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1、银行个金条线关于整治“不规范经营”行为的自查报告为贯彻落实银监局关于整治银行业金融机构不规范经营的通知（银监发【】3号）、关于印发年大型银行监管工作要点的通知（银监办发【】38号）文件精神，按照省分行个人业务部关于下发个金条线落实整治不规范经营工作要求的通知（个【】91号）及分行相关要求，个人金融部认真开展了自查工作。现将自查情况汇报如下：一、整治工作组织领导年2月21日，分行召开了整治“不规范经营”工作会议，成立了以行长为组长、各分管行长、纪委书记为副组长，相关部门负责人组成的整治“不规范经营”工作领导小组，会后，分管个金业务条线的副行长立即召开了个金部工作会议，及时传达了会议精神并对个金条
2、线的整治工作进行了安排和部署：一是加强领导，成立了自查小组。个人金融部成立了以分管行长为组长、个人金融部主任、副主任为副组长、条线板块产品经理、风险经理为组员的自查工作小组，指导全辖开展个人业务的收费情况自查，小组人员见下表：姓名职务联系电话手机备注副行长123456分管行领导个金部主任123456个金部主任个金部副主任123456个金部副主任助理产品经理123456助理产品经理123456风险经理123456助理风险经理123456经办人员123456经办人员123456账务柜员123456二是加强业务培训，层层传到，确保实施。个人金融部召开了业务经理培训会，迅速将文件精神传达到员工，并对服
3、务收费问题再次进行了现场培训，要求业务经理以例会、晨会等形式，开展宣讲、培训工作，确保每个基层网点、每个员工都能正确掌握监管要求，进一步增强依法合规经营意识，规范经营行为，同时做好学习培训记录。三是开展自查自纠，边查边改，规范经营。个人金融部开展贷款行为和收费服务的自查自纠工作，要求自查覆盖面必须达到100%，同时加强对营业网点自查发现问题整改的指导，帮助网点规范收费服务，并以此次自查为契机，进一步强化贷款行为和中间业务收费合规意识，更好地服务社会，防范各类合规风险和重大负面舆情。二、自查基本情况（一）个人贷款业务收费自查情况1、对照清理28项个人贷款收费项目，五项费用停止收取情况。针对个贷收
4、费项目的28项进行了梳理，我行只存在“9.4 贷款合同文本工本费（包括留学贷款英文版合同）、9.21 个人贷款资金安排承担费收取的情况；自通知之日（年2月23日）起，我行已停止收取 “9.4 贷款合同文本工本费（包括留学贷款英文版合同）、9.19 内部协议作价手续费、9.20 个人贷款申请审批手续费、9.21 个人贷款资金安排承担费、9.22 抵（质）押物管理费”服务费用。2、个人投资经营贷款、个人抵（质）押循环贷款、个人信用循环贷款的收费情况。我行逐笔自查了年10月24日至检查日发放的全部个人单笔贷款共24笔，经检查，年10月24日之后发放的全部个人投资经营贷款、个人抵（质）押循环贷款、个人
5、信用循环贷款，其中个投 2笔，个抵 0笔，个人信用环循7笔，均建立了相应贷款台账进行管理，不存收取费用的情况。3、除个人投资经营贷款、个人抵（质）押循环贷款、个人信用循环贷款的收费情况。我行年10月24日之后的个人汽车贷款及商贷等不存在收取相关费用的情况。4、对照银监会“七不准”要求自查情况我行严格按照文件要求的“七不准”和“四个公开”对消贷中心办理的个人贷款业务进行了自查自纠，情况汇总如下：（1）不得以贷转存。我行严格按照“三个办法一个指引”要求，在个人贷款叙做过程中严格贯彻实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不存在将贷款资金转为存款作为个人贷款受理、审批、签约
6、、授信、放款和贷后管理的前提条件。（2）不得存贷挂钩。我行以个人客户在我行存款作为个人贷款受理的建议，但不存在作为受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件。（3）不得以贷收费。我行不存在个人贷款受理、审批、签约、授信、放款和在贷后管理过程中，强制个人客户接受与个贷业务无关的服务项目并收费的情况。（4）不得浮利分费。我行不存在收取个人贷款申请审批手续费和个人贷款资金安排承担费。我行接通知后及时通知相关从业人员，组织学习，禁止收取个人贷款申请审批手续费和个人贷款资金安排承担费，严格约束，防止出现误操作收取费用的行为。（5）不得借贷搭售。我行不存在个人贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管
7、理过程中，强制向个人客户捆绑搭售理财、保险、基金等金融产品，以及购买理财、保险、基金等金融产品作为个人贷款受理、审批、签约、授信、放款和贷后管理的前提条件的情况。（6）不得一浮到顶。我行不存在将个人贷款利率笼统上浮至最高限额的情况。（7）不得转嫁成本。在通知之日前我行根据文件要求收取了贷款合同文本工本费。接通知后，我行已及时通知从业人员，并组织学习，严格约束，防止出现误操作收取费用的行为。（二）电子银行业务收费自查情况1、电子银行服务收费落实情况为规范电子银行服务收费，我行以部发文形式转发了关于免除部分网银服务收费的通知（电【】45号）及关于落实电子银行服务收费相关要求的通知（电【】41号）文
