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1、第2期 课程讲义,雪妮芳逸马,培训师：,复制连锁精英 巅峰店长特训营,销售服务管理篇,如何做好店面销售与服务管理,课题：胜任型店长双力开发提升训练,清明上河图里为什么找不到内衣门店？,致全体店长的一封信 尊敬的各位店长、导购们： 请你不要说我们的麻烦太多，也不要说我们压力太大，其实人人都存在“战战兢兢、如履薄冰”的生存压力。 零售业是劳动密集型行业，人与人的接触是面对面的，企业的服务质量最终决定于终端，取决于一线导购人员。 终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，企业的品牌从教练到前锋到后卫的所有汗水和泪水，都将付之东流、功亏一篑。 一线导购人员是品牌的“名片”、是“活广告”、是“水龙头”。导 购人
2、员的表现，决定着品牌的最终胜负。 虽然我们有时看起来象块“夹心饼干”，也有人说我们是“兵头将尾”，但套用一部电视剧的名字来说：别拿村长不当干部！ 天 罡,课程简明菜单一,店长营销力管理提升 一单元：店长工作力胜任模型 二单元：门店活性化“五觉触动” 三单元：卖活一盘货 四单元：顾客购买内衣心理分析 五、六单元：内衣销售流程中九个节点训练,课程简明菜单二,店长服务力管理提升 七单元：门店服务礼仪现场演练 八单元：店面服务语言技巧训练 九单元：店面主动客源开发储备训练 十单元：客情关系与VIP维护管理 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,学习注重,开店讲究,知,行,悟,人,货,场,公布第二天下午比赛
3、主题和评比加分规则,9,对品牌而言,一单元：店长工作力的胜任模型1,10,对老板而言,一单元：店长工作力的胜任模型2,11,对员工而言,一单元：店长工作力的胜任模型3,二单元：门店活性化“五觉触动”,顾客看门店气氛的5个方面,二单元：门店活性化“五觉触动”,这样的内衣店 你敢进吗？,二单元：门店活性化“五觉触动”,二单元：门店活性化“五觉触动”,研讨主题：如何在店面视觉上创造营销机会？,当我们同在一起,当我们同在一起 在一起 在一起 当我们同在一起 其快乐无比 你对着我笑嘻嘻 我对着你笑哈哈 当我们同在一起 其快乐无比,一起,畅销品,动销品,三单元：卖活一盘货,集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗,客
4、流量 进店率 成交率 联单率客单价 重购率,必须写在店长手心里的5个数字（一量四率）,三单元：卖活一盘货,两天课程的核心,三单元：卖活一盘货,门店业绩=客流量X进店率X成交率X客单价（含联单率）X重购率,门店经营法门：5+5=10 5X5=25, 如果5个环节都得一分，那么， 11111=1 如果5个环节都得1.1分，那么， 1.11.11.11.11.1=1.61 如果5环节中有一项得1.5分，而另有一环节得0.5分，那么， 1.5110.51=0.75 如果每一环节得1分，只有某一项得0.1分，那么， 11110.1=0.1,初级版本：门店业绩=成交客数X平均交易额,客流量 X 进店率 X
5、 成交率 X 联单率 X 重购率,单店 业绩,业 绩 提 升 要 素,业绩 根基,品牌魅力,货品魅力,服务魅力,所处商圈,所处商街,门店朝向,门店店址,门橱形象,店员形象,品牌推广,促销活动,销量翻一番导航图,研讨主题：如何提高顾客进店率？,三单元：卖活一场货,专业销售与普通销售的最大差异, 有绝佳的亲和力和耐心； 善于分析客户的购买心理； 擅长跟顾客深度沟通，挖掘客户隐藏性需求； 主动开发产品新卖点、引导顾客做产品体验； 掌握熟练的销售技巧，并形成自己的销售风格； 对竞争对手和市场信息了如指掌； 擅于维护客情关系和开发新客源； 力争微小机会，不轻言放弃； 自控力意志力顽强，持续的工作热情；
6、职业心态积极，不过多强调客观条件。,四单元：顾客购买内衣心理分析,四单元：顾客购买内衣心理分析,顾客购买内衣前要解决的六个心理顾虑,顾客与我们对立，天性怀疑价格 顾客认为卖者都是唯利是图的 顾客容易进入“越拉越躲”状态 顾客需要真诚的赞美与具体的尊重 顾客购买是理性与感性的交织融合之过程 顾客认为购买可能带来三种潜在风险,一年编写36个内衣营销故事【三菱汽车广告】,讲故事、做营销： 1、麻婆豆腐； 2、阿诗玛； 3、可口可乐； 4、万艾可,讲给自己和下属听的营销故事： 1、鸡蛋握在女人的手里视觉营销 2、总统与书促销手段 3、王永庆卖米精细化营销 4、不淘金的小农女差异化营销 5、买马戏票送花
