五星级酒店新员工培训教程.ppt

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1、XX五星级酒店新员工 培训教程,WELCOME TO YUEBINHOTEL,培训内容：,第一部分：五星级酒店概况 第二部分：五星级酒店消防常识,PART ：1,五星级酒店概 况,一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念 二、五星级酒店（旅游）职业道德 三、本五星级酒店概况 四、五星级酒店员工须知 五、旅游行业部分规范,一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念,1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业

2、3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女,二、五星级酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。,五星级酒店行业职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终,2、合格的五星级酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品

3、恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足,七项素质之二：应注重的仪容仪表,服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露,修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,仪态方面,站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，

4、面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽,坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四：应注意的行为举止,介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将五星级酒店同事介

5、绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报五星级酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌

6、弯腰撅臀,其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五：应具备的服务意识,填置一流的微笑-微笑也是一种服务 客人为中心-客人永远是对的 对客人一视同仁-客人都是VIP 始终关注细节-100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六：应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉五星级酒店情况 了解自己的岗位及职责,特别强调,个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤

7、洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离,七项素质之七：应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识,3、金钥匙宗旨：,我不是无所不能 但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）,三、本五星级酒店概况,1、五星级酒店全称、店标及含义 2、五星级酒店地理位置 3、五星级酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及五星级酒店经营理念 6、五星级酒店的管理层

8、次和管理原则 7、五星级酒店的组织结构 8、五星级酒店服务项目,1、五星级酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子 XXXX五星级酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心,B店标,造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书； 2、丝带：五星级酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。 金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。,两个 “y”:XX悦己，客悦我悦，以客为尊 心形轮廓:五星级酒店上下齐心，诚心待客,迎X大桥,X西大街,晋X路,X河西路,千X北路,千X南路,X西大街,五星级酒店,市图

9、,理工大学,黎X阁,北,西X路,2、五星级酒店地理位置及其优势 地理优势 环境优势 功能优势 质量优势,省博物院,3、五星级酒店历史,1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店 2000年，XX省十佳饭店 2003年8月五星级酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店” 2005年现任XX总经理被评为“XX省旅游行业十优总经理” 2005年9月15日停业装修 2006年1月24日恢复营业,4、现任总经理武丽萍,格言：爱别人=爱自己 XX省旅游行业十优总经理 用智慧理财的职业经理人 追求精致的领头羊,5、XX人的理念,多干活是一种恩赐 身体孱弱是一个缺点 对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一

10、颗感恩的心,XX五星级酒店（企业）的经营理念,星级有限，服务无限 诚信待人，以客为尊 团结竞进，产业报国,6、五星级酒店的管理层次和管理原则,A管理层次：决策层-经营管理层 -督导层-服务操作层 B管理原则：对直接上司负责的原则 二线为一线服务的原则 时间管理和及时反馈原则 沟通协调原则,7、五星级酒店组织机构设置,总经理,副总经理,十部门,一站式服务,从我开始，到我为止 它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 前提：有责任心，对五星级酒店业务熟悉,8、五星级

11、酒店服务项目,餐饮 康体（美容美发、棋牌） 住宿（会议、商务） 洗车（汽车装饰、保养） 洗衣,A 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐 粤菜为主，晋川为辅 特色涮活鲍,餐厅大厅,B康体部：共43间房 可提供的专业服务有： 洗头、脑保 搓/敲背 捏/修脚 足疗 各式浴种 各样按摩 刮痧、拔罐等,康体房间类型及价格,C客房部：63间房 商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等,会议室：四六七层,客房房间会议室类型及价格,DXX养车堂： 2006年11月开始试营业 可以提供的服务： 汽车美容 坐套挂毯 专业封釉 装

12、潢配件,E洗衣房： 干洗机,四、员工须知,1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、员工福利 6、离职程序 7、五星级酒店常用电话,A入职程序 填写登记表（真实准确） -人事及部门面试 -合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期（7天） -试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（1至3个月），试工期出勤计入工资 -试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）,B转正程序： 试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工 连续三个月未能通过理论或实操考核的，五星级酒店将 予以劝退,C、XX五星级酒店考勤管理制度,迟

13、到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。 旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工,部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。,6、婚假：提前30天申请。

14、7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡： 禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。 未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。 错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。 行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。,D薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴 +效益奖 特殊岗位，特事特办 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺延） 离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续,E.员工福利,工装（离职折旧）配置和洗涤 工作

