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1、2011年7月,1,众泰汽车销售流程实战技巧,课堂提示,2,课程介绍,1、 课程名称：众泰汽车销售流程实战技巧 2、 课程目标： 正确理解销售含义，建立以客户为中心的服务理念； 理解标准销售流程的意义，掌握销售技巧； 掌握客户沟通的技巧，做好客户关怀； 3、课程长度：3天 4、授课形式：课堂讲授+小组讨论+案例分析 5、参训人员：销售顾问,3,前言,中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场，2010年我国新车年销量已突破1000万辆，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽 车行业人才需求剧增，汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最 紧缺和最关键的资源。 在顾客面前，谁代表专营
2、店？谁是专营店核心能力-成交力-的重要承担 者？答案是销售顾问。 记住：成功的职业生涯是从做好本职工作开始的。,4,本课内容,5,销售的定义 销售顾问的职业素养 销售流程的实战技巧 销售技巧的演练,6,第一篇：销售的基本概念,7,了解客户需求,达成双赢目标,满足顾客需求,销售的定义？,创造忠诚客户,8,CS是评价销售质量的尺度，把顾客满意体现到日常工作细节中，与顾客建立良好的关系，不断拓展自己的业务,什么是CS？,9,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,真实一刻,10,Moment Of Truth,M.O.T-真实一刻,11,真实一刻,确认购车体验与车主体验的接触点 这些接触点是
3、经销店与客户交往的“关键时刻” 在这些“关键时刻”，销售人员就能了解客户需要什么，采取哪些行动去满足客户 那实际工作中，该怎么做？,12,90%以上,50%,0%,0,客户期望值,13,客户不一定会抱怨， 但会像瘟疫一样的传染,失望的客户,14,非 常 好,“把喜悦的感受相互传递”,热情满意的客户,15,客户期望值是怎样变化的呢？,客户期望值超多少为好呢？,101%的满意！,16,客户期望值的来源,社会进步的结果 竞争对手的变化 以前的经验、听说,17,客户期望值的管理,应兼顾营运成本 因地制宜，有计划地实施 不断改进，保持客户热情,18,信 心,需 求,购 买 力,销售的要素,19,控制区,
4、影响区,关心区,控制区,20,信心,需求,购买力,控制区,影响区,关心区,控制区与销售要素的关系,销售顾问的定义？,21,需求,购买力,制区,怎么样才能算的是一名 优秀的销售顾问呢？,22,第二篇：销售顾问的职业素养,核心目标,23,提高成交能力，达成销售目标 提高销售服务满意度（SSI）,角色定位,了解客户需求和产品知识，直接向客户介绍产品的FAB（Features-配 备、Advantages-优势、Benefits-益处）以满足客户需求。 代表公司和品牌形象。销售顾问位于销售渠道的最前沿，是专营店， 乃至众泰汽车的企业形象的价值传递者。 挖掘市场，捕捉需求。销售顾问要积极攫取市场信息，捕
5、捉客户需求。 跟踪反馈，维系客户。销售顾问要定期跟踪客户，做好客户关系管理。 *具体岗位职责参阅众泰专营店运营管理手册。,24,信心 对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信。要时时刻刻怀有 “我一定能完成自己的目标”的信念，同时对自己介绍的产品和服务充满 信心。 热情 一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的工作热情。营造融洽的工作环境和舒适的服务环境。 恒心 汽车销售一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚忍不拔的 争取，才能成功。对待客户要坚持一贯的服务水平，坚持抓住每一次机会。 “蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也； 蟹六跪而二螯，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也”,
