒透。制服绝对不应当是透明的。 其三，戒短。不应使之过于短小，显得小气。 其四，戒紧。不宜使之过于紧身以凸现着装者的线条。,47,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第四，分类要准。适应实际工作的需要，有助于维护本单位的形象。 分类的四种方法： 其一，按照性别分类。男式与女式有区别。 其二，按季节分类。即夏装、冬装与春秋装。 其三，按照用途分类。办公服、礼宾服与劳动服。 其四，按照职级分类
17、。,48,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第五，做工要精。 在穿着制服上班时注意以下几个方面： 第一，忌脏。穿制服必须保持干净而清爽。 第二，忌皱。穿制服要整整齐齐、外观完好。 第三，忌破。 第四，忌乱。要按照规定穿制服。,49,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,四、饰品的礼仪,饰品主要具有装饰的作用。 首饰，诸如戒指、耳环、项链、胸针等等。,50,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,首先符合身份。“首饰三不戴”的原则： 一是有碍于工作的首饰不戴。 二是炫耀其财力的首饰不戴。 三是突出个人性别特征的首饰不戴。 其次男女有别，首饰实际是女士的“专利品”
18、最后，遵守成规，对商务人员在上班时遵守约定常规： 一是以少为佳。二是同质同色。 三是风格划一。,51,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,手表。社会上流行“男人看表”一说。 第一，手表的档次。 第二，手表的款式。 一是男女有别。二是风格庄重。三是重视外观。 第三，手表的功能。,52,遵守如下“六不戴” 一是广告表不戴。二是时装表不戴。三是珠宝表不戴。 四是特种表不戴。五是劣质表不戴。六是残损表不戴。 第四，手表的戴法。三点： 一是不宜不戴手表。二是不宜乱戴手表。三是不宜乱用手表。,53,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,钢笔礼仪规范。 一方面是钢笔的选择。 一是品牌。
19、万宝龙、犀飞利、派克等等。 二是式样。强调朴实、大方。 三是功能。适用功能、装饰功能。不要选用附加功能过多的笔。,54,四是类别。属于正式钢笔的变种的笔不宜选用。 钢笔的使用有五条基本事项： 一是要随身携带钢笔。 三是要保证墨水充足。四是要禁止借用钢笔。 五是要置于适当之处。应当置于公文包、上衣口袋。,55,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,皮具。五个基本点： 第一，皮具的质地。多为牛皮、羊皮制品。 第二，皮具的颜色。大多选用单色。 第三，皮具的形状。多为长方行、正方形、椭圆形。 第四，皮具的做工。均应制作精良。 第五，皮具的品牌。在一些重要场合，尤其是国际交往中最好使用一些知名
20、的国际皮具品牌。,56,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,皮具只要有皮包、皮夹、皮带等。 皮包： 一是皮包的用途要明确。 二是选用皮包要讲究搭配。,57,其一，颜色的搭配。皮包的颜色最好要与其同时穿着的皮鞋颜色一致。 其二，款式的搭配。与自己的其他服饰在款式上较为一致。 其三，整体的搭配。,58,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,三是使用皮包讲究内容分类。 均应注意以下三点： 其一，减少内容。删繁就简，以求轻装上阵。 其二，分类摆放。其三，固定位置。 四是皮包要携带有方。 其一，不要乱用皮包。其二，不要乱拿皮包。 其三，不带多只皮包。其四，不要乱放皮包。,59,总目
21、录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,皮夹： 一是内容专一。内容越是专一越好。 二是外型美观。 三是放置到位。应存放在公文包或办公桌内。,60,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,皮带： 一是皮带的颜色。 其一，宜为单色。其二，宜选深色。其三，讲究搭配。 二是皮带的图案。宜没有任何图案。 三是皮带的尺寸。,61,其一，宽度。男士宜宽3厘米，女士宜宽2.5厘米。 其二，长度。长过皮带环扣约10厘米左右。 四是皮带的环扣，应为金属制品。 五是皮带的系法。 其一，自右而左。其二，穿入襻带。其三，不挂他物。,62,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,五、美发的礼仪,美发，
