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1、从搜集的论文的研究角度和研究内容来看，主要集中在以下几个方面：1、 新的邮政法出台后，通过对比，对普遍服务的服务内容、服务质量、存在的必要性等进行分析。（810篇）2、 通过问卷或其他数据模型等方式分析邮政普遍服务的满意度的报告，这些主要是几个省的邮政公司进行的。（2）3、 邮政普遍服务成本核算与定价政策、邮政专营权（810篇）4、 创新邮政普遍服务的工作方式（68篇，一篇硕士论文）5、 融资（1，法国的）6、 市场化后的普遍服务，对普遍服务的发展趋势、政策等都有探讨（8篇左右）7、 关于邮政普遍服务的定义、内涵、内容、服务范围、保证普遍服务的措施等基本的概念，这些文章很基本，概念也很相近（6
2、篇左右）8、 邮政普遍服务的补偿机制（6篇左右）9、 国外邮政改革，主要以日本、法国、英国为主，主要是介绍这些国家邮政改革的历史及其发展的具体过程。（34）10、 关于邮政立法（2）11、 另外一篇文章有的是从博弈论、行政学等角度研究（2）12、 硕博论文关于邮政普遍服务的优秀论文并不多，主要集中在基本的概念分析、邮政普遍服务的发展历史、创新邮政的服务方式、经营机制、管理机制、补偿机制等，而且基本上是一个角度一篇，论述都不太深入。在我查到的所有资料中，关于邮政普遍服务融资的论文几乎没有，只有一篇论文是介绍法国邮政的融资，但是也很短，在一些大论文里，只是一笔带过的提到一些。所以，如果选择关于邮政
3、普遍服务定价、补偿机制、成本核算、融资等偏量化型的方向，应该也是一个不错的选题角度。一、邮政普遍服务的定义与研究意义等1998年邮电分离以来, 中国邮政改革一直处于探索和争论中。国家停止补贴后的2003年, 国家邮政局在报告中称, 中国邮政每年承担普遍服务亏损额高达4117亿元。2007年1月, 中国邮政正式实行政企分离。行使企业职能的中国邮政集团公司主要从事普遍服务业务、竞争性业务(包括快递和物流业务) 和邮政储蓄业务。2007年, 邮政业务收入达到930 亿元, 增长了16%。但问题的复杂性在于, 政企分开只是邮政改革迈出的一小步, 邮政改革成功与否在短期内还难以进行评价。近年来, 中国政
4、府对医疗、教育等公共产业所推行的改革, 都经历过一个严重依赖市场化的阶段。但就结果来看, 情况均不乐观。邮政集团的公司化改革是否会导致普遍服务的质量下滑, 目前尚难定论。1、定义A、万国邮政公约关于其定义万国邮政公约明确规定了“邮政普遍服务”的定义, 即以合理的价格对领土每一角落提供经常、优质的基本邮政服务。尽管各国对邮政普遍服务业务的范围界定并不相同, 但公益性的特点却是其本质要求。中国邮政承担普遍服务的范围、种类、责任、困难之大之多在世界上首屈一指, 还肩负着维护政权稳定和促进民族团结的职责。另外, 由于我国幅员辽阔, 不发达地区多, 农村人口比例高, 使得中国邮政有1 /3职工、2 /3
5、邮路、3 /4网点都是直接为广大农村和边远地区服务的(周鹏, 2008) 。B、关于邮政专营权的含义邮政专营是国家赋予邮政部门对部分邮政业务实行专营的一种制度, 主要指信件业务专营。专营范围之内的业务只能由指定的邮政企业经营, 专营范围由国家法律规定。事实上, 国家通过立法赋予邮政企业专营权的目的,在于通过邮政企业独家经营一定业务, 通过赢利地区对亏损地区的交叉补贴, 从经济上支持邮政提供普遍服务。针对我国邮政普遍服务业务的巨额亏损, 邮政部门强调邮政产业的三大特点规模经济、普遍服务和法律责任, 认为解决这些问题的途径只有邮政专营。但是不难发现邮政专营在实际操作层面存在较多弊端:第一, 造成邮
6、政系统经营效率的低下。邮政专营这样一种暗补模式使人们无法判断亏损到底是由于普遍服务还是因为经营不善, 长此以往, 会造成行业本身的无效率。第二, 为邮政部门不适当地扩大其专营业务范围、强化对其他竞争性业务的垄断性经营提供了条件。由于邮政专营范围界定的模糊性和邮政部门两种业务的混合经营,很容易导致邮政部门从部门利益出发, 扩张行政垄断能力, 不适当地扩大业务垄断范围。这必然会强化邮政行业垄断经营体制, 不利于邮政企业效率的提高; 也损害了竞争者的权益, 不利于形成公平竞争的市场秩序, 不利于扩大就业和促进社会稳定。第三, 对我国民营快递业的发展产生限制。近年来国内民营快递企业发展很快, 全国快递
