Avaya呼叫中心方案介绍.ppt

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1、Avaya呼叫中心方案介绍 Avaya call center solution overview,Avaya Applications 2007,Avaya call center 方案描述 solution overview,呼叫中心整体结构 the whole structure of call center,Call center Avaya主要设备 call center avaya main devices,Call center主要设备 S8720 Media Server,Avaya S8720 Media Server use standard industry proces

2、sor and operating system，run with Avaya Communication Manager 4.01 software ,it can provide the powerful call dispose performance and abundant call dispose function。 Processor is AMD Opteron ( 2.4 GHz )，use Linux operating system。,S8720 Media Server The highest throughput -600,000 BHCC (single serve

3、r) support 36,000 extension (12,000 IP extension)，8,000 relay Total Port Network (MCC1 G650): 64 Total G350/G700 Media Gateway: 250 Provide standard,high reliability and highest reliability choice,Support G650/G700/G350/G250 Media Gateway,Call center主要设备G650 媒体网关 call center main device-G650 media g

4、ateway,14 slot, 19 8U high (14 in) redundancy, load balancing power support AC or DC input Each stack support 5 G650 at least,Avaya G650 Media Gateway,Front View,Inside View,基于 Linux 平台 based on linux system 单服务器设计（基于 IBM Server） Single server design (based on IBM server) 提供TSAPI、CVLAN、CMAPI等接口 Prov

5、ide interface :tsapi,cvlan,cmapi and so on,Call center主要设备Avaya AES 服务器 server,Avaya call center 为您提供高稳定安全的系统 avaya call center provide the high stabilization and safe system,双机热备的Avaya S8720 Media Server 确保高稳定性,S87xx 缺省双机配置 s87xx the default double machine configuration 双Server之间不仅有以太网连接，还有光纤互联，提供内

6、存级镜像Memory Shadow，99.999%高可靠性 Support 99.999% high reliability Full State全状态备份机制，主备Server之间切换不影响当前的通话、电话会议、转接以及登录的座席 多层次的多级备份配置 multiayer and multilevel backup configuration,CD-ROM Drive,PCMCIA Drive,Duplication Fiber 备份连接光缆,Front View without cover,Rear View,以太网络 交换机 Network switch,UPS 不 间断电源,端口机柜

7、连接板 IPSI,主控处理器 Main control processor,MG Stack 1,MG Stack 2,S87xx Server A,Ethernet Switch or VLAN Layer 2,Ethernet Switch or VLAN Layer 2,第一级: 全状态失败接管 First level,IPSI,IPSI,IPSI,IPSI,第二级: 多服务器多网关接口 Second level,IP Network,Core Switch Layer 2 / 3,Core Switch Layer 2 / 3,CLAN,DSP,CLAN,CLAN,DSP,CLAN,第

8、三级: 多信令、多DSP接口 Third level,第五级: 远程网关再生,S87xx Server B,多级备份体制实现最好的系统弹性,S8500 ESS Server,MG Stack 2,IPSI,第四级: 企业范围可再生服务器,Router,Ethernet Switch,CLAN,DSP,CLAN,Router,Avaya CTI 高可靠性方案 high reliability solution,Normal Operation,Main Server Recovery,Main Server Failure,正常情形下，主CTI 服务器负责与所有客户端及IVR、录音等系统通信。

9、备份CTI 服务器接收来自控制服务器的消息和命令。 控制服务器与两台CTI 服务器通信监视他们的运行状态，将主CTI 服务器的实时状态传送给备份服务器。,控制服务器如果侦测到主CTI 服务器无法再提供服务，将及时通知备份服务器让其接管与所有客户端 及IVR、录音等系统的通信。同时，也将通知其他模块原有的CTI 服务器不再提供服务，新的请求必须 提交给之前的备份CTI 服务器（现在的主CTI 服务器）。 备份CTI 服务器收到来自控制服务器的命令后，将向所有的客户端、IVR、录音等系统提供服务。 控制服务器将接收新的主CTI 服务器的实时状态信息。,控制服务器如果侦测到之前不提供服务的CTI 服

10、务器恢复到正常状态，通知其作为备份CTI 服务器 存在。 将当前主CTI 服务器的实时状态发送给备份CTI 服务器，为将来可能出现的异常做好准备。,Avaya CTI 高可靠性方案 high reliability solution,CTI 高可靠性方案确保在系统出现故障以后，坐席软电话登入/登出不受任何影响。 Cti can insuer the seat soft telephone login/out can work normal when the sysem has problem with high relicaility solution 确保IVR、传真、录音等周边系统正常工作

