前期物业服务管理实战篇.ppt

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1、,好的开始 成功一半 -前期物业服务实战篇,假设我们刚刚受命组成一个管理团队去接管某项目 磨刀不误砍材工 前人植树，后人乘凉,准备迎接挑战,接管新盘 你最需要掌握的是什么？,前期物业服务,新的成功 新的开始,前期物业服务包含哪些阶段？,新项目总体流程图,第一阶段,第五阶段,什么叫前期介入,前期介入 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入 。,前期介入,施工建设阶段,营销策划阶段,规划设计阶段,新项目总体流程图,第一阶段,第一阶段：规划设计阶段,安防、消防,交通布局,照明交流设计,员工宿舍,安全模式,垃圾

2、中转站,管理用房,整体布局,需要关注的焦点问题春眠不觉晓 处处闻啼鸟 武器： 形成项目的 物业管理设计要点 依据： 政策法规、项目特点、业主关注焦点 注意： 跟进方法、时机、手段、介入质量,焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封闭、门禁对讲系统、出入口门的形式（电动门、磁力门的利弊）、物防设施,规划设计阶段,第一阶段：规划设计阶段,焦点一：安防系统,与物业管理方案中的安防体系相适应 必须坚持的内容： 周边围墙及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统 主出入口及车场出入口的闭路监控系统 断电后电控门禁系统的开启 考虑资源的合理利用（探头与围合红外，滚动开发

3、项目的技防设施前置利用） 组团封闭，防爬刺、防爬网、围墙高度,安防系统 周界红处线报警系统 闭路监控系统 门禁系统 对讲系统 广播系统 巡更系统 车辆道闸系统 居家安防系统 物防设施,物防设施优先关注，稳定、可靠、后期成本低 围墙：围栏比照表示意 防爬刺（网）：围墙、采光井、燃气管箱等 出入口 组团封闭 技防设施分布合理，非多多益善 关键镜头的确定 人防优化、沙盘推演,安防介入侧重点,采光井等重要部位安装防爬设施,防爬刺设置,采光井的隐形防盗网，联接至中心,3楼平台相通，说服地产安装防爬网,监控镜头分布合理； 关键镜头的确定； 固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当； 红外报警的位置

4、：关注工地围板，同步设置联动照明； 控制中心的选址,门太低，外接商业，好看不实用,大树构成了新的攀爬危险源,大堂单元玻璃门地弹簧 前期是90度限位, 经常造成门敞开,门禁系统形成虚设,顾客很不满意,也存有较大安全隐患;后期改为无限位地弹簧;,焦点二、交通布局业主关注人车分流，特别是规划 有学校的路段 ；开放与封闭的协调；防范车辆乱停放的设施 大门的设置考虑成本 停车场的集中分布 标识问题 高峰期车辆流量 开放式小区车辆的控制,需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫,第一阶段：规划设计阶段,焦点二 道路交通系统,可移动止车石：控制主要车道乱停车，,焦点三、照明交流设计要考虑节能和控制

5、的方便，多路控制， 商铺单独控制 焦点四、垃圾中转站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的实用性 焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一”要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房（关注国 家和地方政策法规）,需要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫,第一阶段：规划设计阶段,焦点六 物业管理用房,开发商不重视，通过持续的沟通解决问题 以法规为依据：形成地产规划要点报政府部门批准 管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，开发商应按照项目总建筑面积千分之二比例（不足50平方米的按50平方米计）向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管

6、理费测算时统筹考虑。 装修标准;不低于500元每平方米，由开发商支付,管理用房装修时间：预留至少3个月，重视解决水电问题 确保入住后工作正常开展； 管理用房布局：“前店后厂”，“一站式服务”，集中式分布 员工宿舍难！痛苦! 影响大！ 】解决办法： 通过管理用房富余解决； 会所与管理用房对调解决； 架空层解决，注意通风问题、产权纠纷及业主感受 地产提供商业用房解决 直接建一栋综合楼，最佳方案但实现很难（荣和山水美地项目）,焦点六 物业管理用房,焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间 焦点八、其他个案，如水景、山体、商业布局与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向及识别系统,需

