绩效管理(二级)-学员用书.doc

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1、人力资源管理师（二级）认证培训课程之绩 效管 理企业人力资源管理的系统模型人力资源价值链管理人力资源管理机制绩效管理体系人力资源规划职位说明书 与素质模型薪酬福利体系招聘配置体系培训开发体系课程大纲绩效考评的方法与应用绩效考评指标和标准体系设计关键绩效指标的设定与应用360度考评方法绩效考评的效标n 效标即指评价员工绩效的指标及标准， 为了实现组织目标，对个人或集体的绩 效应达到的水平要求。效标的类别特征性效标：考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质； 如沟通能力、可靠度、领导技巧等行为性效标：侧重考量“员工如何执行上级效标指令，如何工作”； 适用于：人际接触和交往频繁的工作岗位结果性效标

2、：侧重点是考量“员工完成了哪 些工作任务或生产了哪些产品？” 最常见的问题是若干质化指标较难以量化绩效考评方法的种类行主观考评方法：排序法、选择排列法、成对比为较法、强迫分配法和结构式叙述法导向客观考评方法：关键事件法、强迫选择法、行型为定位法、行为观察法和加权选择量表法结导果目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标向法、成绩记录法和劳动定额法型综图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法合和评价中心法型图解式评价量表法的步骤n 根据岗位工作的性质和特点，选择绩效有关的 若干评价要素（个体方面因素、与工作成果有 关的因素、与行为有关的因素）n 以这些评价因素为基础，确定出具体的考评项 目（指标）

3、，每个项目分成5-9个等级，用数 字或文字表示，并对各个等级尺度的含义作出 具体说明n 制成专用的考评量表图解式评价量表法的优缺点n 优点： 采用的考评效标涉及范围较大，可以覆盖员工个人的品质特征、行为表现和工作结果，具有广泛适应性 简单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷等n 缺点： 在考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下，本方法容易产生晕轮效应或集中趋势等偏误l 如表4-3，4-4，4-5，4-6所示（P211-215）合成考评法n 根据企业单位的主客观环境和条件的不 同，可以因地制宜、因人制宜、因时制 宜，将几种比较有效的方法综合在一 起，称合成的绩效考评的方法。l如表4-7；4-8

4、所示（P215-218）合成考评法的特点n它所考评的是一个团队而不是某个员工， 说明该公司更加重视集体的凝聚力，立足 于团队合作精神的培育n考评的侧重点具有双重性，既考虑到岗位 职责和本岗位的现实任务，又注重对团队 员工个人潜能的分析与开发n表格现实简单便于填写说明n考证量表采用了三个评定等级日清日结法的含义n 日清日结法亦OEC法(overall every control and clear)，是指全方位地对每人每天每事进行清 理控制，做到“日清日结，日清日高”n OEC管理法是根据企业总体发展战略所确认的 方向和目标，在层层分解量化为具体指标的前 提下，通过有效的整体控制和员工自我控制，

5、 对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行 精细量化监控与激励性管理的一种方法日清日结法的步骤n 设定目标：日清日结法是一种动态优化的目标管理 方法，每人每天根据当天工作发现的问题及找出的差 距，确定第二天提高的目标，进行动态的调整n 控制：将绩效管理循环周期压缩到一天，对反映出来的问题随时进行纠偏，提高效率n 考评与激励：根据日清日结记录进行考评评价，使 员工的绩效考评有据可查、事实清楚，体现了“客观、 真实、公正、公平和公开”的原则评价中心技术的六种方法n实务作业或称套餐式练习n自主式小组讨论n个人测验 n面谈评价 n管理游戏n个人报告考评误差分析图A：不 完全 的工 作 绩效B：不 可靠

6、 的考 评结果 C：绩 效考 评正 确 结果客观 上评 价标准不科学 AB个人偏见主观 上 存 在各种误差偏误 优先 与近期 效 应 个 体上时 间上自 我中心效 应 对 比相 似偏差 主 观性片 面性后 继及记录 效 应 分布 误差 偏 松趋 中偏严 总 体上空间上 晕轮 效应绩效考核误差与避免措施误差避免措施宽厚误差（宽松误差）分布误差苛严误差（严格、偏紧误差）集中趋势和中间倾向采用强制分布法采用 360 度反馈评价方法；晕轮误差（晕轮效应、光环效应）同时对所有下属某个特质进行评估。个人偏见（个人偏差、个人误差）培训优先和近期效应自我中心效应近期效应优先效应对比偏差相似偏差缩短考核周期，更

7、频繁的考评 加强平时考核信息收集并形成文字记录。采用 360 度反馈评价方法； 同时对所有下属某个特质进行评估。后继效应（记录效应）训练考评者一次只评价全体员工绩效的某一方面培训；不完整信息误差给主管机会了解员工；采用 360 度反馈评价方法；评价标准对考核结果的影响聘请专业人员设计；充分了解实际情况课程大纲绩效考评的方法与应用绩效考评指标和标准体系设计关键绩效指标的设定与应用360度考评方法绩效考评指标体系设计的内容（一）不同对象范围内的考评体系（二）不同性质指标构成的考评体系组织绩效考评指标体系个人绩效考评指标体系品质特征型绩效考评指标体系 行为过程型绩效考评指标体系 工作结果型绩效考评指