11、。 Insure ivr ,fax,record can work normal 系统正常运行下，可起到负载均衡的作用。 When the system is run normal ,it can do the load balancing,Avaya CTI 高可靠性方案 avaya cti high reliability solution,Avaya CTI Server (Alternative),Normal Operation,Avaya CTI Server (Main Server),Main Server Recovery,3,Avaya CTI Server (Main S

12、erver),Avaya CTI Server (Alternative),Main Server Failure,Avaya CTI Server (Alternative),Avaya CTI Server (Main Server),Avaya CTI Control Server,Avaya CTI Control Server,Avaya CTI Control Server,后期可扩展功能ESS可再生 regeneration,当您的交换机使用在IP-Connection下时，各PN与媒体服务器的连接依赖于网络，而当出现网络故障时势必会出现PN与媒体服务器无法连接的情况，为了减小此

13、故障带来的威胁，出现了高可靠性，而高可靠性允许每个PN与媒体服务器有两条网络链路连接，这样将可能出现的网络威胁降低了一半； 但是当整套系统中有远端机柜存在，或者有多个PN所在地方需要通过很长的网络链路或者需要经过几个跳才能到达媒体服务器时，网络中断的可能性会非常大，为了减小此故障带来的威胁，出现了ESS媒体服务器，我们可以将它和远端机柜放置到一起，一旦出现ESS和远端机柜所在地方与媒体服务器的网络链路断掉时，ESS会检测到与媒体服务器的网络链路中断，此时，它会主动接管它能连接到的所有机柜，也就是和它摆放在一个地方的PN，从而减少不可见的网络威胁给用户带来的损失。,副中心备份 - 企业再生服务器

14、,ESS 企业范围再生服务enterprise second birth service,主节点故障 main node failure 企业再生服务器 enterprise second birth server,WAN 故障 wan failure企业再生服务器 enterprise second birth server,Avaya录音实现安全存储，确保系统稳定 avaya record realize safe storage,insure the systemst is ok,多种备份方式 all kinds of backup method 备份：录音文件移动到备份目录，数据库记录

15、移动到备份数据表； 双备份：录音文件复制到备份目录，数据库记录复制到备份表，原记录和文件不变； 转存：录音文件移动到转存目录，原数据库记录修改，指向新的目录； 全删除：录音文件和对应得数据库记录全部删除； 文件删除：删除录音文件，保留相应得数据库记录； 备份系统采用多任务多线程，用户可以定义备份任务的优先级，安全灵活的调度备份任务。 录音 加密备份 encrypt backup 对备份的同时对录音文件进行加密，确保机密录音的安全。使用还原工具进行录音的还原收听，方便可靠 多种存储方式 more storge method 磁盘阵列备份 磁带机备份 DVD光盘备份,告警 alarm,统一告警接口

16、，多种告警方式 Unify alarm interface,more alarm method 呼叫中心所有软件统一告警接口 All of the Call center software has the only alarm interface 多种告警方式more alarm method 蜂鸣告警 beep 弹屏告警open the window 短信告警message,Avaya 完善的售后服务体系，确保您高枕无忧,客户支持管理customer support management 井星的技术支持专家在与客户签定技术支持服务合同时会与客户详细讨论技术支持方案, 为客户制定完全针对客户实

17、际业务的支持计划。客户将获得录音系统升级、维护、修补软件的技术公告，以及其他系统相关信息。公司还会为每个客户建立详细的客户档案，详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。 每周7天，每天24小时的的技术支持（电话支持，远程接入和现场响应） 7x24电话支持 为确保客户得到快速的技术支持响应，井星科技为客户提供每周7天,每天24小时无限制 次数的电话支持 7X24远程接入 对每个购买此项服务的用户，我们将在客户授权许可下，在客户的系统平台上安装远程登录软件。当电话支持不能解决问题时，经过用户同意，井星科技的技术支持工程师可以通过远程接入执行故障分析和排除。

18、7X24现场响应 对于不能通过电话支持和远程登录解决的紧急（指用户系统崩溃，不能使用）问题，井星科技将在与客户确认需要进行现场响应后，尽快派遣经过全面培训的技术人员前往客户现场。,Avaya call center 助您轻松管理 avaya call center help you with your manage business,统一配置 unify configuration,统一用户管理 Unify user management 呼叫中心软件用户统一管理，如监控、报表、录音等。一个用户，通用所有软件,统一配置unify configuration,强大的权限管理，方便外包型呼叫中心管

