《工作关系处理》PPT课件.ppt

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1、1,工作关系处理,2,讨 论： 人生旅程有哪些关系最为最要呢？这些关系你将如何排序呢？,3,引言：人生十大关系,第一大关系：夫妻关系。 第二大关系：朋友关系。 第三大关系：工作关系。 第四大关系：现实和理想的关系。 第五大关系：与父母关系。 第六大关系：与子女关系。 第七大关系：情人关系。 第八大关系：潇洒与防老的关系。 第九大关系：与潮流的关系。 第十大关系：生死关系。,4,请体会下列每组词的不同情景，说明导致不同情景出现的根本要素：,协作,刁难,友好,敌对,积极主动,消极怠工,认同,抱怨,5,20%IQ+80%EQ =100%SUCCESS 美国哈佛大学心理学家丹尼尔.戈尔曼 情感智力,6

2、,很多才华横溢的人往往不是事业的成功者，而不少能力上的平庸之辈却在事业上如鱼得水。在职场上才华横溢只是成功的诸多因素之一，而你投身的事业肯定不是孤立于社会而存在的，你的才华要融于团队之中，与他人的才华形成1+1大于2的合力效应，企业才能真正取得成功，从而彰显个人的成就。,7,单元目标 1.明晰工作关系的基础 2.掌握处理工作关系的四阶段法 3.熟悉改善人际关系的基本要诀 4.掌握处理工作关系的几个技巧,8,我们的绩效建立在什么基础上？,建立良好的工作关系,9,10,管理的一切活动都是围绕人来展开的，管理目标的达成最重要的是靠被管理者的协力合作，即要依靠良好的人际关系。,11,我的使命？,建立良

3、好的工作关系,提高产品质量 降低生产成本 提高生产效率 防止公伤和重大事故的发生,12,我的角色？,管理别人工作的人 指挥别人工作的人 协助别人工作的人 指导别人工作的人,建立良好的工作关系,13,良好的“人与人”之间的关系是建立良好绩效的基础。,建立良好的工作关系,哪些因素会影响到部属的绩效呢？,14,管理人员必须通过部属完成工作,建立良好的工作关系,以独立的个人善待部属,部属,管理人员,15,管理人员应以独立的个人来看待部属 人不是机器，他们不会像机器一样只知道工作 变化的人昨日的你不同于今日的你，明日的你也不会相同于今天的你,建立良好的工作关系,16,假如你是资深的管理人员，如何获得无工

4、作经验的新进部属合作？ 如何获得虽有工作经验，但其经验不合工作之需要的部属的合作？ 假如你是新接任的管理人员,如何获得工作能力、技术水平比你强的部属合作? 如何获得年资比你大的部属合作？,与不同工作背景的下属打交道,建立良好的工作关系,17,摸清部属的性格与趣味，以利沟通的顺畅,沟通案例： A君性格温和、沉默寡言，G班长为了调查漏油的不正 常情形，虽向A君查问，但A君总是“嗯！、唔！”得不到肯 定的回答。于是，想起A君是 足球迷，每当转换话题时，A 君的心情就会放松，再回到作 业的交谈之后，终能发现解决 问题的线索,建立良好的工作关系,18,监督者要掌握部属的性格、趣味、家庭等情形，将有助于沟

5、通的顺畅。 在一对一交谈的场合，要有心理准备，先营造气氛，使对方放松心情,建立良好的工作关系,19,直率、对人友好、坦诚、有趣、善与人相处、有说服力、爱冒险、有竞争力、自信,与不同性格的下属打交道,态度强硬、处世专横、静不下来、没有耐心、爱出风头、爱指使人、对事反应强烈、爱操纵控制,类型A：,建立良好的工作关系,20,与A类型人相处的技巧,经常给予称赞、表扬和认同 和他们要经常交往 对待他们要上心，就好象他们所做的是重要的事 鼓励他们发挥他们的创造力 如果他们过分活跃，重新引导他们，把精力放在更重要的事上,建立良好的工作关系,21,实际、有雄心壮志、有能力、直率、以结果为取向、保守、坚决、坚定

6、、有组织能力、独立,类型B：,不关心人、挑剔、节俭、固执、冷漠、不让步、疏远、倔强、顽固、不灵活、难以亲近,与不同性格的下属打交道,建立良好的工作关系,22,怎样与B类型的人相处？,尽可能地控制他们 对他们行事不要规定得太死，给他们充分的行动自由 让他们感到自己很重要 充分利用他们的效率、实际能力，以及富于野心的天性 利用他们的组织能力 尊重他们所奉行的一套传统的价值和方法 灵活采纳他们的做事方法,23,有团队精神、和蔼、真诚、热情、合作、可接近、可信赖、敏感、好的听众、好的朋友、喜欢变化、待人友好、亲善大使,类型C：,不切实际、不防备、稀里糊涂、主观、举棋不定、不理性、易于伤害、容易被说服、