7、从业人员已经超过100万人, 企业数量超过2万家, 年营业额超过500亿元人民币。如果按照邮政部门的规定来看, 目前非邮政快递企业60%的国内快递业务都是违规的。而新邮政法曾几易其稿, 一个重要的原因就是民营快递对邮政专营的不满。修订后的邮政法规定， 邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务。邮政普遍服务， 就是指按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中国境内所有用户持续提供的邮政服务。C、其他定义1、皇家关于邮政普遍服务的定义邮政行业监管委员会做出规定，将五类邮件业务作为普遍服务的基础，要求皇家邮政对这些业务实行普遍服务均一资费。这些业务包括：一类和二类邮件，标准包裹业务，特殊
8、邮件和给据邮件运递，国际出口邮件和邮件改寄业务。邮政行业监管委员会划定的普遍服务业务范围不包括提供直销函件或报纸投递业务。皇家邮政曾被要求在全国范围内以统一价格为每一住户在每个工作日提供邮件投递、揽收业务。上述规定是邮政行业监管委员会第一次对皇家邮政的普遍服务业务进行界定。2、性质与特点普遍服务是以人们的自然权力为基础，不论人们的社会地位、经济状况或地理位置如何，都有权利获得的基本服务。邮政自诞生之日起就一直履行着为全体大众提供邮政普遍服务的社会义务。尽管到目前为止，国际社会对邮政普遍服务的含义还没有一个统一的明确的界定，但世界通用的邮政普遍服务的涵义基本上可以概括为：国家通过确定一定质量和连
9、续性标准，保证以所有人可接受的价格为所有人提供一种与需要相连的服务，不论他们的地理位置或社会状况如何。1从邮政普遍服务的涵义可以看出，邮政普遍服务明显具有以下几方面特征：第一，国家行为。邮政普遍服务是涉及国家主权和安全，涉及人权、通信自由和通信秘密的邮政通信领域的普遍服务。提供邮政普遍服务是政府应尽的职责。第二，普遍享有。凡本国领土上的公民，不分民族、不分性别、不分贫富，无论居住何地，均有通邮、用邮之权利。第三，价格低廉且全国均一。邮政普遍服务业务的资费由政府统一规定，普通民众都能够支付得起。由于邮政生产必须全程全网联合作业，因此，邮政资费标准具有较强的统一性，邮政普遍服务资费都执行全国统一的
10、收费标准。第四，质量可靠。邮政普遍服务的服务水平、服务频次、服务时限都完全按规定执行，邮政部门必须尽职尽责，不能随意降低标准。第五，永久提供。只要社会有需求，公民有需要，政府就要保证提供，满足需要。万国邮联提出“邮政永远存在”的口号，实际上就意味着邮政的宗旨不能改变，邮政普遍服务要永久提供。承担并履行邮政普遍服务业务是各国邮政的共同职责。但邮政普遍服务低廉的服务价格和高昂的服务成本，使得各国邮政部门在提供邮政普遍服务业务时承受了程度不等的经济损失。为了保证邮政普遍服务的持续、有效实施，各国政府均以不同方式对本国邮政部门因承担普遍服务而承受的经济损失给予适当地、合理地补偿。我国作为发展中国家，经
11、济环境和人民生活水平与发达国家相比还存在着相当大的差距，更有广大欠发达的西部地区。因此，中国邮政与其他国家相比提供邮政普遍服务的业务更为繁重，范围更加广泛。我国邮政普遍服务范围不仅包括国际通行的普通函件、包裹等基本业务，而且还承担着义务兵免费信函、盲人读物免费寄递、机要通信、党报党刊发行、边防通信等诸多政策性业务。这些政策性业务都是严肃的政治任务。这些严肃的政治任务，既是中国邮政的特色所在，也使我国邮政普遍服务任务更加繁忙、成本更加高昂。为促进我国邮政普遍服务业务的发展，也迫切需要政府采取措施对邮政企业因承担普遍服务业务而发生的经济损失进行补偿。3、建国以来我国邮政普遍服务补偿机制的变迁新中国
12、成立至改革开放前，我国实行的是高度集中的计划经济体制。在这一时期，邮政企业一直实行的是统收统支的财务政策，普遍服务业务与其他业务混同在一起。由于企业缺乏独立的经济利益，其盈利、亏损都是完全由政府承担的。1978 年党的十一届三中全会以后，随着计划经济体制向市场经济体制的转变，统收统支的财务政策瓦解，政府逐渐把权力、义务下放，非盈利的邮政普遍服务业务也开始由企业承担。但考虑到邮政作为公共事业，资费低，盈利少，行业缺乏自我改造和自我发展能力的状况，以及改革开放后社会对邮政通信能力迅速增长的需求与邮政通信落后的现状，为促进我国邮政事业的发展，国家在财政税收、邮政资费、建设资金、经营业务等方面也采取了
