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1、一应物业云 操作培训,2015年6月9日,刘 粤,课 程 内 容,概述,物业云包含两个子系统：物业维护管控平台（PMS）、业主服务平台（O-CRM）,PMS 整合工程、园艺、秩序、保洁四大模块，覆盖公司下属所有项目和维护对象，对每个对象都设定日常计划、服务流程、执行标准，并自动化推进。,O-CRM 平台集合业主入住、维保、装修、搬迁、空置房管理及日常问询、特约服务、报修、投诉处理等环节，形成信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务四大模块，有效覆盖业主服务全领域、全流程、实现多项目、跨区域标准化执行与集中化管控。,PMS模块,O-CRM模块,课 程 内 容,PMS平台概述,PMSProperty
2、 Management System 物业管理系统。,一应云PMS物业维护管控平台，是基于互联网云端数据中心和手持终端，对物业企业所服务的各项目进行全景式、标准化、精准化物业管理的平台，是一应云潜心研究累积中国30年物业维管实战经验，聚焦于物业维护管理控制的专业平台。,PMS是什么？,是一个专业服务于物业维护管理的大系统,是一个能覆盖公司下属所有项目所有对象的大系统,是一个对所有对象都有维管计划并自动化推进的大系统,是一个对每一项维管工作都有标准、精细流程和规范的系统,是一个不在现场也能管控全局的大系统,360度物业维护管控平台,PMS核心价值,推动维管三大升级,直降物业两大成本,PMS核心价
3、值,利益点一：直降物业两大成本,减少人力资源成本,精简组织机构，降低人力成本； 云计算服务平台运营，各项工作标准有可依据，新员工 可快速顺利上手降低管理成本； 简化沟通环节，降低交流、差旅成本。,为物业公司大幅降低总成本 很会“省钱”,降低设施设备的重置成本,规范维护管理设施设备，延长物业设施生命周期； 精细维护设备实施，降低故障几率和重置成本；,PMS核心价值,流程更规范,荟萃30年中国物业实效管理经验、最优化物业管理流程； 涵盖5大专业服务模块，涉及2400余项基本服务规范。,执行更精准,对象清晰，并含有维护操作执行标准指引； 预防性计划自动生成、自动提醒； 不因人事变化而变化，让繁琐的物
4、管工作井然有序。,运营更高效,告别传统纸质化管理，实现集项目计划、服务指导、过 程监督、质量控制于一体的平台化管理模式； 远程可视化管理，精准到人、到物，追踪直达现场， 实时反馈，生成报表，帮助快速经营决策。,利益点二：推动维管三大升级,PMS平台功能覆盖,PMS管理处角色权限,对象管理,对象结构树及对象属性由物业企业统一定义，管理处可以在对象类型下面添加具体的对象。 如下图左侧的对象结构树由企业定义，每个管理处均一致；右侧子对象列表由管理处维护，维护方式支持批量导入和单条维护。,条码打印,通过以下步骤打印设备条码，张贴在相应对象上面，之后使用APP扫描条码时，APP端能自动读取该对象基本信息
5、（名称、位置、类型），业务属性，待处理工单，历史工单，工作指导等信息,定期计划编制,系统根据定期工作计划自动生成定期工作工单。 计划包括：工单负责人、执行频率、开始日期、结束日期（为空表示计划一直有效），关联对象等 管理处在添加了具体对象后，进入“计划编制”页面，系统就会自动将该对象的待建计划列出来。可以选中多个对象生成一个计划也可以一个对象生成一个计划。如：对15栋的10台电梯生成一个月度保养计划，剩余10台电梯生成另一个计划。 计划由工程、园艺、秩序、保洁主管编制，管理处经理进行审批。,定期工单处理,工单处理流程：工单下达给负责人（自动）分配工单处理人（工单负责人）处理工单（工单处理人）结
