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1、0,ADSL拨号接入障碍处理流程（公客）,10000号,光电缆维护岗,0.5小时,0.5小时,24小时,|,|,|,0.5小时,6.小时,用户申告,销障,修改账号属性， 重新绑定端口,光、电缆障碍处理,反馈,有人测量 台跳线,DSLAM及以上 设备故障处理,无人测量台跳线,用户辅导,上报上级网管 中心并协助处理,障碍申告,判断,判断,设备告警,障碍判断,障碍处理,确认业务恢复,确认业务恢复,归档,资源更新,无需修改资料,需修改资料,光、电缆障碍,设备故障,本地网外障碍,简单 障碍,网络设备障碍,一般障碍,大范围障碍,DSLAM端口障碍,社区经理,网络监控岗,综合维护岗 测量岗,网络监控岗,修障
2、,数据支撑岗,4小时,1小时,1小时,|,1,发现问题,障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。,对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。,障碍判断,障碍处理,各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须保证在四个小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不
3、能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，综合维护岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。,ADSL拨号接入障碍处理流程（公客）实施要点描述,普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。 普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控
4、中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。 障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,2,ADSL拨号接入障碍处理流程（大客、商客）,10000号,光电缆维护岗,0.5小时,0.5小时,24小时,|,|,|,0.5小时,4.5小时,用户申告,销障,普通障碍处理,修改账号属性， 重新绑定端口,光、电缆障碍处理,反馈,有人测量 台跳线,DSLAM及以上 设备故障,无人测量台跳线,用户辅导,上报上级网管 中心并协助处理,障碍申告,设备告警,障碍判断,障碍处理,确认业务恢复,归档,资源更新,无需修改资料,需修改资料,光、电缆障碍,设备故障,本地网外障碍,简单 障碍,
5、线路、用户端,客户经理,网络监控岗,综合维护岗 测量岗,网络监控岗,数据支撑岗,|,关闭原端口 开放新端口,社区经理岗,端口问题,转派,3,发现问题,障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。,对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅导，要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告，受理及判断时间为30分钟；网络监控人员对申告的障碍进行预判断，判断时间为30分钟，对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现象和相应判断方法对故障进行定位并进行不同岗位的派
6、单处理。,障碍判断,障碍处理,各部门按障碍工单进行障碍处理：网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到综合维护岗（必须在3小时以内），进行更换端口和帐号绑定（45分钟以内），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（45分钟以内），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。,ADSL拨号接入障碍处理流程（大客、商客）实施要点描述,网络监控人员对受理的障碍进行业务恢复确
7、认。 网络监控人员对受理的障碍反馈10000号或其他障碍申告部门。 障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,4,ADSL专线接入障碍处理流程（大客、商客）,10000号,光电缆维护岗,0.5小时,0.5小时,24小时,|,|,|,0.5小时,4.5小时,用户申告,销障,普通障碍处理,光、电缆障碍处理,反馈,有人测量 台跳线,DSLAM及以上 设备故障,无人测量台跳线,用户辅导,上报上级网管 中心并协助处理,障碍申告,设备告警,障碍判断,障碍处理,确认业务恢复,归档,资源更新,无需修改资料,需修改资料,光、电缆障碍,设备故障,本地网外障碍,简单 障碍,线路、用户
8、端,客户经理,网络监控岗,数据支撑岗 测量岗,网络监控岗,数据支撑岗,|,关闭原端口 开放新端口,社区经理岗,|,|,3小时,|,45分钟,|,45分钟,端口问题,转派,5,发现问题,障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。,对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告。受理和判断时间在30分钟内完成。网络监控人员对申告的障碍进行预判断（30分钟内），对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现
9、象和相应判断方法对故障进行定位并进行不同岗位的派单处理。,障碍判断,障碍处理,各部门按障碍工单进行障碍处理：，网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到数据支撑岗（在3小时以内），进行更换端口（45分钟），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（45分钟），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。,ADSL专线接入障碍处理流程（大客、商客）实施要点描述,网络监控人员对受理的障碍进行业务恢复确认。 网络监控人员对受理的障碍反馈10000号或其他障碍申告部门。 障碍处理过程中如发现资
