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1、,医院服务礼仪与沟通技巧 武汉科技大学附属天佑医院,2009-4-9,医护人员和病人间的桥梁沟通； 实现优质护理的前提有效沟通； 成功护理团队的标志无障碍沟通； 护士应掌握人文知识沟通艺术； 护患在沟通历程中表现的是一种互动； 创造有利的倾听环境，寻找不满及良策； 沟通是一种人际艺术，成功全在于心； 通过成功的人际沟通体现个人魅力。,现代医护沟通新概念,改变自我信念，一切随之改变,2019/5/16,讲授内容,医患沟通的基础 个人形象设计 语言沟通 沟通技巧 与患者的沟通 与领导的沟通 与下属的沟通,做好自身的准备,选择你所爱的，爱你所选择的,2009-4-9,业务能力是人们立足于社会的能力，
2、而沟通能力则是人们可持续发展的能力。,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”,2019/5/16,心灵就像藏着花的盒子,开启才能释放美丽,别让拒绝成为心灵的困扰,2019/5/16,人际关系的基本规律,一、内在动因规律-每个人都拥有独一无二的个性名片 认识自己，准确评价自己 吸取别人的经验教训 掌握信息，预测动向，提高应变能力 从交往中获得知识和乐趣 迫于他制他律的要求而使心理平衡,2019/5/16,二、吸引接近规律 光环效应吸引 外貌吸引 言语吸引 才华吸引 品学吸引 成就平衡吸引 邻近吸引 相似吸引 需求互补吸引,信任在接触中产生,2019/5/16,2019/5/16,外貌吸引,
3、美丽比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德,2019/5/16,气质美要比容貌美更胜一筹,客观印象/主观印象,人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉而减弱。 能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的 ！,2019/5/16,邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。,我们喜欢的人一般是邻近的人，我们讨厌的人也是邻近的人。,感染,三年不上门 当亲也不亲,老死不相往来,2019/5/16,活得累而“完美” 活得轻松而有“缺陷”,给人启发,赏心悦目,能力吸引,2019/5/16
4、,相似性吸引英雄所见略同,适用于同学、同事、朋友,人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力,相似性吸引英雄所见略同,适用于同学、同事、朋友,人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力,,互补性吸引结秦晋之好,性格,能力,需要利益,思想观点,两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是别人的某一特点满足了你的理想,适用于上下级、夫妻,社会性的相似 宗教信仰 经济基础 社会地位,性格的相似 兴趣 态度,人格特征的 互补,初交,深交,结合,2
5、019/5/16,三、趋同离异规律 四、互需互酬规律 五、交往深化规律 六、交互中和规律,热情是最容易吸引对方的品质,良好的关系是通过步步深入来实现的,互惠双赢才能友谊长青,2019/5/16,伯恩博士：人际互动理论的分析与应用 人格结构的PAC分析理论,尽量采取“成人”的反应去处理问题 有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动,P,A,C,2019/5/16,“父母”状态,以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。 典型唠叨型，现实意识强 自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道 对他人的言行举止有评判的意味 具有辛勤劳作，勤俭节约的特点 做事目的性强
6、,“你应该”，“你不能”，“你必须”,2019/5/16,“成人”状态,表现为客观理智 待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。,“我个人的看法是”,非常理智型 成熟，稳重，内敛 思想深刻，具有哲学家的意味 也是一种理想与现实的结合体 善于自我反省 对价格不敏感 有很独立的价值判断标准,“儿童”状态,象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。,“我猜想”，“我不知道”,心智年龄小于实际年龄 依赖性强，无主见，愿意征求别人意见 喜新奇，好玩，喜欢无拘无束 喜欢自我表现，吸引众人眼球 因别人赞美与否而情绪大起大落 虽易动心，行动与否另议,2019/5/16,首轮效应,首轮
7、效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。,点不能盖面,人最难忘的是第一印象,2019/5/16,末轮效应,末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。 末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否
8、完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。,2019/5/16,移情效应,以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感受 。人们常说：“己所不欲勿施于人人”。人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。,2019/5/16,刻板印象原理,人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进
9、取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。,2019/5/16,换个角度也许看得更准-读懂对方。,投射效应,投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务中常常会产生角色的错位或者 “自以为是”式的服务结果。,2019/5/16,人交往不可盲目揣度-小人之心度君子之腹,情绪效应,所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是
10、在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生“情绪传染”的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。,2019/5/16,情绪是传染的,瀑布心理效应,说者无心，听者有意-教师一句随便说出的话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应现象
11、，正象大自然中的瀑布一样，上面平平静静，下面却溅花腾雾。,2019/5/16,暗示效应,无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应” 积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。,2019/5/16,暗示是拉近距离的妙方,登门槛效应,在社会心理学中，人们把