6、束 定期工作工单由系统根据定期工作计划自动生成。 定期工单处理期限为3天（72小时），如果执行工作措施过程中发现异常项目，检查结果标为“X”，并创建纠正派工单进行问题的跟踪。,图一 工单自动下达给负责人,图二 分配工单处理人,图三 处理工单,图四 处理工单,纠正派工单处理,工单处理流程：创建纠正派工单（指定工单负责人）分配处理人（工单负责人）处理工单（工单处理人）验证工单（工单负责人） 突发性的事件或巡查发现需要维护管理而新创建的工单为纠正派工单，工单负责人一般为各个专业的主管。 如：秩序员在小区巡查过程中发现1栋大堂有纸屑需要清理，此时他可以在系统创建纠正派工单，位置：一栋大堂，问题描述：有
7、一堆纸屑需要清除，并将工单提交给保洁主管。,图一 工单自动下达给负责人,图二 分配工单处理人,图三 处理工单,图四 验证工单,专业检查计划编制,流程：制定计划（专业主管）提交审批（专业主管） 审批计划（管理处经理） 工程、园艺、秩序、保洁、客服 主管在系统编制日常检查项目及区域和路线，系统自动产生专业检查工单。,专业检查工单处理,流程：工单下达（自动）处理工单（专业主管） 专业主管接收到系统下达的专业检查工单后，根据工单的检查内容、检查路线完成现场检查，并对检查内容进行逐项评分。如发现不合格事项可开具不合格工单（不合格提示单，不合格处理单，纠正预防单）处理。,图一 工单处理,图二 开具不合格提
8、示单,品质检验计划编制,流程：制定计划（管理处经理）提交审批（管理处经理） 审批计划（一级内审经理） 管理处经理在系统编制日常检查项目及区域和路线，系统自动产生品质检查工单。,品质检验工单处理,流程：工单下达（自动）处理工单（管理处经理） 管理处经理接收到系统下达的专业检查工单后，根据工单的检查内容、检查路线完成现场检查，并对检查内容进行逐项评分。如发现不合格事项可开具不合格工单（不合格提示单，不合格处理单，纠正预防单）处理。,图一 工单处理,图二 开具不合格提示单,供方合同维护,管理处经理接收到系统下达的专业检查工单后，根据工单的检查内容、检查路线完成现场检查，并对检查内容进行逐项评分。如发
9、现不合格事项可开具不合格工单（不合格提示单，不合格处理单，纠正预防单）处理。,供方扣款标准维护,管理处根据合同约定标准维护供方扣款的标准，比如：1分扣款50元，2分扣款100元，3分扣款200元。 专业主管或管理处经理在开具不合格单（纠正预防单）时，必须选择“违约扣分”数，实现系统对供方绩效的管理。,供方扣款标准维护,供方用户维护：给供方开系统账号，建立供方和用户账号的关系后，派发工单时能快速定位到相应的账户，供方用户能同时进入PC或APP进行工单的处理。 绩效评价：针对服务供方的绩效将进行月度和年度考核打分，考核项包括：服务品质不合格数量、缺编数量、培训次数、工具材料齐全度等等，其中服务品质
10、不合格数量与扣费金额由系统自动计算，其他由管理处进行填写（系统不提供评分计算规则，由管理处主管根据实际情况各评分项进行打分，将分数录入系统）。 绩效查询：以月度/年度为单位进行选择，系统提供针对供方绩效考核的评分结果的排名表。,能耗管理,能耗管理：能耗管理是工程服务特有一种工作，用来管理项目中公共水表和电表的读数，并对相关仪表对象的读数进行多层级统计分析。 能耗采集：数据采集可以通过APP现场扫描记录或者人工读数记录两种方式进行。 仪表更换：当某个仪表达到使用寿命或者发生故障时，需要对仪表进行更换。仪表更换时，需要记录下更换前仪表的读数值以及读数时间，系统会根据仪表更换的记录对新旧仪表进行关联
11、，在进行读数统计时会获取仪表的更换记录与历史读数，保证统计结果的正确性。,故障库管理,故障库作为知识库的一部分，整理了日常工作中常见的各类设备的故障状态、故障原因以及故障处理方式。通过对故障库的维护，用户可以快速地定位问题并解决问题；,课 程 内 容,O-CRM平台概述,CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理。,一应云O-CRM： O-CRM 即操作型CRM系统，相对应A-CRM为分析型CRM系统。 一应云O-CRM是国内首家为物业行业定制的集合型业主服务管控平台，是基于中国物业30年实战经验和专注业主服务定制开发，以业主服务为核心，强化全过程管控