7、被动、讨好别人、无足轻重,与不同性格的下属打交道,建立良好的工作关系,24,与C类型人相处的技巧,有他们在场时，要更加诚实公正地对待他人 在与他们交往中要坦率 创造机会使他们与他人交往,建立良好的工作关系,25,具有严格、谨慎、精确、抑制力强、勤劳、理智、宁静、高标准、规避风险,类型D：,拖延、追求完美、不善社交、没趣儿、郁闷、害羞、被动、不喜欢改变、单调,与不同性格的下属打交道,建立良好的工作关系,26,与D类型人相处的技巧,注意听他们的想法 帮助他们制定最后期限 给他们按自己意愿做工作的空间 在讨论中运用事实和逻辑表示满意 提供详细的客观事实和数据,建立良好的工作关系,27,小游戏：找钥匙

8、。,规则： 1。每个小组有2把锁和6把钥匙，其中有2把钥匙与锁是配对的，4把是其他组的钥匙。每把锁有3把钥匙。如何可以最快找全（6把）钥匙 2。要求：每个小组互派1个人在各组监督，其余人自行安排， 监督员的要求：必须站后侧，不能拿钥匙。 对其他人找钥匙过程，进行监督，并对拿走的钥匙进行确认，并随时举报。,建立良好的工作关系,28,游戏的体会是什么？,沟通在工作过程起着至关重要的作用！ 因为在每一个人的周围有许多“锁”，一定要找到那把钥匙，最快找到那把钥匙，打开别人心灵中的锁，这和谐沟通的要领所在！作为领导的你，同时你要努力成为一把万能钥匙！,建立良好的工作关系,29,尊重与沟通是良好工作关系的

9、起点 ！ 工作是一大机器，员工就好比每个零件，只有各个零件凝聚成一股力量，这台机器才可能正常启动。,建立良好的工作关系,30,改善人际关系的基本要诀,什么是问题？,31,问题发生的四种基本类型：,感觉到的,预想到的,找上门的,跳进去的,问题愈能早其发现，就愈容易处理。,改善人际关系的基本要诀,32,只有已经倒闭的企业才没有问题，一个班组也一样。身为班组长，最大的任务之一就是不断地发现问题和解决问题。,培养问题意识 无问题有问题 有问题少问题,改善人际关系的基本要诀,33,改善人际关系的基本要诀,发挥其能励其志,事先决定希望对方应如何做 做些什么，如何做 指导对方使他做得更好 你这样做做看，如何

10、,随时注意既少又感人的工作行为 不应忽略默默工作不好张扬的部属 赞赏时机要趁热打铁 部属完成工作时立即说一声“谢谢”,工作情形应告知,表现优者赞赏之,切身变化先通知,如果可能，应将理由告诉他 告知变化的理由，尽可能不强制执行 设法使其接受变化 解释、说明使其理解,挖掘部属潜在的能力 应充分了解每一位部属的工作特长和技能水平，切忌放着一位职业高手不用，另去培养新手。 不要阻碍部属的发展前程,34,请学员将工作场所中已经存在或 曾经遇到的问题分享。,处理工作关系的四个阶段法,35,处理工作关系的四个阶段法,案例分析,张三的故事,处理工作关系的四个阶段法,36,处理工作关系的四个阶段法,掌握事实 慎

11、思决定 采取措施 确认效果,.)调查问题发生前的事实。 2.)涉及那些规则和惯例。 3.)应与有关人员交谈。 4.)了解其说法与心情,1.)整理事实。 2.)考虑事实的相互关系。 3.)考虑多种可能采取的措施，以供选择。 4.)确认采取的措施与公司的规定和方针有无抵触。 5.)符合目的吗？对其本人，对其他部下，对生产将有何影响？ 6.)切忌过早地以偏概全的判断。,1.)是否应该由自己动手做. 2.)是否需要别人的帮助。 3.)是否要向上级报告。 4.)注意事实措施的时机。 5.)不要推委责任。,1.)何时确认。 2.)要确认多少次。 3.)生产量、态度，以及相关关系是否变好。 4.)所采取的措

12、施对生产是否有贡献。 5.)目的是否达成。,37,举例 : 医生治病,练习 : 请学员将工作场所中已经存在或 曾经遇到的问题轮流当众报告。,处理工作关系的四个阶段法,38,案例分析,李四的故事,处理工作关系的四个阶段法,39,处理工作关系的四个阶段法,掌握事实 慎思决定 采取措施 确认效果,.)调查问题发生前的事实。 2.)涉及那些规则和惯例。 3.)应与有关人员交谈。 4.)了解其说法与心情,1.)整理事实。 2.)考虑事实的相互关系。 3.)考虑多种可能采取的措施，以供选择。 4.)确认采取的措施与公司的规定和方针有无抵触。 5.)符合目的吗？对其本人，对其他部下，对生产将有何影响？ 6.

