《文秘礼仪》PPT课件.ppt

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1、第13章 秘书礼仪初步,（时间：1次课，2学时）,第13章 秘书礼仪初步,教学提示：随着现代社会的发展，公务活动越来越广泛，并且已经成为人们生活中重要的组成部分。作为秘书，处理公务的时间更是远远超过其他工作时间。因此，掌握并遵循办公礼仪有极重要的意义。秘书礼仪包括办公室礼仪、接电话的技巧、接待与会面礼仪、商务谈判的技巧和与客人用餐礼仪等诸多方面。另外，协调人事关系的能力(也是秘书工作能力的重要方面)，包括专题策划能力、组织能力、演讲能力和说服别人的能力等。作为一名文秘办公人员，除了学会电脑知识外，也要学习相关的秘书礼仪。 教学目标：文秘的基本礼仪，办公室礼仪，商务谈判的礼仪,第13章 秘书礼仪

2、初步,13.1 文秘的基本礼仪 13.2 办公室礼仪 13.3 商务谈判的礼仪,13.1 文秘的基本礼仪,13.1.1 见面时的礼节 13.1.2 称呼习惯 13.1.3 问候别人 13.1.4 握手规则 13.1.5 介绍的分寸 13.1.6 递名片的技巧 13.1.7 交谈的礼仪和技巧,13.1 文秘的基本礼仪,秘书要给人留下良好的第一印象，就要有良好亲切的表情与声音、得体的仪态形象和良好的站姿与坐姿。在走路、乘车和开关门时适时引导，在餐饮入席与离席、名片交递和交谈中适度传递信息等。 办公礼仪是基层文秘人员、公务员身份的必然要求，也是基层文秘人员、公务员礼仪的核心内容，每一名基层文秘人员、

3、公务员都应优先掌握这一最重要的礼仪规范。,13.1.1 见面时的礼节,1. 拱手礼 拱手礼，又叫做揖礼，是我国传统的礼节之一。即两手握拳，右手抱左手。行礼时，不分尊卑，重礼可作揖后鞠躬。目前，它主要用于佳节团拜活动和元旦春节等节日的相互祝贺。也有时用在开订货会、产品鉴定会等业务会议场合。 2. 鞠躬礼 鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。“三鞠躬”是最上等的敬礼。在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，亦常用于服务人员向宾客致意。 (1) 鞠躬方法：行礼前，应立正站好，保持身体姿势端正，同时双手在体前搭好(右手搭在左手上)面带微笑。鞠躬时，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾

4、斜1530。目光向下，随即恢复原态。同时，问候“您好”、“早上好”和“欢迎您”等。 受礼者随即还礼，但长辈对晚辈、上级对下级欠身或点头还礼即可。 (2) 鞠躬时应注意： 脱下帽子。戴帽鞠躬是不礼貌的。 目光要向下。 嘴里不可吃东西或叼香烟。 礼毕眼睛应注视对方。,13.1.1 见面时的礼节,3. 拥抱礼 拥抱礼是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行。行礼时：两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手抱对方左后肩，左手挟对方右后腰。按各自方位，对方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。 4. 亲吻礼 亲吻礼分为吻手礼和接吻礼等，接吻方式也因人而异。 吻手礼。男子同上

5、层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示，则不吻。如女方地位较低，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。 接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。接吻方式有如下几种：父母与子女之间是亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人、熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊。在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头。 5. 合十礼 合十礼又称合掌礼，流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。行礼时两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻

6、尖基本相称，手掌向外倾斜，头略低，面带微笑。 6致意礼 致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人之间打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意和脱帽致意等形式来表达友善之意。,13.1.2 称呼习惯,称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他人的重视程度，有时甚至还体现双方关系所发展到的具体程度。基层文秘人员公务员在正式场合所使用的称呼，主要应注意如下两点。 1正规称呼 在工作岗位上，人们所使用的称呼自有其特殊性。下面是正规的五种称呼方式。 称呼行政职务。在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示