7、生米交叉营销 6、原一平放硬币倒计时营销 ,“品牌因联想而丰富、因故事而流传。”,26,您熟悉四大血型吗？ 如何为她们推荐内衣？,27,您知道如何为十二生肖的顾客 推荐内衣吗？,四单元：顾客购买内衣心理分析,您知道如何为 十二星座的顾客 推荐内衣吗？,白羊座（火象星座，3.214.20）,金牛座（土象星座，4.215.21）,双子座（风象星座，5.226.21）,巨蟹座（水象星座，6.227.23）,狮子座（火象星座，7.248.23）,处女座（土象星座，8.249.23）,天平座（风象星座，9.2410.23）,天蝎座（水象星座，10.2411.22）,射手座（火象星座，11.2312.22
8、）,摩羯座（土象星座，12.231.20）,水瓶座（风象星座，1.212.19）,双鱼座（水象星座, 2.203.20）,下午课程,内容预告 中午请第2、第4组分别奉献一个案例 要求： 1、顾客原本对某款雪妮芳商品持有异议，并无强烈 购买愿望，后来经过您用心引导沟通，最终愉快成交。 2、请描述一个您自身案例，主要表述如何在试衣环节 中发挥主动能力、个性服务，在体验商品中愉快成交。,客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率,单店 业绩,业 绩 提 升 要 素,业绩 根基,品牌魅力,货品魅力,服务魅力,货品组合,导购水准,卖场氛围,销售策略,品项管理,商品导购,商品陈列,库存管理,门
9、店销量翻一番导航图,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,店面销售有流程吗？ 为什么要研究和实践对流程的重视？,视频播放：动与非动,36,顾客在内衣专柜购买过程中的9个节点,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第一节点：高规格迎候,要领训练： 视觉 妆容 快乐,禁忌： 阻塞 扑克牌脸 闲置,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第二节点：待机寻机,要领训练： 自然 真诚 规范 信任,禁忌： 木讷 沉闷 低迷,39,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,伺机出击,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,您能想到的其他合适的
10、时机,顾客主动发问 顾客电话里透露的信息 顾客与同伴交流商品时 顾客长时间凝视商品 顾客与导购眼神相触 顾客离开后又回来了,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,研讨：如何主动打破与顾客之间的冷场？ 【晚上作业】,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第三节点：挖掘需求,要领训练： 发问 探寻 技巧,禁忌： 想当然 忽略 粗鄙,43,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,发问探寻要把握好的几个火候：,不连续发问 不答非所问 先易后难之问 促成购买之问,商业性发问注意： 礼貌不等于规范； 规范不等于专业。,五、六单元：店面内衣销售流程
11、中9个节点训练,第四节点：推荐介绍,要领训练： 卖点 买点 FAB（E）,禁忌： 无趣 呆板 术语,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,E：佐证。 以“事实”说服顾客。,F：特性。 产品或服务的事实、数据和信息。,A：优点。 产品或服务与对手相比的优点。,B：利益。 产品或服务带给客户的个性益处。,FAB(E)是零售导购基本销售技巧，但训练自如很难。,女运动员在： 顺时针旋转右脑思考 逆时针旋转左脑思考 顺逆一起来全脑思考,六棱形手柄（锤子）,握得紧 省力、防滑,可以提高效率 每天多挣10块钱,纯平（彩电）,随意从 各个角度观看,把客厅变成 家人欢乐的电影院,蓝牙（免提）,想怎么打 就
