职场礼仪沟通（新版）.ppt

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1、国际商务社交礼仪,眼见为虚,“人不可貌相”：【美】普林斯顿大学心理学家亚历克斯-托德罗夫教授研究：人类大脑习惯迅速草率对他人做出判断。我们往往在几秒甚至几分之一秒内在脑非高级区域对外来物象建立信赖感或相反。（脑扁桃核中“恐惧反应”区域，大脑进化出前额叶皮质区几百万年前存在，后者产生理性思维区域。） 【巴黎】国际心理学大会40位心理学家聚精会神听报告。突然，会场外冲进惊慌失措一村夫，身后追着满面杀机一黑人。枪声，两人搏斗后冲出门外，前后不过20秒钟。心理学家们惊魂未定时，大会主席请所有与会者将目击经过写下来。结果上交40篇报告，没有一位目击记述完全准确。其中：1篇错误率20%以下，14篇错误率2

2、0%40%之间，12篇错误率40%50%之间，13篇错50%以上，而且，报告中许多细节是臆造出来的。,相信自己的眼睛吗？,它们在动吗？哪个？,第一印象,“你永远不会有第二机会次打造第一印象”。塑造你良好深刻第一印象是重中之重 “如果你可以对陌生人客气并有礼貌，你就是一个世界公民” （英国哲学家：弗朗西斯-培根） 心理学：A首因效应；B近因效应；C晕轮效应 3米30秒决定你的印象。非理性、不可逆,人际交往影响力要素解读,影响力要素：7%内容（文学性）、38%声音（音色、音调、音质、话外音、暗示、浅催眠、中音效应。）、55%非语言沟通（体态、握手、表情、发型、服饰、外表、目光、微笑（陌生人）、身体

3、距离、倾听方式、自信度、呼吸、走路方式、身体开放度、身体锁、体味儿、脸红、和别人身体接触方式。 身体、手指、脚尖会告诉你。,构 建 社 交 亲 和 力,1、情绪同步、进入对方频道 2、表象系统同步:视觉型、听觉型、感觉型 3、语言文字口头禅 术语常用语同步 4、镜面模仿效应 5、合一架构 6、频次效应：照片 饮料的心理学试验）,构 建 社 交 亲 和 力,倾听、倾听、只需倾听 S:微笑： O:开放心态（多元视角） F:前倾（大韩航空的故事） T:接触（视、听、触、嗅、味） E:眼神交流 N:点头：激励对方讲下去 FTDFELL/SHINK/DO法则：我感到我认为 我做过 追随力-【本杰明-富兰

4、克林效应】：1勤汇报；2勤沟通；3躲是非,基础职场礼仪,递东西礼仪：文件、刀剪、笔、鲜花、易碎品、雨伞、手杖、箱包 引导贵宾礼仪：80-100厘米、30度角、手势、声音。随员后100cm以上. 敲门、开、关房门的礼仪 时常温习并记住贵宾（800人）的名字、头衔，生日、纪念日勿忘祝贺。,上下电梯的礼仪 上下楼梯的礼仪 自动扶梯、步道的礼仪 人行道、楼道交谈礼仪 重要的洗手间礼仪,初次见面-介绍礼仪,自我介绍：记住你。简明扼要、突出重点、名字深刻印象。 介绍他人：商务交往中最重要、最尊敬的人物后介绍。 他人介绍：主动、起身、递名片。 “最关键的不是用好的礼仪、坏的礼仪或任何一种特别的礼仪，而是要对

5、所有人用平等的礼仪.” （美）萧伯纳,1、 名片设计、使用重要意义-HOTMAIL/YAHOO.COM.SKYPE. “中国志愿者”等 2、 接收名片、递送名片礼仪。【日】藤 藤田 【美】乔吉拉德,优雅站姿礼仪,优 雅 站 姿 训 练 方 法,职场商务社交礼仪 仪态入门,鞠躬礼仪 鞠躬要点训练 掌握鞠躬角度15度、30度、45度 勿忘目光交流 熟悉日、韩式正座和敬礼,国际商务社交礼仪 基本仪态,掌握优雅坐姿要领： 入座时左侧进左侧出（以右为尊）。（挺直、腰中心略前倾、起来时大腿发力） 手、腿、脚部和臀部（2/3或1/2椅面)的正确位置。 绅士淑女有别：、正襟危坐。、男士端正式。、双腿叠放式（短

6、裙女士、见左图）。、双腿斜放式。双腿莲花式。、前伸后曲式。（裙装和裤装有别）。 欧式沙发。日式沙发。扶手椅。凳子。席地而坐的礼仪。,职场商务社交礼仪 仪态入门,淑女优雅蹲拾训练 .高低式蹲姿 .交叉式蹲姿,职场的身体语言 仪态禁忌,1. 眼神禁忌:回避左顾右盼直勾勾盯对方眼睛注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、腿部或手部。仅限以双眼为底线，以下唇为顶点倒三角区内。不要余光视。不要上下打量的目光。对方说错话或紧张时不要死盯。对方尴尬沉默时目光要移开。反复长久打量异性（“目光骚扰”）。,职场的身体语言 仪态禁忌,2. 站姿禁忌:含胸、耸肩、垂头、猫背、曲腿、大叉腿、腹部松弛、全身乱动、趴伏椅背、抱胸、

