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1、导购服务,浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司直营部 营运部,目录,员工仪容仪表标准 服务仪态动作标准 服务礼仪标准 专卖店导购服务 正确处理顾客投诉,员工仪容仪表标准,服饰美：,修饰美：,举止美：,情绪美：,和谐、大方，穿戴整洁,美观、淡雅，讲究个人卫生,言谈清晰文雅，举止落落大方 态度热情稳重，动作干脆利落,热情洋溢，精力充沛,备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美”要求。,四美,女员工标准,男员工标准,仪容仪表注意：,头发 首饰 着装 化妆,服务仪态动作标准,站姿标准 蹲姿标准 走姿标准 指引手势 交谈姿势 托鞋盒姿势 介绍皮鞋姿势 递送姿势 鞠躬姿势,一、服务仪态动作站姿标
2、准,站姿： 昂首、挺胸、收腹 眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑 端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲 ，或体前交叉右手放在左手上 站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型） 站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。 站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中 站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰 ，不要依靠收银台或货架 站立时，身体不要抖动或晃动,二、服务仪态动作蹲姿标准,高低式蹲姿： 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，
3、形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。,走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.,三、服务仪态动作走姿标准,注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚,四、服务仪态动作指引手势,近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,备注： 在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手
4、指指点。,交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑,五、服务仪态动作交谈姿势,六、服务仪态动作托鞋姿势,托鞋姿势： 贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客，一手托鞋盒底，一手辅助鞋盒,双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度,七、服务仪态动作介绍皮鞋姿势,递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上,八、服务仪态动作递送姿势,递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；
5、或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部,八、服务仪态动作递送姿势,八、服务仪态动作鞠躬姿势,接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度； 接待售后服务时的鞠躬度数是30度； 接待上司时的鞠躬度数是45度。,服务礼仪标准,十大用语 接电话礼仪 打电话礼仪,一、服务礼仪十大用语,1、您好！欢迎光临红蜻蜓！ 2、欢迎试穿！ 3、请您稍等！ 4、对不起，让您久等了！ 5、真对不起！ 6、好的，我一定照办。 7、非常抱歉！ 8、请您原谅！ 9、谢谢您！ 10、红蜻蜓欢迎您再来！,二、服务礼仪接电话礼仪,三、服务礼仪打电话礼仪,专卖店导购服务,试问现在品牌关心什么？ 产品、形象、管理、终端 其实以上的环节最终是为了赢
6、取销售业绩，而能够带来销售的直接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店、专厅等。 店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升终端店铺的业绩，我们遵循一个法则，营业额=客流量成交率续交率回头率，进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！ 只有拉进脑袋与脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！,一、销售流程图,打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾
7、,二、销售技巧服务流程八步曲,销售技巧,1、打招呼 一般距离三米便可打招呼 打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和 接一顾二招呼三，尽快识别老顾客 多留意需要帮助（帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮顾客拿伞） 打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他服务 当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语,注意：打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事,2、留意顾客要求 进门三相（听其言、观其行、察其意） 一相顾客神态，判断他是随意闲
8、逛还是有意购买； 二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力； 三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。,眼睛余光留意顾客的购物信息，细心观察，耐心等待最佳时机 附：接近顾客的几大时机 当顾客注视某件商品时； 当顾客停下脚步时； 当顾客查看标价牌时； 当顾客触摸商品时； 当顾客目光寻找什么东西时； 当顾客开口询问时；,销售技巧,2、留意顾客要求 要做到三快：眼快、脚快、手快 注意： 不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商 量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问 时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。,销售技巧,快
9、！,3、开场白及商品介绍 主动介绍公司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）,销售技巧,F:特性（Featur） 例如：质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等 A:优点（Advantage） 在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势 B:利益(benefit) 利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益,备注：店员为顾客介绍多一点；让顾客对我们商品知道了解的多一点；通过我们的解说让顾客买多一点。,销售技巧,4、邀请试穿及说服购买 顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿，以增加顾客购买欲 快速准确的
