孙岚,商务礼仪与职业形象塑造培训【课件】.ppt

《孙岚,商务礼仪与职业形象塑造培训【课件】.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《孙岚,商务礼仪与职业形象塑造培训【课件】.ppt（162页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、1,1,最新实用商务礼仪与职业形象塑造,本课程风格,今天学礼仪的方法,探内心寻礼仪 小口诀记礼仪 小问答测礼仪 用数字说礼仪,看图片讲礼仪 赏视频悟礼仪 学表演评礼仪 巧应变用礼仪,1,4,您怎么理解礼仪和商务礼仪？,礼仪是生活的（ ）,礼仪是晋升的（ ）,礼仪是成功的（ ）,礼仪是轻松的（ ）,（ ）,您永远无法给对方留下第（ ）次第（ ）印象,1,9,礼仪是尊重自己和他人的行为（ ） （ ）为本,礼仪是（ ）双方的行为准则,礼 由 心 生,仪 由 外 表,仪谈,知礼-学礼-懂礼-用礼,严以律己 勿以善小而不为勿以恶小而为之 三放,宽以待人,礼仪之忌讳,装腔作势 卖弄教养 浮而不实 盲目模仿

2、 不懂装懂 崇洋媚外,最忌过份 教条！,“礼仪不必教条化，最高的境界就是双方都不拘礼， 感受不到礼的存在，却能深深感受到双方融洽的关系。”,考考您！,礼多人不怪&礼多人也怪 客随主便&主随客便 手指式握手&手套式握手 在洗手间门口遇到的客人 买单&埋单 第一印象&最后印象 看见您的领导或同事没有“关门” 女人看头，男人看腰,接递名片七部曲 喝（倒）洋酒的六部曲 驾车接客人八必问 会谈、会议座次安排 女性的脸部要穿四件衣服 男士着装12236？ 微笑一定要露出八颗牙齿 交谈中七个问题一定都不能问 鼓掌礼仪知多少,1,17,18,2019/5/16,18,18,握手,拜访,电梯,握手礼仪小口诀,（

3、 ）阳光 （ ）对方 面带（ ） （ ）并拢 （ ）欠身 （ ）相对 （ ）适中 时间（ ） （ ）规范,只握手指？,六种握手的礼仪,（ ）臂：尊敬 郑重 （ ）拍臂：夸奖 祝贺 （ ）握：感激 嘱托 （ ）握：慰问 告别 （ ）握：男女之间,有所不为握手的禁忌,（1）忌用左手握手； （2）忌戴手套握手； （3）忌戴墨镜握手； （4）忌用双手握手； （5）忌以脏手握手 （6）忌戴帽子握手；,（7）忌不讲先后顺序； （8）忌握手心不在焉； （9）忌用力过重或过轻； （10）忌十字交叉握手； （11）忌握手时间过长 （12）忌坐着与人握手。,称呼礼仪,称呼礼仪的技巧,（ ）类处长、厅长、校长、老总

4、、经理、主任 （ ）类教授、博士 （ ）称先生、女士,介绍礼仪,1,25,介绍与居间介绍礼仪,自我介绍,牢记他人姓名,真实简洁 清晰流畅 坦率自信,一般人对自己的名 字比世界上所有的 名字更感兴趣,自我介绍怎样才恰当？,1、电话自我介绍 我是XX小姐 我是XX先生 2、您怎么称呼？ 小李、小王 3、您贵姓？ 免贵姓X，我是,自我介绍的六种方法,（ ）联想法 （ ）联想法 （ ）拆解法 （ ）来源法 （ ）演绎法 （ ）造句法,（ ）者 （ ）者 年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事,介绍顺序,名片递接七要素,语言,收放,互动,您应该有几张

5、名片？,鼓掌礼仪,全掌者（ ） 虚掌者（ ） 半掌者（ ） 分掌者（ ）,宴请礼仪,宴请的方式,（1）宴会： （ ） 、 （ ） 、便 宴、家宴等。 （2）招待会： （ ） 、茶会、 （ ） 、冷餐会等。 （3）工作餐：,在菜单上安排来宾欢迎的菜肴,a.具有（ ）特色的菜肴 b.具有（ ）风味的菜肴 c.来宾（ ）偏好的菜肴,客随主便？,餐桌上交谈九“不”,不谈对方敏感（ ）的事 不谈对方的（ ） 不和对方开过分的玩笑 不要作（ ） 不要与对方争论 （ ） 不要坚持改变对方 不谈对方的（ ） 不可忽视自己（ ）的礼仪 不要讲大话,“吹牛皮”,餐宴礼仪自助餐礼仪,三大纪律 时间 地点 食物 八项