7、勾肩搭背等（a.五点定位 b.伸懒腰 c.硬币练习）。 3.坐姿禁忌:架腿方式欠妥；2双腿直伸出去；3抖腿：“穷神在呼唤”（男抖穷、女抖富）；4以鞋底示人或脚尖指向他人；上身向前趴伏；把手紧紧夹在大腿中间；缩成一团；双腿分得太开或麻花腿;9深陷；10 （女士）当众脱鞋；11有关袜子；12进出轿车。13频繁换姿势；14“我可以坐吗？”,职场的身体语言 仪态禁忌,4.走姿禁忌:不抬脚蹭地面；低头抱肘叉腰；八字脚；猫步扭臀；蹦蹦跳跳或太空步；慢吞吞无气力（日本企业经营：“吸引顾客的舞蹈”和”吸引顾客的舞曲“）。 5.手势禁忌: 多余手势：装腔作势,冲动印象；交谈时哈欠、骚头、掏耳、抠鼻、咬指甲、剔牙

8、、手指乱画、玩笔、看表、拉袖子等；中指；食指点人数或指引；插口袋；身体锁；倒字；手势，9其它。,职场的身体语言,握手手势释义 握手顺序：女-男、长-幼、上-下、主-客、先-后。 握手禁忌：死鱼式、四人交叉、汗、凉、软、游、缠、多、坐、隔、威、插兜、齐动、墨镜、手套式。,职场非语言沟通,职场多种致意方式：微笑致意、目光致意、起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意、表情致意、手势致意。 【心理学家石井裕之：打招呼眉毛轻轻上扬增加亲和力，拉大眼眉间距离，潜意识传递心胸开阔，愿意接近信息，对方放下戒心接受你。留下柔和亲切印象。注意不要夸张。】,扬眉 侧头 微笑的秘密,人类的“扬眉、侧头、微笑

9、”。拥有好人缘，走到哪里都不愁。其实，想要别人喜欢你并不难，几个小动作，就能为自己加分。【美国】FBI行为分析师、心理学博士约翰舍费尔建议：与人会面“3着必杀技”-扬眉、侧头、微笑。轻轻抬起眉毛可拉大眼眉间距，显得开朗、包容，传递“我非常愿意接近你”感觉，增加亲和力。微微偏着头表明肌肉更自然松弛，心情舒适，乐意进一步的交流和沟通。另外将身体重要颈动脉暴露出来表明自己毫无恶意，不设防。人类微笑不仅意味“我喜欢你”、“跟你在一起我很开心”还可触发大脑分泌内啡肽，产生美好感受，渐渐感染对方，营造出欣快交流氛围。,微 笑 技 巧 练 习,微笑的作用、要领、随时随地保持微笑。练习东方式含蓄内敛微笑（低度

10、、中度、大笑不可取） 职业型微笑的压力及心理调适,职场中的表情,注视方式：目光对80%信息、150万种信息有反应、灵敏度超过耳18倍。【英】微笑和直视增强人际吸引力（尤其异性）。儿时的眼眸（林志玲） ，异性怜爱不设防。 【美】安德森医生：“真诚感是提高人际吸引力的重要品质。” 注视方向：身体区域越界、斜视、游离、漂移、平均。 注视时间：3秒-3次以内。（多次、眨眼、移开1-2秒重复锁定，10秒钟异性目光交流则可能产生强烈情感） 跨文化沟通目光文化差异 如何利用摄像机和镜子训练职员的目光交流礼仪？,男性眼中的女性身体,据【英国】著名身材形象杂志2009统计：西方男性最关注女性臀和腰部、依次眼睛、

11、胸和背部，大腿。 中国男性目光与西方人大不相同。2011凤凰传媒集团35405名男性统计，准确绘制出中国男性目光移动分布数据： 48.1%中国男性看女性胸部。男性对胸部痴迷超出想象。乳房挺拔与丰满女性不仅证明身材性感，也意味更强的哺育后代能力。 19.2%中国男性看女性腰、臀。杨柳细腰、性感翘臀对男性是致命诱惑。中国民间信奉“屁股大好生娃”，臀部丰满脂肪是旺盛生育能力外显标志。 17.3%中国男性看女性大腿。大腿吸引力是小腿3倍，白皙大腿很容易让中国男性怦然心动，浮想联翩。经济景气时期，女性往往将长裙换成短裙，可能期待露出大腿能带来更多与异性浪漫邂逅的机会。 5.8%中国男性看女性小腿。小腿重

12、要级略高于脸庞。纤细小腿配上高跟鞋会激起男性占有欲望。 3.8%中国男性看女性脸。如女性眼睛占整个脸部比例较大能激发男性保护意识，女性淡妆最让中国男性感到舒适。 3.8%中国男性看女性脚。男性对脚的关注与脸庞相同，适合脚部肤色及小巧、细高跟鞋能让脚显得诱人。 0.9%中国男性看女性脖子。企图利用大尺度低胸装、减肥露出锁骨（骨感）、佩戴昂贵颈链诱引男性目光的女性可能失落，男性不可能长时段地目光停留女性脖子。,VC Vr 视觉创造 视觉回忆 AC Ar 听觉创造 听觉回忆 K Ad 感（触）觉 自我对话,解读对方目光语（训练）,1、想像你十年后坐上总经理宝座的风度（Vc） 2、倒着说出妈妈名字（A

