任务六法国服务礼仪.ppt

《任务六法国服务礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《任务六法国服务礼仪.ppt（51页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、酒店服务礼仪,任务六 法国服务礼仪,案例导入,国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一 次准备在接待来华的法国游客时送每人一件小礼 品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕， 是杭州一名厂制作的，此工厂尤其擅长绣仙鹤、 孔雀等花鸟图案，于是就在每个手帕上绣着花鸟 图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内， 盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。 中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。,案例导入,旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场 迎接来自法国的游客。欢迎词致得热情、得体。 在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚 好的手帕作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出 很不高兴

2、的样子。特别是一位夫人，大声叫喊， 表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌 了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还 出现这般景象。中国人总以为送人礼是不怪的， 这些外国人为什么怪起来了？,任务分析,法国人是世界上最著名的“自由主义者”。“自 由、平等、博爱”不仅被法国宪法定为本国的国家 箴言，而且在国徽上明文写出，因此他们不喜欢 集体行动。法国人在社交商务礼仪、服饰礼仪、 餐饮礼仪、品酒礼仪、送花礼仪等都很考究，只 有全面掌握法国的基本情况，才能体现酒店服务 的高质量。,任务实施,（1）任务目标 了解法国的国情；掌握法国的礼貌礼节、风俗习 惯、宗教信仰及禁忌的常识； 在接待法国客人时正

3、确使用标准、规范的服务礼 仪。 （2）安全与注意事项 精神面貌饱满，职场正确的着装 真诚待客，强化服务 熟悉法国客人的礼仪禁忌 （3）知识要点 （4）法国概括,法国概括,法国概括,图5-6-1法国地图,法国地图、国旗、国徽如5-6-1所示：,法国标志建筑,图5-6-2埃菲尔铁塔Tour Eiffel,法国标志建筑,图5-6-3巴黎凯旋门Arc de Triomphe,图5-6-4卢浮宫Muse du Louvre,法国标志建筑,卢浮宫的藏品中有被誉为世界三宝的维纳斯 雕像、蒙娜丽莎油画 和胜利女神石雕，像 更有大量希腊、罗马、埃 及及东方的古董，还有法 国、意大利的远古遗物。 陈列面积5.5万

4、平方米，藏 品2.5万件，如图5-6-5。,图5-6-5 蒙娜丽莎的微笑,法国标志建筑,17世纪开始，法国的古典文学迎来了自己的 辉煌时期，相继出现了莫里哀、司汤达、巴尔扎克、 大仲马、雨果、福楼拜、小仲马、左拉、莫泊桑、 罗曼罗兰等文学巨匠。他们的许多作品成为世界 文学的瑰宝。其中的巴黎圣母院、红与黑、 高老头、基督山伯爵、悲惨世界和 约翰克利斯朵夫等，已被翻译成世界文学作品， 在世界广为流传。,法国标志建筑,法国的宗教信仰,法国人大多信奉天主教，其次才是新教、东正 教和伊斯兰教。他们认为13这个数字以及星期五都 是不吉利的，甚至能由此引发什么祸事。如果你对 老年妇女称呼老太太，她们是很不高

5、兴的如图5-6- 6。,图5-6-6 法国教堂,法国节庆,法国是世界上节假日最多的国家。他们的法定 假日共有11个。一个法国人一年至少有186天的假 期，这个数字占去了一年365天的一半以上。主要有 国庆节、圣蜡节、帝王节、圣-喀德琳节、诸圣节， 还有其它节日：圣 诞 节、复 活 节（每年春分（3月 20日或21日）、圣灵降临节为复活节后第七个星期 日该节法国放假两天、元旦、耶稣升天节为复活节 后第40日（5月1日和6月4日之间）定为“耶稣升天 节”。,法国节庆,7月14日为法国的国庆节、五一国际劳动节、5月 8日为第二次世界大战胜利纪念日（1939-45）、诸圣 节为11月1日、停战节是为纪

