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1、,服务礼仪,感到物有所值 下次再来！,May 10, 2008 By Jenny Kong , Nanjing Store,目录,1、服务价值 2、镜子法则 3、二八法则 4、感动服务 5、抱怨处理 6、服务环节 7、学习微笑操,供应商（厂商）,消 费 者,元,元,供给,直销店,供 应 商,零 售 店,消 费 者,元,元,元,供给,销 售,零售店的销售,供 应 商,零 售 店,消 费 者,元,元,销 售,服务工作,現 状,元,创造出元以上的价值 感到物有所值 下次再来！,买值了（满足）,如何能使顾客感到值得,销 售,商品,人 的 服 务,物 的 提 供,提 供 信 息,300元的内涵,去喜欢的
2、店、喜欢的人那里购物,喜欢附加价值让步,购物大原则,、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等） 、商品知识及信息丰富。 、给对方良好的接待服务。 、提供舒适的购物环境。,买值了（满足）,、全体员工重视顾客 、减轻顾客负担 、站在顾客立场上换位思考开展工作 倾听顾客心声！ 4、使顾客感到快乐！,商卖并不难,镜子法则,二八法则,讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？,、令顾客满足及感动 、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。,所谓服务是：,顾客常常期待最高的服务个别对待 好的服务提供超越顾客期待的服务 坏的服务不能满足顾客的需求,顾客 的需求,服务,感激 感動,提供期待 以上
3、的服务,顾客感动是这样产生的,、单一服务。 、复数服务。 、小的服务。 构成大的服务。,超越期待,顾客抱怨处理 之 GOOD MAN 法则（之一）,持不满态度的顾客96%都不对商家表明,期望顾客提出意见,抱怨不是挑剔，而是第一手资料。,提出抱怨的顾客有以下几种： 、对商家解决问题的办法表示满意的人。 、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。,GOOD MAN 法则（之二）,、问题得到解决54%70%的顾客再次光顾。 、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。,GOOD MAN 法则（之三）,、顾客口碑效果大 、好的口碑可传4
4、5人 、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。,GOOD MAN 法则（之四）,、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！ 、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。 、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。,抱怨处理的姿态,、不清楚 、没有 、不会 、“你说的什么”我不理解 、到别的地方去买吧 、没听说过 、没在,避免类似禁语,服务环节,售 前 迎 宾 语 站 位 介绍商品 试穿环节 成 交 送 宾 语 标准手势,售 前（待机状态）,1、商品的陈列 2、专柜的
5、整洁度 3、员工做好服务准备 仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 精神面貌： 面带微笑、标准站姿 待客站位： 随时关注进柜的顾客 （做帐等行为不可取）,迎 宾 语,1）您好/上午好（中午好，晚上好） 2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称） 3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加） 4）请随便看看/有什么可以帮您？ 声音清晰、柔和,站 位,控制好距离： 服务距离：约0.5M 待机距离：根据实际情况调整，但始终要关 注顾客需求。 把握好角度： 与顾客交谈时避免面对面，应形成 90的角度，避免口气相冲,介绍商品, 适度介绍，不夸大、不谄媚 和顾客进行目光接触 态度平和，不给顾客造成心理负担
6、用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。 销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。 适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系 。,试穿环节, 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。 如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效果。 如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。 在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。,成 交,双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册 主