13、一些扶持和补偿措施。如邮政企业的利润除交纳能源交通基金外，全部留给邮政企业使用；集邮的利润和从集邮、邮票发行收入中提取20% 的资金用于邮政新技术开发基金；1990 年7 月31 日起中国邮政自1950年以来第一次调整资费，标准资费外埠由0.08 元提高到0.20 元， 本埠由0.04 元上调至0.10 元，上调了150% ；1986 年4 月1 日起，中国人民银行与邮电部决定在全国开办邮政储蓄业务；1980 年和1984 年中国邮政先后开办国际和国内特快专递业务；1985 年开始发展邮购业务。上述扶持措施的实行，大大促进了我国邮政事业的发展，到1990 年底，全国已有邮政自办局所38696
14、处，农村信报站20 多万个，遍布全国城乡的邮政服务网络基本形成，邮政企业提供邮政普遍服务业务的能力大大增强。进入20 世纪90 年代以后，邮政市场发生了很大变化，突出表现在邮政的不少业务由过去的独家经营转变为多家经营，竞争十分激烈。邮政除了专营信函类业务的地位较稳固外，其他业务全面出现竞争。如国际速递企业进驻中国市场，传统运输企业开始涉足包裹运输市场和速递市场，报刊发行市场开始出现自办发行等等。邮政各项业务市场占有率迅速下滑。邮政行业1991 年首次出现了全行业亏损。而此时电信业却开始了跨越式发展。由于在1998 年以前我国对邮政、电信行业一直实行的是“邮电混营、政企合一”的经营和管理体制。因
15、此，对邮政行业的亏损便由电信行业的利润进行直接补贴，由此形成了“以电养邮”的补偿格局。1998 年3 月，根据全国人大九届一次会议审议批准的国务院机构改革方案和国务院关于部委管理的国家局设置的通知，国家对邮电体制进行了重大改革，实施了邮、电分营，致使“以电养邮”的补偿格局被打破。1998 年底邮电彻底分营时，国家邮政局面对的是中国邮政全行业亏损179亿元的巨额局面。在这种情况下，为了促使邮政尽快实现自我发展，国家对中国邮政实行了“8531”补贴政策，即要求邮政在5 年的时间内实现减亏脱困，从1999 年起，国家对邮政亏损的补贴逐年递减：1999 年第一年补贴80 亿元，第二年50 亿元，第三年
16、30 亿元，第四年10 亿元，最终使邮政在5 年之内，即到2003 年之前基本实现自负盈亏。在这一政策作用下，国家邮政局对各省邮政开始实行收支差额管理，增收减亏成为各级邮政发展的重点。经过努力，分营后的第一年即1999 年，全国邮政实现业务收入369.8 亿元，减亏112.6 亿元；2000年，实现业务收入424.2 亿元，减亏34.4 亿元；2001 年中国邮政业务收入470.9 亿元，减亏32 亿元，3 年来首次扭亏为盈，实现盈利6085 万元。2002 年的邮政业务总量比1998 年增长了197.82%，业务收入是1998 年的1.7 倍。从这些数据可以看出，中国邮政独立运作之后，战胜了
17、分营初期的重重困难，取得了显著成绩，实现了历史性的突破。从2003 年开始，国家财政对邮政不再直接补贴，中国邮政开始自负盈亏。这一时期，邮政储蓄业务成为支撑邮政的一项最重要的收入和利润来源，被称为“吃饭业务”。如2003 年，邮政储蓄期末余额达到8988 亿元，市场占有率达到8.7%，业务收入达到208 亿元，占全国邮政业务总收入的比重达到39.4%。2 在一些农村支局所，邮政储蓄的收入占比高达90%，“以储养邮”的补偿机制成为事实。一旦将邮政储蓄从邮政分离又没有补偿措施的话，一些邮政营业网点将面临跨掉的局面。通过以上分析可以看出，直到目前，我国政府尚未建立明确的邮政普遍服务补偿机制，邮政普遍
18、服务的补偿问题尚未从根本上解决，致使我国邮政运营的矛盾日益突出。首先，邮政普遍服务水平不高。如同为发展中国家的印度，国土面积为300 万平方公里，人口10 亿，其拥有150000 个邮政网点，250000 个投递员。3 而在我国，相对于960 万平方公里和13 亿人口，却只有60000 多个邮政网点，120000 个邮递员。相比之下，我国邮政的普遍服务还很不发达，服务能力和水平都相对低下；其次，延缓了中国邮政市场化进程。邮政普遍服务的补偿问题被认为是中国邮政改革的基石，也是邮政改革的关键和难点。由于邮政普遍服务补偿机制的缺失，普遍服务与竞争性业务混业经营，延缓了邮政市场的开放速度，加剧了与世界