7、要关注的焦点问题与规划设计部门一起探讨 早作功夫,绿化带无排水沟，黄泥水外流,交付时已作好排水沟,施工阶段已经完成少量变更,物业补硬化，效果总差一点,垃圾桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化,左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。 假如一次成型？,与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置,减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入,一期油棕挡住商户视线，开放性较差，商户意见大,二期乔木美观实用休闲，且对商户视线和开放性无影响,小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制（如1路控制1、3、5号灯，2路控制2、4、6号灯）便于以后故障时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩采用透明玻璃，以提

8、高小区公共部分的照明亮度；,对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分考虑种植密度,在树底下种植一些较耐阴的植物,不要铺设草皮,接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚；,改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又实用,采光井:前期做法是种植绿化,由于此处阴森,绿化非常难生长,且需经常施肥浇水,造成此处不但绿化生长不好,同时,要大量投入人力物力养护,且易滋生蚊虫,顾客也经常投诉,后期改造成硬化后,即减少蚊虫的滋生,也减少成本投入,顾客也满意，改造时无反对意见。,各组经验分享 请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列 （成功或失败），与大家一起分享。 讨论5分钟，各组发言35分钟,新项目总体流程图

9、,第二阶段,第二阶段：营销支持策划,物业管理策划,物业管理模式,销售承诺,营销支持,服务标准,合同签订,创新设想,管理费,业主文件,策划模式时，要考虑项目定位，并与营销策划相结合，并可作为卖点 项目规划定位 项目环境特点 客户群体特征与服务需求,物业管理方案策划,第二阶段：营销支持策划,模式设计,调研 分析 构想 概念 内容,模式设计,第三阶段：营销策划阶段,荔景大厦酒店式服务模式,荔景大厦酒店式管理模式 背景： 大厦96年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心地带，楼高30层，其中14层为商业，59层为写字楼，10层以上为住宅，业主多为中高层白领。 有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂 酒店式管理：

10、设立门童，提供MORNING CALL,提行李，代叫出租车、代洗衣服等时尚服务，并在大堂设立商务中心，创造宾至如归的感觉。,原因,地产项目开发的客户同质化问题 物业服务的同质化问题 物业管理前后期管理脱节问题 模式设计的地产销售促动问题,销售支持与销售承诺规范,营销支持： 在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求 销售人员培训 物业管理常识及物业的品牌优势 项目物业管理服务特色 销售过程中物业管理相关注意事项（违章承诺、配套承诺、服务承诺等） 销售承诺、图片、展板、提交报告资料等注意存档,与客户相关文本的制定,前期物

11、业管理合同 业主临时公约 与当地法规的融合,前期物业管理合同,签订主体：开发商与物业公司签订。 签订时间： 新建现售商品房项目应当在现售前30日完成（各地法规不同）； 预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成； 备案：如当地法规规章政策有要求 与客户签订： 以销售合同 附件方式（不鼓励） 以补充条款方式：摘要有关业主权利义务重要条款,前期物业管理合同,内容填写的重要性 填写错误 不当承诺（突发事件为0、设备完好率100%等） 注意事项： 物业管理费缴纳时间 项目类型的全面性（会所、学校等） 不同产权的车位的不同标准与收益分配 利用公共部位与公共设施获得的经营收入按约定纳入维修基金 附件

12、中物业构成部分 两个问题： 前期维修资金能否使用 违约金物业是否有权减免,业主临时公约,内容： 约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权利义务。 性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议 明示： 由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人明示，并予以说明。 签订： 时间：开发商在与业主签订房屋买卖合同时，应当要求业主对遵守业主临时公约予以书面承诺。 主体：业主单方签确认函即可，物业公司或开发商不应当签字/盖章或作其他承诺。,新项目总体流程图,第三阶段,第三阶段：开工建设至项目开盘,施工工程介入,地产关系,地产设施的管理,开盘,遵循经营市场化 委托关系契

13、约化 业务关系制度化,物业与地产关系,地产关系,地产,物业,物业进入可行性研究 物业管理概念和模式研究 物业管理方案和物业管理费用 商业、管理用房 前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价,地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工,行政关系,经营考核,委托管理、经营、代理、临时服务业务,项目物业管理委托关系,物业与地产关系示意图,委托契约,与地产关系的理顺,服务内容 与地产各部门业务对接方式 流程与操作规范 费用结算方式,物业管理前期开办服务协议 物业管理前期介入服务协议 物业管理