7、交往双方身份有别。 称呼技术职称。对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，以示 敬意。 称呼职业名称。一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 称呼通行尊称。通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。 称呼对方姓名。称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人直呼其名显然不礼貌。 2称呼之忌 以下四种错误称呼，都是基层文秘人员公务员平日不宜采用的。 庸俗的称呼，基层文秘人员公务员在正式场合假如采用低级庸俗的称呼，是既失礼，又失自己身份的。 他人的绰号，在任何情况下，当面

8、以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。 地域性称呼，有些称呼，诸如，“师傅”和“小鬼”等，不宜不分对象地滥用。 简化性称呼，在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，且不礼貌。,13.1.3 问候别人,问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人与人相见时致意的一种主要方式。 1问候的次序 在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。 一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者才是适当的。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候

9、许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。 2问候的态度 问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点。 应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。 问候时应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。 问候他人时要主动、热情，表现得落落大方。切忌矫揉造作、神态夸张或扭扭 捏捏。 基层文秘人员、公务员在对其交往对象进行问候时，应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。 3问候的内容 问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。 直接式：所谓直接式问候，就是直截了当地

10、以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。 间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“去哪儿”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。,13.1.4 握手规则,在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是最为通行的会见礼节。基层文秘人员公务员学习和掌握握手礼，主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个方面加以注意。握手的具体方式颇有讲究，其具体操作要注意如下4点。 神态：与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼

11、，面含笑容，并且同时问候对方。 姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。 力度：握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。 握手时间：一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。 为了避免尴尬情况的发生，在主动和人握手之前，应该首先想一想自己是否受对方的欢迎。如果对方欢迎你，那么，即使他是你的上级，你先伸手与他相握也未尝不可。 握手顺序一般讲究“尊者决定”，即女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚

12、者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 握手时要注意以下几个事项。 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手与人相握。 在握手时，应脱掉手套，拿掉墨镜。 握手时不要毫无力气，也不要过分用力。 不要用双手与人握手，更不要用脏手与人握手。,13.1.5 介绍的分寸,介绍能帮助扩大社交范围，加快彼此之间相互了解，使人产生亲切感。 1自我介绍 自我介绍是社交场合中常用的介绍方式，自我介绍要注意以下几点。 克服羞怯。初次见面时，要克服胆怯心理，否则会影响介绍的效果。介绍时要理智，要自信，自然地做出得体的介绍，以给对方一个

13、良好的第一印象。 简明扼要。一般情况下，初次见面，自我介绍内容要简明扼要。只要讲清自己的姓名、单位、身份、目的和要求就行。此外，适当介绍一下学历、专长、能力。 态度谦虚。一般不用“很”、“最”、“极”等极端的词进行评价。如果自己的职务比较高，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍。比如你是某大学教授，介绍时可以说：“我是大学教师”。这样显得比较谦虚，别人听起来容易接受。 2介绍他人 介绍他人与客人认识时，应向双方打招呼：“请允许我介绍你们认识一下。”这样，可以使双方有思想准备，不会感到突然。按一般的习惯，介绍的顺序是先把年幼的介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将男子介绍给女子，将下级介绍给上级。 3

14、他人介绍 当别人把自己介绍给客人时，应主动和对方握手、点头致意，或者说“认识您非常高兴”，“请多多关照”和“希望多合作”等见面语。,13.1.6 递名片的技巧,名片是人们交往结识的工具。它的作用在于向对方介绍说明自己的身份，便于今后通信联络，建立交往的关系。所以使用名片时，也有一定的技巧。 客人递出名片时，应该用双手或右手，而接名片时，用左手接，并且右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。如能客气地道谢，会令人留下好感。 1. 递名片 首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或杂物混在一起，以免手忙脚乱或掏错名片。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向

15、着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多关照”。 递送名片还要把握递送的时机。递送名片的时机可以根据交往的需要和双方关系的发展来确定。例如，和对方谈得比较融洽时，对方表示了愿意和你建立联系的意思，这时要不失时机地递上名片。而在握手告别时，可以顺手取出名片递给对方，表示再次相会和进一步交往的愿望。这样会加深对方的印象，促进双方的交往。 2. 接名片 接受名片时要恭敬和面带微笑。双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放进自己的口袋或名片夹内。看名片时，要说句“认识您很高兴”的客套话。如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。但不要当着对