22、一般是指对人们的头发所进行的护理与修饰。 美发的礼仪指的是头发的护理与修饰的礼仪规范。 美发礼仪主要分为护发与做发。,63,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,护发礼仪的基本要求是：保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。 首先，要重视头发的洗涤。最好是每日一次。 要洗好头发须注意以下三点：,64,其一，要注意水的选择。宜用大约摄氏40度左右的温水。 其二，要注意洗发剂的使用。如香波、润丝等。 其三，要注意头发的变干。最好令其自然风干。,65,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其次，要重视头发的梳理。 一是要选择适当的工具。 二是要掌握梳理的技巧。用力要适度，形
23、成一定的角度，一个方向运动。 三是要避免公开操作。 最后，要重视头发的养护。酌情采用矢量的护发剂。,66,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,修剪头发时引起重视： 其一，应当定期理发。 其二，应当慎选理发方式。理发分剪、刮、洗、染、吹、烫等各种不同的方式。 其三，应当留意头发的长度。既不宜理成光头，也不宜将头发留的过长。,67,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,选定发型时： 第一，要考虑性别。 第二，要考虑年龄。 第三，需要考虑发质。 中国人的发质通常被分为硬发、绵发、沙发、卷发,68,等四种类型。 其一，硬发。重点对其“删繁就简”。 其二。绵发。适合展示头发之美。
24、其三，沙发。头发稀疏，灰暗无光，切勿塑造中、长类型的发型。 其四，卷发。可以塑造任何发型。,69,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第四，需要考虑脸型。 圆脸型的人，可以选择垂直向下的发型。 方脸型的人，可采用不对称的发缝、翻翘大发帘来增加发式变化。 第五，需要考虑身材。 身材高大者，在发型方面有比较多的选择。直短发、理寸头、也可以长发披肩。,70,身材矮小者，在选择发型时往往会受到一定的限制。最好是为自己选择短发型。 身材高而瘦者，可选择直发、长发或波浪式的卷发，让自己显得丰盈一些。 身材矮而胖者，应做短发型。 第六，需要考虑职业。要求是庄重、典雅和保守。,71,总目录 本章目
25、录 机动 上页 下页 返回 结束,六、化妆的礼仪,商界人士必须做到：化妆上岗、淡妆上岗。 化妆的最重要的功能有两个： 第一，塑造形象。 第二，体现尊重。 认真遵守的有关化妆的基本礼仪规范。,72,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,从理论上讲，化妆品分为四种类型：润肤类、美发类、芳香类、修饰类。 香水可以分为四种类型：其一，浓香型香水、其二，清香型香水、其三，淡香型香水、其四，微香型香水。,73,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,从技巧上讲，列举一位女士全套化妆时的大体步骤供参考：,第一步：沐浴。 第二步，做头发。 第三步，洁面。 第四步，扑敷粉底。 第五步，描眉画眼
26、。 第六步，美化鼻部。 第七步，打腮红。 第八步，修饰唇型。 第九步，喷涂香水。 第十步，修正补妆。,74,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,美容化妆必须遵守如下几项规则：,规则之一，商界人士在工作岗位上应当化以淡妆为主的工作妆。 工作妆的主要特点是：简约、清丽、素雅并具有鲜明,75,的立体感。 男士所化的工作妆一般包括美化定型；清洁面部与手部。 规则之二，商界人士在工作岗位上，应当避免过量的使用浓香型的化妆品。,76,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,规则之三，商界人士在工作岗位上应当避免当众化妆或补妆。 规则之四，商界人士在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆的问
27、题。 规则之五，商界人士在工作岗位上，应当力戒自己的妆面出现残缺。,本章节结束 谢谢,77,第二章 行业礼仪规范,商界由许多不同门类的行业所构成，它的总体特征是从事活动。客观的讲，要求商界人士遵守商务礼仪。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,78,除此之外，商界人士在各自的具体行业中，还必须严格地依照其各自供职的具体行业中，还必须严格地依照其各自不同的行业礼仪来行事。,79,一、公司的礼仪 二、企业的礼仪 三、宾馆的礼仪 四、商店的礼仪 五、银行的礼仪,目 录,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,80,一、公司的礼仪,公司在今日的经济生活中主要是凭借严格的规章、良好的