13、c） 3、现在觉得房间闷吗？（K） 4、想像一只紫色猫拴着菊花纹色链子的样子？（Vc） 5、想像驴和老鼠同时叫的声音（Ac） 6、感受左脚在鞋里感觉（K） 7、最喜欢衬衣什么颜色（Vr） 8、最近听到音乐的旋律（Ar） 9、最后一次自己和自己争论是什么时候（Ad） 10、最后看情人笔迹时（Vr）,11、昨晚和谁最后通电话（Ar） 12、心烦意乱时谁会让你感觉好受一些？（Ad） 13、你如长出蓝色皮肤什么样（Ac） 14、想像四人在麻将同时一只黄鼠狼窗外叫同时有人吹唢呐，混合在一起的声音？（Ac） 15、混身被雨淋湿什么感觉（K） 16、自家防盗门锁左面右面（Vr） 17、走路哪只脚发出声音更大

14、（Ar） 18、最近遇到最兴奋事情（Ad） 19、描述如果你要建新家屋里怎样装修（Vc） 20、上次和朋友AA餐吃什么（Vr）,目光透露真诚与虚伪,1.不符合逻辑：听到枪声没看到人(FBI) 2.问对方措手不及:40%的人说谎滴水不漏，但是人的第一反应很难作假。突然提出事先没有准备的问题 3.异常举止：举止变化是人不诚实的重要指标，焦虑不安：不安焦虑 捂嘴，擦鼻或摆弄耳朵 4.假笑：很多人不会装笑。时机不对.时间太长.嘴唇比真笑开的小,5.细微表情：1/25秒。恐惧.愤怒.嫉妒.窃喜.嫉妒都会在脸部一闪而过，“瞪眼撒谎”，目光不变 6.言行矛盾：声音.语言和行为不符。“是的”却摇头 7.不安感

15、：不敢眼神.面对.流汗.心神不定.虚伪而焦虑 8.说话琐细：无故告诉你很多细节，精心考虑如何摆脱不利情境，特意编造的谎言。再问一遍：完美的重复。 观看美剧别对我说谎犯罪现场下次课堂练习,办公室礼仪,握手、介绍：名字与职务 餐饮安排：座位、陪同、口味、特色、忌讳 安排住宿：近、便、静 安排参观游览线路：点与线、游与购、室内与户外、观光与休闲 赠送礼品选择：轻奇特真 利用商务宾馆点礼仪,车内坐位安排礼仪,A B C D,职员的仪容仪表,头发修饰注意事项 面部修饰注意事项 指甲修饰注意事项 饰物佩戴注意事项 香水使用注意事项 （头发如果不整理，无论身上多高雅，也难给对方好印象。柴田和子。日本、世界保

16、险销售冠军。吉尼斯纪录。业绩相当于804位业务员。著作我是日本销售女神） （清香干净的味道比汗臭味更具男性味。（法）拿破仑） “领带政治学”“胸针政治学”“发型政治学”“服饰政治学” 美国大学生租衣服职场面试”,职场体味口气清新关键 果蔬：香菜、芹菜、芽菜、菠萝、柑橘、香蕉、木瓜、小米、绿茶、酸奶、 香料：肉桂、豆蔻、薄荷、肉豆蔻、柠檬 禁忌：香烟、咖啡、咖喱、防腐剂食品、葱姜蒜、红肉。打鼾、经期、压力。 清新口气：饮水、膳食纤维。睡前饮酒、山梨醇口香糖、节食（85%来自口腔） 注意：洗浴擦（吹）干、晨浴、刷舌苔、胡须、鼻毛、耳毛、剃腋毛、体毛、指甲、头皮屑、早起温盐水、补刷牙3次、含氟牙膏沫

17、、洗牙、清水清洗私处,穿着影响人际好感度 1、暴露-“薄透露”、低胸、露脐、露背、露趾凉鞋、超短裙、凉拖、深色内衣、多重吊带、氨纶裤、打底裤、艺术指甲、纹身、穿洞、夸张染发及饰品。 2、邋遢-衬衫领袖脏皱，鞋子、牛仔装、圆领衫、脏领带、白色袜子、内衣、绒衣、胸针、西装裤质量。每日换装、包、办公室备份 英国行为学家罗兰德博士：“客人最初见到你，面前不可能放着你的简历，你的外表是客人对你判断的全部依据。如果你不符合对方预期，他们的焦虑感会增高。”,职业化形象细节决定成败,着装基本原则：1御寒、2遮掩、3身份。 何谓职业着装的T P O （时、地、目的）？ 认真寻找你的“服饰焦点” 正装、工服、休闲