15、餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日（含婚假） 节日福利 相关补贴 技能奖励、业务培训 效益奖金,F离职程序 提前15天递交书面辞职申请 -配合部门及计财审核（不超过1个月） -周四下午办理手续 -退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据 -领工资，须持离职审核意见表,特别提示：,五星级酒店行业，坚决杜绝私用客用品 请务必保管好工装管理费收据 有离职意向时，请务必提前15天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿 认真阅读员工手册,五星级酒店常用电话,五、中国旅游饭店行业规范相关条文,第八条 以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(

16、四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第十条 饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。,中国旅游饭店行业规范相关条文(二),第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。（不可泄露客人行踪）,中国旅游饭店行业规范相关条文(三),第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应

17、当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。 客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。,中国旅游饭店行业规范相关条文(四),第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。,PART：2,五星级酒店消防常识,一、消防工作的意义、方针、原则,意义：隐患险于明火 防患胜于救灾 责任重于泰山 -江泽民 方针：预防为主，防消结合 原则：专门机关与

18、群众相结合 谁主管谁负责，谁在岗谁负责,二、消防中的四懂、四会,四懂：懂本岗位火灾的危险性 懂本岗位的防火措施 懂本岗位的灭火方法 懂组织疏散逃生方法 四会：会报警（ 9 、 6119、6110） 会使用灭火器材 会扑救初起火灾 会自救逃生,三、火灾的分类,共分为A、B、C、D、E五类火灾。 A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等） B类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等） C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等） D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等） E类：带电物体及精密仪器,四、灭火方法,1、冷却灭火法 2、隔离灭火法 3、窒息灭火法 4、抑制灭火法,五、我店布局及现有消防设施,布局

19、：五星级酒店占地面积近2900平方米，楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层 其中客务部：主楼1、4、5、6、7层； 餐饮部：主楼东2层裙楼北1、2层； 康体部：主楼西1、2、3及裙楼西1、2层办公区：主楼1层东和西3楼； 库房：地下室。,（1）消防疏散楼梯 （2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计74具 （3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米的直流水枪1把，防毒面具2具） （4）湿式自动喷水灭火系统，400多个 （5）火灾报警探测器222个 （6）应急照明灯 （7）水泵结合器4个 （8）防火阀分布在各楼层的行

20、风机组口上。 （9）消防广播,六、部分消防器材的使用,如何正确使用干粉灭火器,如何使用消火栓,防毒面具,七、五星级酒店常见火灾因素及排除,1、油锅着火 2、电气线路和设备起火 3、五星级酒店发生火灾的处置： 电话报警 -用灭火器扑救 -疏散人员 -按预案组织灭火抢救人员和物资 -保护现场查清火因,八、五星级酒店内部报警电话及119报警程序,五星级酒店内部报警电话白天： 夜间： 五星级酒店发生火灾必须经总经理授权才能报“119”： （1）五星级酒店实行总经理负责制。 （2）消防是社会的共有资源，原则上讲不应随意动用，任何单位和个人都应有社会责任感、珍惜公共资源。 （3）有可能带来一些不必要的负面

21、影响。,谢谢,五星级酒店员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,一、形体仪态,二、着装技巧,第一章 形体仪态和着装技巧,一、形体仪态,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 势,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约

22、为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。 正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,垂手式,握手式,背手式,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,前单臂下垂式,后单臂下垂式,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。 正

23、确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。 谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。 注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,垂

24、直式,垂直式,前伸式,后点式,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,前后式,前交叉式,转体式,重叠式,第一章 形体仪态和着装技巧,走 姿,男士走姿 男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。 走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。 女士走姿 女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。 走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直

25、，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。,第一章 形体仪态和着装技巧,走 姿,行走姿势,上楼姿势,下楼姿势,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 基本蹲姿要求 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使

26、蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 需要我们注意以下几个方面： （1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 （2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,1高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小

27、腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。 2交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 3半蹲式蹲姿 一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条

28、腿上；两腿之间不要分开过大。 4半跪式蹲姿 双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,交叉式蹲姿1,交叉式蹲姿2,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,蹲姿注意事项 1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。 2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。 3不要方

29、位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。 4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。 5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。 总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。,第一章 形体

30、仪态和着装技巧,手 势,说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。 手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,制服穿着 鞋袜穿着 铭牌佩戴 饰物佩戴 头发修饰 个人卫生 面部化妆,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技

31、巧,着装原则 1、整体性原则 2、个性原则 3、4W原则 （1）何人穿Who （2）何地穿Where （3）何时穿When （4）为何穿Why 4、“TPO”原则 （1）Time时间原则 （2）Place地点原则（环境原则） （3）Object穿着目的,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,1、发型简单易整理 2、适当化妆及配件 3、有领有袖洋套装 4、丝袜颜色配衣着 5、皮鞋包脚又有跟,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,女性着装12禁忌,1.一头飘逸滑动不已的长发。 2.该洗头的时候不洗头。 3.过浓的妆。 4.领口过低或过大的衣服。 5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。 6