19、发达邮政之间的差距；再次，邮政业务结构畸形发展。由于邮政普遍服务补偿机制的缺失，作为企业的中国邮政各级经营单位便全力发展见效快、效益好的储蓄业务，以弥补普遍服务带来的亏损，造成邮政业务的畸形发展、邮政经营恶性循环。如2006 年山东省函件收入仅占总收入的7.1%，包裹收入占2.7%，而储蓄收入却占了61.11% ；第四，非邮政运营商“撇奶油”，邮政竞争有失公平。最明显的例子就是国外速递公司和国内私营速递公司不承担普遍服务义务，也不负担由此造成的高额成本，他们在那些可以获得盈利的地区设立服务网点经办业务，有的甚至违法经营中国邮政的专营业务。这种“撇奶油”的方式，使得中国邮政处于不平等的竞争中，进
20、一步加剧了邮政依靠自身收入补贴普遍服务亏损的难度。D、建立市场化普遍服务机制的重要性1建立公平的市场竞争环境的需要随着中国加人世贸组织，邮政市场的逐步开放，邮政市场的竞争越来越激烈，原来邮政赖以依存的普遍服务体制环境已不复存在。一方面，从2003年开始，国家财政将彻底停止对邮政的亏损补贴，中国邮政作为公用企业要实现全面的自负盈亏。1998年邮电分营后，结束了“以电补邮”的局面，中国邮政当年亏损142亿元。根据国家有关政策，从1999年起，国家每年分别向中国邮政补贴80亿元、50亿元、30亿元和10亿元，即“8531计划”。但即便如此，扣除财政补贴后，中国邮政在1999年、2000年依然亏损。2
21、001年，中国邮政扭亏为盈，实现利润6000万元。另一方面，由于经济全球化和信息化的不断发展，原属于中国邮政独家经营的邮政市场不断被新进入者“撇奶油”。国际私营速递公司纷纷进入中国市场；中国国内的大型运输企业，例如民航、铁路、外运公司，依赖其运输手段的优势，也纷纷涉足速递市场；众多区域性的小型速递公司进入同城速递领域。经济人的本性使它们采用“撇奶油”的方式在盈利区域和盈利业务上向用户提供服务，在高收益的东部和城市地区以及某些高收益业务上集中经营。以上两方面使中国邮政各企业与其他新进入企业被置于完全不平等的竞争地位上。中国邮政原来可以通过发达地区补落后地区、城市补农村、盈利业务补亏损业务的“交叉
22、补贴”或“暗补”形式，基本可以实现的盈亏平衡或稍有盈利局面将难以为继。由于中国邮政用来弥补亏损的交叉补贴资金来源不断受到竞争的挤压越来越少，与此同时，随着信息化水平的提高，普遍服务的标准逐步提高，所需支付的费用却越来越高。因此，适应市场环境的变化，普遍服务的运行机制必须进行相应调整，建立市场化的普遍服务机制，使邮政运营者可以在交纳普遍服务基金和直接提供普遍服务之间进行选择。这种市场化的运行机制，既有利于公平的实现，也有利于社会整体效益的提高。2抑制邮政企业成本不断上升的需要普遍服务是导致中国邮政亏损的重要原因之一。我国邮政承担的普遍服务业务种类明显多于一般国家邮政，这里除了我国是一个城市化水平
23、较低的发展中国家外，还有传统计划经济遗留的痕迹。我国邮政普遍服务的范围不仅包括函件、包件等基本业务，而且还承担着军邮、边防通信、盲人邮件、机要通信等诸多政策性业务。由于幅员辽阔，不发达地区多，造成维持邮政普遍服务的成本很高。在全国范围内，以均一低廉的资费，向所有用户提供信件寄递服务，是邮政普遍服务的显著特征。它在保证公民的通信权利，特别是保证农村、牧区、海岛、山区、边疆少数民族居民的通信权利方面起到了巨大的作用，但与此同时，也造成邮政企业的巨额亏损。目前我国邮政固定局所约66694个，年收入5万元以下的邮局约占全国局所的三分之一，而这些局所的年支出都在1216万元左右。中国社会经济决策咨询中心
24、和中国统计师事务所曾受财政部委托对2001年中国邮政的普遍服务情况进行调查，其向财政部呈交的中国邮政“普遍服务”亏损现状调查报告表明：中国邮政每年承担的普遍服务亏损达417亿元(不包括机要通信业务)。其中，以农村为主的普遍服务网点亏损达2767亿元，政策性业务亏损达1403亿元。作为公用企业的中国邮政，由于目前必须自负盈亏，因而这就迫使企业要求提高邮政资费的呼声越来越高。以往的情况已充分说明了这一点。如果说1990年第一次邮政资费的调整是对计划经济条件下扭曲价格的一次矫正，那么，此后的1996年和1999年的两次资费调整，却多少带有利用体制漏洞将其他方面不断上升的成本归并到由于承担普遍服务所造
25、成的亏损上。因为邮电合营时，邮政职工的工资与电信职工的工资基本不相上下，虽然二者的经济效益相差很大。这种由工资成本推动的邮政成本上升所造成的亏损，使邮政完全可以通过要求政府提价将其转嫁给消费者。尽管如此，由于成本上升的幅度远远高于价格上涨的幅度，因此，080元一封平信仍弥补不了中国邮政核算的136元的成本支出。而价格的不断上涨使消费者对邮政各项业务的消费量不断减少，业务量的下降又使邮政的亏损进一步增大；而亏损的增大又会迫使企业要求进一步提高资费。越涨价越亏损，如此形成的恶性循环不仅使邮政本身的发展受到影响，而且也使普遍服务难以为继。因此，为抑制成本的不断上升，必须将普遍服务置于“高效能价格管制