6、25,职业心态,勇气 销售顾问最常遇到的是异议和拒绝，这往往会给他们造成一定的心理障碍。因此克服这种心理障碍就成为销售顾问能否成功的标志，销售顾 问要敢于正视困难，积极沟通，把自己和产品展示给客户。 目标 只有拥有很强的目标意识，自己的行动才会有计划性、指向性，那 么成功的把握就会更大。 诚信 诚信待人、做事，才能得到顾客、领导和同事的信任，在人际关系 中使自己的人格得到升华。 “20%智商+80%情商=100%成功”,26,职业心态（续）,专业知识,27,汽车构造、性能，性价比分析 市场营销学 客户消费心理及购买决策 销售流程及话术 与结算、利率等相关的财务知识 保险、法规等相关法律知识 销
7、售经理 内部培训师 同事之间的交流,1、通电话结束时不等客户挂机，先挂电话。 2、对其他销售顾问的客户不理不睬。 3、与客户交谈时，接听无关的电话，怠慢客户 4、客户交谈时，带头说方言，没有尊重客户的习惯 5、在展厅内吸烟，影响客户和他人。 6、对不能立即答复的问题推 托说“不知道”，不积极帮客户寻求答案。,28,行为禁忌,29,第三篇：销售流程的实战技巧,销售的八大流程,30,潜在客户的开发,31,一、来源： 保有客户。 来店、电客户。 外来保有客户。 对外推广、车展或拜访获得的客户。 各类个人或社会关系的推荐 专营店活动的调查问卷等客户信 二、确定息客户的优先等级 依据： 客户的主动性 客
8、户的购车时间 来源的途径 客户的洽谈时间 客户名单的产生时间,潜在客户的开发,三、与潜在客户的联系 介绍自己和专营店，说明来电理由，并确认客户有足够的交谈时间。 话术：XXX先生（小姐），您好，我是XXX4S店的销售顾问，得知您最近有购车 计 划，我想为您介绍我们店的几款车，只是为了给您一个参考。现在方便谈话吗？ 不方便：请问什么时候打给您方便？ 方便：非常感谢，仅占用您3分钟的宝贵时间。 了解该客户目前所使用车辆的情况。 话术：XXX先生（小姐），能告诉我您现在开的是什么车吗？ 桑塔纳：原来您是个老司机啊，那个时候的桑塔纳15万多吧，能买得 起的人真 不多。,32,2.,潜在客户的开发,探求
9、该潜在客户需求，以便建立关系。 话术：XXX先生（小姐）：我刚考上驾照呢 恭喜您啊，我考了2次都没考过哩。 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。 话术1：XXX先生（小姐），请问，您是家里唯一的“专职”司机吗？ 话术2：您主要是市内开的多还是开长途多呢？ 话术3：我们的车外光时尚大气，您买车是家用还是商用？,33,2.,潜在客户的开发,了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）-实用、安全、舒适、动力、操控、外观。 话术：XXX先生（小姐），您肯定特别懂车，您觉得车的哪方面对您最重要？比如：实用 、 省油、动力强劲、安全舒适？ 省油：是啊，现在市内这么堵车，油价又贵，省油就是
10、省人民币啊。我们的车采用 XXX发动机。 安全：安全最重要了，生命是无价的。相对与日本车，我们的车身采用的是欧洲标 准，钢板厚度。 提供给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：新车上市试驾活动、某主题赏车会等) 。 话术： XXX先生（小姐）， 本周我们有新车上市试乘试驾活动，如果您有时间，建议您 过来亲自体验下。俗话说：百闻不如一见嘛！ 没时间：可能你比较忙，不过没关系，对您特殊照顾，我再给您安排个时间。 好的：那我们商定下时间。,34,2.,潜在客户的开发,35,建立关系后，请客户定下具体日期/时间的约定。 话术：XXX先生（小姐），很期待与您的见面，您准备什么时候过来
11、，当天我会再次和 您联系。 将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记 入众泰专营店客户管理卡： 、本次联系日期 客户的姓名和电话号码 、下次联 系（拜访）时间 、其它特殊备注等。,2.,第一单元：售前准备,36,第一单元：售前准备,37,售前准备的目的 关键词： 给客户留下专业销售顾问的印象,让客户对销售顾问产生亲切感、信任 感，从而拉近销售顾问和客户的心理距离。,2.,售前准备的,38,2.,第一单元：售前准备,39,2.,第一单元：售前准备,知识素养的准备 销售顾问不定期阅读有关社会热 点新闻、财经新闻、生活休闲娱 乐等方面的信息，以充实与客户 寒暄的话题。 销售顾问需掌握汽车基础知识、 市
12、场营销学、z众泰产品知识、 心理学知识、行业法规等。 专营店每周举办一次销售技巧提 升训练，以增进销售顾问业务技 巧。,40,2.,第一单元：售前准备, 服装标准请参见右图 销售办公室需设置一面 整容镜,仪容仪表请见下表：,41,2.,第一单元：售前准备, 每一位销售顾问都应配发众泰统一的销售工具包。 工具包内包括：车辆配置表、购车合同、价格表、报价单 （含精品、 套餐、保险）、试乘试驾协议、签字笔、名片夹、计算器、打火机、 色卡、袖珍产品销售手册、便签纸。 日常工作报表和行业政策、交通法规文件。,第一单元：售前准备, 展车陈列 展车陈列以展厅入口为中心线，呈扇 形整齐排列展示，展车间距大于等