7、动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项,送 宾 语,谢谢光临，欢迎下次再来 您拿好，请慢走,营业工作中的基本服务用语,标准手势,五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。,微笑的作用,1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造 产生融洽关系的机会。 2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。 3、微笑服务在先，销售额的增加便会紧随 其后。,微笑训练,让我们一起做微笑操,微笑使顾客感到温暖的表情,微笑使顾客感到温暖的表情,分享时刻,祝大家工作愉快!,针对性提供大量房地产珍贵专业资料，详情请登录网站。,针对性提供大量房地产珍贵专业资料
8、，详情请登录网站。,TOP INTERNATIONAL CITY,XXX.XX国际 2005推广策略 ,我们2004年做了甚麽？,2004年11月开始销售，销售中心，围墙、户外广告牌、房交会、楼体灯光字的使用、三维动画片的制作、样板房开放，项目高端形象的建立、地段价值与投资价值的传播，项目的核心卖点一一闪亮登场。,XXX.XX国际的 整体战略、销售情况、项目形象来看， 2005年都将是XXX.XX国际的项目品牌年、销售冲刺年。,通过之前我们所做的工作可以得出,我们目前还有优势吗？,XXX.XX国际现在状况：,地段优势与价值客户尽知 公寓价格已经不具备优势，写字楼蓄势待发 公寓部分买家投资的目的
9、性很强 推广三个月，新鲜感不再强烈 好的海景单位都已消化完，市场在观望（公寓部分）,我们明年要做甚麽？,进一步阐述 “世界为我所用”， “CBD核心贵族商务” 根据项目2005年的推广节奏安排，再次赋予新的变化与新的内涵。 这就是我们的主要方向。,如何吸引新的客户？,以前没有全面了解XXX.XX国际的客户群，或是没有继续留意XXX.XX国际的购房群。（主要除市南区外的XX客户及省内外客户群体）,由于XXX.XX国际已经有相当一部分老客户群，而且优越的位置、完善的设施已经让老客户非常自然地，把自己的物业介绍给朋友，新客户群因此产生，其将成为2005年一种重要的销售方式。, 老客户的生活圈：, 新
10、客户：,得到充分的心理满足，和价值认同度，促成免费的售楼顾问。 方式1：在省电视台播放项目的形象广告，形成的广泛的项目高端形象，使其购买行为得到最大限度的认同和心理满足。 方式2：有奖带动的形式，老客户带新户购买XXX.XX国际可以获得一定利益，新客户购房可以享受一定额度的折扣。,如何让老客户带新客户来？,重新积累新客户资源,开始项目的二次传播攻势 扩大传播范围 增加传播手段 利用季节优势 重点诉求核心利益点,2005全年推广策略布局,5、6、7、8、9、10月份以写字楼推广为主,一、二月 消化公寓客户,三、四月 开始写字楼预热 公寓再掀热潮,五月 写字楼强销期开始,六月 写字楼强销期 24小
11、时商务概念,七、八月 写字楼续销期 24小时商务概念,九月 写字楼续销期 商务投资概念,十月 写字楼消化期 商务投资概念,12月份推广计划,一、二月 消化意向客户,以公寓推广为主（地段价值、精装修）,楼体广告、围墙、电视、报广,此期间须完成事项： 农历春节前增加2期报广 以配合销售圆满地告一段落及春节贺岁。 预定山东卫视广告时段，在春节期间播出项目形象广告。 预订机场广告牌,推广主题：,推广手段：,34月份推广计划,三、四月 公寓再掀热潮,以项目实际核心卖点诉求打动消费者,开始商务概念的预热,精装修品牌、城市景观样板房地热系统,推广主题1：,推广主题2：,此期间须完成事项： 发布机场广告牌 现
12、楼样板房完成 电视广告制作及发布 新锐杂志副刊完成 招商周刊做主题营销 房交会参展，积累客户 DM重点直邮 楼书制作完成,半岛都市报、户外广告、电视广告、房交会、报道,推广手段：,XX的城市地位、商务前景、项目的形象价值、投资价值（新闻报道、报纸软文形式）,房交会 热点战,4月份是地产上半年最大的节点，5月1-7日为长假，春季房交会同样在4月，其成为我们11月开盘后，最好的新客户积累期；,2005年房交会，由于现场展示中心、楼体、示范环境、样板区展示实景已经全面出现，全面展示实景楼盘是我们的目的； 与房交会协商组织一个XX房地产楼盘评比，争取几个较好的楼盘称号如：最诚信楼盘、最具投资价值楼盘等
13、等，有利于项目的报道与推广。,一定要最好的位置，一定形成展位最亮的点； 一定要最好的展位设计，让人们感受XXX.XX国际的变化； 一定要展场外唯一的楼体大条幅，到现场就能感受鲜明的个性； 一定要房地产会刊的封面及P2-P3，全面控制资料的最亮点； 一定要搞掂记者，我们同样是地产房交会最亮的点；,攻击目标：,攻击核心：,攻击概念：,这个阶段公寓推广为主，主要以诉求实卖点为主。 写字楼推广为辅，开始进入“24小时全球商务”概念的前期预热阶段， 主要以代表高端形象的虚卖点为主，为5月进入写字楼的强销做准备。,XXX.XX国际,1、2、3、4月份推广目标,5月份推广计划,五月 写字楼强销期,24小时全