26、”的框架内，保证企业利润不为负的情况下，使社会福利最大化，这就需要建立市场化的普遍服务机制。3实现社会公平，缩小贫富差距的需要实行邮政普遍服务，如同电信普遍服务一样，是世界各国实现社会公平，缩小由此造成的贫富差距的手段之一。随着信息社会的到来，在信息越来越成为分配社会财富的重要生产要素时，邮政在传递信息方面的实物全息特性使无论怎样先进的电信设备也无法代替；此外，电子商务的发展，第三方物流的领域越来越广泛和精细，由政府委托邮政承担的普遍服务也就成为缩小贫富差距，构筑平等竞争机会的重要措施之一。对于地域辽阔、居民分散、城市化水平较低、经济发展极不均衡的我国来说，从国民经济全局角度构建邮政普遍服务机
27、制就显得更为重要和迫切。2、确保普遍服务的措施国家保障境内的邮政普遍服务， 并明确了邮政普遍服务的业务范围， 规定了支持邮政普遍服务、增强邮政普遍服务能力的制度和措施。一是在邮政设施的布局和建设方面， 地方各级政府应当将邮政设施的布局和建设纳入城乡规划， 对提供邮政普遍服务的邮政设施的建设给予支持， 重点扶持农村边远地区邮政设施的建设。二是为了满足人群集中区域对邮政普遍服务的需求， 较大的车站、机场、港口、高等院校和宾馆应当设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所。三是针对一些地方在城乡建设中， 将提供邮政普遍服务的营业场所征收拆除后不予还建， 造成邮政营业网点减少的情况， 以及一些房地产开发企业建
28、设居民楼却不按规定配套建设邮件信报箱等情况， 修订后的邮政法规定， 征收邮政营业场所或者邮件处理场所的， 城乡规划主管部门应当根据保障邮政普遍服务的要求， 对邮政营业场所或者邮件处理场所的重新设置作出妥善安排； 未作出妥善安排前， 不得征收。同时， 建设城镇居民楼应当设置接收邮件的信报箱， 并按照国家规定的标准验收。建设单位未按照国家规定的标准设置信报箱的， 由邮政管理部门责令限期改正； 逾期未改正的， 由邮政管理部门指定其他单位设置信报箱， 所需费用由该居民楼的建设单位承担。四是邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应当事先书面告知邮政管理部门； 撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所， 应当经邮政管
29、理部门批准并予以公告。E、邮政普遍服务与电子政务（各国创新方式）邮政服务通常是电子政务服务中最具创新性的一项内容。面对私营邮递和个人电子邮件的冲击，邮政机构相对于别的机构更早地被迫用竞争的思维模式来考虑问题。以下几个最佳的实践范例囊括了创新服务的范围不仅仅是网下服务的网上对应物 这显示了电子政务服务的变化趋势。瑞典邮政(wwwpostense)是需求催生创新的最佳范例。虽然瑞典邮政是一个完全国有的公司，在诸如邮票发行等领域有垄断权，但在别的领域它也要和私人公司竞争。为了回应竞争的需要，瑞典邮政开发了一些具有很强竞争力的网上产品。其中一项叫做“电子邮件箱”的产品允许市民们在一个安全的地方接收信件
30、和帐单，然后将之连到网上银行。市民们就能通过这个接口来支付所有的帐单。市民们还可以用此邮箱安全可靠地发邮件。对于商务活动来说，瑞典邮政还提供一项与一些小型竞争者相似的查询服务，可以让经营者通过网络查询到达客户手中货物的运输流转情况，并且使这些状况和运送记录都完整地有据可循。别的一些功能还包括网上发电报等等。相同的，美国邮政管理局也将他们批准提供的服务( 唧uspscomnationalpremieraccountsconfirmhtm)作为提升大宗邮寄部门价值的一个方法。为了保持竞争优势它曾一度要求快速实施产品跟踪和邮寄确认业务。它还要求创建一个数据存储库，用来分析客户人口组成和USPS的内部
