【全新典范版】商务礼仪培训.ppt

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1、商务礼仪培训 2010年1月,课程目标,课程 目标,行礼,知礼,懂礼,课程目标,知礼 建立正确的职业意识，认识到礼仪的重要性； 懂礼 了解商务礼仪的基本常识和规范，体会商务礼仪基本特点，掌握礼仪基本要求， 行礼 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，了解、改善自身专业形象，学会在商务场合用正确的方法与他人交往，加强工作中的沟通能力。 在提高个人职业能力的基础上，提升个人素质及品质；,目录,礼仪知识篇,沟通交流篇,个人形象篇,问候礼仪篇,办公室礼仪篇,社交礼仪篇,一、什么要学习礼仪,我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。 杰克韦而奇,一、为什么学礼仪,不学礼，无以立。孔子 油多不坏

2、菜，礼多人不怪！,一、为什么学礼仪,一、为什么学礼仪,对个体 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 树立良好的个人形象 对组织 企业文化的重要组成部分 塑造良好的组织形象 有效的传播沟通信息 提高办事效率 协调人际关系 提高文明水平,二、礼仪的含义,二、礼仪的含义,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。礼仪是一

3、种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点 规范性、多样性、差异性、继承性、可操作性、民族性、时代性 礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本！,三礼,礼仪 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表等。 礼貌 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。 礼节 礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。,三、个人形象,You

4、r image 不同的表情、不同的服装、不同的眼神给人以不同的感觉，形成不同的印象。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,三、个人形象,Your image,说话内容,姿势,外貌 仪表,第一印象,第三印象,第二印象,第四印象,三、个人形象,三、个人形象,1.仪表,仪表 仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现。 仪容 仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。,仪表礼仪,男士仪表,仪表礼仪,男士遵守发型”三不”:前不

5、底眉,侧不掩耳,后不触领” 头发保持干净，梳理整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型,不要用刺激气味的发胶。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,眼睛不要有眼屎，避免眼睛布满血丝，神采奕奕；注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔；保持耳朵清洁，禁止带耳饰,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1-1.5CM,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣

6、,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,头发： 清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型 眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕 面部： 每天刮胡须，保持面部清洁 鼻子： 注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔 耳朵： 保持耳朵清洁，禁止带耳饰 口腔： 清洁，无口臭，无食物残留物 指甲： 短指甲，保持清洁 着

7、装： 不穿拖鞋，不穿短裤 领口、袖口无污迹，工作服要保持清洁，佩戴工作牌。 皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。 全身3种颜色以内,男性职员仪表规范,女性职员仪表,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，长发尽量梳起，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住，露出双耳,饰物简洁庄重，少而精，以不妨碍工作为原则,不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油,着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗

8、的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,化合适的淡妆，在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红，面带微笑；不喷洒浓烈味道的香水。,头发： 发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，用发夹夹好，露出

9、双耳 化妆： 化合适的淡妆，面带微笑；不喷洒浓烈味道的香水 饰物： 饰物简洁庄重，少而精 指甲： 勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油 着装： 套裙、套装，大方、得体，不宜暴露性感、紧身 不穿无袖露肩服装，裙子不宜过短、过长 不穿着露趾的凉鞋、运动鞋或拖鞋 短裙穿长袜，长裤着短袜，肤色丝袜，无破洞（备用袜） 鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内,女性职员仪表规范,女性化妆要点,原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不要轻易借用他人的化妆品 慎用浓香型的化妆品,白领女性的六类时尚衣装,职业便装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,职

10、业着装六忌,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 眼球经济,2.视线,Your eyes,伤心,高兴,2.视线,眼镜是心灵的窗户,NO,错误的视线,视线,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,YES,瞳孔与面对方向一致。 视线高度平行于或略低于对方视线高度。 对话时视线范围：自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开

