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1、,礼仪与形象设计,夏雪敏,金陵百货礼仪培训,提高员工素质、搞好销售服务的意义,销售服务是经济和社会发展的客观需求。 1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，人们对产品质量的要求日趋挑剔，企业必须在服务上下功夫，迎接企业服务竞争时代的挑战。,销售服务是企业参与竞争的主要手段。 较强的员工素质和优质服务可以帮助企业和销售人员扩大产品市场，占有市场。当前的企业竞争，毫无疑问的是服务的竞争。并且服务的竞争已成为企业生存的关键。所以，谁能为顾客提供良好的服务，谁就能在激烈的市场竞争中获胜。
2、,优质销售服务是实现企业经济效益和社会效益相统一的客观要求。 企业和销售人员如果能以顾客为中心，展现出专业、敬业的精神状态，并为顾客提供优质的、人性化的服务，就会使顾客产生好感，就会购买你的产品。反之，顾客就可以选择其它企业，并有可能做反面宣传。这样，服务的好坏就直接影响到了产品的销售。,营销理念的核心：,1、以顾客为中心。,2、以整体营销活动为手段。,3、企业利润来源于顾客满意。,4、顾客、企业、员工三位一体。,我们的形象是公司的广告牌,客户敏锐地通过观察我们的外表，来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。 公司的形象是企业最有价值的无形资产。 公司卖的是信誉，而
3、公司的信誉首先是来自对员工的信任度。 公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力。,关于第一印象:,第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁” 第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三 次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。,关于第一印象,人的印象分配,形体语言与外表修饰自测,你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？,YES NO,你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人
4、？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？,一、礼仪的定义,礼仪包括礼节和仪式，它是人们在各种具体社会交往中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈、举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范，它是文明道德修养的标志，其表现形式为谦虚而恭敬的态度，优雅而得体的举止，文明而礼貌的语言，大方而高雅的装束。,运用礼仪,1、优雅的举止应从平常做起； 2、正确美观的立姿； 3、优雅漂亮的坐姿； 4、潇洒
5、优美的步姿； 5、合理恰当的蹲姿； 6、眼神的运用； 7、正确运用握手礼。,修得铂金般的气质,优雅的举止应从平常做起,在平时应注意自己的一举一动，无论是站立、走路，还是坐靠，都要保持四肢平稳、端正；特别注意不要弯腰驼背，或者歪着肩膀叉着腿，这都给人一种散漫的印象。身体应该挺直，举止要落落大方，展示一种精干利落的形象。 在不同的场合，举止也应有不同的遵循原则。,1、正确美观的立姿,立姿即站相。它是人们平时经常采用的一种静态的造型，又是其他各种静态或动态的身体造型的基础和起点。 在人际交往中，立姿是一个人全部仪态的核心。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求，良好的立姿能衬托出美好的气质和风度。
6、如果立姿不够标准，其他姿势就谈不上优美。,立姿的基本要求,上体正直，头正目平； 收颏梗颈，挺胸收腹； 双臂下垂，立腰收臀； 嘴唇微闭，表情自然。,具体来说，人的站立姿势从正面看，其身形应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，双肩相平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。身体的重心置于双足的后部。双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度。站立时间较长时，可以以一脚支撑，另一脚稍稍弯曲。但上身要始终保持挺直。,男性“站如松” 以显出男性刚健、强壮、 英武、 潇洒的风采。 前腹式站姿：双手
7、相握、叠放于腹前。 后背式站姿：将双手背于身后，然后相握。 脚的姿势：可稍许叉开，与肩部同宽为限。,稳健,女性“亭亭玉立” 以体现女性轻盈、妩媚、 娴静、典雅的韵味。 女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V” 或“Y”状；穿礼服或旗袍，可双脚微分。,柔美,A：双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。 B：左脚为重心、脚尖为45度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法 是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。 C：站的时候，千万别驼背。 D：这个站姿太随意，很不雅,立姿的练习方法,单人练习法：背
8、靠墙，脚跟离墙3cm，臀、肩及头贴着墙，用力吸气、收腹，腹部肌肉有力缩回是腰背贴墙，每次 坚持训练1520分钟。 双人练习法：两人为一组，背靠背站立，要求两人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧，每次训练要坚持 1520分钟。,站姿练习,工作中的站姿,在站立时为了表现腿部的美感，将重心放在小腹上方。 上半身肩头自然挺直，腿部不要太用力。 随时意识身体挺直缩小腹。 除了将身体挺直之外，将臀部紧缩的效果也很大。,敬礼的方法,侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜； 双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。 45度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。 鞠躬礼的忌
9、讳： 边走边鞠躬； 鞠躬时双眼看向对方或看向两边。,鞠躬练习,进门礼仪,拉开的门，拉开后扶住门让客人先进； 推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。,优美立姿的禁忌,伸脖、歪头、缩颈、耸肩、含胸、 塌腰、背部弯曲、不停颤抖 手位失当 腿位不雅 脚位欠妥 小动作,2、优雅漂亮的坐姿,坐姿，即人在就坐之后所呈现的姿势，能体现一个人的静态美感。 坐姿的关键在于入座者下肢与上身体位的协调配合，尤其是双腿与双脚的摆法。,坐姿的基本要求,男士：双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地，双目正视对方，面带微笑。 女士：“坐莫动膝，立莫摇裙”。温文尔雅，自然轻松腰背挺直，双腿并拢。 与人
10、谈话时：可将双手轻搭在沙发的扶手上，但不可手心朝上；也可双手相交，放在腿上，但不能相交超过手腕2寸；还可将左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手掌背上。,坐姿漂亮，可以让人对你的印象加分。 A：双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最 基本的坐姿。 B、C：双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。 D：这种坐姿给别人的感觉是轻浮，没有教养。,常采取的坐姿,正襟危坐式：适用于最正规的场合 男女皆宜。 要求：上身与大腿、大腿与小腿均成直角， 使小腿与地面垂直， 双膝双脚完全并拢。 注意：在尊长者面前不宜坐满椅面， 以占 2/3 为宜。,双腿叠放式：适合于穿短裙的女士。 要求：双腿一上一下完全