13、于2.5米。 展车左前方（驾驶座侧）距离0.7米前 应摆设车辆信息牌（按众泰厂家要求统 一制作），标示车辆性能等技术参数。 展车展示 展车车窗全关闭，车前及车尾须放置具有标示的车铭牌。 展车每日清洗一次、擦拭干净，保证车身、后视镜、轮胎等清洁无 灰尘、不留手印等污迹。,42,2.,第一单元：售前准备, 展车内部保持清洁，储物空间内均不得放有杂物。 展车后备箱内部保持干燥洁净，随车物品摆放整齐，无其它杂物。 展车各座椅上的安全带摆放整齐一致。 展车内应铺设脚踏垫，清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至 与椅垫成105度。 后座椅前沿与前座椅背距离30厘米。 发动机室内部可见部分、可触及部分等经过
14、清洗，擦拭干净；发动 机室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部无灰 尘。,43,2.,第二单元 客户接待,44,第二单元 客户接待,提供给客户愉快轻松的环境和心情，他就会在展厅里停留更长时间， 这样销售顾问也就有更多的时间了解需求，提供解决方案促进成交。,45,2.,接待概述,46,2.,第二单元 客户接待,第二单元 客户接待, 值班保安人员应穿着制式标准服装，值班保安人员应站立在指定位置（维修服务区出入口前15米）处。 客户车辆驶向专营店，值班保安人员应示意 顾客停车，行举手礼，弄清客户来店目的。 若客户是维修保养，引导车辆进入维修区， 若是其他目的，则引导车辆停入顾客停车场。
15、,47,2.,第二单元 客户接待,当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，以30度身体微倾，帮助客户打开车门并热情问好。 若遇下雨天，值班保安人员应为客 户打伞，并护送至展厅门口。 展厅客户欲开车离去时，值班保安 人员应主动引导，指挥客户车辆驶 出门口，向客户行礼放行并目送其 离开。,48,2.,第二单元 客户接待,当客户临近展厅门口时，销售顾问及时为客户开门； 面带微笑、 目光注视 客户、 鞠躬1015度并问候“欢迎光 临”。 提醒: 1.在这个节点中,最低要求需获 得客户的姓氏 2.重复确认客户的姓氏 3.妥善安排随行儿童,49,2.,你好！请问有什么可 以帮助你的吗？,第二单元 客户接待
16、, 销售顾问以30度角身体微向 前倾，将名片以易于客户阅 读的方向双手递给客户，并 进行简短自我介绍，请教客户尊姓 除了与客户进行交谈外，还 必须随时关注客户的同行人 员并一一招呼寒暄,及时为客 户提供茶水或饮你品好 销售顾问的参考话术： 销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为 您服务的? 客户:看看车子. 销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生, 请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片? 客户:不好意思今天没带名片，我姓周 销售顾问:周是周总理的周吗? 客户:没错 销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一 下? 客户:谢谢!不用了,50,2.,你好！先生，我 们这有饮料，
17、 你想喝点什么? 先生：小心烫手,第二单元 客户接待, 销售顾问应先向客户说明自己的服 务意愿与服务位置，并告知客户如 有需要，会立即提供帮助。 根据客户习惯引领或由客户随意参 观，随时关注客户并保持5米的距 离，以减少客户压力。,51,2.,请随便参观，如 有需要，请随时 招呼，我立即会 为您服务。,典型案例：,提醒：顾客看车时，不要在顾客周围 走来走去,第二单元 客户接待,如果客户发出询问、洽谈信号，销售顾问马上快步 上前，主动提供帮助。 保持适当的身体距离0.81.2米，留下联系方式， 适时引导客户谈论对车辆的 感受，注重倾听客户的 意见，了解更多 的信息，并针对客户的情况进入相 应的
