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1、护理礼仪,2019/5/12,2,护理是一种服务！,2019/5/12,3,护士仪容礼仪 护士服饰礼仪 护士体态礼仪 护理工作礼仪,护士仪容礼仪,主要内容,2019/5/12,4,一、护士仪容礼仪,2019/5/12,5,护士面部修饰 护士工作发式 护士肢体修饰 目光表情,护士仪容礼仪,2019/5/12,6,护士面部修饰,形象端庄 整洁简约 面部干净清爽 无分泌物、无异味 面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不化浓妆,护士仪容礼仪,2019/5/12,7,护士工作发式,总体要求：是整洁、简练、明快、方便、自然 佩戴护士燕帽时的发式 长发 短发 佩戴护士圆帽时的发式,护士仪容礼仪,长发佩戴护士
2、帽（前位）,2019/5/12,9,长发佩戴护士帽（后位、侧位）,短发佩戴护士帽（正位与后位）,护士佩戴圆帽（正位）,2019/5/12,12,护士肢体修饰,手臂的修饰 “第二张名片” 勤于洗涤、保护、不戴手饰 不留长指甲，不涂指甲油 政务、学术交往不穿无袖装,护士仪容礼仪,2019/5/12,13,护士肢体修饰,下肢的修饰 “远看头，近看脚，不远不近看中腰” 不穿使脚部过于暴露的鞋子 着裙装应配肉色的长统袜 忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链,护士仪容礼仪,2019/5/12,14,目光表情,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,护士仪容礼仪,2019/5/12,15,交往双方是异性：
3、 当病人很内向，病人在哭泣时： 表示友好： 表示重视： 表示轻视： 表示敌意/兴趣：,注视时间 10秒,注视时间是相处总时间的 1/3,注视时间是相处总时间的 2/3,注视时间 相处总时间的 1/3,注视时间 相处总时间的 2/3,目光接触会让病人感到你很在意他， 听的一方通常应多注视说的一方,2019/5/12,16,学会微笑 微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂 有益身心,护士仪容礼仪,2019/5/12,17,微笑的特征 一度微笑 二度微笑 三度微笑,第三章 护士仪容礼仪,2019/5/12,18,微笑服务中注意的问题 做到整体配合 力求表里如一 体现一视同仁 注意环境与场合 学会控
4、制不良情绪,护士仪容礼仪,2019/5/12,19,面容表情禁忌 高傲 待人冷冰 厌烦 嘲笑 狂笑、大笑、假笑等,护士仪容礼仪,2019/5/12,20,二、护士服饰礼仪,2019/5/12,21,护士服饰礼仪,护士服的着装要求 仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 整齐清洁 整体装束应力求简约端庄,2019/5/12,22,口罩的佩戴要求 保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前,护士服饰礼仪,2019/5/12,23,佩带胸表,护士服饰礼仪,各种胸表的类型,2019/5/12,24,护士鞋 颜色：白色或乳白色 式样：平跟或浅坡跟、软底,护士服饰礼仪,2019/5/12,25,三、护士体
5、态礼仪,2019/5/12,26,举 手 有 礼 站 有 站 相 落 座 有 姿 行 走 有 态,基 本 要 求,2019/5/12,27,基本要求 挺/直/高/稳 手的摆放 双手垂握于下腹部 双手相握于中腹部 一臂垂于体侧，一手置于腹侧,站 姿,护士体态礼仪,2019/5/12,28,女护士基本站姿,女护士站姿 （正脚位小八字步）,女护士站姿 （侧脚位丁字步）,2019/5/12,29,男护士基本站姿1,男护士站姿 （正脚位小八字步）,2019/5/12,30,全身不够端正 手脚随意乱动 表现随意散漫,禁忌站姿,护士体态礼仪,2019/5/12,31,上身挺直，头部端正，目视前方； 双手掌心
6、向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上； 上身与大腿，大腿与小腿之间均呈90； 脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后； 只落座椅面的1/22/3，避免身体倚靠座位的靠背。,基本坐姿,护士体态礼仪,2019/5/12,32,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,2019/5/12,33,护士侧坐位（丁字步）,护士侧坐位（平行步）,护士正坐位（点式丁字步）,2019/5/12,34,男护士基本坐姿,男护士坐姿（正脚位小叠步）,2019/5/12,35,注意顺序 在适当之处就座 就坐姿势优雅 落座无声,就座的要求,护士体态礼仪,2019/
7、5/12,36,离座前要先有表示 离座要有先后顺序 起身离座要缓慢 站立稳定后再行走 行走时应从左边离开,离座的要求,护士体态礼仪,2019/5/12,37,基本行姿 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前脚尖 前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进,行姿,护士体态礼仪,2019/5/12,38,瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直,禁忌行姿,护士体态礼仪,2019/5/12,39,一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,护士体态礼仪,基本蹲姿,2019/5/12,40,面对他人下蹲 背
8、对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势” 下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。,禁忌蹲姿,护士体态礼仪,2019/5/12,41,护理工作中常见的体态礼仪,护理工作中的体态礼仪,护士体态礼仪,持病例夹 端治疗盘 推治疗车 推平车 捡拾物品 陪同引导,上下楼梯 进出电梯 出入房门 搀扶帮助 通过走廊 下蹲姿势的使用,2019/5/12,42,护士持病历夹,护士端治疗盘,2019/5/12,43,护士端治疗盘,2019/5/12,44,推治疗车,2019/5/12,45,陪同引导礼仪,自身所处的位置 行进速度 注意关照和提醒 正确的体位 尊重患者的意愿
9、,2019/5/12,46,上下楼梯（或电梯）礼仪,走专门指定的楼梯（或电梯） 减少在楼梯处的停留 坚持“右下右上，护士在前”原则,2019/5/12,47,护士体态礼仪（录像）,2019/5/12,48,四、护理工作礼仪,2019/5/12,49,电话礼仪 护理操作中的礼仪规范 患者出、入院护理礼仪,护理工作礼仪,2019/5/12,50,电话礼仪,护理工作礼仪,2019/5/12,51,拨打电话礼仪 ： 拨打电话的时间选择 通话时间长度 通话内容规范 通话时的语气态度,护理工作礼仪,2019/5/12,52,接听电话礼仪 ： 接听要及时 应答要得体 必要时要记录 位高者先挂机,护理工作礼仪