28、管理、从业人员较高的文化素质以及对待商务交往的高度重视。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,81,公司礼仪主要可以分为两个基本侧面： 一是写字间的基本规则。 二是生意场的个人操守。,公司职员的办公地点多在写字间，所以，公司礼仪的核心内容，就是写字间的礼仪。进入写字间上班的公司职员，应当仪容干净、整洁、并且统一着装。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,82,男职员穿深色西装套装、女职员则要穿西装套裙。在没有外人在场的情况下，可以将西装脱下来，只穿着长袖衬衫办公。脱下的西装应当整齐的挂在衣帽架上，或是平展地搭在自己所坐的椅子背上。一旦有人来访，应当首先穿上西装上衣。,8
29、3,写字间上班的女职员，也只是准许她们在着装方面多一点色彩，不允许女职员们穿着过于暴露的服装；穿高跟鞋的女职员在上班时，不要脱下鞋子，不要在鞋子底上钉上铜跟，在写字间不允许穿皮靴。,84,在写字间上班时，不管有没有人在场，都不准在工作岗位上忙里偷闲，吃东西、刮胡子、看小说、睡懒觉、玩电子游戏或者上网聊天；不要在上班的时间主动找人谈起与工作无关的话题；不管是男职员还是女职员，在写字间内跟异性同事相处时，,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,85,都应当自尊自爱。上班时即使手头上的工作料理完了，也不可以擅自休息或出去运动；对自己的言行举止要好自检点；不要把私事带到写字间里办；不要忘记布
30、置好自己的“主战场”自己的办公桌；尽量的不要在办公桌上摆放自己的私人物品。,86,在生意场上经风雨、见世面、不仅要有信心、有毅力、有勇气、有计谋、而且还必须讲究操守。在个人操守方面必须防止冒犯如下六忌:,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,87,一忌不守法纪。只有学法、知法、懂法、依法、守法，才会心安理得、不走弯路。 二忌损人利己。在商界，争取双赢，“大家赚，有得赚。一人赚，没得赚”，是一条公认的法则。 三忌表里不一。运用商务礼仪要真诚，待人处世也要诚信无欺。,88,四忌过河拆桥。平日多做善事、广交朋友，努力与自己的一切交往对象保持联络、相互关照。 五忌嫌贫爱富。依“礼”行事，一视
31、同仁。 六忌崇洋媚外。要维护国格、人格、要实行相互尊重、平等互利的原则。,89,二、企业的礼仪,企业充分认识到：求生存、求发展、不但要在产品、技术、设备这些企业建设的硬件方面过硬，而且也要在包括商务礼仪在内的有关企业建设的软件方面补课。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,90,企业礼仪尤为关注企业形象与员工素养两方面的内容，企业形象应当被理解为企业在商务交往中，给人所留下 的客观的、总体的印象。,91,商务礼仪的一大功能，就是塑造和维护企业形象，关键是塑造、维护好企业的象征性标记和企业的“橱柜”。企业的象征性标记非常之多，其中企业名称、企业徽记、企业制服、企业歌曲以及产品商标与广
32、告等等。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,92,企业礼仪规定，提高全体员工的礼仪素养，主要是要抓好个人的自律与人际关系这两个方面的工作。企业员工的自律，都必须做到依“礼”行事，时时刻刻地严格要求自己，在人际交往中，要遵守交际礼仪，平等与相互尊重。,93,对于企业员工还有 四大禁忌： 第一、忌举止粗鲁 第二、忌乱发脾气 第三、忌飞短流长 第四、忌说话过头,请君务必要遵守“三A原则”接受别人、重视别人、赞同别人。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,94,在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系，要处理好自己与下属之间的关系，应予重视的礼仪规范主要有六点：
33、第一、要以身作则。 第二、要平等待人。 第三、要礼遇下属。 第四、要信任下属。 第五、要关心下属。 第六、要接近下属。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,95,作为下属的当事人所面临的与上级之间的关系的处理主要有五点： 其一、要尊重上级。其二、要支持上级。 其三、要理解上级。其四、要与上级保持应有的距离。 其五、要对上级不卑不亢。,96,在企业内部的人际关系中，还有一种平行型人际关系，也有一定的礼仪规范可循。 首先，要真诚合作；其次，要同甘共苦；再次，要公平竞争；最后，要宽以待人,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,97,三、宾馆的礼仪,宾馆礼仪的基本内容，就是为客人