16、方的面在其名片上作交谈笔录。如果对方没有递送或交换名片的意思，就不要去索要。,13.1.7 交谈的礼仪和技巧,交谈要学会运用礼节用语，说话和气可亲，谈吐文雅谦逊。交谈中要注意以下要领。 (1) 谈话表情要自然，语言和气可亲，表达得体。说话可适当作些手势，但不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指向别人。交谈时，双方距离要根据双方关系亲密程度而定。 (2) 参与别人谈话，要先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听。若要插话，最好待别人把话说完。别人与自己主动说话，应乐于交谈。有第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。交谈中有事要离开，应向对方打招呼，表示歉意。 (3) 交谈现场超过三人时，应不

17、时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与某个人谈，不理其他人。如果所谈问题不想让别人知道，则应另找场所。 (4) 在交谈中，要注意给对方发言的机会，要善于聆听对方的讲话，不轻易打断对方发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如果对方谈到不便谈论的问题，不要轻易表态，可用转移话题的方法回避。交谈中应注视对方，以示专心，不可左顾右盼，不要看手表，也不要做出伸懒腰，玩东西等漫不经心或显示不耐烦的动作。 (5) 男子一般不要与妇女们议论，更不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女交谈要谦让，谨慎，特别是开玩笑要谨慎，争论问题要有节制。 (6) 谈话中要使用礼貌语言，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“

18、对不起”、“打搅了”、“再见”和“欢迎再来”等。,13.2 办公室礼仪,13.2.1 办公室礼仪须知 13.2.2 接电话的技巧,13.2 办公室礼仪,一个办公室文秘如果只知道化妆打扮，而不懂得如何让自己的言谈举止得体优雅，就难免让人觉得徒有其表，甚至令人感到讨嫌。办公室既是工作场合也是公共场合，工作人员要注意卫生和清洁，仪表要保持整洁和大方。,13.2.1 办公室礼仪须知,(1) 办公环境不仅影响工作人员的情绪，而且也影响工作效率，因此，每个人都应将自己的办公桌收拾整齐，并保持办公室的公共卫生。 (2) 在办公室里举止要庄重，不能大声叫嚷、指手画脚。注意保持良好的站姿和坐姿，将脚搭在办公桌上

19、十分不雅，不要斜身倚靠办公桌，更不要坐在办公桌上面，也不要在办公室里吃东西，谈话时注意身体距离。 (3) 办公室里不要接听私人电话，在规定的午餐时间用餐，且上班下班要绝对守时。未到下班时间，切勿偷偷溜走。私人生活约会不可在办公室里进行。 (4) 不要在办公室里谈论薪酬话题。如果有人意图试探你的薪金多少时，可以一笑置之，因为如果你的薪水比他高，说出来容易引起他人的反感。 (5) 如果有些小事情弄错了，老板问起来时，即使是大家都有点责任，你也只可直接给老板解释明白，首先向老板道歉，而不要把责任推给大家，自己承认就算了。 (6) 发型要简洁，女士一般应略施淡妆。衣着朴素得体，西装、套裙等都很适宜。穿

20、拖鞋和赤脚穿凉鞋更是没有礼貌的表现。 (7) 切勿闲谈别人。因为闲言碎语容易传播，尤其容易伤害人。 (8) 对上级要尊重，不可越权而行，要认真遵循上级的命令、听取上级的意见，迅速、准确地完成任务。对于建议和意见可以通过其他方式提出，要保证工作的顺利进行。对上级可以采取不卑不亢的态度，但不是唯命是从、唯唯诺诺。对上级的私人要求则可酌情拒绝。此外，要注意加强保密观念，不该问的不问，不该说的不说。 (9) 对待同事要平等，要同心协力，相互协作，互相支持。在公务交往时，要多用“您”、“请”、“劳驾”、“多谢”等文明用语。同事之间竞争要遵循一定的规范，不能为了某种利益就不择手段。同事不在或未经允许的情况

