紫金港校区值班员培训.ppt

《紫金港校区值班员培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《紫金港校区值班员培训.ppt（40页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、紫金港校区 值 班 员 培 训,年月,紫金港校区值班员培训,社区服务中心工作体系简介 值班员应具备的理念、素质 值班员岗位职责 值班员常规工作流程 典型问题处理方法 其他相关规定,社区服务中心介绍,第一部分 社区服务中心工作体系 简介,社区服务中心介绍,教 育 督 导,学生的综合记实考评工作 指导学生在宿舍的日常行为规范和养成教育 引导学生树立良好的文明素质和品德修养 开展各类宿舍文化活动 营造良好的住宿氛围 提高学生素质水平的宣传,社区服务中心介绍,综 合 服 务,宿舍资源的管理 零星住宿调整 接待零星住宿 三产商铺管理 学生综合服务和管理工作 收取日常各项费用 做好日常财务账 收发新生卧具

2、 采购办公用品,社区服务中心介绍,安 全 保 洁,负责学生公寓安全防范工作 检查落实防火防盗等安全防范措施的实施 做好宿舍内公共区域的保洁管理工作 维护宿舍内良好的秩序 开展例行性卫生检查和评比工作 落实服务人员的招聘、培训和日常管理,社区服务中心介绍,维 修,负责采购宿舍零修用材料 做好宿舍楼内家具与设施设备的日常零修和养护管理工作 对零修项目进行决算并上报工程部审核 加强宿舍节水节电的管理及计量表的监控 对学生宿舍水电使用的定额管理 配合工程部开展宿舍楼大中修工作,社区服务中心介绍,楼 长,具体贯彻学校的有关精神和宿舍管理工作的有关规定 全面负责所辖宿舍学生文明教育、安全防范、卫生保洁、住

3、宿服务、生活服务 对楼内值班员、清卫员及学生助管员的日常管理工作,第二部分 值班员应具备的哪些素质、理念,拥有五“心” 做到五“勤” 树立五“意识” 服务“六点” “首问首处” 制 礼仪服务规范,热心、爱心、关心、诚心、耐心,热心：对工作充满热忱，工作主动、有干劲。 爱心：对学生要像对自己的孩子一样。 关心：要关注学生的日常生活，使学生对宿舍产生“家”的感觉。 诚心：用自己的诚心去打动学生，感动学生。 耐心：与学生交流要耐心，态度好，不轻易发火。,五“心”,五“勤”,眼勤：经常关注大厅的进出人员，善于设别外来人员，把好门厅出入关。 腿勤：经常进行楼内巡视，眼观六路，对宿舍楼内的基本情况了如指掌

4、。 脑勤：经常考虑怎么样才能提升业务水平，使服务工作做得更好。 嘴勤：经常与学生沟通和交流，了解掌握他们最新的思想动态。 手勤：发现问题后，要及时做出纠正和处理，并向楼长和宿管办报告。,眼勤、腿勤 、脑勤、嘴勤 、手勤,五“意识”,法律意识：遵守国家的法律法规，不得进行违法行为。 责任意识：站在学生的立场考虑需求，按宿管办的要求处理工作。 服务意识：给学生提供最好的服务工作。 安全意识：严把安全关，时刻不放松。 沟通意识：多与学生沟通和交流，掌握大部分人的思想状态，对学生反映人数较多的或敏感的问题，须及时报告楼长和宿管办。,法律意识、责任意识、服务意识、安全意识、沟通意识,服务“六点”,微笑多

5、一点 态度好一点 热心多一点 做事勤一点 业务熟一点 责任强一点,“首问首处”负责制,目的：提高办事效率及质量，规范办事程序，树立良好的组织形象,首问：首先被问涉及工作的工作人员，须负责对所问工作进行处理或移交给有关人员及解释说明工作。,首处：对上级或集体决定交办的首位受理人员，对事情的处理、过程监控、处理结果（包括工作移交落实）必须负首先责任。,礼仪服务规范,礼貌基本态度。任何时候均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。,友善“微笑”体现友善的最适当的表达方式，以微笑来迎接服务对象及与同事相处,热情尽可能为服务对象和同事提供方便、热情服务,耐心认真、耐心地聆听,案例一,第三部分 值班员