14、球商务模式及项目商务形象,小开间写字楼,半岛都市报、户外广告、电视广告、航空杂志,24小时商务概念阐述、全新概念颠覆XX市场,推广主题：,目标客户2：,推广手段：,成长型中小企业、外贸企业、物流企业、投资客,此期间须完成事项： 更换楼体灯光字 更换户外广告信息 电视广告省内外发布 航空杂志重点出击 滨海花园一期条幅出街 推广重点从公寓转为写字楼,30层以上整层消化的大客户，,目标客户1：,外来国有企业、大型民营企业、外资企业,5月份阶段推广主题,XXX.XX国际24小时全球商务模式,XXX.XX国际引领XX商务模式,“,“,6月份推广计划,六月 写字楼强销期 24小时商务概念,24小时全球商务
15、模式、项目商务形象建立,半岛都市报、齐鲁晚报、电视广告、招商周刊,详细阐述24小时商务、与项目卖点结合传递概念如： 滨海CBD概念/景观/大堂/等,推广主题：,推广手段：,此期间须完成事项： 招商周刊媒体商务论坛 山东卫视电视广告 齐鲁晚报全省宣传 写字楼封顶宣传,1、招商周刊发布四个硬性广告，结合项目卖点 2、同时由招商周刊记者采访XX及全国权威经济学家对24小时全球 商务模式进行专家论证； 3、以硬广与软文相结合的形式，阐述中小型企业创业应注意的事项 以及在全球化浪潮下应选择怎样的公司运作模式，打响项目知名 度。,XX作为中国最具经济活力的城市之一，其经济外向型特征较明显，因而就产生了大量
16、的创业型中小企业，其公司运营性质具备全球性，24小时商务在线是必备商务办公条件。XXX.XX国际所提倡的24小时全球商务模式恰恰是其所需，能够获得他们的认同。,招商周刊 媒体论坛,攻击核心：,攻击目标：,启动政府高度，举办记者新闻发布会，让媒介首先了解XX的整体规划； 以主流媒介（半岛都市报）为核心点，铺天盖地的造势，形成CBD滨海地带国际商务的规模性推广，全面启动滨海热点； 通过滨海规划、政府引导、媒介造势，一定要让体现滨海CBD商务才是XX的未来，一定要让消费者了解XXX.XX国际是XX国际化商务的明天；,市南区政府本身就在全力推动滨海商务区，政府本来就想启动滨海的关注力；,方式：,前提：
17、,把握4月份后期的春季房交会、五月份旅游经济的东风，销售推广重点开始从公寓转向写字楼；因此这二个月是项目写字楼部分在XX商务市场的冲刺时期，一定要加大推广力度，加大推广投入。 写字楼市场前期的形象建立对后期销售至关重要，因为写字楼买家是纯粹的理性消费者。,XXX.XX国际,5、6月份推广目标,7-8月份推广计划,七、八月 写字楼续销期 24小时商务概念,写字楼具体卖点阐述,在XX，XXX.XX国际是高端商务的代表,针对小开间写字楼，有针对性的诉求投资概念， 为消化小面积写字楼做有利支撑。,商务服务/会所/电梯/分户式空调等,推广主题：,客户分析：,投资分析：,经过比较十多家写字楼，XXX.XX
18、国际无论是从地理位置、配套设施等方面都是XX商务至上之选,此期间须完成事项： 招商周刊媒体商务论坛 秋季房交会准备参展 项目开始落外墙，实体攻击开始,房交会 热点战,8月底的房交会是地产下半年又一个最大的节点，10月1-7日为长假，秋季房交会是项目在下半年进行新一轮销售重点时期；,2005年春季房交会以公寓为主，写字楼为辅的销售配合，到秋季改为写字楼为主，房交会除了展示形象卓尔不凡的形象外，还是重点展示项精装修的品牌组合，以消费者以高楼楼盘的支持点。,还是一定要最好的位置，一定形成展位最亮的点； 还是一定要最好的展位设计，让人们感受XXX.XX国际的变化； 还是一定要展场外唯一的楼体大条幅，到
19、现场就能感受鲜明的个性； 还是一定要房地产会刊的封面及P2-P3，全面控制资料的最亮点； 还是一定要搞掂记者，我们同样是地产房交会最亮的点；,攻击目标：,攻击核心：,攻击概念：,9-10月份推广计划,写字楼具体卖点阐述,半岛都市报、楼体外立面实体攻击,人性化商务/精装修/厨房/洗手间/物管服务,推广主题：,攻击手段：,此期间须完成事项： 结合十月黄金旅游时期 山东省媒体（电视、报纸） 航空杂志广告,九、十月 24小时全球商务,从7月份开始，项目开始进行外立面施工，出外立面施工阶段是写字楼推广最具市场震撼力的时候，因此前三个月推广在媒体上可以节约一部分，前期的形象建立，与楼体外立面相呼应，将会在
20、市场上形成一个销售高峰期，十月份又是XX的黄金旅游季节，全国特别是北中国很多人来XX旅游，因此在这个时期须多应用覆盖面比广，而且针对性较强的航空杂志进行广告宣传。,XXX.XX国际,7、8、9、10月份推广目标,商业裙楼推广计划,国际商务商业群,香港中路最后的商业旺地,大集团客户为主、投资客,商业配套的完善有助于项目定位清晰化,景观、规模、配套,推广主题：,客户来源：,攻击目的：,银行、数码、餐饮、康体休闲等,推广时机：3-10月份 推广条件： 前期招商要完成 引进银行、数码等主力店后 针对餐饮、康体休闲的商家进行 点对点营销，广告公司配合 进行招商手册或产品手册的设计及规划工作。,The end! THANKS!,