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1、童装店铺服务手册,上海鸣杨体育用品有限公司 童装事业部,亚洲，多一度未来 KIDS 文化,希望 朝气 灿烂 未来,培训了解,童装销售与大装销售的区别 童装消费人群、儿童身体及生长特点、购买童装注重点 色彩在童装销售中的重要性 儿童身高与年龄的关系 童装的货号 K6045310： 10年冬季款（运动起跑线系列）女童毛衫 童装销售中细节服务有哪些,课程主要内容：,服务究竟是什么？,店铺服务=以客为先=满足顾客需要,一、什么是优质服务？,优质服务涉及两个方面的特征：程序特征和个性特征,程序特征是指提供产品和服务的方法和程序； 个性特征是指在与客户打交道时候所采用怎样的态度、行为和语言技巧。,衡量优质
2、服务的标准： 1、是否有标准的流程 2、是否有感情的投入,店铺标准服务的益处,增加知名度,留住老顾客,开发新顾客,店铺与顾客服务,店铺服务标准,在竞争日益激烈的市场上，要想留住顾客的心，建立对品牌的归属感和忠诚度，我们不可一味地卖产品。相反地，重视顾客体验，尤其是作为童装来说，儿童作为父母的希望，父母愿意为孩子付出，让孩子健康快乐的成长，我们为顾客提供除产品外的附加价值会使他们感到物有所值甚至物超所值。 现代顾客不单要求导购有礼貌，还包括其他服务范围，衡量顾客的满意度，需要达到以下指标： A、361的环境与众不同 B、提供优质服务及关心 C、专业的销售技巧及意见 D、提供额外的信息以维持顾客关
3、系,二、店铺标准服务流程,售前,营业前准备,售中,亲切迎宾,关心观察顾客需求,产品介绍,协助试穿,处理异议,附加销售,美程服务,赞美顾客,售 后,售后服务,维护及投诉,售前服务:有备无患,售前服务时零售企业赢得顾客良好第一印象的开端，应当热情、主动、诚实、耐心并富有人情味,售前服务:有备无患,营业前的准备,1、售货员仪容、仪表 的准备,2、知识走在业绩前产品知识、销售知识,3、店铺营业前的准备,迎 宾 站 姿,1、售货员仪容、仪表的准备,A.导购要按店铺的规定着工作服上岗，工作服要保持清洁、平整。 B. 工作牌别在左胸前，不能有破损和污渍。 C.不能赤脚穿鞋，不能穿拖鞋，应穿运动鞋。 D.头发
4、应梳理整齐，不准流怪异发型。 E.指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持清洁干净。 F.淡妆上岗，不准浓妆艳抹。 G.保持口气的清新，三餐饭后必须漱口，营业时间期间不吃有刺激性气味的食物。,2、知识走在业绩前 产品知识的准备,A.了解儿童的体型特点。 B.了解儿童及父母等购买的心理。 C.掌握童装的卖点及产品知识。 D.了解童装的使用方法和保养方法。 E.熟悉仓库货品情况，合理推荐产品并能够迅速取货。,3、店铺营业前的准备,A. 清洁店内、店外环境，打扫店内卫生，整理陈列，整理仓库。 B. 店内空气要清新，温度在26C左右为宜，避免夏天气温闷热，冬天温度过低。 C.检查店铺的灯光，播放适合产品、店
5、铺定位的音乐。 D.在店铺准备一些一次性水杯，预备给孩子或家长喝水用。 E.晨会全员动员，由店长分析总结昨天的销售情况，下达公司的通知事宜等。,售中服务：让顾客买得称心,售中服务，是与顾客的实际购买行动相伴随，是促成商品成交的核心环节，售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案,第一步：亲切迎宾：,1、保持正确的站姿。,2、当顾客进入店铺时，要主动迎接，微笑并亲 切招呼：“欢迎光临361童装专卖店”,3、适当做标准的邀请手势，邀请客人进店选购，有时可以帮助领小孩进店。,4、在销售的过程中要运用“请”、“谢 谢、您”等语言。,语言=问候语+一句话销售 问候语的类型： 普通：您好，欢迎光临
6、361童装店！ 较好：(加上时段)早上好、欢迎光临361童装专卖店！ （适逢节假日）新年好。欢迎光临361童装专卖店！ （遇见熟客）XX小姐、小朋友，好久不见了，今天打算买什么？ 最好：根据不同情形灵活运用以上问候方式，再加上“一句话销售”，可以吸引更多的顾客进店。,一句话销售：通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等，从而带动店铺销售。,微笑点头：,与顾客目光接触时，要点头致意，同时致欢迎词：“欢迎光临361童装店，夏装新款到店！”并用邀请式手势示意顾客进入店铺。,邀请式手势：,第二步：观察顾客,现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛，挡我们与顾客打完招呼后
7、，应留下一定的空间给顾客，让顾客在那个没有压力的环境下自由选购。与此同时我们的目光一定要留意顾客。利用传统中医学上的“望、闻、问、切”技巧给顾客的购物信号把把脉。,眼睛的观察 1.当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品） 2.当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求） 3.当顾客翻找标签和价格（顾客已产生兴趣，想知道此商品的品牌和价格） 4.当顾客表现出在寻找某件商品时（顾客有备而来） 5.当顾客与导购的眼神相碰撞时（顾客希望得到导购的帮助） 6.当顾客出现以上行为时，我们应及时主动地上前向顾客打招呼“您好，有什么可以帮到你的?”,耳朵的聆听 顾客直接询问所需商品“请问你们这里有小
