《礼仪礼节》PPT课件.ppt

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1、标准礼仪规范,用心服务 共享喜悦,标准礼仪规范,用心服务 共享喜悦,第一篇 基本意识 第二篇 仪表仪容 第三篇 专业用语 第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,第一篇 基本意识,一 服务意识 二 质量意识 三 制度意识 四 团队意识,用心服务 共享喜悦,一、服务意识,什么是服务啊？,服务：SERVICE 其中每一个字母都有着丰富的含义,服务的最大特点： 不可分离！不可重来！,用心服务 共享喜悦,S-Smile（微笑）： 为每一位顾客提供微笑服务 E-Excellent（出色）： 出色完成每个服务流程和服务细节 R-Ready（准备好）： 随时准备好为顾客服务 V-Viewing（看待）： 将每

2、一顾客都看作是需要提供优质服务的贵 宾,微笑能愉悦他人，更能快乐自己！,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,I-Inviting（邀请）： 在每次接待服务结束时，用诚意和敬意，主动 邀请顾客再次光临。 C-Creating（创造）： 每位员工应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）： 每位员工始终以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到关注 。,欢迎您再次光临！,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,服务意识有四个方面的具体要求哦！,服务仪表 服务言谈 服务举止 服务礼仪,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,（1）微笑服

3、务：迎宾礼节礼貌的基本要求。服务人员对待顾客，态度要和 蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌：勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）每位员工在进入岗位前都应对镜检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁：在工作岗位，员工要按照公司要求穿统一规定的工制服， 服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。,服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,（1）遇顾客要面带微笑、站立主动问好。如“您好”、“早上好”等。 （2）和顾客谈话时，保持一步半的距离为宜。说话语调要亲切、诚恳表情要 自然、大方，表述要得体，简洁明了

4、。 （3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。如“请问”，“打扰了”等。 （4）与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。,服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,（5）顾客间交谈时，不要趋前旁听、一旁窥视、更不要随便插话。如有急 事找顾客，不要打断他们的谈话，应先在一旁稍候，待顾客察觉时先 说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。 （6）正确称呼顾客：称呼不当，易引起顾客反感和误会。应根据年龄、身 份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先 生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”

5、。对宗教界人士一 般称“先生”，有职务的称职务。,服务言谈,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,（1）举止端庄、动作文明、坐要正直、不前俯后靠。 （2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。,服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,（5）顾客之间在地方狭小的通道、过道谈话时，服务人员不能从中间穿行， 应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。 如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可

6、离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划 脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心、周到 服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。,服务举止,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,（1）在前台接待服务工作中，应严格遵照礼宾顺序，如：先客人、后主 人；先女宾，后男宾；遵循先来先接待原则。 （2）不要随意打听顾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别不要询问 女顾客情况，对顾客表现优秀的方面给予赞美。 （3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切 谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）顾客从身边经过时，一定要点头微笑示意，顾客离开时，应主动欢

7、 送，并说：“再见，欢迎您再来”。,服务礼仪,是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。,一、服务意识,用心服务 共享喜悦,二、质量意识,质量信誉 公司根本,优良的服务态度 完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式,娴熟的服务技能 科学的服务流程 快速服务效率 专业化的员工,用心服务 共享喜悦,服务质量到底是指什么呀？,服务质量是指为顾客提供的服务适合和满足需要的程序。服务质量的好坏，主要来自两方面的因素： 一方面是物的因素，即 “硬件”因素，包括店面的外型建筑、设备设施、休息环境、室内装修等； 另一方面是人的因素，即 “软件”设施，包括员工的工作作风、工

8、作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌,优良的服务态度,是指公司各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。它是全心全意为顾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,完好的服务设备,是指企业用来接待顾客，提供服务的设备设施。它直接反映企业服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、冷暖

9、空调、电器设备、卫生设备、室内装饰等。对于服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对顾客服务的需要。,请经常给我查体哦！,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,完善的服务项目,汽车4S店是一个为特定的顾客群体提供新车销售、车辆维护、零部件供应等服务项目的服务行业，服务项目虽单一，却对顾客的日常生活有着较大的影响。设备设施、技术技能、经营环境已无法成为企业的竞争力，只有个性化的附加服务项目、更细致的贴近顾客心理的才能够吸引顾客。,您更喜欢谁的服务？,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,灵活的服务方式,服务方式是指在为顾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给顾客提供