6、念第一次世界大战停战 的节日、 圣母升天节为公历8月27日或28日三王来朝 节是1月6日，习惯上在这一天吃一种烙饼、狂欢节是 3月份，按照传统风俗，节日时要穿上滑稽可笑的服 装举行庆祝活动、愚人节是4月1日，习惯上这一天可 以随意编造谎言，如图5-6-7。,法国节庆,图5-6-7 依次国庆节、“圣-喀德琳节”、 圣蜡节制作“可丽饼 ”,法国社交礼仪,法国人在社交场合与客人见面时，一般以握手 为礼，少女和妇女也常施屈膝礼。在男女之间，女 士之间见面时，他们还常以亲面颊或贴面来代替相 互间的握手。法国人还有男性互吻的习俗，如图5-6- 8。,图5-6-8 贴面礼,法国社交礼仪,两个男人见面，般要当

7、众在对方的面颊上分别亲下。在法国一定的社会阶层中，“吻手礼”也颇为流行。施吻手礼时，注意嘴不要触到女士的手，也不能吻戴手套的手，不能在公共场合吻手，更不得吻少女的手。,法国社交礼仪,法国人在交谈时习惯于用手势来表达或强调自己 的意思，但他们的手势与我们的有所不同。如，我们 用姆指和食指分开表示“八”，他们则表示“二”； 表示“是我”这个概念时，我们指鼻子，他们指胸 膛。他们还把姆指朝下表示“坏”和差的意思，如图5-6- 9。,图5-6-9 法国人手势意义,法国社交礼仪,与英国人和德国人相比，法国人在待人接物上表 现是大不相同的，主要有以下特点： 第一，爱好社交，善于交际。 第二，诙谐幽默天性浪

8、漫 第三，渴求自由，纪律较差。 第四，自尊心强，偏爱“国货”。 第五，骑士风度，尊重妇女。,法国社交礼仪,法国人爱美，尤其是妇女，称得上为世界上最爱 打扮的人。就连他们国家的老年妇女也是如此。“女 士第一”在法国极为盛行。他们时间概念很强，无论 出席什么集会，都习惯准时到达。法国人在同客人谈 话时，总喜欢相互站得近一些。他们认为这样显得更 为亲迫，如图所示5-6-10。,图5-6-10 法国社交礼仪,服饰礼仪,在服饰方面法国人讲究衣饰，在正式场合，法国 人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为蓝色、灰 色或黑色，质地则多为纯毛。 出席庆典仪式时，一般要穿礼服，男士所穿的多 为配以蝴蝶结的燕尾服，

9、或黑色 西装套装；女士所穿的则多为连 衣裙式的单色大礼服或小礼服。 对于穿着打扮，法国人讲究 搭配。在选择发型、手袋、帽子、 鞋子、手表、眼镜时，都十分强 调使之与自己着装相协调，如图5-6-11。,图5-6-11 法国服饰,法国餐饮礼仪,当女士走进房间时，男士要起立。到他人家做 客时，首先向女主人致意；告别时先向女主人道谢。 男女一起进餐时，点菜、上菜、敬酒均应女士优先。 男女同行时，男士要为女士开车门、房门；上楼时 女士走在男士前面；下楼时则男士先行；乘电梯时 和汽车时，男士均应该后进现出；乘火车时，男士 把靠窗的座位让给女士，如图5-6-12和5-6-13。,法国餐饮礼仪,1. 使用餐具

10、最基本的原则是由外至内，完成一 道菜后侍奉收去该份餐具，按需要或会补上另一套 刀叉。 2. 吃肉类时（如牛扒）应从角落开始切，吃完 一块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只需将 它移到碟边。 3. 如嘴里有东西要吐出来，应将叉子递到嘴边 接出，或以手指取出，再移到碟子边沿。整个过程 要尽量不要引别人注意，之后自然地用餐便可。,法国餐饮礼仪,图5-6-12 法国餐桌规范的摆放,法国餐饮礼仪,4. 遇到豆类或饭一类的配菜，可以左手握叉平 放碟上，叉尖向上，再以刀子将豆类或饭轻拨到叉 子上便可。若需要调味料但伸手又取不到，可要求 对方递给你，千万不要站起来俯身前去取。 5. 吃完饭抹手抹嘴切忌用餐巾