12、的专家级管控平台。,以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过改善客户体验，优化企业与客户之间良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的服务理念和一整套应用策略。,O-CRM核心价值,改变传统 低效率物业服务模式 告别传统的、零散的、被动的“人工+纸笔”的业主服务模式； 开创依托“业主服务数据库+呼叫中心”的先进业主服务系统，成为现代物业行业的新标杆； 一应云CRM物业革命，重新定义“业主服务”，集合专业服务，创造更多价值。,低成本实现 多项目标准化服务 1、有效减少项目现场人员，让服务不再受到人员和区域影响，严格按照公司服务标准执行； 2、低成本构建企业服务中心，定制企
13、业400专属号码，统一服务标准，让管理由被动到主动； 3、物业服务不再因复杂的信息传递环节而造成缺失与真空，有效提升物业公司服务力。,高效服务管控 提升业主满意度 1、业主服务信息全流程规范化高效处理，借助工单套打技术，管理处派工速度提升90% 2、总部通过平台实时了解现场信息，高效管理服务品质，减少潜在风险，提升管理效率 3、企业优化资源配置，化零为整，24小时集中高效受理业主服务，带来全程满意体验。,O-CRM平台组成,客户信息管理,CRM平台,1,社区业务,顾客服务,顾客关系,2,3,物 业 信 息,业 主 信 息,业 委 会 信 息,合 作 方 信 息,知 识 库 信 息,顾 客 保
14、修,顾 客 投 诉,客 户 问 询,社 区 活 动,社 区 沟 通,顾 客 意 见,关 系 维 护,入 住 管 理,维 保 管 理,装 修 管 理,搬 迁 管 理,车 辆 管 理,空 置 房 管 理,4,CRM平台功能,一应云CRM业主服务管控平台,1,2,3,4,5,6,CRM平台运作原理,一应云CRM业主服务管控平台,顾客服务,业主体验,物业能力,管理效能,CRM平台应用价值,一应云CRM业主服务管控平台,物业呼叫中心平台优势,企业通过使用CRM平台和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。,一应云CRM业主服务管控平台,CRM角色及权限,管理处经理 投诉工单的
15、处理； 装修申报、动火申报、社区公告的审批； 查看管理处基础信息，问询、报修、投诉工单及相关报表。 客服主管 动火申报、社区公告的审批； 客服助理 受理业主到客服中心的问询、报修、投诉； 接收由呼叫中心派发的问询、报修、投诉工单，并分派相应人员处理； 维护社区、业主基础信息； 入住登记、空置房维护计划、出入证登记、物品搬入搬出等信息的录入。 技工 处理客服助理派发的报修工单。 装修管理员 装修申报审核、装修验收、动火作业巡查,CRM操作讲解,工单处理 登录系统后，查看首页“待办列表”，双击对应工单弹出处理窗口,CRM操作讲解,基础信息管理 可进行社区基础信息的新增、删除 双击选定信息可在弹出窗
16、口查看及编辑,CRM操作讲解,基础信息管理 房屋本体：记录物业项目的建筑结构层级信息 房产信息：按物业项目建筑结构层级及与每一房间之间关系建立房产信息，包括销售状态、租赁状态，以及房间所有的历史及当前的使用人（业主、租户）。 车位信息：建立物业项目中所有车位的信息，如车位编号、车位所在位置、销售状态、租赁状态。增加“面积”、“立体车位”字段 收费标准：建立物业项目所有的收费项目及收费标准的信息，如管理费、维修基金、停车费等等。（请维护完整，以便呼叫中心客服准确解答顾客问询）,CRM操作讲解,管理处工作时间设置 呼叫中心在受理到业主的问询、报修、投诉时，系统自动根据管理处工作时间判断是否夜间服务
