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1、商务礼仪培训,2010年 6月,你的礼仪做得到位吗？,1.在比较的正式场合用餐，你的表现是： A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,那就让我们测试一下吧,2.在打电话时，你的表现是： A响过五六声后再接 B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时，首先说：喂，您好 E说完话时自己先挂断电话,3.使用名片时，你的表现是： A把名片印制得颜色多一些 B接过对方的名片后，直接装进衣兜 C用
2、左手向对方递送名片 D递送名片时，把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息,4.穿着西服时，你的表现是： A如果是三粒的，扣最下面一粒扣 B如果是两排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪 容 仪 表,微笑与眼神,职业形象 - 着装,职业形象 - 职业妆,关 于 礼 仪,举 止 动 作,商 务 接 待,日常接待,电话接待,投诉处理,会议接待,自 我 检 查,职 场 礼 仪,关于礼仪,礼仪,人无礼则不生; 事无礼则不成; 国家无礼则不宁! -荀子,古人有言：“中国有礼仪
3、之大，故称夏，有服章之美，故称华。” 古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。,礼仪,传播的角度-,个人修养的角度-,交际的角度-,礼仪是在人际交 往中，以一定的、 约定俗成的程序、 方式来表现律己、 敬人的过程。涉及 仪表、穿着、交 往、沟通、语言、 情商等内容,个人内在修养和素质的外在表现,人际交往中适用的一种艺术,社会交往中进行相互沟通的技巧,商务礼仪,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指 礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛 指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用 的行为规范。,仪容仪表,仪容仪表,微笑 -,表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。
4、,亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大,仪容仪表,微笑,仪容仪表,眼神,目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间,目光运用中的忌讳： 盯视 眯视,X,目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域 中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方
5、沉默不语时，应将目光移开,规范的职业形象 - 职业着装 T.O.P 原则,T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time - 时间、 Occasion - 场合和Place - 地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调,O场合原则，衣着要与场合协调,T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要,P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的,职业着装,Lady,职业着装,Lady,发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好,化淡妆，面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,职业着装,La
6、dy,服装暴露,裙子开衩过高,袜子过短,散发,指甲太长,化浓妆,NO,职业着装,gentleman,职业着装,gentleman,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,职业着装,gentleman,NO,头发凌乱，不修边幅,同时扣西服扣,衬衫未烫,衬衫未扎放整齐,扣最下面的扣子,西裤未烫，皮鞋不洁,头发不洁,袖子卷起,规范的职业形象 - 如何化职业妆,按以上步骤化妆后，一位靓丽、
7、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,打底,定妆,眼影,眼线,眉毛,睫毛,腮红,口红,上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信 下面介绍一种适合多数女性的化妆方法,清洁面部,职业妆,粉嫩时尚职业妆,眼 冷酷的眼睛中流露出的温柔 从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气，无论是侧脸还是眼睑低垂时，都显得 魅力十足，具有灵透的女性气息。每次眨眼时，富有各种各样表情的温柔眼睛，不禁令人怦然心动,眼影绘制步骤,透明闪亮的蓝色眼影 A 将上下眼睑都用浅蓝色的眼影涂上 B 由a到b用深蓝色眼影涂上，注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感，眼睛的眼线处也要涂得较细 C 用近似于白色
8、的浅蓝色涂在眉毛下，然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层,眼影色彩,粉嫩时尚职业妆,脸颊 樱花色的脸颊显得优雅 不会使眼神显得过于强势，却有令人不敢轻易打扰的距离感，脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好 处。沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果,淡淡的腮红，显示出自然的血色 调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话，会很容易用。用较大的腮红刷调和， 然后沿着脸骨涂上，脸蛋的立体感马上就能显示出来，给人以高贵之感,粉嫩时尚职业妆,唇 唇色增添了一种微妙感 与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬 的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形,唇线口红唇彩，
9、勾勒出精致饱满的嘴唇 首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线，口红要选用有光泽，米色系 列的粉红色唇膏，涂完口红后再在中间部分涂上唇彩，使之显得更 有立体感,举止动作,头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。,错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里,站,举止动作,女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿
10、正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。,错误的坐姿： 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上,举止动作,坐,举止动作,坐,哪种坐姿是正确的,X,X,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着