18、装 高品质衬衫重中之重。 关于职场高跟鞋的是与非（哈佛大学、瑞典医学院）（4厘米、5小时/天） 关于职场“娃娃相”“方言、外语” 关于职场“老师”和“我是新人” 关于职场“装嫩族”和“装忙族”，其实是无奈和缓压,职场说话的艺术,A.职场一般礼貌用语：请托语、感激语、征询语、致歉语、赞美语、告别语、慰问语、恭贺语、请推语。B.记牢：节日、朋友生日和纪念日（短信忌转发、勿忘留名）C.约会（2选1法则）、D.拒绝约会（破唱片效应）,何谓“有毒朋友”？,职场话题选择与禁忌,适宜话题：1.天气.2.国内外新闻/经济/政治/文化/历史（男性）.3.兴趣与爱好:体育/音乐/电影/书籍.4.养生保健.5.国内

19、外旅行见闻.6.名人或共同认识的朋友同学同乡.7.工作.8.家庭.9异性.10.创新性或对方为中心话题,不宜话题：1年龄（毕业年份、孩子）、2收入、3随身物品（车、箱包、手机、手表、配饰类）价格、4宗教信仰、5灾难（事故）过程、6身体（疾病）、7心理医生、8陈旧（缺乏想象力、落伍）、9哀伤（死亡、家庭纠纷）、10只是自己感兴趣、11争议话题（日本、民粹主义、政治、同性恋、堕胎）12自卖自夸式、13、夸长辈领导 ：长的年轻、漂亮、帅； 14、“近来你忙什么？”；15评论胖瘦高矮。16评价女士道德取向、17职场裙带关系、18职场八卦和小道消息、19性话题、20低俗肥皂剧。,职场沟通禁忌,“每一个人

20、都有与他人沟通的需要”。（埃里克弗洛姆、心理学家）“人性中最重要的冲力和渴望就是被人欣赏（重要人物）”（美国哲学家 约翰-杜威） 职场给他人提意见先说“我觉得*”。我觉得*能直截了当摆明观点和立场、避免含混不清、引发歧义。而从对方的角度“我觉得”只表示自己一点想法而不是决定，会让人觉得尊重。 对外交往时“我我我*你你你”不能多用，让人觉得你太过自我、不够谦虚。,职场沟通禁忌,A.不参与讨论：工作累了，大家会谈些生活小事，能缓解压力、交流感情。如从不参与聊天，时间长，工作的事情同事也想不起跟你说 B.拒绝同事零食：带点小吃特产相互分享，舍得是表达情感途径。因“正忙不想欠人情”等拒绝或不稀罕，会觉

21、得你难以相处 C.行踪诡秘：在单位“玩失踪”。告诉领导和同事你去哪是尊重，让彼此产生信任和责任感，还能帮你处理急事 D.不分享好消息：知道好消息，以为大家都知道就不说，很容易错过一起高兴机会。好消息不怕迟和重复，记住职场多鼓掌 E.常和一人“咬耳朵”：对同事平衡，不要对某人特别亲近或疏远。若总和同一人悄悄话，二人亲近却疏远其他同事 F.职场相互借钱还钱：财务涉嫌、还钱容易伤和气 G.炫耀询问比较家庭、学历学校,记住职场崇拜能力、绩效第一 H.办公桌：凌乱、私人物品、幼儿化、食品、杂书报、不锁、摊开资料 I.“林格曼效应”（社会性逃逸）：德国心理学家试验：当拔河人数逐渐增加时，每个人所用的力量反

22、而越来越小。责任分散，很多人围观真正出手帮助很少。“三个和尚没水喝”。责任细化可以避免,职场沟通禁忌,I.随便插话：焦虑表现，学会读懂职场空气（KY) J.不称官衔：与特殊同事、领导显得过分轻佻、暧昧和 “随便”，对其他同事意味着不公平 K.抱怨像是口臭，自己闻不到，同事受不了（紫手环效应） L.流行语、俗语不要。暗语不要 M.办公用品（信封、稿纸等）不可私用炫耀 N.“王永庆准则”三天和三个月，每句话上司都会知道。学会欣赏和赞美同事 O.OFFICE LOVE:跨国企业严谨、中小企业主要部门敏感 P.服饰、手表、箱包之类要与工作岗位、收入相符合，不可“越位”，财务相关人员奢侈品慎重 Q.小心

23、低调装傻。忘掉精明（最笨），大智若愚。忘掉靠山（在职场价值）。留神正副关系，你是上司的人上司不是你的人。 R.完美主义者遭嫉：必须要故意暴露一些缺点。但缺点不能致命，不是你真正的短处，同事无法以此要挟你。 S.刺猬效应：与同事保持适当安全距离，高半级危险，同级天然敌人。与上司交心要有但是不要频，上司很难和你交心。经常说放心其实最不放心 T.贝伦定律（砝码）：为朋友、同事付出要有度。不轻易、不乱撒、不悭吝。,商务沟通技巧,1提问（开放式） 2表达诚实称赞 3有效倾听技术（30%） 4利用自由信息 5让对方了解你（对等披露） 6积极接受批评（或投诉） 7要求改变 8读懂肢体语言 9克服社交恐怖症