11、。 切勿盯视、眯视、左顾右盼 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,正确的视线,目光凝视区域,公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,目光凝视区域,亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。,目光凝视区域,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑,3.明朗的表情微笑,微笑的意义 表示对对方的关心 集中注意力 有助于健康,3.明朗的表情微笑,美国米勒博士的研究: 米勒博士等研究人员让20名志愿者观看两部电影，一部内容幽默，一部内容令人压抑， 之后检测他们血管的功能。研究人员仔细检

12、测与动脉硬化密切相关的血管内皮(血管的最里层)，发现看内容压抑电影的20名志愿者中有14名的血流量减少，血流速度减慢35%；而当看到幽默电影而发笑的20名志愿者中有19名的血液流动更顺畅，血流速度平均增加22%。研究表明，笑对于保持血管内皮健康，降 低心血管疾病几率是有效的. -摘自2005.3.11竞报,NO,YES,不好的表情： 形式化的微笑 面无表情 自然的微笑： 嘴角略向上翘， 呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“key”的发音,3.明朗的表情,明朗的表情微笑,自然微笑，露出牙齿。 随时检查自己的仪容仪表。,微笑,微笑是世界通用的语言 真诚的微笑 微笑的程度 微笑是可以练

13、习的,微笑的训练方法,从仪态看一个人,。,4.仪态,Your pose,双手插入裤袋,一手插入裤袋 一手放在身旁,双手置于背后,不断更换站姿,双手置于臀部,双手交叉置于胸前,城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人,自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执。,性格坚强，不屈不挠。 重视个人利益，自我保护的防范仪态，拒人于千里之外,性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。,奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。,性格

14、急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。,良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 健朗的步态：行如风：矫健、活力 雅致的蹲姿：端 庄：优雅、有礼 端正的写姿：精 神：笔直、认真,4.仪态,肃立 肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。 头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直； 收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝； 双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。,站姿,直立 男士直立姿态1： 两脚平行分开，两脚之间距离不超过

15、肩宽，以20cm宜， 两手叠放在背后 双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。,站姿,直立 男士直立姿态2：适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。 两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。 或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。,站姿,站姿,直立 女士直立姿态：此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。 两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在 前，将右脚跟前于左脚内侧； 两手自然并拢，大拇指交叉，一手 放在另手上，轻贴在腹前； 身体直立，挺胸收

16、腹，身体重心可 放在两脚上，也可放在脚上，通过 重心移动减轻疲劳，余同肃立,错误的站姿女士,错误的站姿男士,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动,挺，直，高 标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂，稳重、大方、俊美、挺拔。 肃立-奏国歌时的站姿 直立,站姿,正确的站姿女士,平时,行礼前,正确的站姿男士,平时,行礼前,头 ：抬平 下巴 ：稍向后缩，但避免出现双下巴 脖子 ：同脊椎成一直线 胸 ：挺起 脊椎 ：挺直 手臂 ：女士双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，

17、左手在下 男士平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握 腹部 ：收腹 臀部 ：与肩膀平行 膝 ：直而轻松 脚 ：行礼前脚跟并拢，脚尖呈V字型分开 平时女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽,正确的站姿,站姿禁忌 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪； 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上； 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前； 5腿忌不停地抖动。 顶书训练,错误的坐姿,NO！,错误的坐姿,坐姿：端庄，稳重，大方,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息

18、 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,正确的坐姿,落座 入座时要轻稳；以行礼前的站姿站立在座椅前，一只脚后退感知座椅，向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）。 入座后上体自然挺直，头平正（头正双目平视），挺胸、夹肩（双肩平正放松）、立腰，双膝自然并拢（男士可略分开），双腿弯曲，面容平和自然，头部与上身仍保持行礼前的姿态。 应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 手臂： 女士：双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手

19、在下，穿短裙时压住裙褶边缘 男士：双手自然搭在大腿上，双手空握 记录时：双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与对方保持视线交流 腿 女士：双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲 男士：略分开双腿，两膝间距为一拳左右 起身 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后双手扶腿起身，起立后右脚与左脚并齐,正确的坐姿,正确的坐姿,YES!,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,女士坐姿 正坐式： 双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上略靠近大腿根部。 入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。,坐