13、)切忌过早地以偏概全的判断。,1.)是否应该由自己动手做. 2.)是否需要别人的帮助。 3.)是否要向上级报告。 4.)注意事实措施的时机。 5.)不要推委责任。,1.)何时确认。 2.)要确认多少次。 3.)生产量、态度，以及相关关系是否变好。 4.)所采取的措施对生产是否有贡献。 5.)目的是否达成。,40,工作关系处理技巧,倾听的技巧 部属冲突管理 如何处理违纪的部属 如何面对上司的批评 如何表扬激励员工,41,是人与人之间意见传达的方法 是人与人之间思想联系的过程,沟 通,问,听,说,沟通三要素,工作关系处理技巧,42,思考“为何无法遵守作业标准？” 案例 班长正在留意A君。 班长：“

14、不按照标准书进行作业，是不行的！ 为什么无法遵守标准化呢！？” A君：“对不起！” 班长：“今后一定遵守标准啊！” 说完后班长就离开了。然而， 为何A君无法遵守标准呢？ 班长并未追究其原因。,43,呈：总经理 关于降低原材料库存的建议 仓库主管：李先兵,上司需要分担，上司面对重大的责任和较高的工作压力，很需要下属提出有价值的建议，下属应做好上司的参谋。,同事间更需要尊重，因为同事间没有领导隶属关系，从沟通的态度上让对方感觉到被尊重，才能赢得对方的积极配合。,下属需要被关注，下属需要上司的关心、爱护、指导和支持，沟通过程中让下属感觉到：“我只在乎你”。,纵向沟通和横向沟通,工作关系处理技巧,44

15、,倾听的技巧,工作关系处理技巧,45,如何倾听？,专注于倾听（不在纸上涂鸦、敲桌椅、翻报刊等） 听完完整的信息（认真听取信息、不打岔），在了解清楚整个事情真相前勿置评论 显示你的兴趣（如在适当时候提出问题） 提出开放式的问题，鼓励沟通 让说话的人感到自在 倾听下属的困难和异议 解读非语言信息 保持耐心、不轻易动怒,工作关系处理技巧,46,头： 倾斜？直立？转动？静止？,脸： 微笑？放松？严肃？,肩膀：直立？松弛？,手臂：自然？交叉？不停的动作？,手： 舞动？紧握？放松？不安？,适当的身体语言,脚： 移动？静止？来回动？,工作关系处理技巧,47,面部表情和姿态：,眼睛：睁大？紧闭？斜视？眨眼？

16、目光接触？不时闭上？,呼吸：放松？轻柔？快或慢？,姿态：放松？僵硬？往前或往后倾仰？,工作关系处理技巧,48,为何无法专心倾听？, 带有偏见、不喜欢对方、对话题不感兴趣, 主观因素：有要紧事要处理、工作压力、疲惫, 客观因素：说话者声音太小、单调或乡音太重、语速太快或太慢、说的太多或太复杂、噪音、温度、干扰,工作关系处理技巧,49,冲突无处不在,你的冲突,人际沟通之部属冲突管理,工作关系处理技巧,50,冲突产生的原因,1.价值观的差异 2.追求目标的不同 3.有限的资源 4.判断的差异 5.角色不同 6.处事方法不同 7.沟通障碍及不良技巧 8.竞争与压力 ,工作关系处理技巧,51,1.冲突造

17、成的后果是有害的？ 2.冲突一定有可观察的外显行为？ 3.用高压胁迫，可有效抑止冲突？ 4.良好的沟通技巧与态度是避免冲突的必要条件？ 5.妥协是处理冲突的好方法？,你是如何看待冲突的？,鲶鱼效应,流水不腐 户枢不蠹 梁山好汉,工作关系处理技巧,52,五种冲突处理模式,工作关系处理技巧,53,冲突处理的理想结果：,冲突处理的最差结果：,合作 - 双赢,竞争 单赢,妥协 不输不赢,回避 双输,让步 单输,工作关系处理技巧,54,冲突处理的五大步骤,合作导向,工作关系处理技巧,55,冲突处理技巧,1、相互尊重 2、寻求共同的基础 3、共同解决问题 4、关注大家都可接受的结果 5、给出多种选择，保持