19、理,权限管理将系统中使用的功能划分为若干权限，通过对用户的权限进行分配，使用户在使用系统时，达到屏蔽某些使用功能。 权限管理包含用户管理、监控、质检权限、录音权限、采样、报表、系统管理等权限的设置 ，丰富的设置保证了各种应用需求的实现,监控系统（Avaya Monitor）,座席监控管理 Seat monitor 组监控管理 Group monitor 中继监控 Relay monitor 告警 Event monitor,监控系统（Avaya Monitor）,座席监控管理 manage the seat monitor,拖拉方式排列座席位置，简单直观 simple 颜色区分座席及电话状态

20、便捷的座席管理配置（座席添加，座席删除） 强悍的监控功能（电话监听、插话，强拆，强退）,监控系统（Avaya Monitor）,组监控管理 group monitor management,丰富的组信息显示，为排 班提供数据依据 组内座席状态一目了然，,监控系统（Avaya Monitor）,中继监控 relay monitor 中继数据列表，方便管理 Relay data list , management is easy,监控系统（Avaya Monitor）,丰富的告警信息 Abundant alert information 灵活的告警设置 Flexible config with a

21、lert,质检系统（Avaya Record ）,灵活的采样质检 Flexible sampling record 丰富的考评打分 Abundant judge grade 质检报表 record report forms,质检系统（Avaya Record ）,采样质检sampling qulity check 管理员在自己的管理范围用户中，设置录音文件查询条件，查询结果中再设置一个采样百分比，提取出来的录音记录，进行采样管理,报表分析,质检系统（Avaya Record ）,录音考评 record grade,录音回放 Record playback 录音段标示备注 Record mark

22、 录音评价 Record judge 录音打分 Record grade 历史记录 History log,质检系统（Avaya Record ）,质检报表 丰富的录音报表为报表系统提供有力的补充,报表系统（Avaya Report）,CallCenter 分析管理利器,座席工作考评 组分析管理 呼叫统计分析,报表系统（Avaya Report）,座席工作考评,报表系统（Avaya Report）,组分析管理,报表系统（Avaya Report）,呼叫统计分析,Finance Bursar Grad Ad SCE,Avaya CMS,Reports 报告 Forecasting 预测 Cust

23、om Reports 定制报告 Exception Notification 异常提示 ACD Reconfiguration ACD重新配置 Timetable / Schedule 时间表 User Permissions 用户许可 Data Dictionary 数据库,CentreVu 呼叫管理系统工具,Historical Data Retention 数据保留时间,62 Days of Interval Data 一小时数据保存62天 5 Years of Daily Data 日记录保存5年 10 Years of Weekly Data 周记录保存10年 10 Years of

24、 Monthly Data 月记录保存10年,/ cms / reports / agent,CMS 报告的组成部分,Real-Time Reporting 实时报告,提供每个坐席的实时状态,CMS 历史报告,Month Starting: 5/01/95 Split / Skill: Billing,Monthly Split / Skill Report,Printed: 6/15/95 12:38 PM ACD: NASPS_ACD1,- Totals: 202 2:57 :00 9:58 :00 :29 11:30 65:06 598:03 685:07 0 96 328 1:53 -

25、 CONE, JANET HANSON, JULIE PETERSON, KITTY LANE, ANN HENDERSON, CHUCK BOONE, ZELDA WANG, ANNA,Standard Report: Split / Skill Report 分组报告 Available in: Daily / Weekly / and Monthly versions,25 35 6 38 58 4 36,2:34 3:13 2:05 2:45 2:57 4:06 3:12,:00 :00 :00 :00 :00 :00 :00,1:04 1:52 :12 1:44 2:52 :16 1

26、:54,:00 :00 :00 :00 :00 :00 :00,:01 :03 :01 :05 :06 :00 :10,2:55 3:04 1:17 2:42 :47 :07 :35,8:40 13:48 8:17 11:19 8:36 :43 13:40,122:23 98:10 52:47 98:44 112:56 7:51 105:09,135:04 117:00 62:35 114:36 125:20 8:59 121:29,0 0 0 0 0 0 0,12 6 7 20 26 0 25,79 63 28 82 39 3 34,2:02 3:04 2:28 1:51 :30 2:15

27、:26,ACD Calls,Avg Talk Time,Avg After Call,ACD,ACW,Ring,Other,AUX,Avail,Staff,Assists,Trans Out,Calls Held,Avg Hold Time,- Agent Time -,针对座席的深入报告,CMS自定义报表,CMS报表,CMS 基于 Web方式的报表,Avaya call center 定制化服务实现系统灵活性 avaya call center customize service to realize the flexible of the system,灵活的智能分配方便各种业务处理,为了