18、流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户 的同伴。 再次及时为客户提供茶你好水！或这是你饮品。 销售顾问的参考话术： “谢谢您到我们专营店来参观，请问您比较 中 意哪一款车？在我详细介绍前能告诉我您 购车的主 要用途吗?” “为了能及时向您提供最新的产品信息，以 及邀 请您到我们店来参加一些店面活动，请 问您方便留 下您的联络方式吗？”,52,2.,第二单元 客户接待,客户意欲离开，销售顾问将客户送 出展厅，感谢客户惠顾并诚恳要求 客户再次光临。 提醒客户带走产品资料和名片。 微笑、握手并目送客户离开自 己的视线。 将客户资料整理，补充填写 客户来电登记表,53,2.,“非常感谢您今天抽空到我
19、们 店参观。不知道我提供给您的 信息是否充分，如果您有任何 问题，欢迎您打电话给我。”,第二单元 客户接待,在电话铃响3次之内接听电话且热忱精 神的说：您好，*专营店， *（自己 的姓名），有什么可以为您效劳？”。 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。” 让客户充分地表达需求。 边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)， 并登记客户来店（电）客户登记 表。 销售顾问的常用话术： 请问称怎么称呼您？/请问您贵姓？/请问 您现在所在的省份和地区？ 很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚， 请您慢一点讲普通话好吗？ 为了更好的为您提供服务，方便留下您的 联系方式吗？,54,2.,你好,*
20、专营店、我是*，,有什么可以为你效劳,第二单元 客户接待, 通话中是情况主动邀请客户来展厅看 车或试乘 试驾，并介绍当期举行的 店头活动，并尽可能留下客户信息。 如果客户来电是询问相关事宜，则： 认真清晰地回答问题，若无法回答 时则请客户稍等，向同事 问清答案 后再回答,或请同事代为回答客户咨 询车的价格、配置等相关问题时，一 定要非常流利、专业的回答。电话报 价时，应遵循东风乘用车公司所规定 的统一报价，其他费用明细应报得非 常准确。 如客户电话是咨询售后服务的，应尽 可能的帮助解决，不能解决的应让客 户留下联系电话，并马上交给售 后服务部负责跟进。同时，销售顾问 在来店（电）客户登记表上注
21、明,55,2.,销售顾问的参考话术： “X先生(小姐)，如果您需要的话我将会 把最完整的产品型录和资料寄给您，您 的联系和通信方式是？ 。” 对不起！请稍等一下，您咨询的是技术 问题，我请专家为您解答，好吗？ 您反映的问题我已经记录下来了，请您 放心！我们一定会为您妥善处理的。,第二单元 客户接待,对重复的数字信息和内容再做确认。 在感谢客户来电和说“再见”之 前，询问客户还有什么其他要求； 感谢客户来电。 先等对方挂断电话后再挂电话。 11接完电话后销售顾问要详细登记好客户来店/来电登记表，且把 客户资料录入DMS上为进行客户开 发管理做好准备。,56,2.,销售顾问的参考话术： 非常感谢您
22、对XX的关心和厚爱。 您别客气，这是我们应该做的。 非常感谢您的支持和称赞，您的满意就 是对我们工作最大的支持，今后还有什 么需要，请您来电，我们很乐意为您服 务，感谢您使用XX产品，再见！,57,2.,第二单元 客户接待,对接电话中的的几点建议,1. 切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复 2. 不要将简单答案复杂化 3. 运用邮寄方式获取客户资料 4. 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户 (但不可强求) 5. 为客户准备完整的资料 6. 对重复的数字信息和内容再做确认,58,1推销自己 2需求分析 3提出邀请,分时问候 2次报名 获取尊姓,提问,二选一 双开口邀约 记忆模因,技能提升-电话
23、接待三段,59,技能提升-电话邀约技巧,电话邀约七步骤,第三单元 需求分析,60,61,2.,第三单元 需求分析,谈判 筹码,1.观察,3.提问,需求分析,销售要达到的目的都是通过沟通来实现的。只有在沟通中获取客户的 需求信息,才是销售顾问的制胜法宝,第三单元 需求分析,望 闻 医生看病： 患者：医生，我全身不舒服 问 医生： 切,62,2.,63,辨别顾客的需求 建立顾客的信心,需求分析目的：,64,冰山理论,65,了解顾客需求的方法,通过有目的的提问 通过积极式的倾听,这也称之为“沟通技巧”,66,提问有哪些好处？,67,提问,提问的步骤 提问的类型,68,提问的步骤,一般性问题 辨识性问