31、投寄网络等情况。并要求这个解决方案能够24小时不问断运行，同时，它强大的处理功能应足以应付每天600万的交易量和邮递确认网站每天几十万的点击量。通过使用条形码和自动扫描技术，使大宗邮寄者通过邮政系统以外的因特网系统也能够查询他们发出和收到邮件的情况。这个服务运用了先进的技术，能够知道什么时候邮件到达了目的地邮箱，以及回复在路途中的状况。客户们可以更好地协调他们的营销活动，更精确地安排员工和存货。目前，它的系统每天正在处理超过100万次包裹扫描业务和超过4万人次的网站点击。USPS预测，一年后，它每天能够处理400万次的包裹扫描和超过1o万的网站点击。今天，DB2数据库的容量已超过1YB，预计一
32、年后，将增长到3YB。德国邮政服务系统(wwwdeutschepostde)是一个使用同时能为传统和网上服务提供入口的很好的范例。站点提供了基本的信息服务，诸如邮政编码查询、部门信息、邮资计算和在线邮品商店。另外还有更为复杂的服务，比如地址和邮戳的在线交换。电子邮政功能提供了层次性的电子邮件服务(从基础的到高级的)，同时也可以作为电子相册和200余种电子杂志的存储和公共入口。从商务方面来看，直销商店提供了从计划到执行一项直销活动所有功能的簿册。它还提供了一系列的链接，比如销售研究和其他一些免费信息小册子，潜在直接邮购者的联系信息，详细的邮资计算和直接邮购者的在线论坛。在英国，皇家邮政创立了Sm
33、artStamp服务系统(WWWroyalmailcomportalrmonlinepostage)，它可以允许商务客户从电脑上直接打印邮件。SmartStamp软件可以使用Microsoft Outlook的地址簿，这样用户就可以同时使用贴好邮票和写好地址的信封了。SmartStamp还允许用户为国内英国皇家邮政和海外服务打印邮票，这些任何人都能用，包括那些在远方工作的人。门户进入等级可以设定，对有些用户县治邮票打印的权限。这项服务使用起来非常便捷，甚至也考虑到了个性化的需要，经营者能够设计他们自己的邮票，通过诸如商标、标语和诸如此类的形式标明公司的特点。西班牙也有类似的服务，其中用户可以购
34、买和打印邮资已付的邮票，以及经证明邮件的特殊标签。(WWWcorreoses)Certipost(WWW。certipostbe)，比利时电信和比利时邮政集团的联合企业，是一个独立的公司，其创立是为了确保电子通讯的开展。自从它建立以来，它已经产生了包括电子计算、电子发票、B2B交换中心和电子认证基地在内的多种服务。Certipost的网上注册邮件服务于2003年6月l6日启动，通过“我的Certipost”电子邮箱提供免费服务。比利时电子身份卡的持有者可通过网上注册进入这项新服务，也可以在分布于全国125个等级办公室获得免费的电子签名而获得进入资格。一旦注册，使用者就有了一个个人安全的“我的C
35、ertipost”帐户，用来作为确认记录。邮政费普遍服务可以考虑和电信等普遍服务相结合，通过电子化方式实现F、普遍服务的管制1、管制与普遍服务管制, 意为以法律、规章、政策、制度加以制约和控制。一般认为, 管制是政府或其他社会机构依照社会公共政策和一般或特殊的法律规范, 通过法规、规章或命令的组合实施对市场主体利益的决策和利益行为进行控制和激励的过程。由于公用企业的基本责任是满足公众需要并且在公众愿意和能够支付费用的前提下提供尽可能多、尽可能好的产品或服务, 因此需要通过立法设置普遍服务管制的目标体系,从而使这种责任得以履行。一般来说, 普遍服务由国家设立的公用企业或者特许经济组织向社会公众提
36、供。对于邮政普遍服务而言, 政府通过法律指定邮政企业履行。邮政普遍服务关系着公民通信权利的实现以及享有基本公共服务的水准, 政府又对普遍服务提供资金补贴、政策支持和法律保障。但由于普遍服务的非营利性, 邮政企业追求经济效益最大化的目标与普遍服务发生冲突在所难免, 影响普遍服务的公共目标实现。政府通过运用法律和行政的措施, 对普遍服务进行管制, 从而促进普遍服务的实施, 维护社会公众的权益。普遍服务管制的法定目标主要有: 一是确保公用企业向服务区域内的公众提供持续不间断的服务; 二是确保公用企业提供的普遍服务符合法定标准; 三是防止公用企业利用自身优势地位强制交易或者限制交易; 四是将普遍服务的
37、公共产品收益控制在合理水平, 使公众可以从规模经营中受益并使公用企业可以积累可持续服务的能力; 五是确保履行普遍服务的公用企业(尤其是国有公用企业) 经营和管理效益的实现。2、国外邮政普遍服务管制邮政企业在履行普遍服务义务过程中, 政府必须对其履行普遍服务义务的业务范围、质量以及普遍服务资金的使用进行监督管理, 以保障普遍服务目标的实现。各国邮政法对普遍服务的管制都作出了相应的规定。德国邮政法(1997 年) 规定: 邮政领域的管制目的是: 保障顾客的利益和邮政的保密性, 保证邮政市场(包括农村和城市地区) 公平有效地竞争, 保证在全联邦德国范围内以可承受的价格提供基本的邮政服务(普遍服务)