6、的岗位职责,对本学生宿舍楼长负责，负责学生宿舍值班安全工作，参与对本楼学生的日常行为管理工作，维护良好的宿舍秩序。 熟悉本工作岗位任务和工作程序，工作中要注意一切可疑情况并及时处理，及时发现、劝阻住宿人员在宿舍中的不良行为，做好记录并报告有关领导。 熟悉宿舍布局和住宿人员的基本情况，经常与住宿人员沟通，并保持良好关系。 做好本宿舍的安全保卫工作，严格执行学生宿舍会客制度，有礼貌地查询进入宿舍的非本楼住宿人员（拒绝小商小贩进入宿舍），登记有效证件，住宿人员不得私自留宿非本楼人员，同时做好防火、防盗、防意外事故发生工作。 严格执行出入制度，各种家具未经校区宿管办许可一律不得带入、带出宿舍；发现有携

7、带危险品、易燃易爆品、有毒有害品者，须坚决制止入舍；，住宿人员携带大件物品出楼，必须进行登记。,第三部分 值班员的岗位职责,负责宿舍门厅及宿舍周围的卫生和自行车管理工作。 严格按照学生宿舍借用钥匙细则出借钥匙。 做好维修报修、学生投诉登记等工作，负责楼内公共设施的检查、报修工作，开展优质服务。 熟悉消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器的使用方法，熟悉安全出口，遇到火警、台风、暴雨、匪警及水浸等紧急事件时，能规范地采取应急措施，并正确处理。 负责楼区的安全巡视工作。 为住宿学生提供日常生活方便服务。 严格遵守上下班时间及值班纪律，在指定位置值班。上岗必须按规定要求着装、佩带工作牌，做到仪

8、容整洁、文明服务。 了解质量/环境方针。 在职责范围内按照公司文件规定执行。,管理与服务,管 理 楼内巡视 熟悉住宿人员 门厅值班管理 钥匙借用管理 违章电器检查 消防安全管理,服 务 站立式服务 报修陪修 水电抄表 便利服务 代理服务 其他服务工作,管理日常管理,1、宿舍楼巡视 2、熟悉住宿人员 3、门厅值班管理 4、钥匙借用管理 5、违章电器检查 ,每天至少3次，分别为上午、下午、晚上关宿舍楼大门后各一次,可以把进宿舍楼的外来人员有效识别出来,不得擅自脱岗、离岗 ，对进出宿舍楼的人员和物品进行管理,严格按照体系文件中的相关规定流程出借寝室钥匙,具体做到：1个月后能熟悉本幢住宿人员的面孔、学

9、生分布楼层，并知道40学生所住宿的房间；2个月后知道60学生住宿房间，30学生的姓名；3个月后知道80学生所住的房间，能报出50学生的姓名；4个月后知道95学生所住的房间，能叫出6070人员的姓名。,要求其出示有效证件，如果学生没有带有效证件，要求能说出同寝室两名以上同学的姓名；与住宿卡上的个人信息核对是否一致；核对无误后，要求学生填写好学生宿舍钥匙借用登记本上的记录，时间精确到分钟；出借单个寝室钥匙，并提醒学生应在15分钟内归还到值班台；学生若未能及时归还钥匙，应主动找其催讨；学生归还钥匙后，要做好钥匙出借销核记录。,对学生宿舍用电情况进行抽查、检查，处理中注意态度和措辞,管理消防安全管理,

10、识别灭火器灭火器的压力指针在绿色或黄色区域为有效；在红色区域为失效 熟悉灭火器和消防水栓的数量及分布情况、宿舍楼安全通道出入口位置、紧急疏散路线 熟悉宿舍楼总电源控制箱的操作使用方法、各按钮以及分层的各级空开对应实现的功能 熟悉安全通道门钥匙的摆放位置，每天检查消防通道是否通畅、安全通道门是否开启自如 每周至少一次模拟在紧急状态时，从指定地点拿到安全通道门的钥匙，然后迅速打开安全通道门 每月至少一次检查灭火器和消防水栓的完好情况，并在消防器材定期检查表上做好相应记录 每月至少一次检查消防应急指示灯的完好情况，并在学生宿舍值班日志上做好相应记录,服务站立式服务,三个时间段早中晚吃饭时间段（7：3

11、08：15，11：2012：10，16：4517：30） 面对服务对象学生到值班台咨询或办理相关手续时以及有外单位人员进楼参观的时,服务报修陪修,巡视过程中发现 学生来报修 清楚地填写好时间、地点、件数、损坏的物品及具体情况等,陪修： 任何项目维修完成后，由值班员检查验收，并在维修任务单签字盖章。维修过程中，如出现未报修而需要修理的项目，维修人员应先修理，然后由值班员验收、填写加修内容，另加签字盖章。如遇到一时无法解决的问题，与维修人员协商临时处理办法，同时向学生做好解释安抚工作。陪修结束后，要求维修人员在学生宿舍报修、维修登记本上对已经完成维修的记录填写完成时间并签字确认。,服务水电抄表,服