12、一个人接受了他人一个微不足道的要求后就有可能接受一个同类性质的更大要求的现象，称为“登门坎效应”。又称先小后大效应，得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，在潜意识里，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，心理上就倾向于接受较高要求。,2019/5/16,人际交往不可操之过急,冷热水效应,冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏
13、笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。,2019/5/16,亲和效应,亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。,2019/5/16,角色定位,角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比
14、较符合顾客要求的服务。 有爱心、有耐心、有同情心、有责任心 、奉献精神,2019/5/16,形象走在态度前面 态度走在能力前面 能力走在成果前面 有能力才能帮助别人,2019/5/16,双向沟通,双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。 信任同伴 、合作精神、言而有信 、同理心,2019/5/16,三法则,Accept（接受对方） Appreciate（重视对方） Admire （赞美对方）,“人类本质中最殷
15、切的需求就是渴望被肯定。”,2019/5/16,医患交往的性质,为了共同的目的：战胜疾病 是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能更多了解顾客的某些问题 交往范围受到一定限制：通常集中在健康上-生理、心理、社会关系 与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位 医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温暖爱心、病人代理、病人角色,2019/5/16,人际交往要素： 高水平的服务就高品味的人生,值得信赖（89%） 待人忠厚（88%） 热心富有感情（82%） 诚恳坦率（75%） 有幽默感（72%）,爱帮助别人（62%） 肯花时间陪我（62%） 个性独立（61%） 健谈（59%） 有智慧（58%） 有社会良
16、知（49%）,2019/5/16,医护人员的个人形象设计,2019/5/16,微笑是最好的通行证,2019/5/16,仪 态 礼 仪：,站 如 松 坐 如 钟 行 如 风 卧 如 弓 蹲 姿 食 相,微 笑 眼 泪 握 手 手 势 鞠 躬 眼 神 距 离 鼓 掌 致 意,正确的仪态透露正确的心理信息,2019/5/16,微笑：眼神、声音、思想,心态：尊重、友善、欢迎 说服的“心理武器” 人文关怀 体现美感 有价值的微笑：知识、气质、修养、感情、意志等。,2019/5/16,眼神,正视：前额、严肃 斜视：违规 环视：尊重每一位 点视：引起注意 虚视：敏感部位 眨眼：频率适中 挤眼：回避 闭眼：心
17、神宁静,2019/5/16,4种距离,亲密关系：0至50厘米 社交朋友：50厘米至1米2 50至1米（朋友间） 70至80厘米（熟悉人） 1米至1米2（陌生人） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 社会距离：1米2至3米6 公众距离：3米6至7米,2019/5/16,心理关系,+4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答 +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助 +1分：彼此之间有好感，能够互相合作 0分：互相之间基本上没有关系 -1分：彼此对立，偶尔发生冲突 -2分：彼此对立，常发生冲突 -3分：彼此冲突表面化，伺机报复对
18、方 -4分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。,2019/5/16,服 饰 礼 仪：人靠衣装,衣着通常说明人的一切莎士比亚 衣服覆盖了我们身体的90% 人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服上或穿戴上发生重大改变 外表对于培养自己的人格起着支配性的作用 在任何关键时刻，我们的穿着决定一切,2019/5/16,女士着装,款式：职业套裙 色彩：无色、春夏秋冬 面料：天然 品牌： 误区：面料、深色、暴露 首饰：精 鞋、袜、包、个人用品,2019/5/16,发型,长发审美、浪漫、不拘礼节 中等长度务实、精干、有条理 短发果断、豁达 超短精力充沛、富有朝气、不成熟 简单法则经常修剪不引人注目、留一种经典的
19、发型 可以染发吗？,2019/5/16,化妆程序,净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜 基础粉底：隔离霜、防晒霜 高光色与阴影色： 定妆： 眉毛 眼影 腮红 唇膏 衔接,让最突出的个性成为对方记忆的焦点,2019/5/16,不良形象,大卷曲的头发 高跟鞋 音响过大 动作粗暴 不回避：同事之间的交往 不良习惯 过分交往：注视、评论、抚摸、好奇,2019/5/16,语言礼仪,声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,2019/5/16,称呼的礼仪,生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士,2019/5/16,如何称呼?,职务:
20、院长 职称:教授 职业:医生、老师 性别:女士 姓名: 名或姓: 昵称: 亲属：大爷、大姨、大姐、 “护士”“大姐”“小姐”“同志”-您如何对待？,2019/5/16,寒暄礼仪,问候式：早上好！ 言它式：起得真早！ 夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。 触景生情式：今天天气真好，出门呀。,2019/5/16,寒暄话题,健康 天气 足球 爱好：养花和宠物 你遇到的最高兴的事是什么？,多点调味品，闲聊是拉近距离的良方,2019/5/16,赞美的礼仪,参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法,2019/5/16,提问的礼仪,应该问的问题 不该问的问题 经常问自己的问
21、题 开放式提问 封闭式提问,2019/5/16,提问练习,您有哪些不舒服？ 您为什么来看医生？ 请您谈谈您的饮食情况好吗？ 您了解您的病情吗？ 您对我们的治疗方案有哪些疑问？,2019/5/16,服务从说好第一句话开始,不恰当的提问,你得过*病吗？ 你的小孩几岁了？ 你家里人得过这样的病吗？,2019/5/16,拒绝的礼仪：,柔和式回绝：假托 迂回式回绝：反问 引申式回绝：如果,2019/5/16,劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒,具有人格力量使别人产生信赖感 熟悉各种人的思想与行为规律 用行动做语言的后盾 关心别人设法解决问题,2019/5/16,说服技巧,从对方的利益出发，达到说服的目的 让