14、零星服务协议,开盘准备,示范区开荒 销售处现场布置 人员及车辆管理 制定应急预案,双向八车道市政公路,项目工地,地产项目部,销售大厅,在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域 排队区设护栏，避免排队争议，准备足够的坐椅、雨伞 为排队等候人员提供面包，饮料等 排队人员认购时分批进入，出入口分开设置 设置足够的车辆交通指挥岗 设置足够的停车区域，必要时可考虑市政公路的可能性 在销售厅外与销售厅内分别设接待区，隔离处理客户争议与突发事件 配备足够的安全岗位 将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅 对讲机分配、移动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办现场办公、便衣机动人员安排,工程施工跟进,范围：

15、主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前35个月。 目的： 质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进建议 内容(设备安装与隐蔽工程) 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目； 加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。 从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。,接管验收,流程 内容注意事项 资料（交接清单，分类归档） 公共设施（新版销售合同约定更为严格）,细部检查,应地

16、产要求，为地产提供服务 结果性检查 全面质量检查 参考：细部检查可按照1元每平方米由地产支付费用,入伙前模拟接管验收的重要性,验收时间及频次：提前3个月开始，组织23次模拟验收 主导单位：地产公司、物业服务中心 参加单位： 项目部、总包单位、施工单位、监理公司 重点事项：验收内容 验收标准、分组人员确定 定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求 作用： 提早发现，提早解决，提高产品交付质量，提升客户满意度，融洽客户关系 客户受益，地产受益，物业受益,接管验收常见问题及对策,渗漏水： 提前3个月作淋水试验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。 交付标准与销售合同及附图是否一致： 要特别关注，如

17、是否有缺漏项，阳台露台等标准是否与合同相符、入户花园地面是否符合合同等，否则存在赔付及法律隐患。 园建等观感设施： 绿化提前植苗、道路是否下沉积水、配套设施是否按交付标准及时到位等 门窗五金工程： 常见问题，门窗能否关闭、把手、门锁等,接管验收常见问题及对策,土建工程： 是否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设施 水电工程： 通水通电试验、水管线路走向标注 通球试验： 所有公共排污、雨水管道和套房户内连接公共管道之间的管道全部要作通球试验，保证无建筑垃圾堵塞，避免后期装修和使用时发生纠纷。 其他： 智能化系统及配置是否符合、空调位设置是否合理,在恢复供水后，由于废弃水箱与供水水箱连

18、通阀打开时，导致水箱水位超高溢出，造成2楼地下水泵房被淹，积水达50cm，漫过2楼地下室高、低压配电室门槛，流入电缆沟。因地下室及配电房排污管网的管径只有50mm，在系统设备全部启动后，流量无法满足排水要求。,2005年5月30日，某小区维修部接到客服中心电话“有业主反映家中停水”，立即派人前往检查，发现9楼地下主供水管爆裂，造成业主家停水。,除管理责任之外，还应吸取哪些教训：,废弃水箱的处理？ 水箱的水位报警？ 积水池的水位报警？ 水泵房有被淹的可能是常识，但配电房是需要有 防止进水的，存在被淹的隐患向地产提出过吗？ 排污管网管径，只有50mm ？,新项目总体流程图,第四阶段,第四阶段：服务

19、中心成立至交付,工作移交,组织架构,物资装备,管理流程,入住策划,证照印鉴,管理用房装修,公共关系,前期介入持续推进,交付前一个月物业 管理见面会,入住前工作计划,制定详细工作计划 细化，落实到人，时间及要求严格控制 经理对关键结点和关键事项的控制 前期事务繁杂，建议每天简单碰头核实落实情况,人员招聘：,进度：,编制项目的人员招聘与培训计划,对招聘的认识,来源： 新老结合 成份均衡 实用与潜力结合 考虑淘汰率 心态： 培养意识 关注素质与能力,人员培训：,老项目体验 引导人制度 团队氛围 理念 职业训炼(微笑) 在工作中指导工作方法,后勤管理及物资装备,食堂 住宿、娱乐 物资装备 劳动保障（服