21、下，尽量不要动用别人的物品。,13.2.2 接电话的技巧,办公室文秘的个人形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握接听电话的礼仪，可让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情。在接电话时，无论如何都要随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指When(何时)Who(何人)Where(何地)What(何事)Why(为什么)HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响其他人的工作。 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 当对方要找的人不在时，在

22、不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 正在通电话又碰上客人来访时，应先招待来访客人，尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。如电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访客人稍等，然后继续通话。 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、时间、日期等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” 要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔而引起的尴尬和不悦。 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹

23、豫，应立即明确告知对方，请对方给予改善。 如果电话突然发生故障导致通话中断，务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。应有明确的结束语，说一声“谢谢”、“再见”，要等对方挂断电话，再轻轻挂上电话。 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌粗率答复：“他不在”，而将电话挂断。接电话后，应首先确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可以不误事而且赢得对方的好感。尽可能问清事由，避免误事。 电话交谈事项，也要注意正确性

24、，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅查即告，不要说不知道。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插话。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。,13.3 商务谈判的礼仪,13.3.1 商务谈判的技巧 13.3.2 来访或拜访时的礼仪,13.3 商务谈判的礼仪,成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。谈话中要使用礼貌语言，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”和“欢迎再来”等。,13.3.1 商务谈判的技巧,商务谈判的技巧

25、有以下几点。 1. 针对性强 在商务谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。切忌语言模糊及啰嗦，这样会使对方疑惑、反感。针对不同的谈判内容、谈判场合和谈判对手，要有针对性地使用语言。另外，还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。 2. 方式婉转 谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。 要让对方相信这是自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，因而容易达成一致，获得谈判成功。 3. 灵活应变 谈判过程中往往会遇到一些意想不到的事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，巧妙地摆脱困境。如当遇到对手逼你立即做出选择时，若说：“让我想一想”，会被对方认为缺乏主见

26、，从而在心理上处于劣势。此时你可以很有礼貌地告诉对方：“真对不起，我接一个电话，请稍等几分钟。”于是，你便很得体地赢得了几分钟的时间。 4. 无声语言 在商务谈判过程中，谈判者通过姿势、手势、眼神和表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要保持沉默，恰到好处的沉默可以起到无声胜有声的效果。,13.3.2 来访或拜访时的礼仪,约好去拜访对方，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，而有损自己和单位的形象。 1. 准时 让别人无故等特无论如何都是严重失礼的事情。如果有紧急的事情，不得不晚，必须事先通知要见的人。如果自己打不了电话

27、，可以请别人打电话通知一下对方。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。 如果是对方要晚点到，你将要先到，要充分利用剩余的时间。如，仔细想一想交谈的细节，或整理一下文件。当你到达时，告诉接待人员你的名字和约见的时间，递上名片以便接待人员能通知对方。冬天穿着外套的话，如果接待人员没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。 2. 要有耐心 在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，你可以问接待人员约见者什么时候有时间。如果你等不及那个时间，可以向接特人员解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满，也一定

28、要对接待人员有礼貌。 3. 不要耽误别人时间 一般情况下对方都很忙，所以要尽可能快地将谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情，不要讲无关紧要的事情。说完后，让对方发表意见，并认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。有其他意见可以在对方讲完之后再说。,13.4 习 题,1 填空题 2 简答题,13.4 习 题_填空题,(1) 常见的见面时的礼节包括_、_、_、亲吻礼、合十礼和致意礼等。 (2) 一个人与另外一个人之间的问候，通常应是双方之间身份_首先问候身份_，才是适当的。 (3) 问候他人，在具体内容上大致有_和_两种形式，它们各有自己适用的不同范围。,13.4 习 题_简答题,(1) 简述见面时的礼节。 (2) 握手时要注意哪些事项？ (3) 简述办公室里接电话的技巧。 (4) 简述商务谈判的技巧。 (5) 简述来访或拜访时的礼仪。,Q & A? Thanks!,