8、孩穿的足球鞋吗？” 等，对一起进店的朋友、家长与孩子，应用心聆听他们之间的交谈内容，发现顾客的关注点。 嘴巴的询问 通过主动向顾客询问，了解儿童的性别、年龄和身高等、以及其他一些爱好特点，我们可以据此提供合适的推荐 综合分析 将顾客所发出的综上信号经过处理和思考，结合 经验做出正确判断。,闻,问,切,第三步：产品介绍,N-FAB-E,熟练掌握NFABE N(need):顾客的需求 F(feature):产品本身具备的特性（材料、技术等） A(advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点 B(benefit):当顾客使用产品时所能感受到的利益 E(evidence):所有可以证明FAB
9、的证据，包含顾客的当场体验、技术、画册、吊牌、POP等,温馨提示,在顾客发出购物信号前，应与顾客保持适当距离（1.5M），切忌顾客一进店立即“追尾”，我们可以在顾客附近做做陈列维护，以便观察顾客的信号。及时做出服务。 2.在给顾客介绍产品时，注意保持微笑，目光接触，但不要紧盯顾客，给顾客造成压力。 介绍产品时，要根据儿童的特点，介绍安全性。 如果顾客带儿童，要时刻注意儿童的动静，保障安全。,第四步：协助试穿,以良好的协助试穿服务，让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促使销售机会。,试衣,1、以顾客所需服装的款式、颜色、尺码进行确认。 2、取下相应的衣裤；解开扣子活拉开拉链 3、
10、将衣裤搭在左手手臂上，右手做指引手势，带 领顾客到试衣间，如果方便，可帮助小孩试衣。 4、穿好衣服后，带领顾客到试衣镜，并帮助整理衣 角等。 5、在照镜的过程中，可根据具体情况适当赞美顾 客，顾客试穿满意，可向顾客建议与其购买货品 配套的其他商品。,第五步：处理异议,请记住：”顾客的异议不是针对你个人!”,嫌货才是买货人，所有的销售都是从被拒绝开始的，所以心理上不要害怕顾客有异议和疑问，应该把它看作即将成交的机会。 销售的过程本就是一个从“异议同意是交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。 解决异议，不仅是同顾客建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。所以，我们应该这样
11、理解： 异议时正常的、是好事； 异议说明顾客有买的愿望； 异议是同顾客沟通、建立联系的机会； 异议所指，兴趣所在。,不要反驳顾客，而要认同、理解（但不等于赞同） 化解矛盾，用同理心聆听并适当做出提问,NO,温馨提示,处理异议的方法,第六步：赞美顾客,赞美顾客是拉近销售人员与顾客之间关系最好的方法，尤其是要赞美小孩。,赞美四原则： 发自内心、热气有礼 态度诚恳、语气真挚（慎用“酷毙了、帅呆了”等词，否则给对方的感觉很虚假） 用词要得体、恰当 赞美的内容要具体且有针对性；忌用“合适、好看”一带而过。,这件衣服挺适合你孩子的，穿着 挺好看的！ 先生，你看，小朋友穿上这件衣服，充满阳光活力，而且这种设
12、计很符合小孩成长特点！,附加推销不是固定发生在某一环节，更不局限于以上所述时机。在日常销售中，需要大家做个有心人，善于发现更多的好时机，甚至为附加推销创造机会！,附加推销的常用方式： 运用搭配、系列产品推荐 运用亲朋好友推广式 运用新品上市或促销推广方法 介绍特价产品 注意措词： 先生/小姐，我们这边还有特价商品，可以上去挑选一下。 先生/小姐，我们这边有为小朋友精挑细选的优惠商品，货品超值，欢迎选购。,注意事项： 提前准备好附加推销的商品，及时提供给顾客试穿。 附加推销的建议要具体，则较不容易被拒绝。 当顾客果断拒绝时，不要再三强求。,第七步：附加销售,第八步：美程服务,导购： 售后服务介绍
13、 产品的洗涤、保养、三包介绍 与收银员交接 礼貌引领顾客至收银台付款 告知收银员顾客所买的货品及件数,收款时： 可以再次进行附加销售 确认顾客所选货品的件数、尺码、单价；并告知总价 确认顾客的付款方式并询问是否有优惠卡,找零,收找款时，要做到唱收唱付，钱款的数目吐词要清楚，以免以后发生误会，同时，要将钱款双手递送至顾客手中，将包装好的货品双手递送至顾客手中，并提醒顾客确认选购货品及保管小票,将货品递给顾客后，可以再次尝试运用附加推销，不要错失任何一个潜在的机会哦！ 不要说“谢谢，欢迎下次光临！” 应该说“先生/小姐，我们那边还有新到儿童短袖T恤，现在天气热了，小孩都非常喜欢，您可以抽空看看！”
14、 若客人拒绝，记得一定要礼貌致谢并欢送道别！,售后服务：让顾客用得放心,售后服务，可以有效地沟通与顾客的感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响，它最能体现商店对顾客利益的关切之心，从而树立商家富有“人情味”的良好形象。,1、商品质量问题引起的抱怨,2、服务方式不当引起的抱怨,3、处理顾客抱怨的步骤 4、处理问题时注意语气。 5、要学会灵活处理突发的顾客投诉问题的能力,售后服务：让顾客用得放心,步骤：,1、妥善地处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉 2、将顾客引进收银台处，或店铺后端进行处理，并使顾客背对大门，营业员面对大门，以减少对其他顾客的影响。 3、诚心诚意听取投诉（无论店铺有无过失） 4、分析抱怨的原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。 5、若不能及时解决，应向客户致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式,对于零售店而言，服务质量差会带来什么样的后果呢？,91% 的顾客会避开服务质量差的商店 80% 的顾客会另找其他方面差不多的，但服务更好的商店 20%的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱,把服务做到 贴心、细致、标准化,