6、注意 排队取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 避免外带 送回餐具 照顾他人 恰当交流,一问二点三抬-四旋-五擦-六收,一端二说三碰四说五看六放,1,39,分组展示,男女礼仪站姿坐姿 男女走姿、蹲姿 礼遇、避让、引领、指引、电梯（楼梯） 鞠躬礼：15、3045、90,迎送（引荐、介绍）礼仪 宴请礼仪 签约礼仪 交通礼仪,1,40,拜访与接待礼仪,拜访礼仪口诀,提前预约，注意时间； 递送名片，自我介绍； 言语谦和，克制吸烟； 避免争论，及时告辞。,座次的安排,1.面门为上 2.以右为上 3.以远为上 4.居中为上 5.佳座为上 6.自由为上,和领导一同外出拜访时， 可以和他并行吗？,2019/5/

7、16,44,和领导一起去拜访客户，接待人员把自己错认为领导，场面很尴尬，怎么处理比较好？,接待礼仪,接待三声： 接待流程：,安上治民，莫善于礼孝经,来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 您好、请、谢谢、对不 起、再见 热情三到： 眼到：目中有人 口到：尽量讲普通话 意到：有表情,孙岚分享：那高跷的二郎腿究竟何意？,接待礼仪,（1）使用接站牌 （2）使用欢迎横幅 （3）使用身份胸卡 （4）自我介绍 （5）照片 （6）鲜花,留下美好第一印象,接待礼仪,会面礼仪 （一）称呼礼仪 1.必须遵循四项规则： 必须合乎常规 必须区分场合 必须考虑双方关系 必须坚持入乡随俗,馈赠礼仪“七佳”,1对老人以实

8、用为佳； 2对小孩以启智新颖为佳； 3对爱人恋人以纪念品为佳； 4对朋友以趣味性为佳； 5对外宾以特色为佳； 6对贫穷者以实惠为佳； 7对富裕者以精巧为佳；,礼品礼尚往来情深意长,（一）选择饱含深情时尚实用 （二）馈赠礼轻意重情意绵长 （三）接受却之不恭回赠有方 案例：为啥出钱不讨好,送别礼仪,1.送行的需要 2. 送行的时间 3.送行的地点 4.送行的人员 5.送行的安排 6.送行的要求 7.送行的仪式,最后印象,电梯礼仪,交通礼仪,乘坐五座轿车,乘轿车守礼合规出入优雅 孙岚分享：被下属夹在中间的老总,乘坐七座车,57,安全带、墨镜、耳机、地图、导航仪、靠垫、洗车器 盲点、后视镜、行李箱、搀

9、扶,自驾车十一大注意事项,58,目的地 同行者 音乐 空调 安全带 饮品 休息 座位,驾驶员八必问,请演示 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,女士乘车礼仪,2019/5/16,60,商务旅行礼仪,一个随身挎包，内装一个专门装护照、身份证、银行卡、会员卡的贴身包包，还有手机、摄（照）相机、润唇膏、面部喷雾水,会议礼仪,会场礼仪“十不要”,1. 不要在会场玩弄手机； 2不要在开会时交头接耳； 3不要在会场随意走动； 4不要在会场“闭目养神”； 5不要在座位上盘腿或抬脚； 6不要与邻座常谈； 7. 不要频繁请服务员倒水； 视频会议不要有大声翻资料声音 重要会议迟到不必现场打招呼 中途公事离

10、席不必打扰大家恰当留言,座次礼仪,正确的座位顺序,会议桌,1,客方,主方,2,3,4,5,1,2,3,4,5,正确的座位顺序,会议桌,1,2,3,4,5,6,7,8,10,9,11,相对式排列座次,（2） 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。 原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）,桌子,主人,客人,并列式（并排式）排列座次,平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。 原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）,客人,主人,谈判的座次,（1）横桌式（标准式） 原则 面门为上 以右为上 居中为上 注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译,客方,主