12、务便利服务,免费向学生提供小五金用具、针线包的借用，并在常用工具借用登记本做好记录。 收取成本费的服务项目要明码标价，如打气服务、微波炉热饭菜、自助洗衣服务、自助脱水服务等。,服务代理服务,201电话卡、网卡：向服务受理点领取代售，保证学生能够方便地买到201电话卡。如果学生反映电话卡存在问题，应及时将该信息反馈。 牛奶：每月末出通知公布代订牛奶价格，告知学生及时订购下一月份的牛奶。每天厂家将牛奶送来后，做好签收工作，把牛奶摆放到合适位置，提醒学生及时领取，并在牛奶/报纸领用登记表上记录领取情况。如果发现有牛奶变质等问题，应及时将该情况反馈给宿管办。 桶装水：在桶装水预约登记本上作详细登记。

13、超额水电费：张贴公布后，以寝室为单位收取。如果学生反映计费出错，应及时反馈。逾期未缴纳应上门催收。,服务其他服务,毕业生离校 迎新工作 搬迁工作 住宿调整 门厅保洁 自行车整理,第四部分 值班员常规工作流程,钥匙借用程序 会客制度 大件物品出入制度 交接班工作程序,钥匙借用程序,出示有效证件,有,无,核对住宿卡,报出2名以上同寝室姓名,押证,核对住宿卡,登记,提示同学15分钟内归还,归还、记录,电话或上门催收,未及时归还,会客制度,说明来访事由,出示有效证件,允许,不允许,在值班大厅进行会客,押证、换会客证,登记,核对住宿信息,提醒在规定时间内完成会客,电话或上门提醒,未离舍,离舍时,登记,收

14、会客证、还证,大件物品出入制度,询问物品内容,查看证件,解释相关规定,允许出入,不允许出入,核对住宿信息,登记,发放申请表,是否需要进行申请,交接班工作程序,接班人员提前10分钟到岗，交班人员延迟10分钟下岗 交班人员在学生宿舍值班日志上写明在岗期间宿舍楼内发生的事情及存在的问题，并在工作交接的时候与其它用品一起交给接班人员 不能移交给下一班的事情要继续在岗处理，接班人员协助完成 接班人员在工作交接时，必须认真检查交接的备用钥匙、工作记录、各种表格和其它用品 值班员在晚上休息前，要在学生宿舍值班日志中记录当天发生的事情。如有异常情况，须及时报告楼长或宿管办,第五部分 典型问题处理方法,处理原则

15、 火灾事故处理 匪警、盗警应急处理 水电事故应急处理 危急病人应急处理,原则：严格执行公司各项规章，不殉私，以理服人，教育与处罚结合 方法： 一般性违反规章制度的，通过说服教育，耐心教育 一时解决不了又有扩大趋势的，“可散不可聚、可解不可结” 坚持教育与处分处罚相结合的原则,处理问题的原则,火灾事故应急处理,发现火情,判断火势,一般性火情,重大火情,报火警,切电源,开通道,维持现场秩序,保护现场,灭火,报告,报 告,匪警、盗警应急处理,打架斗殴 盗窃的处理 发现可疑人物的处理,打架斗殴,打架斗殴,立即劝阻、劝散，使双方冷静、缓解矛盾 若有伤人、财物损失、不听劝阻，则报保卫办 若有重伤，协助送附

16、近医院（校医院） 事后报告，必要时请楼长找当事人谈话。,盗窃,发现盗窃正在作案，立即组织人员、当场抓获 案件突发，保持冷静。 盗窃分子已逃离现场的，保护现场。不让任何人触摸现场和移动现场物品、并立即报告保卫办或中心,发现可疑人员,仔细检查证件，无证或说不出合理理由的，严禁入内 巡视时发现可疑，先观察12分钟后，上前盘问并检查证件，必要是可报保卫办或中心 发现推销、散发广告的，坚决制止并交楼长或中心处理,有停水停电通知的，要及时张贴、通知学生做好准备 突发性的，及时报告、了解原因。 在同学询问时，耐心做好解释工作,水电事故应急处理,危急病人应急处理,第六部分 其他相关规定,电器设备使用注意事项

17、ISO体系 奖惩制度 住宿管理规定,电器设备使用注意事项,。,微波炉：时刻保持操作面板处的干燥；不得空转加热；不得将未剥壳的鸡蛋直接放入微波炉中加热；不得将外包装为非微波炉专用塑料袋的食品直接放入微波炉中加热；不得在无人监管的状态下，让微波炉连续长时间运转；每次使用完毕后，应及时对微波炉内壁残留物进行清理、擦拭，保持机体干燥，延长其使用寿命 饮水机：在桶内无水的状态下，严禁将饮水机打开空烧，以防发生火灾。,严禁使用各类违章电器，如热得快、电茶壶、电炉等,ISO体系简介,。,ISO是国际标准化组织的简称。目前，浙江大学各校区学生公寓已于2002年6月全部通过ISO9001（质量管理体系）和ISO