32、.裙子过短，或开衩过高。 7.里衬外漏的上衣或裙子。 8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。 9.过分复杂以及会出声的配件。 10.破的丝袜或露出半截的丝袜。 11.凉鞋或平底鞋。 12.不知不觉脱掉鞋子。,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,男性西装10禁忌,1、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋； 2、忌衬衫放在西裤外； 3、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙； 4、忌领带颜色刺目； 5、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣； 6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带； 7、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米； 8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊； 9、忌西服配运动鞋； 10、忌皮鞋和

33、鞋带颜色不协调。,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪,第二章 员工礼仪培训,传统服务企业的礼貌用语,初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵

34、” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”,第二章 员工礼仪培训,现代服务企业常用礼貌用语,您好 欢迎光临 是的 好的 谢谢 对不起 打扰一下 非常抱歉 让您久等了 请多提宝贵意见 谢谢光临 再见 欢迎下次光临,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,称呼客人的礼仪,1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小

35、姐” 5、只有少数社会名流才能称“夫人” 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,敬语服务礼仪,1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、指路用语：请这边走/请

36、从这里乘电梯/请往左边拐,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,介绍礼仪,为客人做介绍时 1、把年轻的介绍给年长的 2、把职位低的介绍给职位高的 3、把男士介绍给女士 4、把未婚的介绍给已婚的 5、把个人介绍给团体,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,介绍礼仪,被人介绍时 1、如果自己正坐着，应立即起来 2、被介绍双方互相点头致意 3、双方握手，同时寒暄几句,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,握手礼仪,1、时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间 2、用力适度，不可过轻或过重 3、面带微笑，注视对方并问候对方 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年

37、青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手 6、不可双手交叉和两个人同时握手,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,颔首礼仪,1、面带微笑，颔首示意 2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,鞠躬礼仪,1、立正站稳，上体前倾30度 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势 3、双手垂在膝上 4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,拱手礼仪,1、双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉 2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内

38、都可以行此礼 3、拱手礼是我国良好的传统礼节,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,合十礼仪,1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼 2、对方以双手合十回礼 3、行合十礼之后不在行握手礼,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,举手礼仪,1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,助臂礼仪,1、下台阶或过往光华地面时，应对老者、女子予以助臂 2、助臂一般只是轻扶肘部 3、以左手助客人右臂,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,递送账单礼仪,1、上身前倾 2、账单文字正对着客人 3、

39、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,接递名片礼仪,1、用双手接受或呈送名片 2、同时念出名片上对方的头衔及姓名 3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 4、如果未带名片，要向对方表示歉意,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,入座交谈礼仪,1、从椅子左边入座 2、女士用手抓住裙边慢慢落座 3、双手放在桌上或膝盖上 4、双脚并拢，稍微内缩 5、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人 6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,同乘电梯礼仪,1、梯门开时，用手遮

40、挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭 2、另一只手引导客人进入电梯 3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数 4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” 5、让女宾客先出入电梯,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,出入客房礼仪,1、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内 2、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份 3、出室时应礼貌地到退两步，道别后轻轻把门关上,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,送花礼仪,1、不可给客人送全部是白色的鲜花 2、祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊 3、一般情形可用康乃馨或

41、剑兰花,石竹花,杜鹃花,黄菊花,康乃馨,剑兰花,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,乘车礼仪,1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小 2、第二位应绕至车后，从左边车门上车 3、下车时，第四位自前坐下车，然后为后座客人开门,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话总机服务,1、话务工作职责 酒店的橱窗、酒店与外界的沟通，酒店内部的联系 2、话务工作的基本要求 声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速 3、高度责任感 4、努力学习，不断提升业务水平 5、话务室是宾馆酒店的机要部门,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,服务员接听电话的礼仪,1、“三响之内”接线

42、 2、先问好、再报单位、再用问候语 3、避免使用过于随便的语言 4、注意聆听 5、做好记录 6、通知完毕,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,员工打电话礼仪,1、说话要直截了当 2、充分做好准备工作 3、礼貌地接听电话 4、礼貌地中断电话 5、礼貌地转接电话 6、礼貌地结束电话,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话交谈礼仪,1、结束电话要婉转 2、转受电话礼仪 3、拨错电话时的应答礼仪,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话服务的声音要求,1、声音要求 2、与其措辞要求 3、音量要求 4、声调要求 5、发音要求 6、语调要求,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话服务的