11、方,6,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,7,谈 判 桌,竖桌式,原则 以右为上 （动态的右） 居中为上,会谈桌,主方,客方,5,3,1,2,4,4,2,1,3,5,签字仪式,原则 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：,1,76,77,2019/5/16,77,77,

12、闻,肢体语言,气质表情,望之礼仪,望：识别人体N种肢体语言,读出什么信号,A,B,C,借口,设伏,对抗,严重混乱,五个 层次,听的 三步曲,听之礼仪,倾听的三大原则,一、耐心 二、关心 三、不能一开始就假设明白他的问题,听的三步曲,第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解,听的五个层次,电话礼仪,双方通电话，应由谁挂断电话,A、主叫先挂电话； B、被叫先挂电话； C、尊者先挂电话； D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。,90,在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指,A.星期一早上10:00以前的时段； B.周末的16:00以后时段； C.对方休假时段； D.

13、平常22:00-6:00这个时段。,91,在别人的办公室时， 有电话打进来，该如何回避？,2019/5/16,92,在别人的办公室时，有电话打进来，该回避吗？,非礼勿听。您可以礼貌地询问，或以手势示意：“我需要到外面等一下吗？”如果是私人或机密电话,他可能会自己告诉您：“对不起，请您给我几分钟”。若对方示意不需要回避，则不用离开，不过在他讲话的时候，您可以做其他的事情，如看看自己手上的文件、翻翻报章杂志等，并且最好能背对着他，否则一般人会因您正面朝向他而感到压力或不自在。,2019/5/16,93,其它注意事项,避免其他人喧哗及说笑聊天 避免会议中接打电话 避免在接听电话时吃东西 工作避免长时

14、间接打私人电话 避免态度冷漠，无动于衷,电话礼仪“五步曲”,1铃响三声内接听； 2先说“您好”再报“家门”； 3语气谦和有礼貌； 4说话简短不啰嗦； 5通话结束致谢意。,拨打电话礼仪,电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。,接听电话“铃响不过三”原则,问候“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。,请 = 气质 谢 谢= 感恩 对 不 起 = 修 养 您 辛 苦 了 = 鼓舞,电话礼仪金十字AVI,电话礼仪通话告终,再次重复重点 暗示通

15、话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,99,1,100,开场 七问,常用的提问,问之礼仪,静心与抽烟,一般社交的“七不问”,1不问年龄：尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，若是向异性打听，更不恰当。 3不问收入：与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 4不问地址：除非被邀请做客，否则一般不要问客户的住址。 5不问经历：个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。 6不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7不问身体：比如：不要问体重，不要问别人是否戴假发或假牙。,说话四度,七忌三不,说之礼仪,交谈四度热情有度,1.关心有度 （1

16、）不影响对方的个人自由。 （2）不令对方感到不便。 （3）不使对方勉为其难。,批评有度,（1）批评要讲究内容。 （2）批评要讲究方式。 （3）批评要讲究场合。,距离有度,（1）私人距离 （2）交际距离 （3）礼仪距离 （4）公共距离,交往有度,（1）不妨碍对方的工作。 （2）不妨碍对方的生活。 （3）不妨碍对方的休息。,交谈七忌, 忌一言不发 忌喋喋不休 忌矫揉造作 忌骄傲自大 忌讽刺挖苦 忌四处诉苦 忌只说方言,交谈的技巧与三不,1.细语柔声 2.双向共感 3. 尊重对方 a.不随意打断对方 b.不贸然补充对方 c.不马上纠正对方 d.不质疑对方,1,110,111,2019/5/16,11

17、1,111,目光,1,112,1,113,看图像（视频）辨正误,您看见自己了吗？ 您如何看待Ta？,发型,发型标准： 男生：干净整洁。前不过眉 ，侧不过耳，后不过领。 女士：自然短发，长发须用发网盘起。 女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡 不染发，不留鬓角,妆容,女人的脸部有四层衣服,女性化妆六大忌讳,2011.11.27,116,（A）勿当众进行化妆 （B）勿在异性面前化妆 （C）勿使化妆防碍于人 （D）勿使妆面出现残缺 （E）勿使用他人化妆品 （F）勿评论他人的化妆,目光聚精会神真诚流露 技巧训练：三秒钟转移法,佳作欣赏：蒙娜丽莎的微笑,用笑容为仪容仪表加分,笑容是提升好感度的捷徑 沒有