12、怎么打,不耽搁您在车上 干任何事,研讨与演练：FAB（E）利益点开发与陈述,舞蹈：纳西三部曲,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第五节点：引导试衣7诀,要领训练： 引 询 缓,要领训练： 辅 查 教 结,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,快速取样 引客试衣,礼貌询问 尽力协助,缓解压力 专业建议,陪聊试穿 正确调拨,诚心检查 针对指导,表现诚心 封闭确认,信任促成 全程跟进,引,询,缓,辅,查,结,教,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第六节点：排除异议,要领训练： 准备 理解 面子 议价,禁忌： 粗鲁 争辩 打岔,克服争辩并转化销售行为的APT T法,认同,赞美
13、,愉快的感觉,转移,反问,问题的解决,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,A,P,T,T,是啊是啊，厉害厉害，可是可是，你看你看？,“你们这个内衣太贵了！” （认同）是啊，是啊，是不太便宜。 （赞美）一看您就是精明又有独到眼光的人。 （转移）这可是今年推出的新款喔，有的市场都卖脱销了。 （反问）您是否觉得这款内衣有很多与众不同之处呢？,“我们先转转其他店，回头再过来吧！” （认同）是啊，是啊，考虑一下是应该的。 （赞美）看上去您就是个做事很有条理的人。 （转移）如果您不介意的话，我有一个好建议。 （反问）您觉得怎么样呢？,举例：,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,研讨主题：应
14、对顾客异议的有效方法 异议范围： 对价格的异议 与竞品对比的异议 对款式的异议 对瑕疵的异议 对争辩的异议,舞蹈：新疆舞曲,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第七节点：促成交易,研讨：三种以上有效成交方式,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,针对性演练【分享销售故事比赛】：, 假设成交法 直接建议法 化短为长法 佐证法 筛选法 二选一法, 情感诉求法 防止错失法 推荐单品法 反复试穿法 小恩小惠法,成交时刻的忌讳：,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练, 迫不及待 窃喜忘形 忽略主动营销 失望形于色 买单失误,“狄德罗效应”给内衣联单带来什么启发？,法国有个哲学家叫丹尼
15、斯狄德罗。有一天，朋友送他一件质地精良、做工考究的睡袍，狄德罗非常喜欢。可他穿着华贵的睡袍在书房走来走去时，总觉得家具不是破旧不堪，就是风格不对，地毯的针脚也粗得吓人。于是，为了与睡袍配套，旧的东西先后更新，书房终于跟上了睡袍的档次，可他却觉得很不舒服，因为“自己居然被一件睡袍胁迫了”。 美国哈佛大学经济学家朱丽叶施罗尔提出了一个新概念“狄德罗效应”，或“配套效应”，专指人们在拥有了一件新的物品后，不断配置与其相适应的物品，以达到心理上平衡的现象。 狄德罗效应给人们一种启示：对于那些非必需的东西尽量不要。因为如果你接受了一件，那么外界的和心理的压力会使你不断接受更多非必需的东西。,五、六单元：
16、店面内衣销售流程中9个节点训练,第八节点：联单销售【晚上作业】,要领训练：,陪衬法 成套法 凑数法 应季法 家人法 收藏法,不同商品捆绑销售。 高低价提升客单价。 促销价策略提升客单价。 特色品类的差异化。,提升客单价4个有效练习,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第八节点：超值送客,要领训练： 浅鞠躬 三分笑 专注眼神 增值提示,禁忌： 飘忽 忙碌 急促,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,送客的四项基本要领,次日作业布置,明天上午和下午请第1、第3组分别奉献一个案例 要求： 1、请表述一个真实的案例，您如何用细节服务赢得了 该顾