10、源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,6,ADSL专线接入障碍处理流程（商客网吧）,10000号,光电缆维护岗,10分钟,0.5小时,24小时,|,|,|,20分钟,2小时,用户申告,销障,普通障碍处理,光、电缆障碍处理,反馈,有人测量 台跳线,DSLAM及以上 设备故障,无人测量台跳线,用户辅导,上报上级网管 中心并协助处理,障碍申告,设备告警,障碍判断,障碍处理,确认业务恢复,归档,资源更新,无需修改资料,需修改资料,光、电缆障碍,设备故障,本地网外障碍,简单 障碍,线路、用户端,客户经理,网络监控岗,数据支撑岗 测量岗,网络监控岗,数据支撑岗,|,关闭原端口 开放新端口,社
11、区经理岗,|,|,1小时,|,30分钟,|,30分钟,端口问题,转派,7,发现问题,障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。,对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告。受理时限为10分钟。网络监控人员对申告的障碍进行预判断（20分钟以内），对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现象和相应判断方法对故障进行定位并进行不同岗位的派单处理。,障碍判断,障碍处理,各部门按障碍工单进行障碍处理：网
12、络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到数据支撑岗（必须保证在1小时以内），进行更换端口（30分钟以内），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（30分钟以内），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。,ADSL专线接入障碍处理流程（商客网吧）实施要点描述,网络监控人员对受理的障碍进行业务恢复确认。 网络监控人员对受理的障碍反馈10000号或其他障碍申告部门。 障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,8,ADSL专线接入障碍处理流程（公客）,10
13、000号,光电缆维护岗,0.5小时,0.5小时,24小时,|,|,|,0.5小时,6.小时,用户申告,销障,光、电缆障碍处理,反馈,有人测量 台跳线,DSLAM及以上 设备故障处理,无人测量台跳线,用户辅导,上报上级网管 中心并协助处理,障碍申告,判断,判断,设备告警,障碍判断,障碍处理,确认业务恢复,确认业务恢复,归档,资源更新,无需修改资料,需修改资料,光、电缆障碍,设备故障,本地网外障碍,简单 障碍,网络设备障碍,一般障碍,大范围障碍,DSLAM端口障碍,社区经理,网络监控岗,数据支撑岗 测量岗,网络监控岗,修障,数据支撑岗,4小时,1小时,1小时,|,关闭原端口， 开放新端口,9,发现
14、问题,障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。,对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。,障碍判断,障碍处理,各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须保证在四个小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的
15、判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，数据支撑岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。,ADSL专线接入障碍处理流程（公客）实施要点描述,普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。 普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。 障
16、碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,10,VDSL障碍处理流程,10000号,光电缆维护岗,0.5小时,0.5小时,24小时,|,|,|,0.5小时,6.小时,用户申告,销障,光、电缆障碍处理,反馈,有人测量 台跳线,DSLAM及以上 设备故障处理,无人测量台跳线,用户辅导,上报上级网管 中心并协助处理,障碍申告,判断,判断,设备告警,障碍判断,障碍处理,确认业务恢复,确认业务恢复,归档,资源更新,无需修改资料,需修改资料,光、电缆障碍,设备故障,本地网外障碍,简单 障碍,网络设备障碍,一般障碍,大范围障碍,DSLAM端口障碍,社区经理,网络监控岗,综合维护
17、岗 测量岗,网络监控岗,修障,数据支撑岗,4小时,1小时,1小时,|,关闭原端口， 开放新端口,修改账号属性， 重新绑定端口,11,发现问题,障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。,对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。,障碍判断,障碍处理,各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须保证在四个
18、小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，综合维护岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。,VDSL障碍处理流程实施要点描述,普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确
19、认。 普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。 障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,12,LAN专线接入障碍处理流程（大客）,10分钟,20分钟,1天,|,|,|,|,|,|,0.5小时,3小时,障碍申告,光缆业务处理,更换接入层 交换机端口,上报省网管中心， 协助省网管中心处理,用户确认,光缆线路及用户端 收发器障碍障碍,用户 辅导,设备告警,障碍申告,障碍测 试判断,故障影响面,障碍处理,确认业务恢复,反馈,销障,归档,修改用户资料 修改资源资料,无需修改资料,光缆障碍,接入层交换