8、件，要求各网点负责人及业务经理及时传达至一线柜员并做好学习记录，同时要求网点对误收的费用开展清理工作并上报清理进度。 2、组织学习及服务价格公示情况年2月15日，我行组织个金条线学习了关于发送的通知，对个人电子银行业务明确了收费项目及收费标准。省行下发的银行服务收费业务价格表，于当日全部配发至各营业网点，经后续检查，我行16个营业网点按照要求在醒目位置的进行了张贴公示。3、收费执行情况我行柜员在办理业务时对个人网上银行、手机银行免费项目及手续费的收取均能按照文件要求办理，对收费项目及标准均对客户做了提示，并不存在实际收费超过省行设置的最高限价、收费所列项目之外的而收费的情况。年8月以后在受理电
9、子银行申请时，“客户优惠模式”均选择为“正常收取”，未再收取动态口令牌年费；年8月10日以后网上银行、手机银行、动态口令牌和CA证书的挂失/恢复/解锁等业务我行未收取任何费用。（三）中间业务收费自查情况1、服务收费业务价格表公示情况2月16日，我行收到省行下发的银行服务收费业务价格表，当日全部配发至各营业网点。经后续检查，我行16个营业网点按照要求在醒目位置进行了张贴公示。2、服务收费标准的学习情况为保证整治不规范经营工作的贯彻落实，个人金融部加强了业务培训，在年2月20日-2月22日，组织了辖属16个网点进行了3期业务经理培训会，再次学习了省分行关于发送的通知（发【】）31号）、关于对（特急
10、）关于发送的通知的补充通知（个【】66号）等文件，确保每个员工都能正确掌握监管要求。3、批量代收付业务收费自查情况经对2010年以来我行代收付业务的自查，我行各营业网点均能按照要求根据签订的协议进行手续费的收取。未发现超标准收取和自行添加收费项目的情况。4、代理保险业务自查情况2月14日，我行按照关于进一步规范银保业务管理，促进保险业务又好又快地发展的通知（司【】91号）要求，对私代理保险业务进行了自查。自查内容包括：向投保人出示投保提示书和产品说明书并在所有营业网点显著位置张贴总行统一制式的投保提示、严禁代抄录风险提示语句和代签名、不得使用比率性指标将保险产品与银行储蓄、基金等进行简单对比，
11、夸大产品收益、严禁将保险产品误导宣传为银行储蓄产品进行销售、未取得保险兼业代理许可证的网点不得办理代理保险业务，未取得保险从业资格证的员工不得向客户推介和销售保险产品等五个方面。经自查，我行代理保险业务未发现违规现象。此次不规范经营的整治我行对网点再次重申了规范保险销售的相关要求，网点也进行了二次自查，加深印象确保合规销售。5、对私汇兑、代售旅行支票等业务收费自查情况对私汇兑、代售旅行支票等业务对私中间业务收费经自查均能按照标准进行服务收费，未发生违规收费、误收费等情况。三、端正条线人员经营思想与规范行为的具体要求为进一步规范行业经营行为，提升全行的经营品质和社会形象，个人金融部采取措施，全面
12、开展不规范经营专项治理活动。一是要统一思想，高度重视。增强整治敏感性，充分认识开展“整治不规范经营行为”工作的重要性和必要性；二是要加强组织学习。迅速将银监会“关于整治银行业金融机构不规范经营的通知”文件精神传达到全体员工，加强组织学习，提高员工对开展整治活动必要性的认识，积极主动参与自查自纠工作；三是吃透精神，把握实质。围绕“七个不准”、“四个原则”从查源头、查程序入手，全面开展自查自纠工作；四是条块联动，分工负责，在2月底前完成自查自纠整改工作。五是要严明纪律，令行禁止。公布并严格执行金融产品服务收费价目，自觉接受社会监督。从3月1日起，再有违规收费现象发生的，将从严从重处罚。六是正确处理
13、好规范经营与业务发展之间的关系，通过抓整治、强管理促进全行各项业务更加健康可持续发展。四、建立了投诉机制我行按照规定设立对外投诉电话，建立起网点、部门、工会三级投诉机制。加强组织学习，提高客户投诉处理人员素质，增强工作责任心，第一时间处理，不延误和扣押；设置投诉预案，按照“问题到我为止”原则，做到件件有回音，事事有答复；指定应急处理人员，遇有服务收费投诉且情绪较激动的客户，请应急处理人员介入，引导客户进入办公室进行处理，并取得领导和上级有关部门指导，不轻率处理、激化矛盾。五、存在的问题及整改情况（一）年8月1日以后，分理处在为3位客户办理个人网上银行时错选了优惠模式，事中监督于当日及时发现并与
14、客户取得联系，做好客户的沟通与解释工作，请客户来网点进行了修改，客户对员工的工作非常认可，未发生引起客户投诉，不满事件，并对网点柜员再次进行收费业务文件的培训，杜绝此类错误。（二）支行于年2月16日误收一笔动态口令牌挂失手续费，2月17日即发现该笔差错，通过账务调整进行了退费处理，同时通知客户并作出了解释，未造成投诉和其他负面影响。我行对相关责任人在ICC系统扣分。本次差错我行作为案例在全行警示，要求在服务项目收费中严禁出现误收、错收的情况。六、下一步工作措施我行将继续加强服务收费业务的检查和培训，并做好与监管部门的沟通，关注监管检查情况及服务收费相关媒体报道和舆论舆情等，进一步做好服务收费的明码标价工作，提高收费信息透明度，确保客户获得服务收费的相关信息，让客户在充分知情前提下自由选择银行服务。个人金融部9