10、各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 每个企业设施设备不同、员工素质的差异、顾客群体不一样，所选择的服务方式就有差别，但一些共性的服务则是每个服务性企业都应具备的，如微笑服务、礼貌服务等。,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,娴熟的服务技能,服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。,二、质量意识,我们要打造过硬的专业技能,用心服务 共享喜悦,科

11、学的服务流程,服务流程是构成服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作流程，是优质服务的基本保证。我们的服务流程是根据客人对服务质量的需求，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业流程。严格执行流程不但提高工作效率和员工的整体素质，而且还能够获得顾客的满意。,我们团队只有7人，但每天可接待200台车辆哦！,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,快速的服务效率,服务效率是服务工作的时间概念，也是向顾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了企业的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。,

12、真没想到你们这么快修好车，使我圆满完成了一位重要客户的接待,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,专业化的员工,没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。,您明白这个道理吗？,二、质量意识,用心服务 共享喜悦,三、制度意识,没有规矩 不成方圆,引导作用 制约作用 激励作用,每一位员工必须自觉遵守、认真执行。企业管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对普通员工无声的命令。,严肃性 群众性 强制性 规范性,用心服务 共享喜悦,四、团队意识,怎么才能建立团队意识呢？我需要团队的支持！,指整体配合意识，包括团队的目标、团

13、队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。,培养团队情感 树立共同目标和利益 扩大参与加强沟通 树立团队精神,用心服务 共享喜悦,有什么样的意识， 就有什么样的行为。,意识决定行为！,用心服务 共享喜悦,第二篇 仪容仪表,男职员,短发、保持头发的清洁整齐,精神饱满，面带微笑,皮革光亮，无灰尘,经常刮整胡须,领带紧巾领口，美观大方,正确配戴司徽,西装平整，整洁,领口，袖口无污迹,西装口袋不放物品,短指甲保持清洁,西裤平整，有裤线,深色或黑色袜子,干净无污渍,头发凌乱，未修过幅,不宜同时扣,衬衫未烫平整,衬衫未扎整齐,不宜只扣下扣,西裤未烫，皮鞋不洁,头发不洁,袖子不宜卷起,用心服务 共享喜悦

14、,女职员,发型文雅庄重，梳理整齐，长发束起,化淡妆，面带微笑,工装要保持干净，平整,指甲经常修剪，不宜过长，涂自然色指甲油,下装要保持整洁，无皱折,袜子肉色，无破毁,深色浅口皮鞋，干净光亮,不宜太露,开叉过高,袜子太短,不宜散发,指甲太长,化妆太浓,第二篇 仪容仪表,用心服务 共享喜悦,第三篇 专业用语,接待用语 征询用语 应答用语 道歉用语 告别用语 婉言推托用语 其他情况用语,用心服务 共享喜悦,接待用语, 您好！欢迎光临！ 先生（小姐），您好！ 总/经理（知道对方职务时最好称 谓官职）您好！ 早上好、上午好、下午好、晚上好！ 您请坐。 请喝茶（水、咖啡）！,第三篇 专业用语,用心服务 共

15、享喜悦,征询用语, 有什么可以帮到您？ 请问，您需要点什么？ 请问，您贵姓？我方便留下您的 联系方式吗？,第三篇 专业用语,用心服务 共享喜悦,应答用语, 是的，我明白了。 好的，我清楚了。 不必客气、没关系。 谢谢！您过奖了。 我非常理解您的感受！ 非常感谢，感谢您的支持。 这是我应该做的。 请多包涵。,第三篇 专业用语,用心服务 共享喜悦,道歉用语, 实在对不起，请原谅。 不好意思，打扰您了。 很抱歉，给您添麻烦了。 很抱歉，请您久等了。 非常感谢您的指正。,第三篇 专业用语,用心服务 共享喜悦,告别用语, 再见。 祝您一路平安。 几位请慢走，欢迎下次光临。 很荣幸为您服务，欢迎您再次光临