11、交叠在一起，叠放在上的那只脚的脚尖应垂向地面。双脚的叠放视坐椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈45度角斜放。 注意：采用此种坐姿，切勿双手抱膝。,垂腿开膝式：多为男士所用。 要求：主要要求与前一种坐姿相同，只是双膝稍许分开，但不超过肩宽。 双脚交叉式：男女皆宜。 要求：双膝并拢，双脚在踝部交叉，但不宜远伸。 前伸后曲式： 要求：先将大腿并拢，然后向前伸出一条腿，同时把另一条腿后曲。两脚脚掌着地，前后要保持在一条直线上。,坐 姿,坐姿练习,就坐的姿势,注意顺序 讲究方位 落座无声 入座得法 离座谨慎,就坐，就是从走向座位直到坐下这一整个过程，它是坐姿的前奏，由一系列过程所构成，而社交礼仪对其中的
12、各个重要环节都有规范。,注意顺序： 如果与他人一起入座，落座时一定要 讲究先后顺序，礼让尊长。就座时合乎礼 仪的顺序有2种： 1、优先尊长，位尊者首先入座。 2、同时就座，适用于平辈与亲友同事之间。 无论如何，抢先就座都是失态的表现。,讲究方位 无论是从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位。 -“左进左出”,落座无声 入座时，切勿争抢。在就座的整个过 程中，不管是移动座位还是放下身体，都 不应发出嘈杂的声音。不慌不忙，悄无声 息，本身就体现着一种教养。调整坐姿， 同样也不宜出声。,入座得法 就座时，应转身背对座位。如距其较远，可将右脚后移半步
13、，待腿部接触座位 边缘后，再轻轻坐下。着裙装的女士入座 时，通常先用双手摆平裙摆，再随后坐 下。,离坐谨慎 不要突然跳起，惊吓他人， 不要弄出声响， 不要把身边的东西弄到地上去。,纠正不雅的坐姿,双腿过度叉开； 高架“二郎腿”或“4”字形腿； 腿脚抖动摇晃，左顾右盼； 上身前倾后仰或弯腰曲背； 双手端臂、抱脑后、抱膝盖或放于臀部下面； 双腿长长前伸，或脚尖指向他人； 坐下后随意挪动椅子；,3、潇洒优美的步姿,步姿，是指人在行走过程中所形成的姿势。与其他姿势所不同的是，它自始至终都处于动态之中，它体现的是人的动态之美和精神风貌。,基本的步姿,全身伸直，昂首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅
14、适中 直线前进，自始至终 双肩平衡，双臂摆动 全身协调，匀速前进,禁忌的步姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 八字步态 弯腰驼背 脚蹭地面,行姿练习,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势。 电梯引领：先进后出原则。 行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠 右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。,礼遇顾客：应相距约2米远时停步（立正），点头致意，问候对方。 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并
15、使用敬语。 主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。 超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢 ”。,“走”之遇到顾客,4、合理恰当的蹲姿,下蹲的姿势，是人在处于静态的立姿时一种特殊情况。多用于捡拾物品、帮助别人或照顾自己。,蹲的基本方法,高低式 左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右脚左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左脚支撑身体。 采用此式时，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若捡身体左侧的东西，则姿势相反。,半跪式 适用于下蹲的时间较长。 下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地，而令臀部坐在
16、脚跟上。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝必须同时向外，双腿则宜尽力并拢。,蹲姿练习,蹲姿的主要禁忌,面对他人：使他人感到不便。 背对他人：对别人不够尊重。 双腿平行叉开：“洗手间姿势”。 无论采用哪种姿势，女士都应注意将双腿靠拢，臀部向下，使头、胸、膝关节不在同一个角度上，以塑造典雅优美的蹲姿。,5、眼神的运用,一个人眼神的变化，反映着大脑正在进行的思维活动，一般情况下，眼神所表露的感情比较真实。因此，从一个人的眼神里可以看出这个人喜、怒、哀、乐的感情变化，甚至可以判断出一个人的思想品德和文化修养水平。,目光的礼节,不同的民族、不同的文化背景有着不同的目光礼节； 一个良好交际形象的
17、目光应是自然、平和、礼貌、友好的。,如何正确使用目光,在社交场合，不要用没有自信的怯生生的目光去看人，也不要用盛气凌人的直瞪瞪的目光盯着别人，更不要满不在乎地摇头晃脑、过多地移动目光； 视线与对方保持相应地高度； 善于捕捉别人的目光，主动提供服务； 用目光向客人致意；,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,第二部分：服务规范,不好意思 明白了 对不起,欢迎光临 请稍候 让您久等了,谢 谢！,基本待客用语七句,销售人员规范服务用语,当顾客进店时：您好，欢迎您光临。（微笑点头致意） 客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。 当顾客表示
18、要随便看看时：您好，我姓X，当您需要时请您随时叫我。 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等； 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务。,销售人员规范服务用语,顾客等待之后：实在对不起，让您久等了； 顾客劳累时：请您坐这儿休息一会儿。请问您是喝咖啡还是喝茶？ 给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶/咖啡）。 需要顾客配合时：请您。 给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时
19、：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，以让您满意。,应该是站立，上身自然微向顾客的方向前倾，双手自然下垂。不应该倚靠、手扶柜台。 面部自然微笑。,待客时的肢体语言,只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。 只要是在工作岗位上，没有任何理由让顾客看到一张苦瓜脸、驴脸。 不管你什么原因或什么人得罪了你，顾客不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。 物以类聚，人以情投，顾客可以 用双腿法则决定他们的去留。,表 情 要 求,不要表达过度,第三部分: 仪容仪表,着 装 要 求,工作场合 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完 好，并扣整齐。禁：