18、14001（环境管理体系）的双体系认证，并每年通过监督审核。,质量方针：管理规范科学 服务热诚优质 环境整洁优美 氛围健康向上 环境方针：遵纪守法 节能降耗 减少污染 倡导绿色 全员发动 持续改进,目的规范公寓管理服务工作，改善服务人员的工作形象，增强服务人员的责任心，调动服务人员的积极性,奖惩制度,在工作中获得校级或集团公司级奖项或荣誉，个人奖励100300元/次，团队奖励300500元/次。 宿舍楼全年符合各项楼内考核指标，颁发“综合奖”，奖励服务团队200400元。 宿舍楼内全年未发生一起盗窃治安、消防安全事故（学校保卫部门破案确定是内盗案件的除外），颁发“安全奖”，奖励服务团队1503

19、00元。 配合学校保卫部门抓获犯罪嫌疑人，奖励2050元/次。 拾金不昧的物品价值超过一定金额的，奖励550元/次。 提出合理化建议被采纳，奖励550元/次。 做好人好事，学校有关部门收到书面感谢信，奖励520元/次。 其它未在上述情况之列，但确有奖励必要的，由社区服务中心商讨决定奖励额度。,惩罚,奖励,有以下任一行为的，扣30100元/次，造成严重不良后果或屡教不改的，解除劳动协议： 打架斗殴； 威吓欺侮同事； 挑拨是非； 影响服务团队内部团结； 无组织无纪律； 无故迟到、早退或旷工； 不服从工作安排； 不配合工作开展； 私拿公物、私分钱物； 截留住宿费、水电费等收入； 向学生讨要物品； 利

20、用工作岗位之便，牟取私利。,奖惩制度,红外报警设备未开启，或报警器鸣响后未及时出外查看，扣1050元/次。 因服务态度差导致学生投诉，经查属实，扣1030元/次。 私接电线、烧煮饭菜、使用违章电器烧水，扣1020元/次。,惩罚,宿舍楼内遇下列事件时，不及时处理并未报告给相关上级领导，扣520元/次： 盗窃； 火情火险； 学生打架斗殴； 人员非法集会； 突发性停水停电； 下水道漫溢； 水管爆裂； 学生得急病； 外单位进楼工作（如采访、拍摄、参观、维修施工等）,奖惩制度,惩罚,红外报警设备未开启，或报警器鸣响后未及时出外查看，扣1050元/次。 因服务态度差导致学生投诉，经查属实，扣1030元/次

21、。 私接电线、烧煮饭菜、使用违章电器烧水，扣1020元/次。 工作时间内值班岗位无人，且未启用门禁系统的，扣510元/次。 宿舍楼内遇下列事件时，不及时处理并未报告给相关上级领导，扣520元/次： 盗窃； 火情火险； 学生打架斗殴； 人员非法集会； 突发性停水停电； 下水道漫溢； 水管爆裂； 学生得急病； 外单位进楼工作（如采访、拍摄、参观、维修施工等）,奖惩制度,惩罚,在工作时间内，发现有以下情况的，扣25元/次： 仪容不整，不注意工作形象；上班期间不按规定着装挂牌服务；抽烟；闲聊；干私活；看电视；看报。 值班员在工作过程中出现下列情况，扣25元/次： 未按物品出入制度对大件物品出入宿舍楼进

22、行登记核对； 对危害公共安全的易燃易爆、易腐蚀、剧毒、有放射性的物品进入宿舍楼不能有效识别； 不能有效识别出外来人员； 未按会客制度在规定的时间内接待来访者，未能按先核对来访者身份，然后换取会客证并做好登记后方可进入宿舍楼的流程来操作； 未按钥匙借用制度来进行学生寝室钥匙管理，将房间钥匙出借给非本寝室人员或出借钥匙时未做登记、未在规定时间内及时收回； 未按巡视制度的要求来进行楼内巡视，发现可疑情况未做及时处理，没能及时发现公共设施设备损坏情况； 未能将需维修的项目及时报送给维修人员； 不按规定的时间开、关宿舍楼大门和熄灯； 没有做好值班台上的各类记录台帐； 发现浪费水电的现象，经教育后不改正。,本次培训到此结束,再见！,