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1、客户服务管理者培训课程,客户服务管理的智慧与艺术,讲师陈巍,单元一、理解客户才能理解客户服务 单元二、服务是追求客户满意的过程 单元三、如何创建企业客户服务品牌 单元四、用服务流程保障客户满意度 单元五、用主动服务提升客户忠诚度 单元六、用服务技巧赢得客户的满意 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 单元八、如何进行全面服务质量管理 单元九、调整员工心态面对服务压力 单元十、服务文化打造顶尖服务团队,目录,引言： 在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是把服
2、务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？ 只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。,单元一、理解客户才能理解客户服务,一、客户服务管理思考的几个问题 二、服务与客户服务的差异性分析 三、服务不仅仅是满足客户的需求 四、客户服务需要关注客户的感知,一、客户服务管理思考的几个问题,二、服务与客户服务的差异性分析,三、服务不仅仅是满足客户的需求,四、客户服务需要关注客户的感知,客户的需求和期望有哪些？ 根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服务有哪
3、些期望标准？,小组练习,讨论要点： 1.结合具体的实际工作进行分析 2.思考哪些客户的需求是我们不能满足的？,引言： 服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。,单元二、服务是追求客户满意的过程,一、客户期望值决定了客户的满意度 二、管理客户期望是客户满意的前提 三、客户服务管理的价值和神圣使命,一、客户期望值决定了客户的满意度,二、管理客户期望是客户满意的前提,案例故事
4、：不能赔偿的配件 客户打电话到服务站报修挖掘机铲斗和大小臂开裂，导致施工无法进行，要求立刻解决！ 服务经理赶到现场检查后发现：工地的土质复杂、天气严寒、使用强度、挖掘机操作人员养护不合规范等原因都有可能造成挖掘机的损伤，并且铲斗和大小臂属于易损件，不属于三包范畴，而客户认为是产品质量问题，而且机器属于三包期内，要求免费更换零配件，并且要赔偿误工导致的损失，否则就把挖掘机拉到服务站堵大门。,小组讨论,讨论要点： 1.你认为这个案例中存在的错误有哪些？ 2.这个案例对于服务管理工作带来的启发有哪些？,三、客户服务管理的价值和神圣使命,有哪些具体的期望值可以前置管理？ 根据本单元所学习的需要被管理的
5、期望值的种类，举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？,小组练习,讨论要点： 1.结合具体的实际工作进行分析 2.思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？,案例故事：愤怒旅客 某航班旅客在晚上九点钟正常登机后关闭了舱门，但是迟迟不起飞，广播通知正在等待起飞命令、一小时后旅客开始骚动吵闹，质疑原因，乘务员表示不清楚、乘务长表示是目的地有雷雨，目前在等待消息，两小时后，旅客再次骚动，有人说刚打了电话，目的地根本没有下雨，【真实原因是航路上有雨】有人说为什么旁边同样目的的飞机都在正常起飞，【真实原因是该飞机是中转飞机，航线不同】，有人说为什么不能飞还要把大家骗上飞机
6、等待？乘务员均表示不清楚、或者是这是机场的规定，不少旅客表示不接受解释，个别旅客强烈要求下飞机，退机票！有的旅客要求见机长，乘务长耐心安抚，没有任何作用，旅客情绪越来越激动，无奈之下经过申请，打开舱门让旅客下了飞机，该旅客下飞机十分钟后，飞机得到起飞命令，但由于取出该旅客的托运的行李，无法起飞，造成该飞机进行二次排队，又因此延误一个半小时，最终飞机在凌晨一点半起飞，成了红眼航班，事后多名旅客向民航总局进行投诉,小组讨论,讨论要点： 1.这起投诉处理过程中，乘务人员的犯的错误有哪些？ 2.你认为正确的处理方法是什么？给你带来哪些启发？,引言： 相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知
7、往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度,单元三、如何创建企业客户服务品牌,一、产品品牌和服务品牌的区别 二、客户服务品牌的定义和内涵 三、创建服务品牌的价值和意义 四、服务品牌的感知源自于体验,一、产品品牌和服务品牌的区别,二、客户服务品牌的定义和内涵,三、创建服务品牌的价值和意义,四、服务品牌的感知源自于体验,创建服务品牌 根据本单元所学习的服务品牌创建的理念，为一个餐厅或者一家医院，设计创建一个服务品牌，并设计相应的服务内涵获得客户对服务