24、10拒绝被操纵（“破唱片法”） 11发出邀请 12利用“右耳优势” 13成功在于准备：沟通前准备、沟通后总结 14（24小时内）发出你的感谢卡、短信、电话、邮件或QQ,难缠客人想什么,受人尊敬 迅速地贯彻自己的方案 被人注意 被人理解 发泄过多的精力 令人感到有趣 使人解决问题 令人感到重要 使人认识他们的问题或抱怨，或困难处境。 感到高人一筹,对付难缠,这样做： 分析他们想要什么 把感情同事情区别开来 如果需要的话做深呼吸 用自我暗示的方式支持自己。 自问：“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情？” 关注你想要的结果。 灵活的反应。 保持冷静、平和、镇定。 注意自己说的内容和自己说的方式可能

25、造成的差异。 别这样做： 当作个性问题。要知道，难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。 自我羞辱，或让自己被羞辱。 让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。,与大客户交往礼仪,【美国】斯坦福大学研究： 一个人经济收入.知识，.人际关系。 利润来自重要客户（大象）。 1、换位思考：大象-庞大、缓慢、固执、聪明、记性好、危险；站在大象立场思考，建立长期稳定友谊 2、一步到位：不要任何迟疑，大象会失去耐心 3、特别对待：早回电话，迅速解决、提前交货、推迟付款或额外超值特殊服务,4、切勿贪心：贪心则大象会逃走，杀伤力很大。 5、风度教养：轻松段子、小游戏、魔术。了解大象思考模式和喜好，懂得大象游戏规

26、则（政治、礼仪），有能力、层次和大象一起玩 6、成绩共享：让大象了解你面前做什么，合作而不置身事外 7、知恩图报：业绩攀升、升职时邀大象吃饭等 8、贴近大客户：“垂直性思考”、顾问型服务可能不赚钱，但是你有机会参加大象公司内部会议，提供咨询意见，你有机会接触大客户最高层，进一步了解大象习性和想法，非金钱可以衡量。,客人心理类型解读及对策,A)客人类型 B)表现特征 C)应对策略 挑剔型：一直试图寻找产品的缺陷，总是不同意报价 对策：对于产品中被指出的缺陷不予反驳，对正确指责表示适当的肯定；在价格上产品的独特价值和服务质量来表明物质所值 犹豫型：可能对产品或服务都满意，可说到价格时犹豫不决，也可

27、能并不是因为价格，其他问题， 对策：一定要了解客户的真实动机；对拿不定主意的消费者，帮助其选择产品，甚至帮助客户选做出购买决策；把握最后的交易机会和物质奖励刺激 分析型：在购买产品时喜欢数据、事实和详细的解说，在做出决定时富有条理性，不慌不忙 对策：通过自己的专业知识，向客户介绍更多的产品类型的信息，帮助更详细的了解保险产品 精明型：产品说明过程中会显出对产品类型和条款内容深度认识，具有较强价格谈判能力 对策：首先应具备大量专业知识解释客户提出专业问题，对客户博学要巧妙恭维，对他的判断和讨价能力赞赏,条理型：这类客户对个人感情看得极重，依照自身的感觉来决定是否认可产品的 对策：放缓讲话的速度，

28、说明产品的步伐和客户保持一致，尽量顺着客户的分析，从条款细节中扩展，找出其对与此项产品最在意的问题 感情型：这类客户做事缓慢，对你提出的每一句话都在权衡 对策：热情主动与他沟通，他就会撤去伪装；要给他表现机会和做出暗示，和这类客户逐渐熟识，以自己的价格魅力吸引客户 果断型：这类客户很自信，知道自己要购买什么样的保险产品 对策：这类客户不需要太长的条款解说，对必要的细节进行说明，严格忠于产品事实 冲动型：这类客户很容易做出购买决策 对策：直接进入购买程序，不要绕圈子；可以直接推荐相应保险产品，但不要告诉他应该怎么做 影响型：热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人

29、谈话总是带有微笑 对策：言语要显示出友好、热情，感觉精力充沛、有说服力；介绍保险产品时关注客户的兴趣，给客户留出充分的交谈时间,狂妄自大型：看不起他人，总希望获得别人格外的注意和尊重 对策：首先让他尽情自吹自傲，抓住机会展开有效沟通，关键时借势发挥你专业知识优势，让他“顺着竹竿往上爬”，他虚荣心满足时你销售就成功 依赖型：客户做出购买决定需要别人帮助，他行为常受其他人舆论影响 对策：态度充满自信，给客户强有力正面暗示；切实根据客户需求推荐产品，充分说明，将名人好评给他看 自我为中心型：客户有优越感，认为什么都懂，不愿听别人意见自负不容他人的反对；做购买决策比较急躁 对策：最好确认需求。只要能让

30、他畅所欲言，就能了解客户购买需求，提供适合的产品，耐心解答客户疑问 胆怯型：对自己的能力缺乏认识，低估自己；对不熟悉的人有一种“畏惧”心理；只要给予关怀照顾，他就会放得开 对策：真诚付出，引导客户；帮助客户克服购买恐惧心理，鼓励客户，慢慢使其放松；不厌其烦，通过旁敲侧击方式探得对方喜好，减少他对你的反感 健谈型：表现欲极强，凡事喜欢自作主张 对策：不要让他夸夸其谈的客户将你引入和服务无关的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题；并且要适当聆听、适当苦维,沉默型：不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳服务人员的建议 对策：对待这样的客户要更具耐性，尽量提问让客户开口来捕捉对方的真实意图；可以通过客户的