11、大力擦，注意仪 态用餐巾的一角轻轻印去嘴上或手指上的油渍便可。,法国餐饮礼仪,图5-6-13 法国美食,法国餐饮礼仪,6. 不管凳子多舒服，坐姿都应该保持正直，不 要靠在椅背上面。进食时身体可略向前靠，两臂应 紧贴身体，以免撞到隔壁。 7. 吃完每碟菜之后，如将刀叉四边放，又或者 打交叉乱放，非常难看。正确方法是将刀叉并排放 在碟上，叉齿朝上。,法国品酒礼仪,女士都爱用玫瑰红，以显示自己的口味清淡， 不嗜烈物。法国人不仅看菜下酒，什么酒用什么 杯子，也很有讲究，法国人讲究虽多，但喝的并 不多。三五人一桌的聚会，一瓶10度上下的葡萄 酒通常就行。 认识法国葡萄酒就开始从酒瓶的标签开始，每 瓶出自

12、法国的葡萄酒都会将其所属的命名标注在 酒瓶的标签上，并清楚注明酒的类别、来源和年 份、酒的特性等。,法国品酒礼仪,法国人一年到头似乎离不开酒，但贪杯而不过 量。一日三餐，除早餐外，顿顿离不开酒。他们习 惯于饭前用开胃酒疏通肠胃，饭后借科涅克（白兰 地）之类的烈性酒以消食，佐餐时，吃肉类配红葡 萄酒，吃鱼虾等海味时配白葡萄酒；玫瑰红葡萄酒 系通用型，既可用于吃鱼，也可用于下肉。,法国品酒礼仪,嗅觉：品酒师特别说道，在国外，用嗅觉品试葡 萄酒的比用味觉还要多。倒上一定量的葡 萄酒，先摇动酒杯，让葡萄酒充分与空气 接触，然后将杯放在鼻下，用嗅觉去感知 气味。 味觉：据了解，在国际所有葡萄酒类型中，已

13、发 现有水果味、鲜花香味等数百种之多。要 得到全面的感觉，可先将葡萄酒在口内滚 动一次，最后饮干，一种由内而外的特别 感受让人回味无穷。,法国品酒礼仪,视觉：喝酒时，首先拿起纯白背景的物件，倒上三 分之一酒杯的酒，可欣赏评定它的颜色、清 晰度、浓度及光泽。通常一瓶上好的葡萄酒 应该是清澈而有光泽，随着时间的流逝，红 葡萄酒颜色则会变浅，如图5-6-14。,图5-6-14 法国红酒,法国送花礼仪,送花时要注意，送花的支数不能是双数，男 人不能送红玫瑰给已婚女子。在送花的种类上应 注意：在当地送菊花是表示对死者的哀悼。法国 人把每一种花都赋予了一定的含义。此外，法国 人视鲜艳色彩为高贵，视马为勇敢

14、的象征，认为 蓝色是“宁静”和“忠诚”的色彩，粉红色是积极向 上的色彩，如图5-6-15。,法国送花礼仪,图5-6-15 花,玫瑰花,紫丁香,郁金香,百合,大丽花,雏菊花,法国送花礼仪,法国送花礼仪,他们还非常喜爱鸢尾花，认为它是自己民族的 骄傲，是权力的象征、国家的标志，并敬为国花， 如图5-6-15。,图5-6-15 鸢尾花,法国礼仪忌讳,法国人忌讳黄色的花，认为是不忠诚的表现； 忌黑桃图案，认为不吉祥；忌仙鹤图案，认为仙 鹤是蠢汉和淫妇的代称；忌送香水等化妆品给法 国女人，因为它有过分亲热或图谋不轨之嫌。 法国人还忌讳男人向女人送香水，因为这有 过分亲热和图谋不轨之嫌。他们还不愿意别人打

15、 听他们的政治倾向、工资待遇以及个人的私事。 如果初次见面就送礼，法国人会认为你不善交际， 甚至认为粗俗。,法国礼仪忌讳,在接受礼品时应当着送礼者的面打开包装， 否则是无礼的表现。 法国人喜欢有文化和美学素养的礼品，如唱 片、磁带、艺术画册等。 他们非常喜欢名人传记、回忆录、历史书籍， 讨厌那些带有公司标志的广告式礼品。,知识链接,涉外礼仪小常识，如图5-6-16：,图5-6-16 涉外礼仪常识,任务评价,教学案例,“女士优先”应如何体现 【案例情境】 在一个秋高气爽的日子里，某宾馆迎宾员小 贺，穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走 上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶 来，司机熟练