17、客的信任，使其成为雪妮芳品牌忠实购买者。 2、请准备一个曾经发生的负面案例，顾客对商品或服 务有抱怨，并现场表露不满，由于处理不当，最终失交。,店员每日宣导,店面营销、员工牢记；对待工作、勤奋务实。 对待同事、亲如姐妹；互相协助、团结一心。 接待顾客、视若家人；爱惜商品、保持整洁。 顾客投诉、道歉第一；顾客上门、鞠躬亲切。 顾客购买、真诚答谢；顾客出门、希望再临。 卖场清洁、时时整理；生意兴旺、店兴我荣。 上司指导、字字如金；顾客批评、及时改进。 顾客期望、理应超越；满足顾客、唯一使命。 顾客至上、服务第一；信誉至上、效益第一。,七单元：门店服务礼仪现场演练,服务和销售到底存在什么关系？,销
18、售,服务,客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率,单店 业绩,业 绩 提 升 要 素,业绩 根基,服务魅力,品项管理,商品导购,商品陈列,库存管理,服务水平,顾客管理,品牌认知,商品感受,品牌魅力,货品魅力,销量翻一番导航图,五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练,第八节点：联单销售,要领训练：,陪衬法 成套法 凑数法 应季法 家人法 收藏法,七单元：门店服务礼仪现场演练,七单元：门店服务礼仪现场演练,店长仪容仪表礼仪,要领训练： 五官要求与职业化妆。 装束佩戴要点与禁忌。 毛发与体表礼仪规范。,72,七单元：门店服务礼仪现场演练,七单元：门店服务礼仪现场演练,七单元：门店
19、服务礼仪现场演练,店长仪态举止礼仪,要领训练： 接待站姿演练。 迎送手势训练。 真诚微笑训练。,七单元：门店服务礼仪现场演练,要领训练： 伺茶与酬世。 电话基本礼仪。,店长接待细节与电话礼仪,八单元：店面服务语言技巧与禁忌,服务语言音量语感训练,服务语言语气语调训练,“我要用我的笔，告诉全世界，分裂者的分裂手段和他们分裂民族的目的，以及他们给国人和国际社会带来的灾难与伤害！我要向全世界说明：中国人民对和平的期盼和中国人民为了世界和平所做出的一切努力！” 宋庆龄在纽约世界青年和平大会上的演讲 摘自改变中国命运的50次演讲一书,我轻轻地问：“大夫过来了吗？”她说：“来过了，给妈妈打了一针，她现在很
20、好。”她又象安慰我似地说：“你放心吧，明早大夫还会来的。” 冰心小桔灯,语感训练,面朝大海，春暖花开 作者:海子 从明天起，做一个幸福的人 喂马，劈柴，周游世界 从明天起，关心粮食和蔬菜 我有一所房子，面朝大海，春暖花开 从明天起，和每一个亲人通信 告诉他们我的幸福 那幸福的闪电告诉我的 我将告诉每一个人 给每一条河每一座山取一个温暖的名字 陌生人，我也为你祝福 愿你有一个灿烂的前程 愿你有情人终成眷属 愿你在尘世获得幸福 我只愿面朝大海，春暖花开,班得瑞,请一位学员朗读以下三句话不同的语调： “我们的服务是一流的！” “我们的服务是一流的！” “我们的服务是一流的！”,八单元：店面服务语言技
21、巧与禁忌,服务语言神态表情训练,八单元：店面服务语言技巧与禁忌, 独霸谈话，卖弄口才。 海阔天空，夸大功效。 过渡紧张，怯于发问。 只谈特性，忽略利益。 讽刺顾客，贬低竞品。 赢了辩论，输了交易。,导购服务语言禁忌,九单元：店面主动客源储备开发训练,内衣店面客源开发的必要性, 坐店经营等客上门，逼自己上绝路。 商圈的状况也是可以改变的。 顾客重购和转介绍潜力需要主动激发。,十单元：客情关系维护与VIP管理, 客户关怀 客户价值 客户满意度 客户忠诚度,店长不可不知的4个服务概念,客户终身价值计算公式：,CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLC6,CLV1=顾客初期购买给
22、店面带了的收益； CLV2=顾客重复购买和提高支出分配给店面带来的价值； CLV3=交叉营销带来的收益，长期倾向使用同一品牌； CLV4=顾客的配合使服务成本降低，原谅失误带了的效益； CLV5=转介绍他人购买带来的效益，包括递进转介绍； CLC6=忠诚度使重复购买对价格不太敏感，不用降价和讨 价带来的潜在利润。,顾客忠诚不是那么简单的理解,十单元：客情关系维护与VIP管理,研讨：如何用深度服务赢得更多的回头客？,十单元：客情关系维护与VIP管理,客情关系（Customer emotional Relationship） 是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。,某内衣品牌专卖店RFM指标打