31、表情、举动观察，判断客户对保险产品的感觉或循循善诱让对方主动说出购买动机 友善型：随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、这样的客户容易成为企业的忠诚客户 对策：不能因为对方的宽容和理解而放松对客户推销，客户做出购买决定首先要的前提是保险产品符合需求，并且得到足够的信息进行对比和判断 条理型：对自己需要的产品一清二楚，在购买前做足准备，对适合的产品了解充分 对策：介绍产品时少用或不用手势，语调要有所控制，说明内容要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，这是最容易一次达成购买协议的客户 稳定型：有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务 对策：要

32、创造一种安静销售的环境；语调应温和、镇定、平静，音量要低；语速要慢，显得略有所思，行动要有节奏 要求型：爱好溢于言表，对自己很在意，购买产品时，一般挑最好的。他们愿意与了解他们，且坚强自信的人打交道 对策：口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对产品的主要问题、条款提供事实依据和逻辑性,中国式人际圆通技巧,三大禁忌：【】1锋芒外露、2自负、3轻率【】1先说先死、2不说也死、3说到不死 【 C】中国人际：1务实、2不执著、3中庸 一表人才：面由心造.30岁. “厉害一般”3类人.红颜遭嫉 两套西装：外在因素、符合身份，（公司）随时准备见客人 三杯酒量：品茶、咖啡、饭局、泡温泉

33、喝酒，“朋”字两块肉。了解他的喜好、投其所好，舍得。不要以自我为中心 四圈麻将：维系经营人际关系，宁输不赢。“走官场先拜宝眷，会同行先谈油水。”（胡雪岩） 五方交游：多个朋友多条路。贵人的两面性-“恩生于害”。,六出祁山：上一点讲扩范围。此点拓深度。明知不可为而为之。重承诺，不以成败论英雄。尽人事、听天命。 七术打马：面子社会。多说恭维话。鲜为人知、恰到好处。国人不接受道歉，西方式直来直去不可！俗语： 人话-鬼话 八口贴金：自我肯定，自己喝彩。设法让别人来赞美你（传媒）。“领导”“老板”“帅哥”“美女”不可。 九分努力：运气比努力重要，努力是本分！用心！因果。德-得。 十分忍耐：能忍才会赢。忍

34、无可忍，无法再忍，忍到死-从头再忍！欲速则不达。“天下事越急就越急不得”。,当男性和女性相遇,【美】男性健康2011 1、自信和积极心态。“有我呢”“交給我，别担心！” 2、营造神秘感。严厉。不要“痛说革命家史”生活琐事、隐私，沉默深沉酷！ 3、情感坎坷。女性喜欢有故事男性。不刻板、曾经会调情花心离异，感情曾遇到波折，女性心生爱怜,4、强势姿态是吸引女性最重要品质。但不是专制固执而是责任、原则。认真会带给女性安全感和权威感 5、幽默感。女性从不拒绝带给她欢笑男性。让女性放松的男性有吸引力 6、猫和老鼠。纠缠女性带来反感。“半糖主义”会让女性产生好奇心。更加关注你的行踪，接下来交往会更有效果,职

35、场新人的重要特质,新人职场最需要素质： 责任感 沟通能力 行动力（执行力） 协调性（追随力） 体力 忍耐力 积极性 乐观精神 坚韧不拔毅力 新人职场最困难： 专门知识、技术（动手） 复杂的人际关系 沟通能力欠缺 新生活节奏、环境适应 商务社交礼仪和社会常识 OFFICE LOVE,财务规划能力 权力骚扰和性骚扰 新人职场最具成就感： 竭尽全力目标达成 上级和先辈欣赏认可 自己的提案、企划通过 感受到社会贡献和责任感 看见家人温暖的笑脸 第一份薪水、全额奖金 出差或出国进修 认识很多大人物或有趣人 收到名片 试错实验后证明自己正确 观看天津台非你莫属系列职场招聘节目及其职来职往节目。下次课堂讨论

36、观后感。,谈话遇到僵局时,谈话遇到尴尬时： 1整理对方以上观点； 2NBA法； 3硬币效应； 4电话法； 5热咖啡效应（ 2008 巴奇博士科学同情心和慷慨大方）；,6换一种姿势； 7画画法； 8硬椅子效应（第一印象触觉策略；硬木块与毛毯实验 ） 8洗手间调适； 9茶休、等待与坚持 10重新选择谈判地点,刻苦培养“语言征服力”,1、美CNN/ABC案例:浑厚音渗透人的潜意识、容易接受、相信、被影响、浅催眠状态、作用在听众脑后20公分。每天户外10分钟，一个月训练你的声音和普通话。 2、中国人用声音大表示活泼真诚开朗。声音小则意味谦虚谨慎守口如瓶，同时，不直视对方表明内容不自信。直来直去：个性独