20、机端口障碍,本地网外障碍,用户自 身原因,需修改资料,简单障碍,10000号 商客经理 大客经理 网络监控岗 光缆维护岗 综合维护岗,电源支撑岗,个别用户,局端收发器、 尾纤等设备障碍,大范围,局端网络数据,关联分析,动力故障处理,接入交换机 及以上故障处理,接入交换机及以上障碍,网络监控岗,光缆维护岗,数据支撑岗,并行派单,未恢复转派,恢复,数据支撑岗,电源障碍,|,|,|,是,否,2小时,1小时,13,LAN专线接入障碍处理流程（大客）实施要点描述,障碍受理,判断,处理,1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。 2、对于可以处理的障碍，
21、由网络监控人员直接处理； 3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户进行并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或接入层交换端口问题，进行“汇报”并转派到数据支撑岗处理，综合维护岗必须保证在在2以内进行转派，数据技术支撑须在1小时内处理完毕。综合维护岗在局端现场配合处理。光缆维护岗负责光缆线路和用户端收发器故障处理。,10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理和预判断时限为10分钟。网
22、络监控人员对障碍进行预判断（30分钟以内），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。,销障 归档,确认业务恢复,反馈,销障,归档,网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。 申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。 网络监控人员负责对障碍的核实销障。 障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。 网络维护中心负责端口资料的更新,公客部资料员负责线路部分变动资料的更新。,障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户 、设备告警等。,14
23、,LAN专线接入障碍处理流程（商客）,10分钟,20分钟,1天,|,|,|,|,|,|,0.5小时,4.5小时,障碍申告,光缆业务处理,更换接入层 交换机端口,上报省网管中心， 协助省网管中心处理,用户确认,光缆线路及用户端 收发器障碍障碍,用户 辅导,设备告警,障碍申告,障碍测 试判断,故障影响面,障碍处理,确认业务恢复,反馈,销障,归档,修改用户资料 修改资源资料,无需修改资料,光缆障碍,接入层交换 机端口障碍,本地网外障碍,用户自 身原因,需修改资料,简单障碍,10000号 商客经理 大客经理 网络监控岗 光缆维护岗 综合维护岗,电源支撑岗,个别用户,局端收发器、 尾纤等设备障碍,大范围
24、,局端网络数据,关联分析,动力故障处理,接入交换机 及以上故障处理,接入交换机及以上障碍,网络监控岗,光缆维护岗,数据支撑岗,并行派单,未恢复转派,恢复,数据支撑岗,电源障碍,|,|,|,是,否,3小时,1.5小时,15,LAN专线接入障碍处理流程（商客）实施要点描述,障碍受理,判断,处理,1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。 2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理； 3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户进行并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等
25、设备障碍，若发现涉及网络数据或接入层交换端口问题，进行“汇报”并转派到数据支撑岗处理，综合维护岗必须保证在在3小时以内进行转派，数据技术支撑须在1.5小时内处理完毕。综合维护岗在局端现场配合处理。光缆维护岗负责光缆线路和用户端收发器故障处理。,10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理和预判断时限为10分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（30分钟以内），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。,销障 归档,确认业务恢复,反馈,销障,归档,网络监
26、控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。 申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。 网络监控人员负责对障碍的核实销障。 障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。 网络维护中心负责端口资料的更新,公客部资料员负责线路部分变动资料的更新。,障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户 、设备告警等。,16,LAN专线接入障碍处理流程（商客网吧）,10分钟,20分钟,1天,|,|,|,|,|,|,0.5小时,3小时,障碍申告,光缆业务处理,上报省网管中心， 协助省网管中心处理,用户确
27、认,光缆线路及用户端 收发器障碍障碍,用户 辅导,设备告警,障碍申告,障碍测 试判断,故障影响面,障碍处理,确认业务恢复,反馈,销障,归档,修改用户资料 修改资源资料,无需修改资料,光缆障碍,本地网外障碍,用户自 身原因,需修改资料,简单障碍,10000号 大客经理 网络监控岗 光缆维护岗 综合维护岗,电源支撑岗,个别用户,大范围,关联分析,动力故障处理,接入交换机 及以上故障处理,接入交换机及以上障碍,网络监控岗,光缆维护岗,数据支撑岗,并行派单,归档,销障,反馈,恢复确认,反馈、销障、归档,处理,判断,障碍受理,数据支撑岗,电源障碍,|,|,|,是,否,2小时,1小时,17,LAN专线接入