11、对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己或比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。,手势,举止动作,头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 男士：步伐应矫健、有力,注意了：行走时应从容自然，不宜左顾右盼，不宜把手放在裤子口袋里,举止动作,行,举止动作,蹲,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄 的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿
12、基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。,仪态禁忌,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯,自我介绍礼仪,四种最佳介绍时机 对方没忙其他事情时； 没有其他人员在场时； 周围环境比较幽静时； 比较正式的工作社交场合。,职场礼仪自我介绍,自我介绍的顺序 男士先女士后 晚辈先长辈后 下级先上级后 主人先客人后,职场礼仪为他人作介绍,谁来做介绍人？,一般社交活动： 家庭宴客，女主人为介绍人 朋友聚会，知情者作介绍人 社交联谊，发起者作
13、介绍人,一般业务活动： 专业人员为介绍人 对口人员作介绍人,重大商务公务场合： 文艺汇演，晚会司仪作为介绍人 重要会议，会议主持人作为介绍人 集体交流，双方单位最高代表作介绍人 贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人,一个人对很多人时 那一个人 多数人认识,职场礼仪,介绍,职位的高低不同 职位低的人 职位高的人,不同年龄的人 年长的人 年少的人,其中一方是自己公司的人 公司以外的人 自己公司的人,男性与女性 男性 女性,地位与年龄相仿的人 你不太认识的一方 与你较熟的一方,要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人,但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反,职场礼仪,握手,先后顺序,用力大小,时间
14、长度,相握方式,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,握手力度不宜过猛或毫无力度,一般在2、3秒或4、5秒之间为宜,要注视对方并面带微笑,职场礼仪,握手,DONT,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,职场礼仪,鞠躬,鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,只弯头,不看对方,头部左右晃动,双腿没有并齐,驼背,看到后背,DONT,职场礼仪,交换名片,A，必须起身接收名片 B，应用双手接收 C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄 D，接收名片时，要认真地看一遍 E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不
15、注意落在地上,A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） C，要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片的准备,接受名片,职场礼仪,交换名片,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分， 左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多 名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人,职场礼仪,赠送礼品,法则 受赠的对象 What 送什么 Where 在什么地方送 When 什么时间送 如
16、何送,职场礼仪,同行,两人行，右为尊，安全为尊,三人行，中为尊,四人行，不能并行，应分成两排，前排为尊,46,职场礼仪-办公室礼仪,尊重主管 体谅上司 接受和执行上级交给的工作和任务 理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事 和上司保持良好的沟通 出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任 来自非直属上司的委托时，要取得自己上司的同意后再做,职场礼仪-如何与上级相处,找准你的位置 用心去了解你的上司，竭尽全力使你的上司和部门出色 1、确定老板的目标 2、支持你的老板 3、帮助你的老板获得成功 4、解决问题 成为上司的好助手 调整心态，换位思考,第一句话：问候语 您好！ 第二句话：请求语 请字
17、 第三句话：感谢语 谢谢 第四句话：抱歉语 对不起 第五句话：道别语 再见,职场礼仪-办公室五用语,职场礼仪-同事相处礼仪,处理好同事关系，应注意以下几点：,尊重同事 对同事的困难表示关心 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明 物质上的往来应一清二楚 避免制造或传播公司内的八卦新闻 同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系,商务接待,日常接待,不失足于人 - 优雅风范、迷人气质,不失色于人 - 关爱眼神、微笑魅力,不失口于人 - 口语莲花、赞美鼓励,不失礼于人 - 自尊自信、真诚热情,接待礼仪追求的境界,来有迎声 问有答声 去有送声,日常接待,使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等
18、 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,1、客人来访时,2、询问客人姓名,3、事由处理,日常接待,使用语言 处理方式 “欢迎下次再来” 表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼 “再见”或“再会” “非常感谢”等,使用语言 “请您到会议
19、室稍候，先生马上就来” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,4、引路,5、送茶水（奉茶）,6、送客,谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,日常接待-交谈,如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲
20、对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,日常接待-交谈,何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 聆听的原则 1。站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 2。确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对?”， “您的意思是”。 3。要表现诚恳
21、、专注的态度倾听对方的话语,日常接待-聆听,聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确,日常接待-聆听,电话接待,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,接通电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,电话处理程序,来电,去电,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起 2、电话机旁准备好纸笔进行 记录 3、确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项 4、告知对方自己的姓名,电话接待,(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清