10、取出合适的尺码 询问顾客试穿习惯 为顾客拿出样品鞋，解开鞋带或鞋伴或拉拉链或递鞋拔，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有干燥剂、异物等 主动帮顾客整理好裤角、鞋带、鞋伴 询问大小尺码是否合适，感觉如何 试穿好后带顾客到镜子前；（注：顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿，否则在半身镜前）； 介绍产品特性，描述产品设计、款式等搭配效果，适当加以赞美 灵活的推荐其他颜色或款式,备注：做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾客有强制推销的感觉；针对顾客试穿后的反馈意见，店员提供相关的意见和适合的选择；不要给顾客制造压力，使得顾客反感；要主动为顾客查库存资料；如果暂时没有顾
11、客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。,销售技巧,5、附加推销 在顾客已决定购买时，主动介绍其他款式或类型的产品给顾客；如：搭配品、新款、特价品,备注：1、犹豫型、分析形的顾客不要推销； 2、不要推荐相似款式的产品；,6、收银台服务 引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接（收银，加油！收到！加油！），核对货品详细信息，报货号、尺码、价格 接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位 收银程序： 确认 询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金 打单 唱收 唱付 包装 交予商品 告诉顾客保养方法（洗涤方法） 再次询问是否有他需求（
12、附加推销） 送宾,销售技巧,注意：礼貌告诉顾客商品总价值，双手接款接物；双手将钱和小票递给顾客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，诺有质量问题凭小票三包；服务快速准确，态度诚恳保持微笑。,收银台服务,刷卡流程： 把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡 输入金额 请顾客输入密码 检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确 请顾客在信用卡单和销售单上的相应位置签名 将销售单的签名与信用卡的签名对比，确保其真实性、正确性 将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客,保留其余两联；,7、建立贵宾档案 记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记 记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务 通知：吉庆假日、顾客生日、新品上
13、市、促销活动告之 流程： 告知顾客填写顾客档案的好处及保密性，劝说顾客填写顾客档案； 定时整理顾客档案，做好归类工作； 运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等； 注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。,销售技巧,8、送宾 服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买，店员都应该微笑欢送顾客 欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临 针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式,销售技巧,正确处理顾客投诉,我们不仅要创造顾客，更要留住顾客 抱怨是极为珍贵的顾客心声，我们对顾客的抱怨不应一味地敷
14、衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。 顾客到专卖店购卖有多层次需要，不仅仅是有形的商品本身，顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。,正确处理顾客投诉,顾客投诉的主要六大原因： 店员口头承诺大于实际行动 产品品质或服务水准让顾客不能接受 顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺码等，而店员不能提供 顾客感到被忽视或忽略 服务态度令顾客感到不满 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客,正确处理顾客
15、投诉,希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度,顾客在投诉时想得到什么：,接受投诉的六大要素： 建立良好的关系 要耐心聆听顾客所述的原因，确定投诉其争辩 分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求 要了解并表明或表达公司的立场 能够尽量满足顾客的要求 提供后续资源，讯速解决售后的服务问题,正确处理顾客投诉,正确处理顾客投诉,妥当处理投诉的重要性： 寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上 顾客会再来光顾，并与他（她）亲朋好友分享经历 一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满 公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量 吸纳更多的顾
16、客等于积累更多的收入 妥当的处理可节省更多的时间 培养我们长期而忠诚的顾客群体,投诉未得到正确处理的后果： 顾客本身所想 心中产生不良印象 一次性购买或不再购买 不再向身边的群体推荐 大肆进行负面宣传,正确处理顾客投诉,对专卖店造成的影响： 专卖店的信誉下降 专卖店的发展受到限制 专卖店的生存受到威胁 竞争对手获胜,有效处理投诉的原则 树立“顾客永远是对的”的观念； 克制自己，避免感情用事； 牢记自己代表的是专卖店的形象； 迅速； 诚意； 说明事件的原因。,正确处理顾客投诉,正确处理顾客投诉,八、有效处理投诉的方法 换人 换时间 换场所,九、投诉处理过程中的“禁句” “这种问题连三岁小孩都懂”
17、“不可能，绝不可能发生这种事儿” “这种问题不关我的事，请去问生产厂家， 我只负责卖货” “嗯，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话” “不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系” “别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释” “我们一直都是这么卖的”你也有不对的地方“你怎么这么讲话” “爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。” 备注：以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以导购员必须严禁使用，相反在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候
18、一句体贴、温暧的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。,正确处理顾客投诉,九、顾客投诉处理程序： 接待顾客，并找到当班店长予以处理 记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理 将顾客投诉处理记录表存留，作为日后店铺处理参考 备注：顾客的投述，是一种危险的消极因素，如果处理不当，就会影响专卖店的信誉，有句话说得好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨，因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！,正确处理顾客投诉,编制部门：红蜻蜓鞋业股份有限公司 温州直营部 编制时间：2009年10月份,On the way, you and me,