24、题 连接性问题,以上步骤中有哪些技巧呢？,69,提问的类型,开放式问题 封闭式问题 例：,请使用开放式问题建立对话！ 请使用封闭式问题来总结！,一个男子死在一座荒无人烟的光秃秃的山头上，手里死死抓住半根火柴，不远处有着零零散散的行李。用封闭式的问答得到男子的死因及过程。,70,听 看 看+听 看+听+做,10%的信息量 10-20%的信息量 50%的信息量 80%的信息量,沟通技巧,71,“听”字的意义,聽,72,通过同理心倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,积极倾听 听的五个层次,73,听、会听、听懂,你会听吗？ 积极式倾听的注意要点 要听全，勿打断 要客观，勿强加于人 要听懂，要正确理解
25、 要专注诚恳，积极回应,74,2.,第三单元 需求分析,需求分析的方法与技巧探询客户困惑,而消费者在采购的时候，不是根据他们感知的需要做决定的，而是根据问题来做决 定的，问题越突出，需求越强烈。需求越强 烈，消费者愿意为此支付的就越多。 所有人的本能倾向是回避问题，中国有句成语“讳病忌医”就是这个道理。作为高 超的销售顾问，既要显示你完全可以协助客户解决他们的困惑，又不能让他们知道你完 全了解他们的困惑。,第四单元 车辆介绍,75,76,2.,第四单元 车辆介绍,产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对性的商品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来
26、的利益。 流程关键词 建立客户的信任感,77,2.,第四单元 车辆介绍,78,2.,第四单元 车辆介绍,1、 确定客户的需求信息保证掌握客户的需求准确, 向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解 （购车用途、购车预算、车辆使用者、特殊需求）, 向客户确认你的理解,销售顾问：王先生，这么看，您买这台 车主要为了方便自己上下班，另外会偶 尔跑跑长途，总预算大概在十万元以内， 我说的没错吧？ 客 户：没错，我买车的目的就是上下 班代个步，假期会和朋友出去自驾游一 下，不追求什么豪华、享受，好用就行, 在没有向客户确认你的理解前，不要进行任何产品介绍,第四单元 车辆介绍,79,2.,2、
27、介绍产品增强客户购买的兴趣和信心, 在进行产品说明前，销售顾问随身 携带车辆数据目录，以方便为顾客 进行产品介绍。销售顾问应根据顾 客对产品最感兴趣的部分，用笔在 目录上将其圈示出来，方便协助顾 客作总结 进行产品介绍时，销售顾问应尽量 利用实车来进行解说，并从顾客最 有兴趣的部分开始。在进行产品说 明时应以顾客为尊，让顾客站在最 好的角度，销售顾问的视线不要高 于顾客的视线,80,2.,第四单元 车辆介绍,客 户：我觉得C品牌的车也不错，外 观有高档车的影子，配臵也很齐全，油 耗也过得去 销售顾问：什么？C品牌的车千万不能够 买，就是一副空壳，一点技术含量都没 有 客 户： , 进行产品介绍
28、时，销售顾问应随时利 用车辆来与顾客进行互动，鼓励顾客 动手操作，寻求顾客认同 产品介绍时应尽量使用FAB（配备+ 优势+利益）的介绍方法，避免使用 过多专业性的用语，同时注意尽量避 免攻击竞争对手的话术, 在整个介绍过程中应经常确认和证实 客户对所介绍的特性与优点是否理解 不直接否定客户观点。用数据比较向 客户说明，而不使用单方面的负面信 息数据（包括自身产品与其他竞品） 回答客户疑问。,81,2.,第四单元 车辆介绍,3、确认客户的需求确保介绍内容（或推荐的产品）获得客户认同,销售顾问：王先生，您看您对咱们刚才 介绍的内容还有什么不明白的地方吗？,客 户：介绍的很全面，让我对众泰汽 车的品
29、质有了一个更深的了解，谢谢你, 主动询问客户是否已经了解介绍内容并及时给予补充说明 产品介绍完毕后，销售顾问应将顾客引导至洽谈桌并提供饮料服务 销售顾问根据车辆产品目录上所圈选顾 客喜好的部分与竞争车型来进行逐一比 较，说明众泰汽车产品优势及其与其 他竞争产品的差异 只有在你令人满意地回答了所有问题之 后才能问客户是否希望进行试车, 在本过程步骤不要讨论价格，不要从负面谈论竞争对手,第五单元 试乘试驾,82,83,2.,第五单元 试乘试驾,试乘试驾是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。 试乘试驾的目的是让顾客通过切身的体会和驾驶感受，加深其对于众泰产品的认同，从而增强其购买信心。,建立客户的
30、信任感,84,2.,第五单元 试乘试驾,85,2.,第五单元 试乘试驾,1、试乘试驾前准备,试乘试驾车的车身外观清洗擦拭干净 轮胎及钢圈须保持光亮整洁 相关灯具及喇叭应操作正常 内装必须保持整洁无垃圾及毛发且不得有异味，椅背须调整至定位 音响及冷暖气须先设定至off的位臵 油料须保持在油表的一半。, 试乘试驾车辆的准备,86,2.,第五单元 试乘试驾, 试乘试驾路线的准备 特约销售服务店须统一规划标准的试乘试驾的行驶路线图 路线规划时，注意试乘试驾时间不超过20分钟 路线规划时，车辆速限最高不得超过80km/h 路线规划时，应参照车辆性能来进行路况设定,87,2.,第五单元 试乘试驾, 试乘试