16、 很高兴认识您，希望能再次见到您,第三篇 专业用语,用心服务 共享喜悦,婉言推托用语, 很遗憾，没能帮到您。 很抱歉，这超出了我个人的能力。 对不起，对此事我会尽快向领导 请示后再给您回复。,第三篇 专业用语, “您好！我是XX公司XX” “请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等 “请问XX部的XX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XX先生。”、“您好！我是XX公司XX”,第三篇 专业用语,电话用语,用心服务 共享喜悦,用心服务 共享喜悦,其他情况用语, 请您稍候 请指教。 我可以带您转告吗？ 您需要找哪位？,第三篇 专业用语,知识要活用，礼貌用语合理搭配。,用心服务 共享喜悦,第四篇

17、 形体规范,表情 站姿 坐姿 走姿,用心服务 共享喜悦,表情,面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； 充满阳光，让人愉悦，拉近距离； 养成良好习惯，形成职业笑容； 目光正视，真诚坦然，使人愿意沟通。,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,表情, 冷面孔，对顾客不耐烦。 眼睛上视或下视。 与客人谈话时，两眼东 张西望或面部转向别处。 面部做怪表情,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,表情,要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；,要沉着稳重，给人以镇定感,要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,站姿,挺胸收腹,眼睛平视,嘴角微翘带笑,右手轻握左手放在腹部,双肩放

18、松,双臂自然下垂，双肘向后微收,双腿直立并拢,右后左前呈V型，左后跟贴右脚中后部,女士不适宜站姿 双臂抱胸前 腰不挺，不收腹 双腿分立 倚靠物体 上身摇晃,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,站姿,男士不适宜站姿 手插口袋 双脚分立超过肩宽 驼背 倚靠物体 上身东倒西歪,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,坐姿,挺胸收腹,右手扶在左手上放在腿上,双肩放松,腰挺起，脊柱向上伸,双腿并拢侧向一边,双脚后跟相贴呈V型,轻轻坐下，坐的位置占椅子的2/3,不适宜坐姿 猛然坐下 软躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿脚搭在物体上 趴在工作台上 双腿随意伸出,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,走姿,不适

19、宜走姿 男士扭腰，上身左右摆动 女士晃臀，上身不稳 摇头晃脑、左顾右盼 吃东西、蹦蹦跳跳 手插口袋或打响指 搂腰搭背，拉手,正视，头正,双脚走一线，不迈大步,挺胸收腹，肩平，身直,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,走姿,注意事项： 1、尽量靠右行，不走路中间； 2、与上级、客人相遇时，要稍停或减速点头示礼致意； 3、与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不 能自己抢先而行； 4、与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼客人在前，下楼客人在后；3人同时行进，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧； 7、客人迎面走来或

20、上下楼梯时，要主动为客人让路。,第四篇 形体规范,用心服务 共享喜悦,补充,第四篇 形体规范,检 物,握手,用心服务 共享喜悦,补充,第四篇 形体规范,鞠躬,指引,用心服务 共享喜悦,补充,第四篇 形体规范,上车先坐进去，再抬双腿进,下车先转身，双腿并拢同时下地,用心服务 共享喜悦,补充,第四篇 形体规范,敬茶礼仪,敬茶（水）标准要求 1、双手端茶盘放在近客人的茶几上或桌上； 2、右手拿着茶杯，左手轻附在杯托附近； 3、从客人右后侧双手将茶杯递上去，茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。 4、从客人右后侧为之上茶，轻声告之：“请您用茶”。 5、客人说谢谢后要礼貌的回复：不客气。 6、茶放稳后直起身后退一小步后再转身离开。,注意事项： 1、可从左侧上茶，尽量不从正前方上茶。 2、上茶打扰了客人，应道 “对不起”。 3、不要只用左手上茶，双手奉茶时，手指切勿搭在杯口上。 4、茶杯放置位置要注意，茶杯放在客人右手附近最适当。 5、头一杯茶应当斟到杯深的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。,用心服务 共享喜悦,明天的您会是这样吗？,马上行动，我们共同努力！ 相信自己一定行！,