22、对方理解你 考虑对方的自尊，不要随意批评 抓住问题的实质 给对方台阶下 善于运用逆反心理：也许我也是有错的,2019/5/16,说服练习：一样米养百种人,头脑冷静 不喜欢思考 幻想太多 情绪易激动 心有底色 许多禁忌 阅历太深,2019/5/16,提醒的礼仪,敬语式提醒 协商式提醒 幽默式提醒,2019/5/16,道歉的礼仪,微笑、迂回、自责 及时与分寸,2019/5/16,服务用语：,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦、谢谢合作 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该
23、做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,2019/5/16,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。,2019/5/16,为病人多说一句话,1.入院时多说一句话，使病人感到温暖； 2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 3.操作后多说一句话，使病人知晓放心； 4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 5.留标本前多说一句话，使病人一次
24、完成； 6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。,2019/5/16,沟通的技巧,一.同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 相同感:,攻心为上,创造与对方共鸣的情境,2019/5/16,二.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间,2019/5/16,三.倾听技巧,积极的倾听： 聚精会神 距离适当 不打断 恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）
25、 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应,相似相惜，投其所好，寻找共同点,2019/5/16,不善倾听的若干表现： 走神 过分受视觉影响 爱挑刺儿 迟钝 急于发表自己的想法：,2019/5/16,反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物,2019/5/16,解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息 其他：自我开放、沉默、触摸、充当知音,2019/5/16,沟通的障碍,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、
26、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）,2019/5/16,克服沟通的障碍 运用反馈：你明白了吗？ 简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一种十分有效的手段。 积极倾听：让自己处于发送者的地位，可以提高积极倾听的效果。 抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。 注意非语言提示：,2019/5/16,与患者的沟通,细致入微地观察有助于更好地沟通,2019/5/16,医护人员角色,社会角色 角色期待：认真机敏、温
27、和耐心；技术精湛、仁心仁术 多种角色 主要角色：行为符合身份,2019/5/16,患者的特征,焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、鼓励交往、尊重人格、分散注意 自尊过强：尊称、交流、时间 依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整 疑心加重： 抑郁： 情绪不稳： 害怕孤独： 主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感,2019/5/16,与不同患者的沟通,发怒：倾听、接受、理解、帮助 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,201
28、9/5/16,穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系。 沉默寡言：平日培养亲近感。,2019/5/16,贴切温馨语言,老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗？ 我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。 即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢慢好起来。 治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？ 放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！,2019/5/16,安慰性语言
29、,像你这样的病，我们医院治好了很多例，请放心吧。 治病总要有个过程，一口吃不成一个胖子，心急对疾病的康复是不利的。我们会尽力为您治疗，只要您按照医生的话去做，康复是指日可待的。 大姐，别着急，您来到我们医院，我们一定会让您的病好起来的。,2019/5/16,积极的暗示语言,是不是不痛了？ 好多了吧？ 别怕，一切都会好起来的。 今天好多了吧？,2019/5/16,激励性语言：可以得到帮助,不良：不够满意 无法医治：好得慢些 大姐，您还有70岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个幸福的晚年。 你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。,2019/5/1
30、6,指令性语言,不许动 不能进食 不准随意调快速度 一定要 请您务必在出院后的3周内，定期给自己的主管医生打个电话，并及时来院复查。,2019/5/16,宣传营销语言,老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们排忧解难。 唐先生！您的病已经到了中晚期，我担心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意的话，我帮您联系一下，您到眼科去看看好吗？,2019/5/16,黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手就走，可我是医生，不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧，如果经过两个疗程，老太太还站不起来，我分文不
31、收，如果真要站起来，我要多少你给我多少，怎么样？,2019/5/16,避免不当暗示和实话实说,服完药您觉得毛病好转了吗？ 你为何不早点来？ 回家多吃些好的就行了。 根据医学文献的精确统计，肝癌一经确诊，两年内85%的人都死了。（只要意志坚强，两年内15%的人还是活着的，我相信你就是其中的一位！）,2019/5/16,开放式谈话练习,我只吃了一两饭 我头痛 我害怕,2019/5/16,避免伤害性语言,喂 审讯 不耐烦 消极暗示 窃窃私语,讽刺 打断 评论 嘲笑 玩笑 隐私 威胁,2019/5/16,解释性语言,乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打了4针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有