8、品牌的感知。,小组练习,讨论要点： 1.服务品牌必须有内涵 2.思考令客户获得服务品牌感知的具体方法和手段有哪些？,引言： 客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确如果是窗口服务行业，则还包括舒适是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。,单元四、用服务流程保障满意度,一、客户服务流程管理的理念和关键节点 二、前台接触环节如何带给客户良好感知 三、后台传递环节如何能保障服务的支撑,案例故事： 陈先生为自己家的鱼池从一家专业水族器材店上购买了一台国产品牌水泵，
9、商家承诺保修一年，使用三个月后水泵发生故障停止了工作，陈先生将水泵送到器材店检修，无法查明故障原因，商家当场给陈先生换了一台新的水泵，陈先生表示满意。新水泵用了两个月后又出现相同故障，陈先生要求再换一台新的，商家请陈先生自己和厂家联系，拨通电话后陈先生表明原由后接线生将电话转至技术部，技术部听了情况后请陈先生稍等要工程师接听，结果电话被意外挂断，陈先生再次拨打总机重新转接技术部，技术部听完电话后表示该水泵问题归水泵组负责，并将电话转接，结果又意外断线，当陈先生终于找到该部门负责人表明情况后，负责人表示这个问题应该由经销商解决，陈先生再次找回经销商，经销商表示不能更换，让陈先生先把水泵寄回厂家检
10、测，时间要一个月，但是不能提供备用水泵，而陈先生的鱼池里的鱼正面临缺氧状态，陷入焦急和愤怒情绪中，威胁要曝光.。,小组讨论,讨论要点： 1.从服务流程的角度分析，这个企业的服务管理存在哪些问题？ 2.你认为正确的管理模式是什么？,一、客户服务流程管理的理念和关键节点,二、前台接触环节如何带给客户良好感知,三、后台传递环节如何能保障服务的支撑,引言： 响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化及差异化的服务，从被动的响应服务向主动的客户关怀迈进，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值，提升客户的忠诚度。,单元五、用
11、主动服务提升客户忠诚度,一、响应服务不能获得客户忠诚度 二、如何挖掘客户个性化服务需求 三、如何实现差异化服务创造价值 四、如何从响应服务迈向主动关怀,一、响应服务不能获得客户忠诚度,二、如何挖掘客户个性化服务需求,三、如何实现差异化服务创造价值,四、如何从响应服务迈向主动关怀,引言： 客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。,单元六、用服务技巧赢得客户的满意,一、如何赢得客户的信赖与好感 二、理解需求是满意服务的前提
12、三、解决客户问题是服务的关键 四、如何能保障服务承诺的履行,案例故事：做不了主的经理 某客户向服务站反映施工过程中，机器小臂与小臂油缸连接销断裂，导致小臂销孔处撕裂，造成停工，客户情绪很激动，由于工地和公司相隔300公里，服务站又缺人，只能第二天派工。 第二天服务经理到达现场后发现，客户在附近花钱请人进行了焊接修复，客户表示要求厂家无偿提供小臂总成及连接销，并且报销之前的维修费用，服务经理表示，客户在没有经过厂家检测的情况下自行请人修复设备，导致厂家无法取证和判定责任，因此厂家不能承担任何责任，自己也做不了主，客户因此扣留了服务经理和服务车。,小组讨论,讨论要点： 1.从这起投诉案例来看，厂家
13、的处理方式有哪些不妥的地方？ 2.如何你是这名服务经理，正确的处理方法有哪些？,一、如何赢得客户的信赖与好感,二、理解需求是满意服务的前提,三、解决客户问题是服务的关键,四、如何能保障服务承诺的履行,案例故事：持卡人无法过户案例 高端用户(包括吉祥号码)使用者往往不是系统的开户机主本人，而是其他人使用。持卡人使用了两年以上或是3、4年以上，因客观原因或是找不到原机主始终无法过户。机主姓名、证件与实际用户不符，用户其称自己已经用很长时间了，早就联系不上原机主，无法跟原机主到营业厅过户，想要改为自己的名字。因为公司对过户要求很严格,而且客户经理也怕在给用户过户的同时出现其他投诉现象,如果不过户,用
14、户就威胁说此卡如果不过户就换卡，怎么办？,小组讨论,讨论要点： 1.你认为客户的要求是否为合理要求？ 2.请你尽可能多的想出处理解决的方法？,引言： 对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键,单元七、用沟通技巧解决客户的投诉,一、如何通过解释赢得客户理解 二、如何说服客户接受解决方案 三、并不是所有的客户都是对的 四、如何处理好情绪激动的客户,案例故事：短信资费的争议 某用户过年投诉短