18、灵活性 6、保持心胸开阔 7、乐观积极 8、不说“但是”、“不行” 9、深呼吸,合作导向,工作关系处理技巧,56,李明是一群品管测试员的主管，他们共同任职于一家生产化学产品的研发部门。在不同的时间里，分别有两个测试员（阿华和阿香）向他提出不同的意见，想要改变报告测试结果的流程。 阿华希望将测试结果送交负责样品的工作人员；而另一方面阿香则希望将报告直接送交部门主管，若有需要更改的地方，可在最快的时间里作决定。 阿华和阿香都是非常优秀的员工，但是彼此的竞争也十分激烈，李明知道他们为了这个争论，已经向对方说了十分尖锐的话，再加上两人提出的想法都很合理，而且都比目前实行的方法好很多。,案例分析：角色扮

19、演-部属冲突管理案例研讨,假如你是李明，你会如何处理？,分组讨论5分钟，组长讨论后发言。,工作关系处理技巧,57,根据上述故事请选出下列您可能采取的策略：,1.为避免冲突过大，则称赞两人提案皆很好，公司将在适当时机实行；至于实不实行，以后再说。 2.认为阿华的方案较好，私下说服阿香放弃己见采用阿华的提议。 3.由研发部的全体员工投案决定，采用得票较高的方案。 4.告知阿华与阿香两人提案中，某些部份目前不适运作，请两人放弃己见，结合彼此可行的部分再提出完整可行的方案。 5.请项目人员与两位提案人员共同讨论，并澄清彼 此的差异以解决问题，以找出双赢的解决方案。,工作关系处理技巧,58,案例演示：,

20、某车间员工小王，是刚入厂半年的新知识员工，由于晚上爱上网，导致经常上班迟到；作为班长你该如何处理？,59,如何处理违纪部属？,率先表明自己的态度和做法 公平和公正 对事不对人 批人不“揭皮”（当众表扬、背众批评） 要人人服、先让人言,工作关系处理技巧,60,切勿随便在他人面前斥责部属,异常发生时，在晨会上常常看到主任或班组长，指名道姓，在众人的面前严斥 部属；但如此一来，部属不 仅丧失干劲，而且，挨骂的 当事人会失去其他班员的信 赖，进而，也会降底工作场 所的士气。,61,斥责部属时，要考虑场所、骂法、时机。 当发生异常等情形时，不可说出个人姓名，只要在晨会说出防止再发的话就够了,62,如何面

21、对上司的批评？,端正心态、积极接受 “扛着!”,下属的天职之一就是接受上司的批评 有则改之、无则加勉 维护上司的尊严，有异议事后单独沟通 站在上司的立场思考,工作关系处理技巧,63,-如何表扬员工,表扬下属： 指出其好的方面； 说明这项改善对你和工作小组的重要性； 留心听取员工的意见； 询问员工是否需要帮助，使工作更顺利； 在适当时向员工表示会给予帮助； 感谢员工做出的成绩,讨论：如何表扬下属？处理问题时如何保持良好的人际关系？,保持良好人际关系： 坦白告之工作情况； 当做得好时给予称赞； 对本人有影响的变更事项，要在事前告之本人； 尽量帮助培养、发展本人的能力； 对待下属时要尊重他的人格控制

22、情绪； 爱心、包容心； 认可与信任； 做一些让员工感动的事。,工作关系处理技巧,64,切勿错失夸奖或斥责的时机,每次工作场所插进特急件，A班长都交付给G君， G君总是欣然接受，而且加班到深夜，将工作完成。然 而次日，即使急件作业开始， 开始现场也看不A班长的人影； 白天碰面，A主管也没有任何 表示，因此，G君丧失工作干 劲。,65,因特急而下指示时，上午一早就要前往现场，直接向部属道谢。适时说出慰劳或感谢的言辞，将激发部属的干劲，下次也会获得合作。 不管是夸奖、斥责、感谢，掌握时机是很重要的。,66,-如何激励员工,激励,需要,动机,行动,结果,满意,激励过程,激励原则,1、因人而异； 2、公

23、平公正； 3、奖励正确的事； 4、及时激励；,工作关系处理技巧,67,回 顾,改善人际关系的基本要决：,工作情形应告之 表扬优者赞赏之 切身变化先通知 发挥其能励其志,68,回 顾,处理工作关系的四阶段法：,掌握事实 慎思决定 采取措施 确认效果,69,寄语：,管理就是一种灵活应用的艺术，没有固定的模式，只是现学现用，每天都去思考，管理方法是不变的，但我们周围的事物是不断在变化的，只有用所学的管理工具灵活的应用到变化的环境中去才能发挥出其作用, 管理是一个系统的东西,做任何决策之前都要考虑到系统的东西,不能片面的去做出决策。但再好的管理方法或工具都不一定每个企业都适用。只要把管理工具用活,选择最适用的才能在企业发挥好,做到真正的“学以致用”。,70,谢 谢！,