22、晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客 户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应 使用书面方式, 打电话,电话三要素: 态度、语调、用词,电话接待, 打电话,电话接待,(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态， 即使接电话的人是老板，客户也不知道， 客人只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西, 接电话,电话接待,(1) 为上
23、司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来 电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌,(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对 方，并告知同事处理内容及结果,(1) 亲切道别 (2) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (3) 电话轻放，勿摔话筒, 转接电话, 电话留言（人不在）, 挂电话,电话接待, 接电
24、话,A，喂! 你找谁? I，又不是我的事! B，什么事? J，不关我们公司的事! C，你是哪家公司? K，你自己想办法! D，你找他有什么事? L，我们不管这件事! 你再重打吧! E，不知道! M，知道了! 知道了! F，我怎么知道! N，他很忙!你明天再打來! G，这个人! 沒有就是沒有! O，讲话啊!你找他有什么事? H，不可能! 我们从沒这种事!,X,电话接待,电话用语禁忌,投诉处理,1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本，以诚动人 3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 4、学会克制自己的情绪 5、持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键 6、换位思考，从客户角度想问题 7、
25、把投诉处理当作自我提升的一次考验,信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人 快速解决问题 1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通 2、不断沟通，达成一致 A. 若客户要求符合公司规定，按规定办理 B. 若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法 3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源,投诉处理的心理准备,投诉受理要点,投诉处理,嘘,投诉处理禁止法则,A，立刻与客户摆道理 B，急于得出结论 C，一位地道歉 D，告诉客户“这是常有的事” E，言行不一
26、，缺乏诚意 F，吹毛求疵，责难客户,投诉处理禁语,A，这种问题连小孩子都会 B，你要知道，一分钱，一分货 C，绝对不可能发生这种事 D，你要去问别人，这不是我们的事 E，我不知道，不清楚 F，公司的规定就是这样的 G，你看不懂中（英）文吗 H，改天再和你联络（通知你） I，这种问题我们见得多了,X,投诉处理,态 度 及 步 骤 A，热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责 B，多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的 感受） C，一定要记录下来（对方的资料与不满） D，告知对方你的处理方法，并确认他了解 E，自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门主 管
27、回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并跟对方确认他的联络 电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他,话 术 A，您别急，我们一定会协助您解决问题。我是 xxx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情 况分析讨论一下 B，是的！是的！如果是我也会有这种感受，说不 定比您更生气呢 C，请教您我已经记下来以便帮您处理 D，您这件事情可能以 方式处理较恰当 E，这件事情我可能没有办法马上答复您，但我会 尽快向主管请示，在今天下班前回您电话。再确 认一下您的电话及姓名可以吗？,客诉电话处理,会议室布置：,图（1）正门,主宾,主人,图（2）正门,正门,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3
28、 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,中餐厅布置：,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,西餐厅布置：,乘车礼仪： 案例看看你是否像这个小王？,某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加
29、一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路
30、上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。
31、然而，提拔之事却一直没有人提及。,乘车礼仪,乘车,专职司机,A,C,B,D,专职司机,F,A,C,B,E,D,非专职司机,B,D,C,A,非专职司机,A,B,D,C,F,E,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席,若非专职司机，而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席,双排五座轿车,三排七座轿车,走 廊,D,B,C,A,乘车礼仪-乘火车,宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位； 入座时应从左侧入座； 入座后坐姿要端正； 不要急于摆弄餐具及餐巾； 在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品 注意事项: 每次夹菜不要太多; 不要在夹菜途中滴汤滴水; 不要在菜盘里乱翻乱挑; 不要用嘴吸吮筷
32、子上的汤汁; 不要用筷子敲打盆碗; 不要说话时用筷子指指点点; 不要在用筷时同时持匙等。,中餐礼仪,韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大 ； 领导相互喝完才轮到自己敬 ； 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ； 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人； 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ； 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ； 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人； 自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人
33、代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；,中餐礼仪之喝酒,西餐礼仪,西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走； 使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃； 餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中； 如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示； 如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走； 座前盘子右边最大的一把匙是用来喝汤的； 桌子中间较小的一把匙是用来取甜食的； 绝对不能嘴直