34、服务。热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪，而且还有注意事项：其一，真诚；其二，适度；其三，平等。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,98,在宾馆服务中，门童的服务乃是首要的环节，是“宾馆的化身”。客房服务员应当对客人笑脸相迎，并热情问候：“您好！欢迎您！”温馨的关怀，它主要由下述方面来加以体现：,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,99,首先，要关心客人。当客人进驻客房后，按例应由总台接待员或公关部工作人员代表宾馆打一个电话给客人向其问候；遇到团队客人或重要人士前来住宿，宾馆方面应派出专员，在适当的时机前去探访
35、；新婚夫妇前来投宿时，宾馆亦应出面向其赠送鲜花、贺卡等温暖人心的纪念品。,100,其次，要照顾客人，排忧解难。照顾的重点是要适合其生活习惯。最后，要重视客人。对待客人的正当要求与意见，要马上着手落实解决，对于任何客人在宾馆的一举一动，都要倍加重视。,101,四、商店的礼仪,商店礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地为社会、为人民提供优质的服务的问题，,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,102,主要是通过店员来进行的。从形式上区分，服务可以分为服务数量与服务质量，从内容上区分，服务可以分为直接服务与间接服务。,103,商店礼仪的核心，就是要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一
36、切可能的间接服务。商店礼仪的内容则主要具体地表现在店员为顾客所提供的各种服务环节之上。商店礼仪规定：,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,104,首先就需要明确自己的服务角色，树立良好的服务意识，这是商店礼仪的立足之本。以顾客为自己的服务对象，尽心尽力地在自己所处的服从、从属的位置上，为顾客提供一切可能的方便。服务，就是为别人工作。,105,以树立良好的服务意识为前提的。为顾客服务，绝非不讲平等。全体店员就必须树立全心全意为顾客服务的意识，扮演好此时此地为之服务的角色，才能真正做到文明经营、热情待客、诚实无欺、买卖公平。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,106,店员
37、在开始营业之前所做的准备工作， 其一、要按照统一的规定着装。 其二、要保持良好的精神风貌。 其三、要坚持搞好环境卫生。,107,店员应当在热情迎客、热情待客、热情送客等三个环节上下功夫。 热情待客，就是要求店员在接待顾客显得礼貌、热情、耐心、周到。 把商品递交给顾客时，应使用双手，并轻拿轻放。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,108,在顾客选择商品时，不要多加干扰。如不让对方撕开某种饮料的包装盒应对其使用尊称，说一声：“先生，对不起，这种包装盒是不能撕开的。”,109,在介绍商品时。应当公平交易，童叟无欺。必须坚持“问有声答”，不厌其烦。 在接待多位顾客时，务必要一视同仁、平等
38、对待，努力做到“接一、顾二、招呼三”。,110,商店礼仪规定：对顾客的热情服务，亦须有度。 笑脸相迎，应当精神爽朗，表情自然。 热情问候，也要在一定的条件下才能生效。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,111,世界各国的商店管理与经营中，流行着一种叫做“零干扰”的理论。使顾客逛得自在、选的自在、买的舒心，得到精神上的享受。,112,其一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。 其二，若无需要，不要在顾客浏览商品时长时间 的在其身后随行。 其三，在某一销售区域之内，导购人员切勿多与顾客的人数。,113,五、银行的礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,银行的服务宗旨
39、，应当竭诚服务、信誉至上、顾客第一。 服务设施“八有” 其一，行名、行徽、时间牌；其二，许可证、营业执照；,114,其三，标明年月日的时钟、标示牌； 其四，要有储蓄利率牌；其五，佩带身份胸卡； 其六，书写台、休息场地；其七，意见簿、监督电话； 其八，保安人员。,115,为方便客户起见，大厅内均应设立“两台”、“一坐”，还须设立“一室”，“两台”指的是咨询台与书写台。“一座”指的是座椅，“一室”指的是贵宾接待室。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,116,应为顾客提供“一米线”服务，即在个人储蓄窗口之外的地方的地面上距离窗口一米线处画线。当前一位顾客在窗口办理业务时，后一位顾客必须