28、障碍处理流程（商客网吧）实施要点描述,障碍受理,判断,处理,1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。 2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理； 3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户进行并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或接入层交换端口问题，进行“汇报”并转派到数据支撑岗处理，综合维护岗必须保证在在2以内进行转派，数据技术支撑须在1小时内处理完毕。综合维护岗在局端现场配合处理。光缆维护岗负责光缆线路和用户端收发器故障处理
29、。,10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理和预判断时限为10分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（30分钟以内），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。,销障 归档,确认业务恢复,反馈,销障,归档,网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。 申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。 网络监控人员负责对障碍的核实销障。 障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。 网络维护中心负责
30、端口资料的更新,公客部资料员负责线路部分变动资料的更新。,障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户 、设备告警等。,18,LAN拨号接入障碍处理流程（大客）,10分钟,20分钟,1天,|,|,|,|,|,|,0.5小时,3小时,障碍申告,光缆业务处理,中心交换机 以下障碍,上报省网管中心， 协助省网管中心处理,用户确认,用户 辅导,设备告警,障碍申告,障碍测 试判断,故障影响面,障碍处理,确认业务恢复,反馈,销障,归档,修改用户资料 修改资源资料,无需修改资料,中心（楼宇）交换机以上光缆 及中心（楼宇）交换机侧收发器障碍,本地网外障碍
31、,用户自 身原因,需修改资料,简单障碍,10000号 大客经理 网络监控岗 社区经理 综合维护岗,电源支撑岗,个别用户,大范围,关联分析,动力故障处理,中心交换机及 以上故障处理,网络监控岗,光缆维护岗,归档,销障,反馈,恢复确认,反馈、销障、归档,处理,判断,障碍受理,恢复,电源障碍,|,是,否,|,|,2小时,0.5小时,未恢复,关闭原端口 开放新端口,修改帐号 绑定端口,调换端口,中心（楼宇）交换机及以上设备障碍,局端收发器、 尾纤等设备障碍,局端网络数据,未恢复转派,恢复,并行派单,数据支撑岗,|,|,0.5小时,19,LAN拨号接入障碍处理流程（大客）实施要点描述,障碍受理,判断,处
32、理,1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。 2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理。 3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户派单到社区经理，若是端口故障，社区经理转派单到综合维护岗进行端口更换和帐号绑定，必须在接单后2小时内转派工单，综合维护在30分钟内调整端口并派单到社区经理进行更换端口，修复后回单到网络监控岗。若是大范围障碍，网络监控岗进行关联分析，根据障碍现象并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或中心交换机及以上部
33、分问题，在2小时内转派到数据支撑岗处理，综合维护岗在局端现场配合处理。数据支撑岗在1小时内处理完毕回单到网络监控岗。光缆维护岗负责光缆线路和中心交换机侧收发器故障处理。对于中心交换机和楼宇交换机之间是采用光纤连接的情况，维护界面如下划分：社区经理负责楼宇交换机以下障碍处理，光缆维护岗负责楼宇交换机至局端接入设备之间光缆以及中心交换机和楼宇交换机收发器故障的处理。 4、网络监控岗在判断出中心交换机及以上故障或网络数据问题，可直接派单到数据支撑岗处理，以减少派单环节或缩短历时。,10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复
34、的障碍申告到网络监控中心。受理时限为10分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（时限为30分钟），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。,销障 归档,确认业务恢复,反馈,销障,归档,网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。 申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。 网络监控人员负责对障碍的核实销障。 障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。,障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的 用户、设备告警等。,20,21,LAN拨号接入障
35、碍处理流程（商客）实施要点描述,障碍受理,判断,处理,1、各处理工位按障碍工单进行障碍处理；对于有调度预案的根据情况优先调通恢复业务再进行障碍处理。 2、对于可以处理的障碍，由网络监控人员直接处理。 3、网络监控岗不能处理的障碍根据障碍的范围和现象进行不同岗位的派单处理。个别用户派单到社区经理，若是端口故障，社区经理转派单到综合维护岗进行端口更换和帐号绑定，必须在接单后3小时内转派工单，综合维护在1小时内调整端口并派单到社区经理进行更换端口（30分钟），修复后回单到网络监控岗。若是大范围障碍，网络监控岗进行关联分析，根据障碍现象并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收
36、发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或中心交换机及以上部分问题，在2.5小时内转派到数据支撑岗处理，综合维护岗在局端现场配合处理。数据支撑岗在2小时内处理完毕回单到网络监控岗。光缆维护岗负责光缆线路和中心交换机侧收发器故障处理。对于中心交换机和楼宇交换机之间是采用光纤连接的情况，维护界面如下划分：社区经理负责楼宇交换机以下障碍处理，光缆维护岗负责楼宇交换机至局端接入设备之间光缆以及中心交换机和楼宇交换机收发器故障的处理。 4、网络监控岗在判断出中心交换机及以上故障或网络数据问题，可直接派单到数据支撑岗处理，以减少派单环节或缩短历时。,10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用