20、口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 手套：干净、整洁、完好。 袜子：深色袜子。 皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。时刻保持工鞋干净、 亮泽 。 胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥 善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严 禁佩戴他人胸牌 。 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。,一、怎样着装才能体现仪表美？,1. 文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。 2. 搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭
21、配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。 3. 个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦。,二、如何规范穿着职业服装？,1、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好
22、帽子与手套。 2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 4、大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。,三、男商务人员的形象要求,1、怎样穿着西服才算得体？,（1） 讲究规格。 西服有二件套、三件套之分，正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。 二件套西服在正式场合不能脱下外衣。 按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。 在我国，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣。 （2）穿好衬衫。 衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。 衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0
23、.51厘米，领子要高出西装领子11.5厘米。,（3）系好领带，戴好领带夹。 领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。 领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。 西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。 （4）用好衣袋。 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品。 西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。 裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。 （5）系好钮扣。 双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。 单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣， 三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开。 单排扣的西服也可以全部不扣。 （6）穿好皮鞋。 穿西服一定要穿皮鞋，
24、而且裤子要盖住皮鞋鞋面。,2、男士着装要求,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污 秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的 场合男士别穿短袖； 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并 注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或 歪斜松弛； 鞋： 应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 色彩：不超过3种。,3、男士西装礼仪的十个忌讳,一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌领带颜色刺目。 五忌领带太短，一般领带长度应是领带头盖住皮
25、带扣。 六忌不扣衬衫扣就结领带。 七忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。 八忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。 九忌西服配运动鞋。 十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,四、女商务人员的形象要求,外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 女士要穿套裙，任何情况下要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、 浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过3种,1、细节要求,2、化淡妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,自然、清
26、淡、真实 美化，作到扬长避短 协调：不张扬、注意色系搭配 修饰,3、女士化妆后怎样适时修补妆容？,化彩妆的女士在某些情况下，常会出现妆容残缺的现象。在正式场合，以残妆示人，既有损自己形象，也显得对人不礼貌。因此及时察觉，适时补妆不可忽视。 为了避免妆容残缺，化妆后要经常进行检查，尤其在出汗之后，用餐之后，休息之后，及时地自察妆容。如发现妆面残缺，要即刻补妆，不要拖延，以免给人留下不良印象。但补妆时，应回避他人，宜选择无人在场的角落或洗手间进行，切勿旁若无人地当众操作。由于补妆只是局部性修补，应该以补为主，只需在妆容残缺的地方稍作弥补即可，不必抹去旧妆重新化妆。如果晚间还要应酬，那么临去前应洗去
27、残妆，重新化一个清新的晚妆。晚妆可以浓一些，但忌过于浓艳。当然也要注意适时补妆。,五、怎样保持个人的仪容卫生？,个人良好的仪容卫生，给人以端庄、稳重、大方的印象。既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。做好个人的仪容卫生，要注意以下几点。 头发要勤于梳洗，发型要朴素大方。女士可选择短发式或盘起的长发。男士头发不应盖过耳部，不触及后衣领，也不要烫发。女士头发不应遮住脸部，前面留海不要过低，在正式社交场合无论男士还是女士不可将头发染成黑色以外的颜色。 面部要注意清洁与适当的修饰。男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。,三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、 萝卜等强烈刺激性的食品。,总 结,美：不是单纯的、机械的，高雅的、高贵的气质能散发永久的魅力。让我们从小事做起，从身边做起，处处留意，做一个优雅的人、睿智的人！,如果你愿意，你可以永远像春天般美丽！,