17、,CRM操作讲解,公告信息： 物业管理处在社区内需要进行张贴的公告、温馨提示、停水停电通知、管理报告、消杀通知等，通过“社区公告”流程审批后，该信息于“公告信息”内体现供呼叫中心坐席使用； 操作： 客服助理草拟，客服主管审批，如为“重要”，则需管理处经理审批，最终由客服助理发布即可。 客服助理点击社区公告公告创建新增填入内容保存； 客服主管填写审核意见审批；,CRM操作讲解,业主信息管理 新增、删除业主，支持批量导入 双击记录可查看业主详细信息，并进行房产、家庭成员、车辆等信息的关联,CRM操作讲解,业主信息管理 车辆信息： 创建社区车主的车辆信息，如车牌号、行驶证号等。 宠物信息： 创建社区
18、顾客饲养的宠物有关信息。 家具家电： 维护户主的家具家电信息，包括添加、修改、删除、列表等操作。 家装信息： 维护户主的家庭装修信息，包括添加、修改、删除、列表等操作。,CRM操作讲解,相关方信息管理 建设单位： 创建建设单位、设计单位、监理单位、承建商、销售代理等单位联系电话、地址、沟通记录的信息。 政府部门： 创建主管部门、协会、街道办、居委会、派出所等部门联系电话、地址、沟通记录的信息。 公用事业供方： 创建供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等供方联系电话、地址、沟通记录的信息。 服务供方： 创建秩序服务、保洁服务、工程服务、园艺服务等供方联系电话、地址、沟通记录的信息。 其它： 其
19、它以上未列举的相关方信息。,CRM操作讲解,业委会信息管理 业委会信息： 创建社区每一届业主委员会组织的信息，如筹备、成立、换届信息。同时可将业主委员会的会议纪要、请示、报告进行管理。 业委会成员信息： 创建每一届中业主委员会成员的信息。,CRM操作讲解,“顾客服务” 顾客服务包括：顾客报修、顾客投诉和顾客问询三个栏目。 需求受理：呼叫服务中心、管理处应将顾客的报修、投诉、问询需求100%准确录入CRM系统。 任务接单： 管理处工作时间范围内为日间服务，管理处当值客服人员应在5分钟内接收呼叫服务中心派发的日间服务任务（点击查看即视为已接单）。 管理处工作时间范围外为夜间服务，呼叫服务中心应在C
20、RM系统中将受理的顾客需求录入为“夜间服务” ，管理处次日当值客服人员应在5分钟内接收呼叫服务中心派发的夜间服务任务。,CRM操作讲解,顾客视图 主要用来查询和展现相关信息其中包括：业主基本信息，问询历史，投诉/报修历史，入住记录，搬迁记录，维保记录，装修记录，车位使用记录 装修记录又包含单条装修记录对应的出入证登记记录，巡查记录，动火申报记录，违规整改记录,顾客问询流程,CRM操作讲解,顾客问询处理 在待办列表找到相应工单，并双击打开查看问询内容。 线下处理完问询后再次进入并填写“回复”，点击“处理”结束。,CRM操作讲解,顾客亲自到客户服务中心问询如何处理？ 1）如回复答案较为简单且准确时
21、，可不在CRM系统中录入顾客问询（咨询）的内容； 2）如回复内容较为复杂而且不能立即有准确答案时，可告知顾客待查找相关信息后将回复顾客，并在CRM录入工单跟进。,顾客报修流程,顾客报修,顾客报修如管理处处理超时，系统无升级至上级处理的设置。 呼叫中心回访不满意时，根据顾客意愿可以选择重新受理一次报修。 顾客报修（室内报修、公区报修）处理期限为72小时。 紧急报修：技工需在30分钟内上门服务。 预约报修：技工需要在与顾客预约的时间前到达维修地址进行维修，如无法在首次预约上门服务，客服助理应及时与顾客再次预约时间上门。,CRM操作讲解,客服中心如何处理顾客报修 接收到工单到达提醒后，刷新首页，查看