10、,2019/5/12,53,手机礼仪 ： 手机使用时不要影响和妨碍别人 与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重 给患者操作时不能接听手机 手机放置要得体,护理工作礼仪,2019/5/12,54,电话礼仪 护理操作中的礼仪规范 患者出、入院护理礼仪,护理工作礼仪,2019/5/12,55,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？,-思考,2019/5/12,56,护理操作前的礼仪,充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项,操作目的 配合方法 可能出现的感觉,2019/5/12,57,护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作
11、技术,边操作边沟通， 询问感受， 随时解除困难和疑惑,2019/5/12,58,护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和安慰 诚恳的致谢,-“谢谢您的配合！” -“您现在可以休息了，我待会再来看你！” -“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,2019/5/12,59,患者江先生昨天刚做过胃大部分切除手术，早上，责任护士小冯为他做口腔护理。 小冯：江先生，早上好！昨天睡得怎么样？ 患者：【愁苦的】睡的不好，人很难受，伤口痛,护理操作实例,2019/5/12,60,小冯：【同情的】吾，您受苦了！手术后一两天内是最难受的，等拔了胃管，肠蠕动恢复以后就会好受多了，您不用担心。现在您还不能起床刷牙，我给
12、您做一下口腔护理，帮您洗洗牙，漱漱口，您一定会觉得舒服些。然后再给您打一针止痛针这样您上午可以好好睡一觉了，好吗？ 患者【点头】好的！,2019/5/12,61,小冯：【边做口腔护理，边与患者沟通】您嘴唇很干燥，我想给您湿润一下【操作】。感觉好了吗？ 患者：【点头】 小冯：请您漱漱口【将带吸管的水杯递到患者口边，患者漱口】好！现在请您张开嘴，让我检查一下您的口腔粘膜【借助压舌板检查患者口腔】好！一切正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒服，请马上上告诉我。 患者：【点头】,2019/5/12,62,小冯：【为患者洗牙】好，前面的牙已经洗好了，您感到累吗？您先休息一下，然后我给您洗里面的牙
13、。 患者：好的！ 小冯：【略等片刻】好，现在我给您洗里面的牙，请张开嘴【边操作边观察患者反应】很好，请再坚持一下，马上就好了【完成操作】。谢谢您的配合，现在你觉得口腔舒服些了吗？ 患者：【点头】谢谢！,2019/5/12,63,小冯：您的伤口还痛得厉害吗？ 患者：已经比昨天好些了，但仍旧很痛 小冯：哦，明天会更好些的。现在我给您打针止痛针吧。 患者：好的！ 小冯：【给患者打针】好了，您现在可以休息了，我待会再来看你！ 患者：真谢谢你【充满感激的看着小冯离去】,2019/5/12,64,电话礼仪 护理操作中的礼仪规范 患者出、入院护理礼仪,护理工作礼仪,2019/5/12,65,如何给患者留下良
14、好的第一影响？,-课堂讨论,2019/5/12,66,仪表端庄、举止行为规范 见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体,（1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候 （2）展示护士的体态礼仪 （3）让病人先坐下来,2019/5/12,67,-语言文明得体,注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语,1.与疾病相关的话题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例,护士禁说三句话： “我不知道” “我正忙着” “等一会再说”,
15、-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？” -“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”,不能说： 要说： “等会儿”-“马上来” “试试看”-“尽我最大努力” “没事”-“我们会及时观察”,护理服务礼貌用语,“您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”,2019/5/12,
16、69,护理服务礼貌用语,“对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” .,2019/5/12,70,上级领导检查工作时的礼仪,应主动起立，问好，表示欢迎。 -“欢迎主任莅临指导工作” 陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的资料。 展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），
17、聆听上级指示，必要时做好记录。 送别领导 -“谢谢主任的指导，再见”,2019/5/12,71,如何让患者出院时感到满意？,-思考,2019/5/12,72,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？,2019/5/12,73,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 -“请慢走！请多保重！” -“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,患者出院护理礼仪,Thanks!,TEL:023-89011140 1
18、3883523714 E-mail:TWF ,2019/5/12,75,不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要,从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断： “你是学生吧？” “学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？” “我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”,见面的互相介绍很重要,2019/5/12,76,尽量从积极的角度说话,多提名字，学会赞赏病人 多从正面的角度说话 20%的生存率（正面）， 80%的死亡率（负面）,“你今天看起来挺精神的” “你的老伴真好，你的儿子真有孝心”,2019/5/12
19、,77,-出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！” -“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！” -“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！” -您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话”,2019/5/12,78,-学会正确表达内心感受（共情）,第一：表达我们看到与听到的事实 -“入院检查提示你在方面存在问题” 第二：表达我们的情绪感受 -“我对您的病情真的很担心” 第三：表达我们如此感受的原因 -“因为这样拖下去会非常危险” 第四：表达我们现在所需要的行动或承诺 -“我希望您尽早接受手术治疗” 第五：表达我们所期待的结果 -“我希望您能尽早把病根除去，去享受健康的生活,