16、而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾 驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通常 后排座为上座，一般凡有身份的人都是在后排右座 就座。,教学案例,前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位置。于 是，他以规范、标准的姿势一步上前，目视客人， 礼貌亲切地问候，以优雅姿态和职业性动作，先为 后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好车门 后，小贺迅速地走向前门，准备以同样的礼仪迎接 那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一气呵成。 没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。,教学案例,【案例点评】 “女士优先”起源于西方社会，特别是法国、英 国等对古典礼仪比较推崇的国家

17、，后来因为英、法 在国际舞台上处于主角的位置，在外交场所影响巨 大，所以“女士优先”逐渐演化为国际交往礼仪。成 了国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要用 于成年的异性进行社交活动之时。,教学案例,所以，在国际礼仪中，涉及“女士优先”原则的 时候，我们要注意两个方面的问题：首先，对待“女 士优先”是什么态度。所谓态度就是问你“女士优先” 的内容是什么，应不应该这样做。观念决定思路， 思路决定态度。如果你不把它当回事儿，鄙夷、蔑 视它。那就没有“女士优先”的下文了。西方国家流 行在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着 想，照顾、帮助女士。,教学案例,【案例思考】 优先为重要客人提供服务是饭店

18、服务 程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道 小贺做错了吗？,延伸阅读,罗浮宫里的尖叫声 法国是个历史悠久的国家，拥有很多名胜古 迹，是国内旅游人士到欧洲旅游的首选地。自然， 法国巴黎举世闻名的罗浮宫也就成了国内绝大多数 游客的必选景点。一天，当大家正兴致勃勃地在罗 浮宫“镇宫三宝”之一的“胜利女神”雕像前参观欣赏 时，突然，一声尖叫在“胜利女神”雕像面前晌起， 令四周的游客大吃一惊。原来，有位中国游客正 走近“自由女神”雕像，准备拍照。,延伸阅读,只见他抬起右脚，把腿搁在近三米高的雕像底 座上。这举动简直把正在值班的罗浮宫工作人员吓 坏了，发出揪心的尖叫声来。一位女讲解员顿时跳 了起来，用英语

19、大声劝阻：“PleasePlease” 然而正在准备拍照的那个游客还在镜头前作微笑 状。幸好没等照相快门按下，他已被同行的其他朋 友迅速劝阻，并把他从“胜利女神”的雕像底座旁拉 开。,延伸阅读,罗浮宫工作人员当时是一脸的不理解。可能她 怎么也搞不明白，面对2190多年前的珍贵文化遗 产，后人怎么可以这样“践踏”。当时正好有一位中 国记者在场，他观察了一下那个游客和他的同行 者，发觉那个游客似乎还有点莫名其妙，不知别人 为何阻止他拍照。这时周围的人都开始批评劝阻 他。他们一行人于是匆匆低头离去。,延伸阅读,已经带了三年国外团的旅行社工作者阿文对类 似现象深有感触：国外团的客人有许多陋习与国际 礼

20、仪和规则格格不入。这些客人，大都是有社会地 位或经济实力的人。她带过一个赴澳大利亚的团， 当中有位县级一把手，在航班上，他要杯水，空姐 来迟了，他大发脾气，把倒好的水泼在了地上。空 姐马上叫来安全员。整个飞行过程中，安全员一直 紧紧盯着他。这位一把手也许因为自己没面子，一 路上总是气呼呼的。,延伸阅读,到了悉尼机场，他又开始发飙，掏出中华烟， 滋滋地抽起来。悉尼机场是禁烟的，工作人员过来 劝阻，他指指阿文：“这事，你给我摆平。”阿文哭 笑不得。“罚款二百澳元”。阿文不得不掏钱。事 后，那位“一把手”还是骂骂咧咧。阿文叫这种现象 为“在国外撒野”。这些人在国内往往一言九鼎，主 观意识极强而很少考虑他人的感受。早已安排好的 行程，说改就改，没有任何商量的余地；还总是对 导游发号施令。有一次带的团更绝，其中有位领 导，导游叫他名字，他不应，后来他当着大家面教 训阿文：“你个小丫头，在我们那，大家都称我X书 记。”,