22、“待办列表”； 双击报修工单，在弹出窗口核对报修信息，填写派发意见并点击“分派”； 在弹出窗口选定工单处理人，点击“发送”，处理结束。,CRM操作讲解,技工如何处理顾客报修 接收到工单到达提醒后，刷新首页，查看“待办列表”； 双击报修工单，在弹出窗口核对报修信息，线下完成服务； 线下服务完成后填写报修处理情况，点击“处理”，结束工作。,CRM操作讲解,技工如何处理顾客报修（APP） 点击进入待处理工单顾客报修点击工单； 线下服务完成后填写报修处理情况，点击“处理”，结束工作。,CRM操作讲解,客服中心如何受理顾客报修 客服助理接收到顾客的报修请求后，需将报修请求录入CRM系统。,顾客投诉流程,
23、*对于顾客的投诉，不区分是否有效或无效投诉，凡是顾客投诉均视为有效投诉。 *所有渠道受理的投诉由管理处经理跟进、处理，处理完毕后将投诉处理的结果回复给顾客。,投诉性质及处理时限,投诉性质 轻微：物业服务中存在其它轻微失效的投诉。 一般：物业服务中关键客户发起的投诉，一个月内发生的重复投诉事项； 重大：涉及顾客正常生活、财产和生命安全、有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉以及顾客联名的投诉；,投诉处理时限 轻微：48小时 一般：72小时 重大：120小时,投诉升级 呼叫中心回访不满意或处理超时，工单自动升级； 一般第一次升级至城市公司内审经理，第二次升级至集团内审经理。,投诉派发及处理,客服助理
24、在首页待办列表双击打开工单，在弹出窗口点击“分派”，选择管理处经理账号，点击“发送” 完成派发。 此时管理处经理手机会接收到投诉工单处理提醒短信。,管理处经理进入APP O-CRM待处理工单顾客投诉 进行工单处理 也可在电脑上进行工单处理,CRM操作讲解,客服中心如何受理顾客投诉 客服助理接收到顾客的投诉后，需将投诉录入CRM系统； 投诉信息录入系统后，客服助理需要再次进行工单分派。,CRM操作讲解,客服中心如何受理顾客投诉 客服助理接收到顾客的投诉后，需将投诉录入CRM系统； 投诉信息录入系统后，客服助理需要再次进行工单分派。,CRM操作讲解,装修申报：受理顾客的装修申报登记。 出入证登记：
25、记录顾客（装修单位）装修申请办理的出入证。 装修巡查登记：记录每一次装修巡查的时间及巡查正常或违规的记录。 违规整改登记：在装修巡查、消防检查、商铺安全检查等过程中发现的违规事项及顾客整改情况进行跟进记录。其中装修巡查与装修申报存在联系。 装修验收申报：受理顾客装修完工后的验收情况，包含装修保证金退还、资料回收等记录。 动火申报：受理顾客装修过程中的动火作业登记。 重要事项（装修记录）：装修申报中属于重大装修的事项，直接在这此作为一条信息体现。 重要事项（整改记录）：装修巡查、消防检查、商铺安全检查中巡查发现违规的事项，直接在这此作为一条信息体现。,“装修管理”,CRM操作讲解,装修性质定义？
26、 顾客装修根据装修性质区分简易装修、普通装修、重大装修三种。,1、简易装修：指简单做工的房屋装修，如刷油漆、粉刷墙面、贴墙纸、木工、换门等，工期为期3天内完成，办理手续是顾客前往客户服务中心，由客服助理打印装修申报反馈表（一式两份）交申请人签字确定即可，简易装修审批时间为1天； 2、普通装修：指面积较大及施工事项较多的房屋装修，如拆打墙面、室内水电安装、铺地板、制作及安装家具等，工期为60天以内（如超过60天，须向管理处申请装修延期，经同意后方可继续进行），办理手续需要客户服务中心客服助理初审，然后提交客服主管或装修主管进行装修申报登记表及相关资料进行复审，管理处经理负责对申请进行最终审批，普
27、通装修审批时间为2天； 3、重大装修：指使用功能方面改动的房屋装修，如房屋结构、原始设计的变更、外立面改动等，重大装修和普通装修审批流程相同。,CRM操作讲解,简易装修申报办理系统操作？ 顾客填写装修申报登记表 客服助理录入CRM 客服主管审批 审批后提交顾客装修申报反馈表 （通过审批）业主缴纳装修相关费用 结束,普通、重大装修申报办理系统操作？ 顾客填写装修申报登记表 客服助理录入CRM 客服主管审批 管理处经理审批 审批后提交顾客装修申报反馈表 （通过审批）业主缴纳装修相关费用 结束,CRM操作讲解,出入证登记？ 客服助理将装修人员办理出入证的资料录入CRM中并保存。 注： 在办理出入证时