37、断不依附权威。语速快：反应敏捷强烈，控制力差。动作夸张声调上扬：不真诚，希望吸引注意力、掩饰。左顾右盼：不稳重、缺乏耐心。清嗓子咳嗽：完美或撒谎。皱眉：深思熟虑。 3、话说缓慢沉稳可信度高、说服力强。3.5音节每秒，长句停顿4次。口如悬河对方无法思考，语调夸张花哨做作不诚实感。像国王的演讲乔治6世那样一字一句把话说清楚。（美国密歇根大学心理学家试验电话说服他人） 关于口音：英国焦点2011.5：每个人都带口音.2008年研究约克郡口音比标准音精明.伯明翰口音比什么不说还笨.不可信赖.口音表明我们对社会阶层的模仿和融合度.)中国辽宁、山东、广东、福建、湖南、四川、上海、北京口音的中国人心理定势比

38、较。,非常时刻职场沟通,职场心理成熟4项任务：1平常心待异性；2否定自己、自我接纳； 3学会宽容，人性缺陷的包容理解；4复杂回归简单，“见山不是山见山是山、见水是水”。（美国心理学家：赫威斯特） 职场沟通关系紧张“非常时刻”。学会用词技巧避免不必要的冲突： 1.避免用“可是*、不过*”。例：“您想尽快办理，可是我们得走程序呀”。 应用“同时*”。例：您想快，同时我也需要规定的手续。 2. 避免用“我们”。例：今晚我们去看电影黑天鹅！ 应用“我想*，你喜欢什么？”。例：我想去看电影国王的演讲，你们喜欢玩什么？,非常时刻职场沟通,3.避免用“您以为*”。例：您以为我没有公司本月的开销吗？应用“你觉

39、得*”。例：您觉得公司本月开销如何？ 4.避免用“应该*”。例：你们应该销量更多。应用“可以*”。例：我们也许可以销量更多。 5.避免用“我觉得您*”。例：我觉得您应该知道这情况。应用“当你*我觉得*”。例：当你帮忙做家务的时候，我觉得很开心。 6.避免用“总是*、从来*”。例：公司里我总是一个人忙，她们从来不帮忙。应用“通常*、较少*”。例：公司中通常是我在忙* 7.避免用“我们不要*”。例：我们不要自己部门去完成。应用“我喜欢*、我们希望*”。例：我希望她们部门也能分担一些。,职业女性基本素质,勤快：基本功。勤快是职场女性不可或缺素质（66.95% ）。懒惰女性“最不喜欢同事类型”（ 42

40、% ）。勤快是中国女性优秀品质，家收拾有序的女性，工作往往能获佳评。职场新人缺少人脉经验，眼里有活才能学东西，更快被认可。 细心：从基层向管理者发展，在强大男性竞争者中发挥女性特有优势，“细心”位居首位（70.34% ）。心思缜密、温顺、和蔼、善解人意女性有竞争力、有利职场沟通。随着岗位提升，同时多从整体上考量。 热情：机会多。50%人工作4年出现倦怠。2/3人对工作意义持怀疑态度，女性比例大于男性。工作倦怠是职业女性多发病，表现：疲惫、无精神、无干劲、免疫下降、敏感、烦躁易怒等。热情帮助女性渡难关。不断学习，新尝试，预防工作停滞，减少枯燥感。女性比较感性，发自内心热情更重要，从中获得自我认可

41、和乐趣。,职业女性基本素质,沉稳：低调又大度。女性职场中打拼到管理者，要付出比男性更多努力，团队领导者女性遇到困难也更多。60%女性管理者工作中戴上坚强冷酷面孔。职场中不必太过冷酷和强悍，应将女性特质适当运用管理。女领导与男下属关系尤其微妙。对待男下属需要像母亲一样表现关心、宽容、沉稳，工作上不要婆婆妈妈，要显得大度，决断能力强。有时则要示弱，激发男员工保护意识。注意：不能撒娇！要优雅、温柔。女领导发挥女性亲和力强、善于沟通特点赢得下属信服与辅佐。 平衡：工作与生活。年龄增长，性别角色给职业发展带来压力。“家庭和工作难以兼顾”最大压力（71.1% ）职场女性生育年龄28岁34岁。此时多数已在部

42、门独当一面，孩子诞生可能让其失去机会。生活与工作需要平衡，做到“有舍有得”，工作就专心工作，回家就回家照顾孩子。协调好自我角色，学会放下、取舍之道。,职场女性成功心理素养,1、想要赢。女性容易与人为善，别这样。 2、不要想让所有人喜欢你。别人怎么看你无关紧要，重要是你把工作完成，展示成果。 3、捍卫自己利益。 4、相信女性直觉。不要在乎唱反调的负面声音。 5、时时刻刻保持自信的姿态。,6、跟担心和不安说再见，敢于去判断选择。 7、和其他女性建立联系，相互支持。 8、争取合理的报酬。 9、不执着，错误没什么大不了。 10、解决问题，成长机会。 牢记：方向比努力重要，能力比知识 重要，健康比职位（

43、称）重要，情商 比智商重要。-顾秉林,抛开矜持，女孩子可做的事情更多。 -闾丘露薇,职场餐饮交际礼仪 酒会、冷餐会、自助餐,品出红酒3层味（1）倾斜45对光线，通过白桌布看是否清澈；（2）闻气味，晃动酒杯让香气更好释放。分层次：花香和蔬菜香最上面，橡木香中间，酒精味下面。（3）品尝，小口，牙齿扣住下唇，轻微F声，与空气充分接触，上等酒各味均衡，不压味。（1000种葡萄可酿酒：酒体丰满象成熟女性，酸度高象活泼女孩。一般清淡型较多见。） 餐厅、酒吧座位安排礼仪 数字礼仪禁忌（1-10）、13礼拜五、666魔鬼、WWW、圣经末日。 酒杯与酒的礼仪（认识酒杯）,职场酒桌文化与交际礼仪,“对用餐礼仪最大