32、害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？,2019/5/16,孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午11点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量让你少花钱。,2019/5/16,抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。 抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等
33、片刻再将噩耗告之。,2019/5/16,结束交谈,告之病情 适可而止 好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？ 回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。 过些天再来医院复查一下。 谢谢你的配合。 有什么不舒服时再来。 祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。 请走好。 慢点走。,2019/5/16,角色扮演互评,与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属,明朗的形象更容易走近对方,2019/5/16,怎样与领导沟通,2019/5/16,与领导之间的交际,尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼,2019/5/16,下级对上级的礼仪 以礼
34、相敬 再工作中，下级应该尊敬上级，以礼相敬，但不能阿谀奉承。在称呼上级时，不宜直呼其名或绰号，应该以其职务或职务加姓氏相称。不管自己与上级关系如何，都不得在上级面前放肆。进入上级办公室一定要先敲门，并征得允许方可入内。与上级交谈时，要以“您”“请”“谢谢”等礼貌用语贯穿其间。路遇上级时，应首先问候对方。离开上级时，要经上级同意、。注意不要轻易打断上级的会议或正在进行的工作。谨慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。 完成上级布置的任务 上级布置的任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行，如果上级的指示和安排没有错误，即便不符合自己的想法，也必须坚持去做。如果发现上级的指
35、示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。,2019/5/16,维护上级威信 下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。 不得越位 在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自己的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请示汇报。 从上级的角度看问题 弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。 建立信任关系 接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。,2019/
36、5/16,与领导相处的礼仪,趋前打招呼 休整衣冠 共众场合的相处 谈家常：电梯、办公室、第三人 离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时 掌握分寸 当面致谢,2019/5/16,与领导沟通的技巧,选择恰当的提议时机； 资讯及数据都极具说服力； 设想领导质疑，事先准备答案； 说话简明扼要，重点突出； 面带微笑，充满自信； 尊敬领导，勿伤领导自尊。,2019/5/16,与领导沟通时，你注意过以下要点吗？,2019/5/16,得 分： 1418分：能在工作中自觉的运用沟通技巧你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。 713分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着
37、在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。 06分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。,2019/5/16,上级对下级的礼仪,尊重下属的人格 下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。 善于听取下属的意见和建议 领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。 宽待下属 领导应心胸开阔，对下
38、属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。,2019/5/16,培养领导的人格魅力 作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。 上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属 领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家
39、里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。,2019/5/16,与部下沟通的要点,注意态度和情绪控制 善于询问与倾听 莫误用身体语言 注意表达关心,2019/5/16,沟通从不满开始,让员工将不满说出来 在辞职者口中“淘金” 从抱怨声中完善管理 通过良性冲突改善经营 完善坏消息沟通途径,2019/5/16,使基层员工成为更有效的沟通者,告诉他们提供的信息是必要性 说明需要什么样的信息 使用事先打印好的表格 确保熟知获得信息资料的渠道 确保信息的重要性 对迟交者及时作出反应 敞开你的大门 让员工知道你在利用他们提供的信息,2019/5/16,
40、沟通技能训练参考,作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模拟医院内部领导与员工、员工与员工、员工与顾客之间的对话和交流等等,2019/5/16,同事之间的交际,单位里还是好人多，众人是天 君子之交淡如水 多琢磨事、少琢磨人 不谈私事、忌金钱来往 受排挤怎么办：沟通、忍让豁达 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方,2019/5/16,遵守团体的规范 让同事觉得他很重要 有幽默感，成为很好的倾听者 不骄不躁、不卑不亢、有礼貌 经济来往清楚 害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关系 学会消除误会 让别人欠你的人情 请求胜于命令 做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围,2019/5/16,礼仪应该遵循的原则,尊重、适中、真诚、自律,卓越是一种经由训练与习惯而成的艺术.我们经常做 什么,我们就是什么样的人. -亚里士多德,2019/5/16,没有完美的人，只有完美的团队！,2019/5/16,谢 谢 倾 听！,2019/5/16,2019/5/16,