28、，应现场拍摄人员照片保存到系统。,出入证登记系统操作？ 进入物业服务菜单，点击出入证登记 添加出入证 录入具体内容 保存,秩序人员在巡查过程中，通过手机APP扫描条码可以查询出入证详细信息，以防止外来人员假冒出入证。,CRM操作讲解,装修巡查登记： 装修违规包括：轻微和重大两种违规性质。 必须由客服主管通过装修申报创建，每一户的装修事项每天至少进行一次装修巡查工作。客服主管每日将装修巡查结果录入到CRM系统中，对于有违规装修的情况，应在CRM系统中生成装修违规整改登记，由客服主管进行跟进，同时督促装修申请人、施工人员等在整改期限内完成整改。,CRM操作讲解,装修验收申报：必须由客服助理通过装修
29、申报创建。,装修验收申报系统操作？ 客服助理在CRM系统中录入顾客装修验收需求 客服主管填写验收结果 管理处经理填写验收意见并审批 （通过审批）财务办理相关退款 客服助理打印装修验收记录表 结束,CRM操作讲解,动火申报系统操作： 顾客填写临时动火作业登记表 客服助理录入具体内容 客服主管填写审批意见 管理处经理填写审批意见 客服助理将审批意见反馈给顾客 客服主管进行动火巡查 填写动火完工确认 结束。,CRM操作讲解,“空置房管理” 空置房管理计划： 制定物业项目入住之日起的所有空置房的年度管理计划。 空置房管理记录： 根据空置房管理计划对空置房进行日常维护管理，并将每次维护管理的内容录入CR
30、M系统。 备注：空置房管理由管理处秩序主管负责。,CRM操作讲解,“车辆管理” 车位使用： 将顾客车辆使用物业项目停车位的信息录入CRM系统，并按照车位使用流程办理手续。,车位使用办理系统操作： 客服助理新建 将车主信息、车主证件信息、车位信息和缴费方式录入 保存,CRM操作讲解,“社区活动” 活动预算计划：客服主管操作 1、社区活动计划包含动态活动、静态活动、重大节日布置活动； 2、管理处每年12月编制下一年度的社区活动预算计划。 活动实施计划：客服主管操作 管理处每年12月编制下一年度的动态活动计划、静态活动计划、重大节日布置计划。 活动实施记录： 根据年度动态活动计划、静态活动计划、重大
31、节日布置计划实施社区活动，并将每次的活动实施情况进行记录。,CRM操作讲解,“关系维护” 维护计划： 管理处每年12月编制下一年度的顾客关系维护计划，通过审批后可发布。 维护记录： 管理处根据年度顾客关系维护计划执行关系维护工作，并将关系维护工作录入CRM系统。,课 程 内 容,物业项目上线工作,一、账号开通 管理处根据模板收集信息后提交物业管理部转信息中心开通,二、PMS基础数据收集及导入 管理处收集数据提交物业管理部转信息中心导入 收集注意事项请参考视频讲解,物业项目上线工作,三、O-CRM基础数据收集及导入 管理处收集数据提交物业管理部转信息中心导入 收集注意事项请参考视频讲解,四、基础
32、信息核对 管理处主管应对导入的PMS，O-CRM数据进行核对，保证数据准确、无误，对不准确的数据须手工单条进行维护。,物业项目上线工作,五、系统上线 1、工程、园艺、秩序、保洁主管各自编制PMS定期工作计划及专业检查计划 2、管理处经理编制品质检验计划 3、工作处理 PMS: 定期维保、专业检查、品质检验、能耗管理、供方管理等 O-CRM: 顾客问询、顾客报修、顾客投诉、顾客关系、入住管理、空置房管理、保修管理、装修管理、抄表管理等,课 程 内 容,官网及登录方式,官网地址：,登录方式： 进入官网后，点击右上角“登录物业云”即进入系统登录页面，输入企业代码、用户名、密码点击“登录”即可完成登录。,视频教程,视频操作教程持续更新到集团知识管理系统中 路径：职能文库人力资源培训资料物业云操作培训视频,QQ群交流群,群号：316286701,任何使用疑问、意见、系统问题都可以在群里边进行交流,加入群第一件事，熟读群共享文件！,一应云， 为中国物业创造新价值！ 感谢大家的聆听！,