37、上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍，不能恢复的障碍申告到网络监控中心。受理时限为30分钟。网络监控人员对障碍进行预判断（时限为30分钟），对于用户自身原因，在经用户确认后进行销障，否则进行下一环节的派单处理，协助用户解决。,销障 归档,确认业务恢复,反馈,销障,归档,网络监控中心人员对申告的障碍及设备障碍进行业务恢复确认。 申告的业务障碍及设备障碍由网络监控人员反馈到障碍申告部门。 网络监控人员负责对障碍的核实销障。 障碍处理过程中如发生资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍处理归档。,障碍申告包括10000号、大客户经理的用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场
38、维护部门发现的 用户、设备告警等。,22,LAN拨号接入障碍处理流程（公客）,0.5小时,0.5小时,1天,|,|,|,|,0.5小时,6.5小时,障碍申告,光缆业务处理,上报省网管中心， 协助省网管中心处理,用户 辅导,设备告警,障碍申告,障碍测 试判断,关联分析,障碍处理,确认业务恢复,反馈,中心（楼宇）交换机以上光缆 及中心（楼宇）交换机侧收发器障碍,本地网外障碍,需修改资料,简单障碍,10000号 社区经理 网络监控岗 综合维护岗,电源支撑岗,个别用户,大范围,动力故障处理,中心交换机及 以上故障处理,网络监控岗,光缆维护岗,归档,销障,反馈,恢复确认,反馈、销障、归档,处理,判断,障
39、碍受理,电源障碍,|,关闭原端口 开放新端口,修改帐号 绑定端口,调换端口,中心交换机及 以上设备障碍,局端收发器、 尾纤等设备障碍,局端网络数据,未恢复转派,恢复,并行派单,数据支撑岗,|,|,判断,判断,网络设 备障碍,大范围,确认业务恢复,社区经理,23,LAN拨号接入障碍处理流程（公客）实施要点描述,障碍受理,判断,处理,各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，网络监控人员对可以处理的简单障碍依据网络监控中心处理的故障范围进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是端口故障，社区经理在4.5小时转派到综合维护岗进行端口更换和帐号绑定，综
40、合维护岗在1小时内完成端口调整，转派单到社区经理，社区经理在30分钟内修复障碍并回复至网络监控岗。若是大范围障碍，网络监控岗进行关联分析，根据障碍现象并行派单到综合维护岗和光缆维护岗，综合维护岗到现场，负责处理局端收发器或尾纤等设备障碍，若发现涉及网络数据或中心交换机及以上部分问题，在2.5小时内转派到数据支撑岗处理，综合维护岗在局端现场配合处理。数据支撑岗在2小时内处理完毕回单到网络监控岗。光缆维护岗负责光缆线路和中心交换机侧收发器故障处理。对于中心交换机和楼宇交换机之间是采用光纤连接的情况，维护界面如下划分：社区经理负责楼宇交换机以下障碍处理，光缆维护岗负责楼宇交换机至局端接入设备之间光缆
41、以及中心交换机和楼宇交换机收发器故障的处理。网络监控岗在判断出中心交换机及以上故障或网络数据问题，可直接派单到数据支撑岗处理，以减少派单环节或缩短历时。,对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍派单到社区经理处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理。,确认业务恢复,普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。 普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。 障碍处
42、理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,障碍申告包括10000号、用户申告，网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警等。,24,PHS障碍处理流程,判断,归档,销障,反馈,恢复确认,反馈、销障、归档,处理,判断,障碍受理,10000号,其他部门,网络监控岗,网络优化岗,24小时,用户申 告障碍,其他申 告障碍,网管系统 显示障碍,测试发 现障碍,|,|,|,|,|,|,0.5小时,0.5小时,0.5小时,用户 辅导,判断,重新配置用户数据,信号覆盖,用户故障,网优流程,无线侧障碍处理,无线侧障碍流程,无线侧障碍流程,无线侧障碍,无线基站维护岗,
43、本局 故障,处理本 局故障,配合解决,报网管监控 中心协调,N,Y,与对端,协调,设备侧障碍,简单障碍,无线设备维护岗,处理,用户侧障碍,营业开户人员,确认业 务恢复,销障,归档,修改用户资料 修改资源资料,无需修改资料,需 修 改 资 料,U口线路故障：240分钟（市区）；480分钟（郊区） 基站故障：24小时；网优：2个工作日；用户侧故障：1小时 设备侧故障：4小时,反馈,25,发现问题、 障碍受理,障碍申告包括10000号、公客/商客/大客等其他部门接受的用户申告；网络监控中心发现的设备告警以及无线设备中心测试发现的障碍。 10000号对受理的用户先进行用户辅导，对用户故障报网络监控岗进行处理，用户反映的信号覆盖问题报无线设备维护中心。,网络监控中心对监控发现的障碍和受理的用户申告先进行初步判断。,障碍判断,障碍处理,如障碍为重大障碍，上报网络中心，由网络中心指挥协调处理。如为一般障碍，则进入设备障碍流程，网络监控人员对可以处理的简单障碍进行处理，否则根据障碍类别进行不同岗位的派单处理。,由网络监控中心受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。 网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。 障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。,障碍受理,障碍判断,障碍处理,PHS障碍处理流程实施要点描述,恢复确认,