38、, 保障公共安全利益, 满足社会需要。俄罗斯联邦邮政通信法(1999 年) 规定: 负责监督邮政领域工作的联邦政权执行机构在邮政领域实施统一的国家政策并对邮政经营者行使总体协调管理权。在俄罗斯联邦境内、所有邮政用户有平等使用邮政所提供服务的权利, 邮政经营者要确保提供邮政业务的应有质量, 邮政普遍服务业务的资费由国家调控。意大利邮政法(1999 年) 规定: 邮政管制机构特别要做到确定普遍服务的义务, 建立与普遍服务相关的质量标准和定期检查的体制, 确保普遍服务提供者能遵守规定的标准、履行共同规定的义务, 确保在普遍服务的管理中向用户提供普遍服务的相关信息, 特别是服务的一般条件、价格和质量标
39、准, 参与资费结构的制定, 并给出价格调节方法的定义。欧盟邮政指令(1997 年) 以及2002 年修订案规定了普遍服务的最低要求, 从普遍服务的范围、投递要求、服务网点条件、服务质量以及投诉和赔偿程序进行规制。欧盟指令特别关注普遍服务质量的提高, 尤其是运递时间即收取邮件之后至投递的时间, 要求成员国认可并建立和公布普遍服务所有服务质量的目标。G、普遍服务的问题与对策“靠服务赢得竞争；靠服务开辟市场；靠服务壮大实力；靠服务创造效益”已经逐渐成为世界经济发展理念的主流邮政企业也莫不如此。服务理念不仅有利于促进邮政企业内部、邮政与客户、邮政与社会的全面协调和可持续发展，而且也有利于弘扬邮政先进的
40、企业文化和完善的企业理念体系，它是邮政优秀传统的积淀、提炼、延伸和递进表达和展现了邮政人的心声和精神风貌。一、邮政服务存在的问题(一)网站落后客户走失当下越来越多的人抱怨中国邮政的网上银行业务不够方便 网页内容不够充实，很多都只是装饰而已。网点能交易的业务很少转账也很不快捷。在中国邮政银行总部已经建立的大形势下，出现如此的问题是非常不利于邮政发展的。下属各网点还是没有做好转型的准备潜在的客户群即将流失。网站是一个企业的另一个门户，他所提供的服务价值不可以低估，良好的网络能为服务增色，空白的网络确是服务的一大败笔。要使邮政服务领先同业做好网站建设的工作迫在眉睫。(二)物流价高品牌失色过去邮政物流
41、为老百姓所公认的品牌肩负着全中国的信函物流的重大使命。可是现在传统的品牌效应已无法摆脱速度慢、价格高的窘境，良好的品牌效应已暗然失色，淡然无存。特别是随着国外速递、物流公司挤入中国市场这块弊病显得更加突出。如今，邮政已经进入买方市场时代，满足客户需求已成为邮政生存和发展的决定性因素。随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政客户的需求也产生了深刻的变化。比如在夜间、周末和假日投递他们愿意为此支付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购之外，一直是寄件客户支付崃资。面对客户观念及需求的变化，邮政部门目前还无法摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的cs(客户满意)经营策略。因此，市
42、场份额越来越小，直接影响经济效益，并动摇了国家在物流方面的控制。(三)排列长队空谈“方便”上邮政，排长队，已经成了“家常便饭”。这种现象在各个邮局网点已经非常普遍而在邮政储蓄中更加显跟。因为邮政走遍全国的各个角落吸收各地闲散资金支持国家建设是他的成立初衷。简单的小额储蓄已经占据大半江山，加之如今更丰富的中间业务使得排长队的现象愈演愈烈根本谈不上什么优质的服务，“方便客户”成了一句空谈。纠其原因可以归纳为：窗口常年不全开、证券vIP占据大半窗口、没有引导储户使用柜员机、柜台人员安排不足等。(四)手续繁琐指导欠缺汇兑业务、存取业务、中问业务什么都要顾客自已填写单子，如果不会填就得继续排队。无数的单
43、子满天飞，不填单不给办，填错单子也不办还要分清是当事人还是代理人的!要不然让你多走几趟也是很正常的有些工作人员对不会填写的客户不仅没有耐心指导，还常常恶意诉责。诸如此类现象普遍存在。如果工作人员能耐心指导客户填写，为客户解决实际困难，邮政服务的水平才可真正更上一层楼。(五)缺乏亲和没有协调目前整个社会都在提倡和谐发展邮政更应如此。一个具有亲和力的工作人员在服务过程中起十分重要的作用。可是，目前有一些柜员端着居高临下的架子，对客户颐指气使，有的甚至作风野蛮，为客户所厌恶没有一点亲和力。亲和力强的柜员容易协调、化解问题与矛盾，而喜欢端着架子工作的服务人员，处理问题、协调关系，恐怕就不那么得心应手。