44、的考验就是要不触犯别人的感觉。” 世界著名礼仪家： 艾米莉-波斯特 “宴会上最让人开胃的就是主人的礼仪。”（威廉-莎士比亚） “我们跟谁吃饭，永远比吃什么重要.”(古希腊：伊壁鸠鲁） 酒桌文化： 塔列朗、航空老总的桃子、女市长剔牙、希拉克总统的故事。,1、不要临时抓客。中国饮食文化 中三天为请、两天 提罗？）。 2、话题为王。做好酒桌上的“二传手”。 3、邻桌安排：兴趣、爱好、脾气、品位、教养、语言习惯、政治见解、宗教信仰、左利手、婚姻、阶级、酒精耐受程度。男女穿插（夫妇最好分开）、老幼相邻。,职场酒桌文化与交际技巧,4、祝酒词：三点为佳。可以主题、感谢、健康、友谊、天气、景物、国内外事件、展

45、望等。最好不要赤裸裸地表达效忠和功利，“酒话不算数”。不要低估领导的智商和领悟力！不要虚多实少！ 5、敬酒必须先从客人开始，最后自己领导。意即替领导敬客人。 6、一般先干为敬。士在场则必须回避开黄腔。女士偶遇则不必大惊小怪或大笑，可出去方便一会。 8、卡拉ok选歌必须迎合场面、客人年龄、阅历和是否谈话中等等，助客人演唱（不要噪音、煽情对唱）。 9、国际礼仪上一般不带除自己太太之外的女性赴宴。公司随员除外。 10、“想要有男性味儿吗？那就让女性更女性。”（MAKE TO MORE OF A MAN?MAKE WOMEN FELL MORE LIKE WOMEN.) 参考书：1蔡康永著：蔡康永的说

46、话之道 2斯蒂芬-M-波伦著：职场沟通艺术 3、曾仕强著：圆通的人际关系,职场酒桌文化与交际技巧,酒会的礼仪 1、准时参会，但可提前退席。 2、一般需穿正式服装或按组织者提醒。 3、一般不设座或不要一直坐着只顾吃。社交第一！ 4、带够名片，伺机派发。 5、顺时针方向取菜。少取多去。 6、注意酒会节奏和西餐步骤。,职场酒桌文化与交际礼仪,6、处处体现“女士优先”。 7、主动介绍朋友和认识朋友 8、酒会酒杯和餐具特殊持法 9、桌次安排：居中为上、以右为上、以远为上。 10、重要酒会请按桌签、请柬就坐。 参考书： 1、吴建民著交流学十四讲 2、张国斌著外交官说礼仪 3、【美】琼-雅马达著JUNE告诉

47、你,与关键人物饮酒礼仪,陪同领导喝酒既是中国特色亦是企业礼仪教养综合展示。 1.东北酒桌上“感情深一口闷感情浅舔一舔”，喝酒时决不讲这类俗话。话题留给领导。 2.“潜伏”-韬光养晦，厚积薄发，不可上酒桌就好酒，难得糊涂。 3.领导相互敬完方轮到低层。可多敬一，不可一敬多，除非你是领导。决不能忽视其随员。 4.敬领导如不碰杯，自己喝多少可视场景而定，如：对方酒量和饮酒态度。切不可比对方喝得少，明晰是自己敬人。 5.敬领导如碰杯：“我喝完，您随意”，方显诚意大度。 6.“低调”-眼观六路，牢记：频给领导添酒，勿乱为领导代酒！领导确想找人代，那是因自己想喝酒而不是给领导代酒而喝。,7. 酒杯端法：右

48、手扼杯，左手托杯底。杯子永远低于客人。 8.酒后勿失言：不要吹嘘、表忠心、痛说革命家史、功利、话密、拍拍打打、乱指和性骚扰 9.不要把“我不会喝酒耶”挂嘴上，免得领导认为人脉欠缺或招致更多人灌你酒 10.领导跟你喝酒，无论领导要你喝多少，自己先干为敬，不要反过来灌领导。 11.观察领导对菜肴的好恶，随时添减，酒后嘘寒问暖一杯酸奶，一杯热水显得细节功夫、余韵耐人寻味、印象深刻。 12、酒桌上下级不要夸(双方)领导政绩、长相、随身物品价格、家人等；找领导鲜为人知光荣背景；从大格局谈起；精确细节严谨要到“小数点”，杜绝“大概”“可能”之类。 【美】杜克大学：饮酒与赚钱关系研究,职场交际礼仪西餐礼仪,坐姿要点： 男士帮助女士先入座（拉送椅子），不要远离餐桌、端坐。(黑龙江)餐巾正确用法。刀叉的用法（欧式、美式） 细节呈现: 喝汤。牛排。面包、水果、意大利面。比萨、自助餐、胡椒瓶、米饭、西瓜、冰块。速度、二郎腿和