20、姿,女士坐姿 曲直式： 上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。,坐姿,女士坐姿 重叠式： 上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。,坐姿,女士坐姿 斜放式： 坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。,坐姿,女士坐姿 交叉式 双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然

21、、舒适。,坐姿,男士坐姿 正坐式： 上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。,坐姿,男士坐姿 重叠式 重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。 扶手式 扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。,坐姿,错误的写姿,正确的坐姿,伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶； 距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。,正确的写姿,不当行姿,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来

22、跑去 制造噪音 步态不雅,行姿,基本要求 行走时应抬头、挺胸，两臂自然前后摆动，脚跟先着地。 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,正确的行姿,从容，轻盈，稳重,腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路 视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 尽量靠右行，行进间遇到上司或顾客时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导对方时除外） 行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简

23、单打招呼 引导对方的途中遇到上司或顾客时，通过时应微笑点头同时说“您好”,行姿,陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位,行姿运用的特例,上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户/领导,行姿,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好服务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行,行姿运用的特例,出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 拉开的门，拉开后扶住门让客人/领导先进； 推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人/领导进。 搀扶帮助,错误的蹲姿,蹲 姿,交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后 右小腿垂直

24、于地面，全脚着地。 左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。 两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式， 臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。,蹲姿注意事项,不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，

25、切不可用手指。,仪 态 礼 仪,个人举止行为的注意事项,仪 态 礼 仪,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,四、问候礼仪篇,点头(中国) 鞠躬(日本，韩国) 握手 拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲) 亲吻(西方) 碰鼻(爱斯基摩，毛利) 伸掌(印第安人) 双手合十(泰国，柬埔寨) 互贴脸颊(西班牙) 拍背(玻利维亚) 双手微触额头/胸前(马来西亚),问候的方式,致意,所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来； 常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼

26、、鞠躬礼、鼓掌礼等。,问候时的注意事项：,主动热情 视线郑重，不分散 自然、明朗的表情 使用问候语 您好！ 欢迎光临三亚长丰！ 我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！ 请多关照！ 感谢您的光临，欢迎您下次光临！ 再见(再会)！ ,问候,客户服务 顾客进入营业厅时，面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线为顾客地面顾客，不要探头），问候对方： “欢迎光临三亚长丰！” 客人来访 客人来到接待人员面前时应起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候对方。 偶遇领导/客人 走廊或楼梯上遇到领导或客人时暂停行走，微笑问候对方。 问候同事,问候,早晨上班见面时，互相问候 “早上好！” 下班时也

27、应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 因公外出应向部门的其他人打招呼。,不同情况下的问候,问候礼节,鞠躬 点头 握手,鞠躬礼仪,应立正站好，保持身体端正，面对受礼者，距受礼者约二三步； 鞠躬时双手放在身体两侧（男性）或在体前搭好（女性），面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜1590，目光随身体向下，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米（15度礼）0.5米处（90度礼），同时问候“您好，欢迎光临！”等； 鞠躬礼节起身时，恢复站姿，低头比抬头慢，目光再回到对方脸上，保持微笑。 切记：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象，鞠躬时要面带

28、微笑，不可看着对方行礼。,鞠躬礼的基本规范,鞠躬礼仪,不同角度的鞠躬礼,15度鞠躬礼： 遇到客人时，与对方交错而过时，或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，主要运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。,30度鞠躬礼： 通常为遇到尊贵客人来访、接送对方时，或下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。,鞠躬礼仪,不同角度的鞠躬礼,鞠躬礼仪,不同角度的鞠躬礼,90度鞠躬礼： 用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,点头礼仪,点头 经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方

29、式 面带微笑，头部微微向下一点即可。,握手礼仪,起源: 中世纪欧洲 没有携带武器的证明 尊重，友好的表示,握手,握手（可拉近彼此的距离） 热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,从握手看一个人,握手礼仪,轻轻的感觉。 使手掌向上的理由，表现柔弱的性格。,过强的握手,能使手骨感觉疼痛的大力量握手。 带有攻击性的强壮男人的特殊方法，会带来不愉快。,直臂握手,攻击性的人使用。 可以看做是置于自己行动范围外的行为。,手指末端握手,自信心不足的握手。 把对方置于方便程度外的意识。,轻轻的握手,称为带政治色彩的握手。 握手的人为了留下正直和信赖感的印象。,手套式握手,握手礼仪,遇见认识人 与人道别 某人进