31、驾手续的办理 销售顾问依序安排并请顾客出示驾驶证件，并填写试乘试驾申请书 销售顾问进行登记前需先确认证件是否与 本人相符及确认证件有效期限是否过期 销售顾问填写完毕并交由销售经理签名确认,销售顾问应告知顾客试乘试驾所须注意事 项，请顾客填写试乘试驾协议书，并 签名确认 销售顾问在完成上述流程后应向顾客说明 本次试乘试驾路线 正式试驾前，销售顾问应对顾客简述车辆 主要操作功能及安全配备,88,2.,第五单元 试乘试驾,2、客户试乘时, 客户进车前提前3分钟以上打开试乘试驾车空 调，保证车内舒适温度 把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车, 主动为客户打开车门，热情引导客户上车， 并帮助客户调整座
32、椅及系好安全带，为客户 关上车门 关注顾客同伴，询问其座位位臵是否舒适， 并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘 座感觉舒适,89,2.,第五单元 试乘试驾, 销售顾问先发动引擎，并设定好空调及音响， 同时在进行设定时逐一跟顾客解释说明 销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进 行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点 车辆的主要性能可以从下图中的6个方面来介绍：,车辆舒适性,动力性能,操控性,刹车性能,音响效果,噪音水平（发动机）,主要性能 6大方面,90,2.,第五单元 试乘试驾,3、客户试驾时, 换手：销售顾问将车辆停靠在安全的地点， 进行换手 依照顾客的状况，协助其调整后视镜、方向 盘
33、及座位，并确认其系上安全带, 销售顾问再次提醒顾客试乘路线及安全驾驶 事项 销售顾问应注意避免过多的说明，让顾客可 以充分体验试驾的乐趣,91,2.,第五单元 试乘试驾, 销售顾问协助顾客将车辆停放于指定区域 销售顾问应于顾客试驾完毕后，主动询问 顾客的感受，着重指出在“产品介绍”阶 段所讨论的特性和优点，并引导顾客回到 洽谈桌上。 销售顾问请顾客填写顾客试乘试驾意见 调查表 此时不要讨论价格问题,92,2.,第五单元 试乘试驾, 如果客户已经确认所试的车辆符合他或她的要求， 则转向协商, 如果客户还提出另外的有关产品的问题， 则转向产品介绍, 如果客户有新的要求和想法， 则转向咨询,第六单元
34、 报价成交,93,94,2.,第六单元 报价成交,洽谈成交概述,全盘考虑客户的实际需求，增进顾客的信任感，让客户感觉到在与一个值得信赖的销售顾问在洽谈； 同时加强客户的购买信心，给予客户相对充裕的时间来决定达成协议,95,2.,第六单元 报价成交,96,2.,第六单元 报价成交,销售顾问询问客户拟购车型、及装饰、保险、付款方式等意向。 确认客户在价格和其他条件方面的要求，为客户定制一个商谈备忘一 式二份（一份递交顾客，另一份则存档备查）。 在客户签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是否完全满意 。 销售顾问递交购车商谈备忘给顾客时，必须逐一向顾客说明及解释清楚。,销售顾问的参考话术： 与同
35、价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、 d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都 不贵,将产品价格分摊到每月、每周、每天，平均到每一天的比较， 买贵的质量好的显然划算。如：这个车你可以用多少年呢？按 年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花 钱，就可获得这个产品，值！ 通过赞美让顾客为了面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知 道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得 买这种产品或服务的,97,2.,第六单元 报价成交,2、签约商谈时,将客户带至洽谈室，应避免电话和其他事项干扰 。 销售顾问应确实填写销售合同中相关条款并说明，让顾客充分确认所 有细节。