28、灵活的区分和管理各种业务，在交换机系统中出现了组、坐席和智能分配； 坐席可以动态的登陆到不同的分机，并且属于不同的组或者多个组； 当组包含多个坐席时，也可以具备智能分配，并且根据这些坐席拥有不同的技能等级，当电话被分配到组内时，组会按照不同的坐席服务等级将电话分配给坐席；,CM 呼叫中心结构 CM call center structure,1. Queue to Skill 01 priority high 2. Wait 20 seconds hearing music 3. Announcement 3005 (All agents are busy.? 4. Wait 20 secon

29、ds hearing music 5. Announcement 3007 (All agents still busy? 6. Wait 60 seconds hearing music,S K I L L S,Access 接入,Performance 执行,Resources 资源,Agents 业务代表,Applications 应用,Trunk Group 中继群 DNIS Digits 拨号识别号码 Internal 内部呼叫 IVR Prompt IVR提示 Collect Digits 收集所拨号码,1. Queue to Skill 05 priority high 2. W

30、ait 20 seconds hearing music 3. Announcement 3005 (All agents are busy.? 4. Wait 20 seconds hearing music 5. Announcement 3007 (All agents still busy? 6. Wait 60 seconds hearing music,1. Queue to Skill 05 priority high 2. Wait 20 seconds hearing music 3. Announcement 3005 (All agents are busy.?, 200

31、5 JADS COMM. All rights reserved.,业务代表的技能和优先权的指定,SKILL,#5,#100,#25,技能分配,技能分配,60 Simultaneous Skill Assignments with 1-16 Preference Handling Levels 同时指定有60个技能，具有116个优先处理级 Levels Assigned Based on Training 根据培训，进行级别指定 First Assigned, Highest Ranked Skill =Top Skill? 第一级分配，最高级别的技能,在呼叫引导处理过程中，有多段音乐播放,V

32、ector 57 引导指令57,最新服务信息等,Vector 56 引导指令56,Vector 58 呼叫引导58,1. Queue to skill 28 到业务小组28排队 2. Wait hearing music source 1413 等待，听音乐1413,1. Queue to skill 46 到业务小组46排队 2. Wait hearing music source 2351 等待，听音乐2351,定义预期等待时长,Applies Recent Call History and Current Conditions 提供近期的呼叫记录和现在的情况 Patented Algor

33、ithm Based Upon Calls in Queue and Rate of Service From Queue 根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法 On a Call by Call Basis Dynamically Accounts For: - Agents in Multiple Splits/Skills 在多个小组/技能中的业务代表 - Direct Agent Calls 直接业务代表呼叫 - Priority Queueing 优先排队 - Multiple Split/Skill Queueing 在多个小组/技能排队 - Call Abandons 呼叫放弃

34、 - Agent Staffing - Logins/Logouts/Agent Moves 业务代表登录/退出/业务代表转移,Expected Wait Time Algorithm 预期等待时长算法,灵活的IVR流程编辑工具,Avaya IVR 系统提供灵活的流程编辑工具，可拖拉式的图形工具方便客户随意更改IVR流程，大大提高工作效率,IVR-丰富而灵活的接口，方便与其他系统整合,数据库接口，提供调用存储过程方法，可以灵活的进行数据库 的操作 TCP/UDP接口，方便与其他系统进行网络通讯，交互数据 TTS接口，与主流TTS产品（如科大讯飞TTS)无缝集成 DLL接口，提供dll调用方法，

35、可以轻松调用第三方接口。 预留ASR接口，实现机器话务员功能。（规划中）,IVR-灵活的流程编制调试方式，部署方便，实施便捷,图形化的流程编制工具，采用拖拉方式进行流程编辑，简单易用。 提供流程的动态加载功能，流程无缝切换 对不同的通道编制不同的流程，便于流程调试,普通座席,服务项目适时跳转 自动转接 转接分机和直线 信息同步 工作安排信息提示 咨询信息帮助 呼入媒体信号提示 信息提示 呼叫跟踪 坐席工作状态自我监控 工作负荷状态告警 坐席小组状态观察 呼叫队列监视窗口 呼出信号立即响应 坐席群组业务管理 紧急信息传送 专项服务开始/结束预通知 Web坐席,Avaya 产品化软件广泛应用 av