30、你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,何时要握手,握手礼仪,要领： 五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！ 距离： 握手的适当距离：45cm 时间 35秒为宜 力度： 不宜过大，但也不宜毫无力度 顺序 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先,握手礼仪,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 上对下，男对女：三手相握 感情到位：四手相握 下对上：屈前相握,握手时的姿态,伸手的次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,注意事项,站着握手，另一只手不要拿东西 右手握手，伸出的手掌应垂

31、直于地面 握手时自然的注视对方，微笑表情 抖动手臂，而不是手腕，用力适度 配合简单的问候语，握手后简单对话 切不可带着手套与人握手 不拒绝别人的握手 不可冒然伸手 不可长时间不放手 不可滥用双手 不可交叉握手 不可手向下压,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,握手的禁忌,握手礼仪,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手礼仪,握手礼仪的先后顺序,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处； 如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之

32、感。 手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。 对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。,握手礼仪,握手礼仪的力度,握手的时间应根据与对方的亲密程度而定； 通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休； 在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜。,握手礼仪,握手礼仪的时间长度,上身要略微前倾，头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步

33、左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。 上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力 双目注视对方，面带笑容。,握手礼仪,握手礼仪的方式,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 与异性握手不可用双手 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在一袋里； 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。,握手礼仪,握手礼仪的禁忌,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,小练

34、习：请两位同事演示下面的内容,介绍 握手 交换名片,沟通礼仪篇,交换名片礼仪,目录,电话沟通礼仪,交谈礼仪,访问客户礼仪,介绍礼仪,沟通交流礼节,介绍 礼物 名片 访问客户 交谈,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,礼貌用语,称谓,姓名称谓： 全姓名称谓 名字称谓 姓氏加修饰称谓,职务称谓： 职务 专业技术职务 职业尊称,国际惯例 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生 初次见面更要注意称

35、呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚 称呼对方时不要一带而过 交谈过程中，称呼对方时要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事； 关系越熟越要注意称呼 千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,称呼,介绍礼仪,介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 示例： 您好！我是中国移动的*(职务)，我叫*（姓名）。 请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍推荐自己,介绍礼仪,原则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况

36、”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。 仪态 标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍顺序：,介绍他人为他人架起沟通的桥梁,年轻的介绍给年长的； 下级介绍给上级 男性介绍给女性 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。,交换名片礼仪,名片的作用 初次见面的自我介绍 让对方记住自己的方式 企业形象的宣传 名片的准备 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 原则上应该使用名片夹，名片应放在名

37、片夹里妥善保管 名片可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，但不可放在裤兜里 名片不要和钱包、笔记本等放在一起 要保持名片或名片夹的清洁、平整,交换名片礼仪,递送名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先。 递名片时应站立，双手递送名片，正面朝对方，名片应朝向便于对方收看的方向，并自我介绍：我是XX（职务）XXX（姓名），很高兴为您服务、请多关照、请多指教等。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,我是服务专员XXX， 很高兴为您服务！,一定妥善 保管名片,放下手中物品， 递送名片,站立双手 递送名片,接过名片， 对方表示关心,交换名片礼仪,递送名片,交换名片礼仪,接

38、收名片 必须起身双手接过对方名片，接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。 接收名片时，要认真地看一遍，也可轻声读出对方职务、姓名等信息，表示重视和尊重，最好能牢记对方姓名及职位 不要马上收起名片 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化 名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔； 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 在会议

39、室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片礼仪的注意事项,交换名片礼仪,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 勿无意识地玩弄对方的名片 勿把对方名片放入裤兜里 勿先于上司向客人递交名片,名片礼仪的忌讳,交换名片礼仪,引导礼仪,指引场所或人物时 以行礼前站姿站立，手臂自然弯