15、信不正常，他群发一条祝福短信，他的朋友却收到10条，用户对其非常不满，经技术部门查询，短信系统无问题，建议用户检查终端设置问题，用户不配合，态度强硬，说是我们系统的问题，为了安抚用户，我们申请为其退一部分点对点短信的费用，但用户不听解释，要求运营商向其所有收到短信的朋友进行道歉，我们无法满足用户要求，用户又投诉到北京总部，并宣称要在电视台曝光，至今用户不满意，未解决。,小组讨论,讨论要点： 1.你认为客户的要求是否为合理要求？ 2.请你尝试分析该客户行为的心理是什么？ 3.请总结正确的处理步骤和方法是什么？,一、如何通过解释赢得客户理解,一、如何通过解释赢得客户理解,一、如何通过解释赢得客户理
16、解,一、如何通过解释赢得客户理解,二、如何说服客户接受解决方案,二、如何说服客户接受解决方案,二、如何说服客户接受解决方案,案例故事：不让维修的客户 客户系夫妻二人经营出租小挖掘机为生，使用过程中出现液压系统漏油情况，服务人员接到报修后及时赶到施工现场进行检查，结果为挖掘机中心回转接头拨叉固定板变形、固定螺栓脱落，回转接头随车转动、拉破两根液压管漏油，漏油严重。 服务人员表示马上进行修理，而女车主为农村妇女，封闭、固执，脾气暴躁，认为故障是产品质量问题，不准维修，要求退机。并且拿着锤子站在挖掘机旁，谁维修就砸挖掘机。男车主比较通情达理，但是不敢擅自做主，时值盛夏，双方处于僵持状态。,小组讨论,
17、讨论要点： 1.从这起投诉案例来看，你如何评价这种类型的客户？ 2.你认为正确的处理方法是什么？,三、并不是所有的客户都是对的,四、如何处理好情绪激动的客户,四、如何处理好情绪激动的客户,案例故事：扣留人质的客户 客户系当地经营石矿的土财，性格暴躁、直爽，施工过程中挖掘机铲头停止工作，报修后服务人员驱车150公里赶到现场，检查情况为铲斗油缸活塞杆断裂，需要更换油缸总成。 由于公司没有空闲服务车，需要服务人员赶回公司取配件，第二天才可以更换，但是客户担心服务人员一去不返，强行扣留其为人质，同时还扣下了服务车，表示等配件到了，修好才放人，双方僵持不下。,小组讨论,讨论要点： 1.从这起投诉案例来看
18、，你如何评价这种类型的客户？ 2.你认为正确的处理方法是什么？,引言： 服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段，是保障履行服务承诺的关键、同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励，是表明管理者对待服务的态度的一种形式，通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度，从而提升服务的意识。,单元八、如何进行全面服务质量管理,一、客户满意度是质量管理的重要手段 二、服务质量管理不能只关注服务结果 三、质量的监控结果要和绩效考核挂钩,一、客户满意度是质量管理的重要手段,二、服务质量管理不能只关注服务结果,三、质量的监控结果要和绩效考核挂钩,引言： 客户服务工作是一种情感
19、劳动，巨大的服务压力会导致员工情绪低落、如果不能及时调整，则直接影响服务质量。我们总是努力尝试着改变外界的环境，而使自己身心疲惫，终于我们发现：任何人都不能够真正的逃避生活和工作中的压力，但是我们却可以针对外界的压力选择做出正确的反应。员工承受压力的能力是其成熟的表现。,单元九、调整员工心态面对服务压力,一、为什么我们会感受到压力 二、怎样释放自己的不良情绪 三、如何调整保持良好的心态,一、为什么我们会感受到压力,二、怎样释放自己的不良情绪,三、如何调整保持良好的心态,引言： 团队是一个有着共同价值观组成的人群，在人群当中每一个都有着自己的价值观和立场，服务部门是一个工作的氛围，只有和谐、快乐
20、、有激情的氛围才能够营造出优秀的服务团队。,单元十、服务文化打造顶尖服务团队,一、如何营造和谐团队 二、如何培养快乐团队 三、如何创建激情团队,案例故事： 小宋在中心营业厅工作快一年了，她聪明好学、争强好胜、业务能力很强，业务量在营业厅也总是名列前茅，做事认真负责，经常被领导在会议上给予表扬，小宋本人也很有上进心，希望有一天能够成为管理者，领导也表示支持，并鼓励她继续努力工作，因此，小宋除了做好自己的本职工作之外，在每次营业厅举办的培训或者会议上也总是积极发言，同时还会对于其他同事的不良表现和行为提出自己的看法，终于机会来了，营业厅开始了值班经理的竞聘工作，小宋认为值班经理的人选非君莫属，但是，最终的结果确是营业厅里另外一名营业员成功当选，令小宋大跌眼镜，小宋认为自己无论是业务能力、还是综合素质、还是工作态度都比前者强得多，实在不明白为什么自己反而会落选.。请你帮助小宋分析一下，导致小宋落选的可能原因是什么？如果你是小宋，接下来你会怎样做？,小组讨论,讨论要点： 1.从这个案例上看，你如何评价这个营业厅的团队建设 2.你认为正确的管理方法是什么？,一、如何营造和谐团队,一、如何营造和谐团队,知识要点,一、如何营造和谐团队,知识要点,二、如何营造快乐团队,知识要点,三、如何营造激情团队,知识要点,