36、aya product software abroad application,录音系统 record system,数字录音系统的使用要求系统必需具备可靠性、安全性等特点，为此Avaya Record采用了大量的计算机语音成熟技术，开发了功能强大的录音软件，使得系统具有如下特点：,多路电话同时录音 自动录音采集 半自动录音采集 实时监听任一路电话的通话情况 线路管理设置 多种录音方式 快速搜寻以及快速播放录音文档功能 线路状态监控 录音时段及特殊录音日期设置 特定录音号码设置 录音存储路径管理 储存空间信息查询 告警控制 系统日志服务 录音文件备份、清除及恢复 系统权限管理,Avaya传真系

37、统 fax system,通过局域网共享传真设备，减少设备投资。 真正实现无纸化传真，可永久保存传真。 语音应答，有效提升公司形象。 自动实现传真路由，将收到的传真自动分发 到指定收件人。 具有传真转发功能，便于传阅。 任何支持打印的软件都可以发送传真，简单易用。 支持群发，即同一封传真可发给多个客户，省时省力。 具有用户管理功能，控制传真的使用权限。 具有日志管理功能，跟踪传真收发的历史记录。 支持通过IP电话或指定时间发送传真，有效降低费用。 界面与Outlook Express 相似，易学易用。,传真群发 定时发送传真 传真失败自动重发 传真内部转发 传真外部转发 传真到邮件 传真发送优

38、先级别 接收传真即时提醒 根据来电自动转发接收的传真 群收传真 IVR交互式语音应答功能 FOD按需所取传真(传真在要求) 传真中心传真处理中心 传真反馈 传真检索 传真分类管理 地址薄管理 用户登录状态监控 传真异地收发 支持IP电话通道,Avaya传真客户端 fax client,作为一种新兴通信方式，短信具备很多特有的优势 As a new communication way, message has many special advantage 资费经济 lower cost 内容准确 content nicety 作为存储介质，可记录不方便记忆的信息，便于客户查阅 as a stor

39、age media, can log the discommodiousness information, can query easily bu the customer,Avaya 短信系统 message system,Case Studies 案例学习,成功案例介绍,Case Studies - 携程旅行网,携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州有五个分公司，并在三十多个城市有分支机构。公司现有员工三千余人。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内

40、的全方位旅行服务。于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。 2005年12月, 携程由 DEFINITY 扩容到 8700,增加700个左右的座席数量。 2006年2月, 携程增加300个左右的座席数量。达到1700左右的座席。 2006年4月，携程由 8700 扩容到 8710。 2006年4月，携程增加了高可靠性。 2007年，携程增加到了3000坐席。 预计到2008年，携程的坐席数量将达到40005000。,Case Studies -上海正广和饮用水有限公司,上海正广和饮用水有限公司成立于1995年5月，是沪上最早生产饮用水的企业之一，现由上海梅林正广和股份有限公司与法国达能（

41、亚洲）有限公司共同投资组建。公司引进国外先进的生产工艺技术和成套生产流水设备，是当今中国饮料十强之一。 通过Avaya呼叫中心系统,呼叫中心的客户服务代表通过电话应答产品及业务的销售查询，可实时受理订单及业务，进行更改或取消，实现自动语音应答(IVR)及随选传真等功能；并可根据统计数据分析，向客户企业反馈广告效果. 同时为客户提供 7 x 24 或办公时间的技术支持热线服务，客户服务代表受理相关的技术查询，并在有需要的时候将查询转接到特别设置的专家座席进行专家应答或根据预先制定的联络机制，联系有关技术或工程人员以安排支持服务,完善客户服务环节.,Case Studies -96900导航者,9

42、6900导航者本着“以人为本“的服务宗旨，为上海市民的出行提供最详尽的路线查询，票务订购，旅游指南，酒店预定等一切与人们的日常生活息息相关的信息服务。 Avaya呼叫中心系统，辅之以96900高效快捷的人工服务坐席，实时的数据库系统，力图为客户提供优质、快捷的服务。,浦东发展银行pudong development bank,上海浦东发展银行是 1992 年 8 月 28 日经中国人民银行批准设立、于 1993 年 1 月 9 日正式开业的股份制商业银行，总行设在上海。在各地设立26 家直属分支行、 350 家营业网点，在香港设立了代表处。 Avaya 录音为浦发银行信用卡中心提供230路坐席录音，通过录音系统，浦发银行不仅实现了与大宗金钱有关的交易的简单、安全、可靠的电话录音系统；并且可以作为提高服务质量的一种手段。,Recorder SYS,Thank You!,