40、曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前 身体、手臂平面与对方即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明 视线为顾客 指引场所/人物 顾客 全过程始终面带自然的微笑 使用引导语： 里面请（这边请） 您是要去XXX吗？XXX在那边。 您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。 您是要找XXX吗？这位是XXX。,引导礼仪,引导方向 位于对方左前方两三步，身体呈半开放状态 行进间适时回头为对方指引方向，对对方说“这边请”“里边请” 需超越对方时，应从对方左侧迅速且从容的侧身超越 需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容

41、 如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向对方用手指引即将行进的方向，待对方进入转弯或岔路口后，迅速且从容的赶至对方左前方两三步继续引导 行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待对方进入后轻轻关好门后赶至对方左前方两三步继续引导 行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于体前，指向前进方向，待对方进入后跟入，轻轻带好门后赶至对方左前方两三步继续向导 行进中遇到需开锁的门，应先提示对方稍等，待门打开后再提示对方进入,访问客户礼仪,访问客户的注意事项,访问前应与对方预约访问

42、的时间、地点及目的 将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 会谈尽可能在预约时间内完成 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始 告辞时，要与被访问者打招呼道别,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤 3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞,交谈礼仪,声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚,听,说,交谈礼仪,问候礼貌用语 您好。早安。午安。晚安。 告别礼貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝

43、您一路平安！ 应答礼貌用语 不必客气。没关系。这是我应该做的。 非常感谢。谢谢您的好意。 表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,交谈对话时的礼貌用语,交谈礼仪,音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，有条理 多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性，适合对方的言辞,如何说话,交谈礼仪,认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问要害问题 回答要明确,如何倾听,交谈礼仪,避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况

44、 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习 回忆给你深刻印象的某次交谈,电话礼仪,电话处理程序 电话礼仪三要素 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法,听筒内的等候音,电话铃音,1次 2次 3次 4次 5次 6次,1次 2次 3次 4次 5次 6次,电话礼仪,接听电话的时间,电话礼仪,电话礼仪三要素: 态度 语调 语言,坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态 使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆,音调位于3的音高上 口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解

45、为盛气凌人 注意减少缩略语和过于专业的用语的使用 重要的第一句话： - 接电话：“您好！中国移动!我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！/请问您有什么需要帮忙的吗？ - 打电话：“您好！XXXX(职务)XXX(姓名)” 在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听 对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”避免使用”哦?” ”啊？” “什么” 等语气词,电话礼仪,电话沟通时的态度、语调、语言,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,电话礼仪

46、,电话礼仪,电话处理程序,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,确认对方身份和名字,去电,电话礼仪,电话礼仪,电话处理程序,询问来电事项,汇总确认来电事项,礼貌的结束电话,挂电话,拿起听筒,拨出电话,自我介绍,确认对方身份及问候,来电,电话礼仪,电话礼仪,电话处理程序,说明来电事项,再汇总确认,礼貌的结束电话,挂电话,如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打 如果是接听对方电话，记录要点： 5W1H(6W2H) Who 谁 When 什么时候 Where 在哪里 What 做什么 Why 为什么做 Whom 找谁做（如果涉及） How 怎么做 How much 多少钱（如果涉及） 为避

47、免出错，应适时重复，注意近音字,电话礼仪,电话礼仪,电话记录,电话礼仪,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,电话礼仪, 接电话,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,电话礼仪, 打电话,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神

48、* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话礼仪, 电话注意事项,要有准备 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 讲电话同时在纸上作记录 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象

49、不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,电话礼仪,电话礼仪, 打电话,电话铃响三声内必须接电话 先报上公司名称或人名 声音语调微微上扬，有朝气 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 客户只会从听电话的感受评断这家公司 延迟太久接电话应先致歉 口中不要吃东西或含着东西,电话礼仪,电话礼仪, 接电话,清楚询问来电者的身份，确认将电话转给谁并告知接电话的人 如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音 应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断 转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉 用语举例： - “您是找XXX吗？好的，我马上给您转过