23、分图,555，551，111，511，115，151,十单元：客情关系维护与VIP管理,全 部 客 户,R,F,M,4,5,2,3,1,54,55,53,51,554,555,553,551,52,552,某品牌专卖店的顾客分类情况,十单元：客情关系维护与VIP管理,360度VIP客户营销模型示意图,关怀,提醒,追踪,客户,客户,商品,关怀 客户,善意 提醒,流失 分析,关怀 商品,交叉 销售,营销调整,面对顾客抱怨的心理建设, 顾客有权要求我们把服务做好。 导购存在的目的是为了服务好顾客。 引发顾客抱怨是服务者的惭愧。 成功处理可以使顾客重拾肯定、转危为安。,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救
24、,A,B,C,D,我是雪妮芳第一形象代言人！,我要用爱心智慧和意志力完成销售计划！,我要将雪妮芳的文化和服务传递给每个顾客！,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,面对顾客抱怨三种积极态度,投诉,抱怨,顾客满意三大定律： 第一定律：杠杆比24倍 第二定律：扩散比12倍 第三定律：成本比6倍,1、一个企业通常只能听到4%不满顾客的抱怨， 其他96%内心有抱怨的顾客心想：反正不会再 去你那购买，干嘛还要抱怨？ 换言之：一个抱怨的背后，一定暗含着24个同 样的声音。 2、一个不满意顾客的离去，需要12满意顾客创 造的利润才能弥补得上。 3、吸引一个新客户的成本是维护老顾客成本的 6倍。,十一单元：顾客怨
25、诉处理与服务补救,投诉处理六法,根据“YESBUT”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“YES”，从语气上对她的抱怨给予肯定。YES表示你同意她的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“YES”就是对洪水进行输导。,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,YES-BUT基本法,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,OHS基本策略,“三交代”,“二安”,“一激”,“二安”,“三交代”,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,OHS三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法。服务人
26、员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。,真心换真情,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,升级投诉的“三换”,换地点,换时间,换 人,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,服务补救基本理念,服务的错误与失当很难完全避免，但通过创新和积极努力，有可能将一次失误变成一次为顾客深度服务的机会，甚至还顾客一份惊喜，让流失的顾客回头，成为品牌和店面的忠实顾客。,十一单元：顾客怨诉处理与服务补救,服务补救三个基本法, 预防为主，提前补救。 授权员工，现场补救。 鼓励投诉，跟踪补救 。,客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率,单店 业绩,业 绩 提 升 要 素,业绩 根基,服
27、务魅力,品项管理,商品导购,商品陈列,库存管理,服务水平,顾客管理,品牌认知,商品感受,品牌魅力,货品魅力,货品组合,导购水准,卖场氛围,销售策略,所处商街,门店朝向,门店店址,门橱形象,店员形象,品牌推广,促销活动,所处商圈,销量翻一番导航图,讲师从两天培训内容中精选出若干典型技巧， 以“学以致用、灵活变通”方式进行小组竞赛。 形式有：, 情景剧 角色模拟 辩论赛 小组试题竞答,承诺与竞赛环节,目标： 目标按SMART要具体、简单、可操作、可检查； 针对目前门店急需改进之处，最好结合本次培训的内容。 计划： 为实现目标而制定的具体步骤和方法。 时间： 对目标的实现确定一个倒计时。 监督人/检查人： 可以选择直接上司或现场参加培训的同事。 奖励与惩罚： 完成目标后对自己的奖励，奖励可设置物质性或休假旅游等（要有正面意义）； 设立未完成目标对自己的惩罚，可设置为捐助、取消休息、加班、俯卧撑等等。,学员公众承诺仪式,谢谢您的参与！预祝工作愉快！,放飞希望，收获梦想,