44、因此在面对双方误解时狡辩不是最好的解释，应该给顾客认同感从而避免争端的发生。只有较好地协调处理各种问题与矛盾，才能促进企业服务水平的提高。二、化解服务问题的对策(一)硬件投入杜绝排队为解决排长队的顽疾物质配备的投入是十分必要的。自动提款机和自动存款机的增设，可以有效地分流存储业务的交易量。在人流量大的地方设置自动提款机和自动存款机可以有效缓解柜面拥挤的状态同时还能方便顾客存储，降低大量现金滞留在手中的风险。(二)耐心引导温馨服务很多时候是由于客户对所办理业务的不熟悉造成服务的中止，若是能在大厅的显眼处张贴或悬挂各种业务的操作过程和所需材料使客户对自己的业务充分了解，这样就可以减少在柜台的办理时
45、间，也为客户负责，免去来回折腾的烦恼。与此同时，温馨的提示用语也会给客户的邮储行业增色不少。另外，不论网点多大多小，设置大堂经理也可以为顾客详细解释各项业务，告知客户服务过程和注意事项。这样能大大减少客户在柜面上咨询的时间和纠错的时间，减少客户自身的错误量，促进每笔业务顺利办成。(三)网站建设延伸服务信息时代造就行业发展，邮政的服务也可通过网站建设得到延伸。我们除在朝九晚五的工作时间和在固定位置的卡机为客户提供方便外还可以通过网络来了解决业务。(四)学习先进整合系统过去中国邮政凭借老牌子、老资历站住了中国整个江山。可是现在国外的物流公司、速递公司已经进驻中国，在像DHL这样公司的冲击下中国本土
46、物流的份额正在不断地减少，也显示着中国邮政服务系统与人家相比确实存在极大的差距。(五)服务营销长久共赢为了长久地赢得大客户，需要对大客户进行沟通，增加客户的忠诚度建立“双赢”的大客户战略，了解客户需求，及时解决客户的各种问题从而使顾客时刻感受到来自邮政的关怀。同时建立一支稳定的团队也会让客户产生对邮政的信赖，有利于对大客户的维护和发展，达到互利互惠。长久共赢的局面。总之要取得满意的服务效果，就要制定科学的服务策略，克服浮华的不良作风。那种花拳绣腿、遇事一阵风、做表面文章和搞形式主义的工作最终不仅是害了别人也害了自已，甚至是事倍功半，功亏一篑。反映邮政服务人民、奉献社会的积极意愿，体现邮政与客户
47、的亲人关系。从小事做起，从身边的细节做起。关注每个人能够觉察的部分，不留死角，尽量照顾到客户的方方面面，设身处地为他们着想，使服务向社会延伸。只有这样，才能为邮政自身创造效益，也为构建和谐社盒 出贡献，使服务这个理念随时代的变迁而被赋予更多、更新的内涵。二、邮政普遍服务的融资方式和衡量标准1、法国寻求普遍服务融资方案新的欧盟法规要求国家邮政运营商于2011年取消专营权，法国正在寻求新的融资机制， 以确保最偏远地区的居民也能够继续使用价格合理的、每周六天的邮政服务。2008年7月22日，法国邮政与政府签署了20082012年的公共服务协议， 旨在重申提供邮政普遍服务的条件。1、四个目标签订公共服
48、务协议的目标在于2009年对私营资本开放部分邮政市场前重新定义邮政运营商的使命。协议中确定的四个目标包括：邮件投递(83 的邮件要在交寄后24小时内投递)、报纸投递(在全国范围内每周6天投递)、邮政局所覆盖率(距离最近邮政局所超过5公里或20分钟车程的人口不得超过10)和邮政银行业务覆盖率。2、政府对邮政普遍服务的融资没有作出承诺据估计，为实现上述目标， 邮政运营商需要816亿欧元的补偿。协议中，政府承诺“建立使承担邮政普遍服务的运营商能够持久、经济有效地提供邮政普遍服务的机制”，但没有制定具体的措施。3、一系列融资方案根据欧盟指令修订法国邮政法的工作将于2009年初开始，一系列融资方案正在酝酿中。成立补偿基金 巴黎最中意的方案。虽然法国邮政监管机构早在2005年5月2O日出台的邮政法中就提出了这一计划，但该计划至今尚未实施。该方案要求新进入邮政市场的运营商支付一定的邮政普遍服务补偿金，但实际操作起来难度较大：补偿金应该定在什么水平?是缴纳一定比例的业务收入、利润，还是有一个固定的数额?是进入该市场的所有运营商都要缴纳，还是只有服务范围最小的运营商缴纳?法国邮政研究院专门研究欧洲问题的一位研究人员称，私营运营商认为该方案非常不理想。入网价格 布鲁塞尔最中意的方案。私营运营商若使