18、笑容，人际关系就不会开始 笑容是上班族最初的工作,120,微笑是种智慧,1被人误解时候微笑一下，是一种素养； 2受委屈的时候坦然一笑，是一种大度； 3吃亏的时候开心一笑，是一种豁达； 4无奈的时候达观一笑，是一种境界； 5危难的时候泰然一笑，是一种大气； 6被轻蔑的时候平静一笑，是一种自信； 7失恋的时候轻轻一笑，是一种洒脱。 爱自己爱他人那就做个爱笑的人吧,手部,要求： 干净整洁 长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm 指甲油颜色：透明色 或肉色,第十二次微笑,最昂贵的笑脸,看哪儿,1,微笑训练方法,表情,1,127,128,2019/5/16,关键词：服务 流程 营销 礼仪,128,

19、服务 流程 营销 礼仪,128,职业形象55.38.7,视觉信号(Visual)-衣服、形体、面部表情等（55%） 声音信号(Vocal)-怎样运用声音（38%） 语言信号(Vocal)-谴词造句（7%）,着装,制服标准： 着统一规定制服 制服干净整洁，熨烫平整 衬衣领口、袖口干净整洁 皮鞋干净，无灰尘污垢 女士衬衣下摆扎入裙内 女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋 男士须穿衬衣打领带，衬衣 下摆扎入裤内 男士穿深色袜子和黑皮鞋,要求： 1）男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜 2）女士不能佩戴款式和颜色过于夸张 的耳环饰品 3）女士所戴项链不置于衬衣领口以外 4）男女都只能戴一枚戒指 5）女士不得佩戴脚链 6）

20、男女所戴饰品不宜过多，且不宜过 分夸张,饰物,西服的颜色、领带与衬衫之配色,1、三一定律 ： 2、三白规则： 3、三三常识： 4、三件宝： 5、服饰三要素 6、整理三毛： 7、清理三声： 8、规避三味：,请对我评头论足,1,137,138,2019/5/16,关键词：服务 流程 营销 礼仪,138,递接,服务 流程 营销 礼仪,138,蹲姿,-端庄文雅 -得体大方,礼仪训练端庄的坐姿,哪个是正确的坐姿？,坐 姿,坐姿,（二）其他会面礼节,鞠躬礼：15鞠躬礼、30鞠躬礼、45 鞠躬礼、 90鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。,礼仪训练洒脱的走姿,总的要求： 挺拔 自然 步幅适中 具体要

21、求： 头正 双目平视前方 双臂自然摆动,蹲姿,身姿挺拔，头正臂平，挺胸收腹。右腿下蹲，左腿贴紧翘于右腿上，双腿着地，保持身体重心平衡。双臂自然下垂，左手覆于右手上，贴紧放于左大腿上，眼视前方。,交叉式,下蹲式捡东西要领,【蹲姿】,蹲姿：上身保持端正、腿部弯曲下蹲,1,153,1,154,男女礼仪站姿 男女坐姿 男女走姿 男女蹲姿 礼遇（避让） 对方,鞠躬礼：15、30 鞠躬礼：45、90 递送礼仪 指引礼仪 介绍礼仪,1,155,10句标准引导手势,1. 上面请 2. 下面请 3. 左边请 4. 右边请 5. 前面就是,P.S. 说“请”字的时候，眼睛要看着客人。,6. 就在后边 7. 我就是

22、 8. 您就是 9. 这位是 10 请到这里,赏视频学礼仪：礼仪操,现场训练：仪容仪表自检操 现场训练：十种方位引导手势 现场训练：内部默契手势语练习,职场内部默契手势语,1,157,举手招迎 招手送别 紧急求助 完成告知 安抚情绪 提醒坐姿 暂停交流,调整音量 提醒注意力 提示微笑 及时表扬 鼓励加油 严厉警告 坚决拒绝,孙岚分享：四种职场女性快速盘发技巧,发型青丝不言风情万种,丝巾打法,谢谢大家！,Thanks,讲师简介,孙岚 打造企业卓越服务力系统导师,孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业 曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养 美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 外滩董事会(私董会)专业私董会员 国际旅游岛文明礼仪导航专家 旅游卫视一分钟学礼仪主讲嘉宾 海南大学艺术学院特聘教授 主讲课程 赢在服务力服务业必修课 赢在形象力礼仪系列课程 赢在服务力银行必修课 赢在服务力酒店必修课,