40、在一米线以外等候，以便令正在办理业务的客户真正的感受到保密与安全。,117,改善服务态度、提高服务质量。具体来讲，四个方面： 其一，自尊自爱。 其二，热忱服务。 其三，客户至上。 其四，任劳任怨。 提高服务质量，特别需要将其具体落实到： 第一，要提前到岗，按时营业。 第二，要规范操作，准确认真。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,118,第三，要业务公开，接受监督。 “三公开”： 一是业务种类，服务项目对外公开。 二是处理的手续对外公开。三是政策纪律对外公开。 第四，要执行政策，遵守法纪。 第五，要行为检点，自警自励。,119,仪式是指正式场合里，参照合乎规范与惯例的程序，按部就
41、班地举行的某种活动的具体形式。 仪式礼仪，一般指的是典礼的正规做法与标准要求。,第三章 仪式礼仪规范,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,120,三项礼仪原则： 首先，典礼要适度。 其次，典礼要隆重。 最后，典礼要俭省。,121,一 签约的礼仪 二 开业的礼仪 三 剪彩的礼仪 四 交接的仪式 五、庆典的礼仪,目 录,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,122,签约，即合同的签署。 商务合同，指正式依法订立的、并且经过公正的、必须共同遵守的条文。,一 签约的礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,123,对签署合同这一类称得上有关各方的关系发展史上“里程碑”
42、式的重大事件，应当严格地按照规范来讲究礼仪、应用礼仪。在具体签署合同之际，依例举行一系列的程式化的活动即所谓签约的仪式。,124,在草拟合同时，格式上要标准、规范，还必须注意遵守法律、符合常识、顾及对手。 首先，必须遵守法律。其次，必须合乎惯例。 再次，必须合乎常识。最后，必须顾及对手。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,125,人们在签署合同之前： 第一，布置好签字厅。总原则，是要庄重、整洁、清静。 室内满铺地毯，除了必要的签字用的桌椅外，其他一切陈设都不需要。签字桌为长桌。,126,签字桌应当横放与于室内，签署双边性的合同时，可放置两张桌椅，供签字人就座，签署多边性合同时，可
43、以仅放一张桌椅，供各方签字人轮流就座；签字人在就座时，一般应当面对正门。 在签字桌上，应事先放好合同文本、签字笔、吸墨器等文具。 涉外商务合同还需在签字桌上插放有关各方的国旗。,127,第二，安排签字时的座次。 在签署双边性合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应就座于桌子左侧。双方各自的助签人，应分别站立于各自一方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。双方其他的随员，可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,128,在签署多边性合同时，一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序，依次上前签字。他们
44、的助签人则应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站在签字人的左侧。,129,第三，预备好待签的合同文本。 第四，规范好签字人员的服饰。 签字仪式的正式程序一共分为四项： 其一，签字仪式正式开始。 其二，签字人正式签署合同文本。 其三，签字人正式交换文本。 其四，共饮香槟酒互相道贺。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,130,二 开业的礼仪,开业仪式的作用： 第一、塑造形象 第二、扩大影响 第三、招徕顾客 第四、奠定良好的基础 筹备开业仪式，要遵循“热烈”、“节俭”与“缜密”三原则。 筹备开业仪式时，对于舆论宣传、来宾邀请、场地布置、接待服务、礼品馈赠、程序拟定等
45、六个方面的工作。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,131,开业仪式的常见形式之一，开幕仪式。 通常它是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前；展示会、博览会、订货会正式开始之前。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,132,程序共有六项： 第一项，仪式宣布开始。全体肃立，介绍来宾；第二项，邀请专人揭幕或剪彩；第三项，全体到场者依次进入幕门；第四项，主人致辞答谢；第五项，来宾代表发言祝贺；第六项，主人陪同来宾进行参观。,133,形式之二：开工仪式 形式之三：奠基仪式 形式之四：破土仪式 开业仪式常见形式之五：竣工仪式 形式之六：下水仪式 形式之七：通车仪式 形式之八：通航仪式,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,134,剪彩仪式，开业、启用