43、其他礼仪,1、遵守保密制度 2、服务快捷 3、使用礼貌用语 4、避免出差错 5、待客留言 6、叫醒服务 7、答复咨询 8、紧急事件的处理 9、不得利用工作之便办私事,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,客人到店时的服务礼仪,1、微笑欢迎、帮卸行李 2、动作有礼 3、引导客人办理手续 4、看管行李 5、护送客人到房间 6、搭乘电梯 7、入房前 8、开门后 9、随客进房 10、行李登记,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,客人离店时的服务礼仪,1、送客 2、运行李 3、与客人清点行李 4、与服务员轻点行李 5、告知客人结账 6、客人离店 7、处理最后事项,第二章 员工礼仪培训,三、行李

44、员服务礼仪,服务礼仪注意事项,1、轻拿轻放 2、切勿搞错行李 3、与结账组联系 4、服务周到 5、听从指挥,第二章 员工礼仪培训,四、门卫服务礼仪,1、班次安排 2、仪态要求 3、迎接礼仪 （1）欢迎 （2）开门 （3）处理行李 （4）牢记车型、车牌号及颜色 （5）雨天时为客打伞 （6）客人进店 4、送客礼仪 （1）送客 （2）送团队客人 （3）特殊情况,第二章 员工礼仪培训,五、问询服务礼仪,尽可能满足客人需求 注意形象，积极推销 掌握住客资料 熟悉使用问询设备,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台接待礼仪,1、工作高效有序 2、态度和蔼可亲 3、服务热情快捷 4、仪态姿势良

45、好 5、精神必须集中 6、学会观察客人 7、对待客人要一视同仁 8、努力完成一切承诺 9、处理好宾客投诉 10、镇静机敏，随机应变,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台推销礼仪,1、知识广博 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息资料库 5、必知问题 6、巧妙推销客房,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,1、预订礼仪 （1）明确客人性质 （2）预订人员的热情 （3）预订服务员报价要求 （4）接受或拒绝预订 （5）确认预订 （6）修改预订 （7）取消预订 （8）预订容易出现的错误 （9）接听电话订房的礼仪,第二章 员工礼仪培训,六、总服务

46、台服务礼仪,总服务台工作礼仪,2、预订礼仪 （1）登记入住 （2）缩短时间 （3）精通业务 （4）强烈的责任心 （5）信息沟通,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,3、客房管理礼仪 （1）查对客房条件 （2）尽量方便客人 （3）让客人满意 （4）及时更新信息 （5）与客房部互通信息,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,4、管理客人账户礼仪 （1）保证准确无误 （2）不能泄密 5、退房礼仪 （1）温婉有礼 （2）力争留下好印象 6、建立客人档案礼仪 （1）询问客人 （2）客人迁出后，记录存档 （3）建立客史档案,第二章 员工礼仪培训,六、总服务

47、台服务礼仪,总服务台工作礼仪,7、结账礼仪 （1）了解结帐方式 （2）精心、小心、耐心 （3）态度温和 （4）严谨、准确、快捷 （5）弄清楚出现的错误 （6）保持财务完整 （7）了解信用卡支付的最大限额 （8）认真核实签字 （9）不指责客人,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,清楚大堂经理的职责,大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使前台部经理职权。此外大堂经理每天24小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟

48、知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,正确认识客人的投诉,1、客人投诉的意义 2、以积极的态度对待客人的投诉 3、尽可能满足客人的要求,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,认真聆听客人的投诉,1、诚恳耐心地倾听 2、尽可能维护客人的自尊心 3、全神贯注，勇于承担责任 4、对客人表示感谢,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,恰当处理客人的投诉,1、处理客人投诉的方法 （1）对不激烈小问题进行快速处理 （2）堆在公共区域喧哗的进行“冷处理” （3）宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉 2、处理客人

49、投诉的程序 （1）学会高效率地处理投诉的计划和方法 （2）要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复 （3）一旦制定了处理投诉的方案，应付诸实施，千万不要拖延，以免事情越搞越大,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,恰当处理客人的投诉,3、处理投诉的注意事项 （1）无法解决的投诉 （2）欢迎投诉 （3）做好记录 （4）告诉客人所采取的措施 （5）检查处理措施的进展 （6）检查问题处理的结果,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,国际上通用的宴会形式,1、宴会 （1）国宴 （2）正式宴会 （3）便宴 （4）家宴 2、招待会 （1）冷餐会 （2）自助餐 （3）酒会 3、茶会 4、工作餐,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴请准备礼仪,1、确定宴请对象、范围和规格 2、宴请的时间及地点 3、邀请客人礼仪 （1）掌握好发送时间 （2）请柬的发送方法 （3）请