20、装、防护用具、防暑降温等） 与地产的沟通,公共关系建立,与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、物价申报工作。 与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、网络、通邮、供暖等。 与辖区派出所、街道办事处、居委会（社区工作站）、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联系，协调理顺项目管理事务：,辖区派出所： 协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和犬类管理办法。 街道、居委会： 理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系。 协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对

21、住户违章、纠纷行为的制止和执法支持。 环卫： 协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。 交管： 规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。 消防： 与消防部门取得联系，参与项目消防的验收接管，取得其日常对项目的技术支持和指导。,管理系统建设,业务细分 岗位确定 流程图 作业指导书,入伙前完成管理系统的建立以及培训,管理事务,档案管理 物资装备 管理用房 现场标识,印鉴证照办理 物业管理系统准备,由于地产整改时间的拖延，留给物业进行开荒的时间由原定的20天变10天，且此期间地产仍要进行零星的整改作业； 物业员工在你们的亲自带领下，付出极大的努力，有些员工甚甚至48小时未合

22、眼，终于在入伙前3天完成了初步的开荒工作； 但是由于和施工单位交叉作业的问题，许多已完成开荒的住宅，不得不进行第二次开荒作业； 在管理人员进行的随机抽查中，10户中有两户受到施工人员污染，其中有一户内的马桶中甚至发现了大便！ 此时离入住仅有两天的时间了；,开荒组织,对策,控制钥匙 控制施工整修量（地产项目经理签字） 整修跟踪，完成后全面检查 入住前24小时封盘 全面检查每户清洁情况 紧急组织二次清洁 封盘后全面检查,客户关系,见面会的目的？,交付前 物业管理见面会,物业管理见面会 目的,认识客户，提前 掌握客户需求,为管理服务提供依据,客户关系,关键词： 营销结合规模、连贯、营销费用 互动、座

23、谈、形式轻松活跃 便民服务卡 规划设计师畅谈 装修讲座 物业服务介绍 小礼品准备 沟通无极限,见面会的方式 及准备,入住组织,资料准备 展板制作 流程设计 入住培训（流程、注意事项、统一说词） 场地布置 模拟演练与流程优化 现场组织 应急预案及问题处理小组 客户大使（有条件的项目）,物业管理方案 前期介入 服务筹备 入住准备,物业管理方案 前期介入 服务筹备 入住准备,需考虑问题：,接待区域及咨询台 导引标识 展板放置位置 等待区域 入住手续办理区域及各业务流程的具体位置 验房陪同人员等待区域 资料存放区域 争议处理区域,流程,接待引导岗 迎宾协调岗 验收、填写业主资料（主要验收原始资料） 验

24、房（南方地区先验房，后收费） 填写资料（利用业主验房的间隙填写资料） 验收资料（核验填写是否正确） 收费 发放钥匙礼品 装修办理、燃气现场开通等,流 程 条,业主收房验收注意事项,验房小组（设立客户大使）： 验房小组由工程口、销售口、物业维修口联合组成； 制定入伙统一口径： 制定遗留问题、设计问题、配套问题、物业管理收费标准、收费项目、服务内容、业主关注问题等方面统一口径，准备相关法律法规文件供重点投诉客户查看，全员培训，避免口误； 验房问题记录表： 适当解释，小问题安排尽快整改，记录清楚，验房表不要交给客户； 户内通水试验： 有条件的话，对排污、洗手间、雨水系统进行当场试验，业主签收确认。

25、准备一套验房工具： 如试电灯、水桶、试电笔、毛巾等，给业主以良好感受。,新项目总体流程图,第五阶段,第五阶段：交付使用半年内,装修管理,返修管理,客户关系,遗留问题,水电抄表办理,非住宅物业,会所,商业街,！,高频度,学校幼儿园,业务管理,非住宅物业：商业街管理,商业街管理,灯箱,排污排油,餐饮独立设置,管径大小及 管网设置,配套,商户需求,商业导示系统,化粪池、隔油池,业态控制,招商口径,非住宅物业：商业街管理,原设计,非住宅物业：商业街管理,业主拆除原设计后改造,非住宅物业：商业街管理,物业呼吁后增补商业导示系统,非住宅物业：学校幼儿园,学校幼儿园,上学放学高峰,校内物业管理？,周边交通安全,安全性导向,产权,第一阶段,第五阶段,装修返修管理,