8、标体系绩效考评指标体系的设计原则n针对性原则 n科学性原则 n明确性原则绩效考评指标体系的设计方法n 要素图示法 n 问卷调查法 n 个案研究法 n 面谈法n 经验总结法n 头脑风暴法绩效考评指标体系的设计程序n工作分析（岗位分析）n理论验证n进行指标调查n进行必要的修改调整考评前的修改调整考评后的修改调整绩效考评标准的设计原则n 定量准确的原则n 先进合理的原则n 突出特点的原则n 简洁扼要的原则绩效考评标准的种类n 综合等级标准 将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征进行 综合，根据反映考评指标综合程度的不同，按顺序进 行等级划分和指派一定的分值n 分解提问标准 将反映绩效考评指标内涵

9、及外延等诸方面的特征独立 并列，并采取一定的表述方式进行提问，考评者可以 根据提问的内容作出具体的判断，考评者回答每一个 提问时，可以在3-9个等级的具体描述中作出选择考评指标标准的评分方法单一要素的计分方法自然数法: 每个等级只设定一个 自然数。每个等级有多个自然数可供 选择，可以是百分制，也可以采用非 百分制系数法：a)函数法是借用模糊数 学中隶属度函数的概念，按评价标准 进行计分；b)常数法是在评价要素分 值（x）之前设定常数（a），将其乘 积作为评定结果（ax）多种要素综合计分法简单相加法:将每个要素的自然数分值相加计分的方法系数相乘法:它是将单一要素的系数 与指派的分值相乘，然后合计

10、出总分的 方法连乘积法:它是在单要素计分的基础上，将各要素分值连乘，最后得到总分百分比系数法:计分时，先将构成要 素的指标（项目）得分，同对应的百分 比系数相乘，合计出本要素的得分；然 后，再给各要素得分，与总体结构百分 比系数相乘，累计得出评价总分绩效考评标准量表的设计名称量表等级量表等距量表它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义根据事物的特性和分类原则，指派给每一类别的数字 具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距 是相等的除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯

11、上都是相同的比率量表除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个绝对零点。测量结果在比率表上是零，表明事物并未具 有这种被测量的属性或特征课程大纲绩效考评的方法与应用绩效考评指标和标准体系设计关键绩效指标的设定与应用360度考评方法关键绩效指标的内涵n 关键绩效指标简称KPI，即：key performance indicator作为一个相对独立的术语，可以将其理解为 一种考评的新方法，或者说是一种绩效管理的新模式n 关键绩效指标法的核心是从众多的绩效考评指标体系 中提取重要性和关键性指标，它不但是衡量企业战略 实施效果的关键性指标，也是试图确立起一种新型的 激励约束机制，力求将企业战略目标转

12、化为组织内部 全员、全面和全过程的动态活动，不断增强企业的核 心竞争力，持续地提高企业的经济和社会效益。使 KPI不仅成为一种检测手段，更应该成为实施企业战 略规划的重要工具。选择关键绩效指标的原则整体性增值性可测性可控性关联性它应当是一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标和标准体系它作为个完整的指标和标准体系，应当对企业的发展具有 举足轻重的作用，能够对公司整体价值和业务重点产生重 要的影响不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法， 还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据 资料的可靠性、公正性和准确性KPI体系的结构和内容，不但应当在相关岗位人员可以控 制范

13、围之内，而且指标的先进与落后，其数值的大小或高 低，也都应当限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达 到的水平上关键绩效指标之间在时间和空间上具有相互依存性确定工作产出的基本原则n 增值产出的原则n 客户导向的原则n 结果优先的原则n 设定权重的原则平衡计分卡的概念和特点n 平衡计分卡（BSC）是美国的罗伯特S卡普兰和大卫 P诺顿在1992年共同创建的一套业绩评价体系n 平衡计分卡从四个角度，即财务、客户、内部流程、 学习与成长，衡量企业的业绩。从而帮助企业解决两 个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施n 可以从四个方面理解和体会平衡计分卡的基本概念： 平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的

14、工具 平衡计分卡是一种先进的绩效衡量工具 平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式 平衡计分卡也是一种理念上十分先进的“游戏规则”，即一种规范化的管理制度提取关键绩效指标的方法目标分解法关键分析法标杆基准法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成 功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌 制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领 先的、最具影响或最具竞争力企业的关键绩效行 为作为基础，进行深入全面的比较研究，探究这 些基

15、准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立 企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员 工绩效的具体程序、步骤和方法提取关键绩效指标的程序和步骤n 利用客户关系图分析工作产出n 提取和设定绩效考评的指标n 根据提取的关键指标设定考评标准n 审核关键绩效指标和标准n 修改和完善关键绩效指标和标准某电器公司销售部彩电项目组客户关系图彩电经销商销售部经理促效方案、销售额供货量、销售价格、促销活动与销售费用、净利润 促销品、特殊问题解答与处理、市场占有率、彩电人均消费额等性价比 需求量彩电项目组顾客投诉率维修及时率最终客户彩电使用者彩电生产厂家信息反馈贷款收缴、资金占用外观内在质量相关票据、成本核算公司财