36、 填写销售合同时，字体应端正避免潦草，填写完毕后应再次逐一确认，避 免笔误。 销售顾问应同客户谈妥收取的订金金额，避免客户在签约时提出异议。,销售顾问的参考话术： 单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、 服务、产品附加值等，如：价格是价值的体现，买车也是一种投 资，您认为车投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投 资太少，后期使用成本就更多了，因为您购买的产品无法达到您 期盼的满足（无法享受产品的一些附加值）。 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品， 这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果 您需要低价格高质量的的，我们这里没有，据我们了解其他
37、地方也没有，但有稍贵一些的车，您可以看一下。,98,2.,第六单元 报价成交,3、顾客犹豫不决时,销售顾问应了解顾客的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在顾客立场为出发点，不得对顾客施加压力，应给顾客足够的时间及空间考虑。 销售顾问可根据顾客的需求，进行专业引导，解决顾客的疑虑。,进一步向客户提供相关信息，总结品牌和产品 优势，打消顾客疑虑，增加 顾客购买信心。,销售顾问的参考话术：, 顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚 你的介绍不敢决策。所以要将原因弄清楚， 再对症下药。如：先生，我刚才到底是哪里 没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ 假设马上成交，顾客可以得到什么好处从而 促成交易。如：某
38、某先生，一定是对我们的 产品确是很感兴趣。假设您现在购买，我们 本周正好有促销，可以获得（外加礼 品）。下周活动就结束了，如果您不及时决 定，会,99,2.,第六单元 报价成交,4、暂不签约时, 销售顾问应尊重顾客的选择，提供顾客一定程度的时间与空间。 销售顾问应根据顾客基本资料，制订后续 跟踪的计划。 当顾客未能选择购买DFPV的产品时，销 售顾问应婉转请求顾客告知选择其他品牌 的原因。,感谢您的来店!有什么优惠活动我 会及时通知您,您决定好了也随时 可以联系我，,100,2.,第六单元 报价成交,5、顾客签约后,销售顾问向客户收取谈妥的订金，并办理相关票据手续，避免客户随意取消订单。 销售
39、顾问对所有延伸的服务收费，必须有独 立的书面服务协议 。 双方签字或盖章后，销售顾问将合同副本装 入专营店专用信封，双收递给客户，并表示 感谢。 期货订单应至少每周一次与顾客联络，避免订单流失。,第七单元 热情交车,101,102,2.,第七单元 热情交车,关键词 按时交付兑现承诺 关键行为 交车在交车区进行。 销售顾问必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，必须预先和客户联系，说明原由，避免使客户感到不快。 销售顾问必须完整无误的向客户兑现协商时确定的承诺。 销售顾问应确保交车时介绍服务部经理/服务代表给客户。,103,2.,第七单元 热情交车,1. 确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与
40、时间。 2. 确保所交车辆已按PDI标准准备就绪，可按预定时间交车。如有 任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表 示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。 3. 确认用户使用手册、合格证等随车文件和客户要求的车辆 装饰、保险、上牌等手续的完备。 4. 车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。 5. 确保交车时服务部经理/服务顾问在场，以增加客户对服务站的 信任感。 6. 专营店必须保证交车区的整洁、宽敞。,104,2.,第七单元 热情交车,1. 准备好完整的交车文件，并放入文件袋中： 商业单据(发票、合同等)； 牌照/注册信息； 使用说明手册、保修手册、合格