34、接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”的声响； 喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。,西餐礼仪,吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答； 吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中； 剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出； 祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意； 赴正式宴会，一般应正点或提前几分钟到达。,会议接待,1、根据会议规模，确定接待规格 2、发放会议通知和会议日程 3、选择会场 大小要适中 地点要合理 附属设施要齐全 要有停车场 4、会
35、场的布置 5、准备会议资料,1、会前检查 2、提前进入接待岗位 A. 签到 B. 引座 C. 接待,会议筹备,会议前接待,会议接待,1、送别根据情况安排好与会者的交通工具， 使其愉快、及时地踏上归程 2、清理会议文件 A. 根据保密原则，回收有关文件资料 B. 整理会议纪要 C. 新闻报道 D. 主卷归档 E. 会议总结,会后服务,会议中服务,会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时 1、倒茶服务人员注意观察每一位与会者， 以便及时为其添茶水 2、其他服务会议按拟定的程序进行， 应紧凑，不要出现冷场的局面 3、做好会后服务的准备,会议接待,A，可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安
36、排 B，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌 的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准 点，在里侧是主宾的位置 C，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人 坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边,要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置,会议座位安排,B,D,C,门,门,D,A,B,C,方桌会议,圆桌会议,A,如何巧妙地与别人交谈,与人们谈论他们自己 让他们谈论自己 在你的词典中剔除“我，我自己，我的” 用“你”来代替,如何巧妙地令别人觉得重要,聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词“您”和“
37、您的” 肯定那些等待见你的人们 关注小组中的每一个人,如何巧妙地赞同别人,赞同艺术 学会赞同和认可 当你赞同别人时，请说出来 当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已 当你犯错时，要勇于承认 避免与人争论 正确处理冲突,如何巧妙地赞同别人,赞同艺术的根源 人们喜欢赞同他们的人 人们不喜欢反对他们的人 人们不喜欢被反对,如何巧妙地聆听别人,注视说话的人 靠近说话者，专心致志地听 提问 不要打断说话者的话题 使用说话者的人称“您”和“您的”,如何巧妙地影响别人,找出促使他们这样做的原因（即他们想要什么） 和别人说他们想听的东西，他们就会感动 “了解人们所想”的方法： 多询问，多观察，多聆听，
38、再加上自己的不懈努力,如何巧妙地说服别人,不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场 要通过第三者的嘴去讲话,如何巧妙地使别人做决定,告诉人们为何要同意你 问只能用“对”来回答的问题 让人们在两个“好”中选者其一 期待人们对你说“好”，并让他们知道， 你正期待他们做出肯定的回答,如何巧妙地调动别人的情绪,在最开始，你双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容,如何巧妙地赞美别人,要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体要有的放矢 快乐方程式养成每天赞扬三个不同的人的习惯。,如何巧妙地批评别人,批评必须在单独相处时提出 批评前必须略
39、微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评,如何巧妙地感谢别人,态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢,如何巧妙地给别人留下良好印象,为你自己而骄傲吧！为你自身，为你的职业，为你的工作环境而骄傲；不要为你现在的处境和不足之处而自卑。 真诚 要热情 不必过分急躁 不要通过贬低别人抬高自己 不要打击任何人、任何事,如何巧妙地发言,明白你所说的内容 说完该说的，就停止 说话时，请注视着听众 谈论一些听众感兴趣的话题 不要试图演讲,自我检查,办公室,01、头
40、发是否干净整齐？ 02、衬衫、外套是否清洁？ 03、指甲是否过长，经常修剪？ 04、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 05、清晨上班时是否相互打招呼？ 06、上班5分钟前是否已到座位上？ 07、在走廊内有无奔跑？ 08、是否佩带胸牌？ 09、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ ,11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按职员
41、手册的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ ,接听电话,01、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 02、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 03、是否在接听电话时做记录？ 04、接起电话有无说“您好”？ 05、客户来电时，有无表示谢意？ 06、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 07、对外部电话是否使用敬语？ 08、是否让客户等候30秒以上？ 09、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ ,11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 1
42、5、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ ,商务接待,01、对所有的客人是否都是面带微笑？ 02、在走廊遇到客人时，有无让路？ 03、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 04、是否双手接收名片？ 05、接收名片时，是否认真看过一遍？ 06、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 07、引路时是否照顾到客人的感受？ 08、转弯时是否提醒客人注意？ 09、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ ,11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ ,谢谢大家！,