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1、克莱斯勒道路救援培训,1,道路救援含义 道路救援 在车辆行驶途中突遇困境时所得到的帮助其摆脱困境、消除故障、解决问题的路边救助服务。 机械或电器故障 交通事故 车辆使用不当,1,道路救援含义 道路救援实施前提 车辆无法保证安全行驶 车辆无法继续行驶 车辆位于一级经销商以外的地方 如为拖车服务，目的地一级经销商处,1,对车辆的服务内容 拖车服务 拖至就近或客户要求的一级经销商处 限制第三方道路救援路段（如高速、大桥、高架）无法直接实施，为客户报销清障费用 免费承担拖至就近一级经销商处，如客户需要拖往次近经销商，路华将额外承担50公里的拖车费用，其余超出部分的费用需客户自行承担,1,对车辆的服务内
2、容 拖吊服务（困境救援） 车辆超出正常行驶路面 平板拖车、大型吊车脱困 限额1500元人民币，超出由客户承担 不承担二次损伤导致的后续维修费用,1,对车辆的服务内容 现场小修服务 快速现场修理、电瓶搭电、更换备胎、送油服务、开锁服务，归类为现场小修服务 50KM内有克莱斯勒经销商的优先派遣克莱斯勒经销商 超出常规情况的现场修理服务，预先与经销商沟通确认是否为现场可修理范围 现场不确保修理成功的，仍建议客户拖车进站,1,对车辆的服务内容 电瓶搭电 因电池馈电无法启动 无次数限制 无公里数限制,1,对车辆的服务内容 更换轮胎 因各种原因引起的轮胎破裂 自行提供备胎 仅爆一个胎、换胎工具齐全、备胎有
3、气 无备胎、无工具、爆两个胎以上、备胎无气则以拖车代替,1,对车辆的服务内容 派送燃料服务 行驶途中燃油耗尽（油表归零、车辆无法启动） 提供限额5升以内的燃料 5L燃料费用由路华承担，超出额定燃料需由客户承担 服务期限内不限次 燃料型号应符合用户手册中对燃料的规定 无法提供桶装油或规定型号燃料的城市，采用拖车至最近加油站加注,1,对车辆的服务内容 派送备用钥匙 车钥匙丢失或落在他处 告知住址，出示身份证、驾驶证、行驶证 考虑到客户隐私，通常同城由客户或其委托人自行前往索取，路华报销路费，异地由客户委托人以安全的邮寄方式寄送钥匙，路华报销邮寄费用,1,对车辆的服务内容 派锁匠服务 因车辆自锁、车
4、钥匙落在车内、车辆无备用钥匙情况下的紧急开锁 建议客户自行联系110开锁【考虑到专业资质、人与车之间身份关系的核实与备案】 路华后续报销开锁费用 开锁之后的后续修理费用由客户承担,1,对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所50公里以上） 住宿服务 客户车辆当天无法修复 最多3天 最高4星级酒店【标房】 含房费、餐费（每天上限300元）,1,对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所50公里以上） 继续行程服务 客户车辆当天无法修复 行程在1000公里内，提供免费火车一等座服务（如出租车比火车服务价格更优惠时提供出租车服务），行程在1000公里以上，提供免费飞机经济舱服务 二选一：住宿服务、继续
5、旅行二选一,1,对车主或乘客的服务内容 出租车服务 免费将客户送至故障地点50公里内的任何地方,1,对车主或乘客的服务内容 带司机备用车服务 车辆不能在当天修理完成 驾驶员及车上乘客处居住地时 客户可申请3天内带司机备用车 此权益取决于当时备用车情况，如当时无法提供，路华会给予客户出租车费用报销的服务。,1,对车主或乘客的服务内容 维修完毕后车辆交付服务 车辆修复后，用以支付客户或客户委托人前往取车的相关交通费用,2,如何获取服务 目标车辆 克莱斯勒全系进口车型，开票日期：2011年12月1日（含）起 服务期限：三年 致电道路救援中心 全国统一热线：400 650 5337 按 2 客服将引导
6、客户完成身份核对和信息登记,2,服务流程,服务反馈： 服务商在5分钟内 向路华反馈服务人员 联系方式,服务跟进： 预估时间前15分钟 长途每2-3小时1次,服务到达： 主动问候客户 同时通知路华服务到达,服务开始： 服务前检查车辆状况 填写服务表格 客户签署服务须知,服务结束： 确认服务完成 服务商告知路华并登记里程,服务回访： 质控部再次致电客户，对服务 进行回访,服务投诉： 内外部发现问题 逐项处理,服务派遣： 致电服务商提供车牌、 车型、颜色、救援地点（目的地） 客户称谓、服务类型,服务接受： 服务商记录结算财务操作号 反馈预估到达时间,2,投诉处理流程,有关客服的投诉,获取直接客户及相
7、关服务人员的反馈,审查案件经过和录音记录,由客服部投诉处理专员受理,由对应供应商区域经理受理,有关服务商的投诉,分析坐席人员所存在的问题，并出具投诉报告，投诉报告包含案件经过、问题分析、最终处理；如有必要需提供相关录音加以说明,若属有效投诉，呼叫中心需制定纠正措施，向客户致歉并赠予小礼品,若供应商责任被认定，则需制定相关纠正措施；情节严重的，如对车辆造成损坏的投诉，除修理费用外，应视情况给予客户额外补偿,如遇施救过程中车辆损毁情况，需由技术人员出具分析报告,分析服务商在服务过程中所存在的问题，并出具投诉报告，报告包括案件经过、问题分析、最终处理,客户或客户公司发来投诉,与经销商的协作,经销商作
8、为服务商 选择标准 配备平板拖车且短期内不准备售出 愿意加入路华救援网络 提供路华救援要求的证明文件： 外观照、行驶证、驾驶证、保单等 资料用途 核实管理人员、地址信息，确保系统信息准确 账号信息：大部分经销商可能产生业务往来 涉及品牌关键维修技术的现场小修服务由经销商完成,经销商作为服务商 双网抉择 意愿、设备前提下的就近原则 目标减少经销商平板拖车的持有率，降低运营成本 经销商将救援业务作为主营业务之一，可与路华救援长期合作,服务商的考核 考核依据 以客户体验为导向 数据易获取 评估结果的公平性及有效性 考核维度 服务质量：事故率1%-3%以下，有效投诉率1%以下 服务可得性：正常指标90
9、%-95%以上 服务响应：行政、事故处理等,服务商的考核 采取措施 共同分析产生原因 设计改进方案 制定进度表 结果审核 未达标者降低配比、降级,与路华救援的协作 有效宣传 售前、售中及售后 及时传导客户数据 引导客户拨打全国统一热线 400 650 5337 按 2 工作衔接 接车及后续维修 及时反馈服务问题，消弭潜在投诉,常见问题 经销商同城竞争 严格遵守既定合同条款 以厂家提供经销商列表及原则为准 其他项目经销商反馈问题 对救援项目不熟悉 倾向于向经销商报案 三方通话较为繁琐,成功建立供应商网络的关键因素,经销商服务流程,车辆检查,所有服务指令都来自路华救援 客户有路华授权服务以外的其他要求 供应商需向路华及时电话反映并遵照路华指示 必要时路华会安排三方通话,3,与路华救援的费用结算 经销商每月度将案件结算清单、车辆状况检查表、原始 发票等寄至路华救援上海分公司，凭此进行结算。 发票抬头为：路华救援（北京）有限公司上海分公司,路华区域联系人明细,路华区域联系人明细,路华区域联系人明细,路华区域联系人明细,路华区域联系人明细,