16、务部运用SMART方法提取关键绩效指标原则要求正确方法错误的方法具体的 Specific可度量的 Measurable可实现的 Attainable切中目标 ，适度细化，随情景环境变化数量化的 ，行为化的，数据或信息具有可获得性在付出努力之后可 以实现，在 适当时空范围内可 以实现抽象的，未经细化，复制 其他情景中的指标主观判断，非行为化描 述，数据 或信息无法获得过高的目标，员工经过艰 苦努力 也难以达到现实的 Realistic可以证明的，可观 察到的假设的，无法观察 或证明的有时限的 Time-bound可以采用时间单位计量，关注产出效率不考虑时效性，时 间概念模糊，期限过于漫长设定考评

17、标准n 对于数量化的考核指标，设定的考核标准通常是一个范围考核指标评价等级计 划 产 值 完 成 率 A B C D 110%以 上103%-110 % 98%-102% 98%以 下n 对于非数量化的指标，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度”作出回答考核指标评价等级ABCD财务分析半年 完成 中期 财务 分 析报 告， 年末完 成 年 度 财 务分 析报告 ， 报 告能 指出 问题 并 提出 改 进 建议 , 按财务报 告指 导工 作取得明显 经济效益半年 完 成 中期 财 务分析报告，年末 完 成 年 度 财务 分 析报告，报告能指 出问 题 并 提 出改 进建议能

18、被采纳半 年 完 成 中期 财 务分析报告，年末 完 成 年 度 财务 分 析报告，报告能指 出 问 题 并 提 出改 进建议未 完 成 半 年 报 告 或 年度报告企业关键绩效指标标准体系的构建n 依据平衡记分卡的设计思想构建KPI体系n 依据不同部门所承担的责任确立KPI体系n 依据企业工作岗位分类建立KPI体系依据平衡记分卡建立KPI体系财务角度财务角度我们能够以什么回我们能够以什么回 报股东/投资者？报股东/投资者？客户角度客户角度我们以何种形象 展示给客户？我们以何种形象 展示给客户？愿景与战略内部流程角度内部流程角度我们的经营效率 如何？我们的经营效率 如何？学习与发展角度学习与发

19、展角度我们的员工感觉如我们的员工感觉如 何？何？依据不同部门所承担的责任建立KPI体系组织目标系统目标系统目标部门目标部门目标部门目标部门目标依据企业工作岗位分类建立KPI体系研发职种市场职种研发职种市场职种提升客户满意度降低成本营销职种生产职种生产职种营销职种课程大纲绩效考评的方法与应用绩效考评指标和标准体系设计关键绩效指标的设定与应用360度考评方法360度考评方法的产生与发展n产生于20世纪40年代，最初被运用于英国军方所设立的评价中心，在评价部队战斗能力以及 选拔士兵等活动中发挥了重要作用n50年代起，推广到工商企业，主要用于工作岗 位分析及管理人员的能力评价、筛选与安置n80年代，3

20、60度考评方法日趋完善，成为跨国公司人力资源管理与开发的重要工具之一360度考评方法的内涵n 360度考评方法又称为全视角考评方法， 它是指由被考评者的上级、同事、下级 和（或）客户（包括内部客户、外部客 户）以及被考评者本人担任考评者，从 多个角度对被考评者进行360度的全方位 评价，再通过反馈程序，达到改变行为、 提高绩效等目的的考评方法。上级上级自我评价评价客户客户评价被考评者同级评价同事下级评价下级360 度考评图示360度考评方法的优缺点优点l具有全方位、多角度的特点l不仅考虑工作产出，还考虑深层次的胜任特征l 有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优 势，建立更为和谐的工作关系

21、，这样一方面能够帮助 管理者发现并解决问题，从总体上提高组织绩效；另 一方面能够防止被考评者只追求某项工作指标完成的 短期行为，使其着眼地公司或部门的长远发展，全面 提高自己的绩效水平l 采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价，保证了评价结果的有效性l 充分尊重组织成员意见，这有助于组织创造更好的 工作气氛，从而激发组织成员的创新性 l加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性l 促进员工个人发展缺点l侧重于综合评价，定性评价 比重较大，定量的业绩评较少 l信息来源渠道广， 但从不同 渠道得来的并非总是一致l增加了收集和处理数据的成本l 在实施过程中，如果处理不 当，可能会在组织内造成紧张 气氛，影响组织成员的工作积 极性，甚至带来企业文化震荡、 组织成员忠诚度下降等现象360度考评的实施程序评价项目设计1、进行需求分析和可行性分析2、编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷培训考核者实施360度考核反馈面谈1、确定考评者（由被考评者自己选择，由上级指定）2、培训（沟通技巧、考评技巧等）1、监督实施过程和质量管理2、统计评价信息并报告结果3、对被考评人员进行如何接受他人的考评信息4、企业管理部门针对问题，制定改进计划及时反馈考核结果效果评价1、评价信息的真实性，评价结果的准确性2、总结经验和不足，不断改善系统课程回顾绩效考评的方法与运用