41、证等； 完税证明、保险凭证等； 名片(销售顾问、服务部经理/服务代表)； 客户提车确认单 2. 交车之前销售顾问根据PDI预检单对各检查项目进行确认。 3. 交车前装配妥选用备件： 装置选用配件时，必须依照作业标准。,105,2.,第七单元 热情交车,1. 客户一到，立即迎接；提供给客户合适的接待(咖啡、水等)；感谢客户购车。 2. 向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)， 并确认他有足够的时间。 3. 寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括： 客户必须确认的问题,如客户提车确认单；, 保修条款； 服务站的相关信息； 检查主要的安全配备。 4. 陪同客户交付余款。,106,2.,第
42、七单元 热情交车,新车检查及说明,1. 销售顾问陪同客户到新车旁,按客户提车确认单逐项 交验确认并签字。 2. 主动为客户开启车门，协助 客户调整座椅、方向盘、后 视镜等。 3. 可结合用户使用手册及 客户了解车辆的程度，就主 要配置进行重点说明和演示。,107,2.,第七单元 热情交车,交车手续确认,1. 销售顾问与客户共同核对并移交用户使用手册、购车发票、 保险手续、行驶证等文件，让客户确认后在客户提车确认单 上签字，将所有文件装入文件袋交给客户。 2. 销售顾问要求顾客协助全面、准确填写众泰汽车专营店客户管理 卡。 3. 销售顾问为顾客介绍服务顾问。,108,2.,第七单元 热情交车,售
43、后服务说明,1. 服务顾问利用用户使用手册向客户介绍售后服务的相关细 节。 2. 对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的 说明，说明项目包括但不限于以下内容： 车辆各部分使用说明并演示基本项目； 免费服务电话或其它服务专线电话及24小时救援服 务说明； 紧急情况处理； 定期保养项目表；,3. 有关服务保证内容说明，销售顾问要详细口头说明下列事项： 保修时间、保修里程数(两者其中之一，不管哪一项出现， 都表示保修期已到)； 保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。 4. 详细介绍服务维修营业时间、地点、服务进厂、作业流程说明、 24小时服务救援服务及救援电话、售后服务网
44、络等。 5. 引领客户到交车区。,109,2.,第七单元 热情交车,1. 交车区域按公司要求的标准布置。 2. 销售经理亲自将钥匙和礼品（如有）交给客户，恭喜客户并与销售顾问、客户一起在新车前合影留念。 3. 邀请客户加入会员俱乐部。 4. 送别客户。 5. 销售顾问整理客户有关文件档案，当天将客户相关信息录入DMS系统。,第八单元 售后跟踪,110,111,2.,第八单元 售后跟踪,检查顾客信息，制定跟踪计划。,跟踪文件的准备。,第八单元 售后跟踪,112, 销售顾问在交车后三日内与顾客电话联系，关心新车使用情况。,话术：XXX先生（小姐），您好！我是XXX专营店的销售顾问XXX，现在方便接
45、电话吗？ 首先非常感谢您选择购买了我们的XX车型，不知道您在这段时间的使用过程觉得我们的车怎么 样呢？如,果在实际使用的过程有任何的问题都欢迎您给电话我，我会尽全力去协助你解决问题的。,交车后一周内，销售顾 问将交车典礼的照片寄 送给顾客。,第八单元 售后跟踪,113,销售顾问需将顾客反馈信息详实的记录在顾客信息卡上 销售顾问了解车辆使用情况提醒客户首保里程和期限,2、新车交车后的跟踪,话术：XXX先生（小姐），您好！请问您现在方便接听电话吗？ 我是xxx汽车xx店的销售顾问XX。主要是提醒您：行驶里程达到XXXX公里或者购车X个月后 请来我,店做首次保养.祝您驾驶愉快。,顾客对车辆使用状况有
46、好感时，销售顾问请其推荐有购车意愿的潜在 顾客。,话术：XXX先生（小姐）： 感谢您对我们的XXX车很满意，您的满意是我们最大快乐。如果您有亲戚、朋友、 同事想购车，请推荐我们的车，我们也会让他满意。非常感谢！,第八单元 售后跟踪,114,销售顾问应制定顾客跟踪管理计划。用电话、信件、短信或e-mail与顾客保持联系，关心顾客的用车情况。,交车后每三个月应主动联系顾客了解其使用状况。每次跟踪后将用户信息填入顾客信息管理卡，及时更新。,话术1：XXX先生（小姐）：您好！我是xxx汽车xx店的销售顾问XX。请问您现在方便接听电话吗？ 话术2：我想了解下：这段时间内，您对我们的XXX车还满意吗？ 话术3：您定期做保养了吗？ 话术4：无论何时，您有问题可以直接联系我.祝您驾驶愉快,第八单元 售后跟踪,115,3、定期联系跟踪,主动请顾客提供可能的潜在顾客购买信息,话术：XXX先生（小姐），您肯定有很多和你一样成功的朋友、 同,事，他们也准备购车吧？能否介绍几个我认识认识？, 特殊天气和特殊事件进行安全温馨提醒，若有相关促销活动，主动热情地邀请顾客参加。,116,谢谢大家！,