北京现代DOS全部流程-v12_20100206.ppt

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1、北京现代售后服务DOS流程,目录,概述 销售新车交付篇 预约篇 欢迎与接待篇 服务需求确认及评估篇 车辆维修和信息交流篇 质检篇 交付篇 客户关怀篇 客户满意度管理工具,概述,北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。 通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣

2、喜,服务流程总揽,北京现代DOS 销售新车交付篇,客户期望,我期望特约店的服务人员 知道我所购买的车款并且用姓氏称呼我欢迎我的到来 预先将我买的车辆准备好，外观清洁干净 告诉我我买的车车况正常，让我感觉安心 告诉我新车的功能操作方法及保险使用注意事项，让我感觉专业 告诉我售后服务的使用方式，以及让我知道的售后服务权力,关键欣喜点,以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 销售顾问主动介绍服务顾问给客户 主动向顾客解说新车PDI的作业流程及对他的好处 亲切主动的为顾客解说新车的各项功能及操作方法 主动为顾客解说保养周期及主动建议顾客首次保养的预约日期 主动提供顾客的服务联系方法并介

3、绍服务环境让顾客认识 主动为顾客说明新车的质保政策及保险的使用注意事项,销售新车的交付篇,流程目的：,新车交付流程,班组技师/技术总监,服务顾问/技师/技术总监,这个环节不需要客户与销售顾问在场，但整个PDI大约需要30分钟 在PDI这个时间内，建议销售顾问可以在销售的交车办公室向客户介绍一些用车方面知识,办理财务手续，交清车款及代办费用,销售顾问/财务人员,可选的新车应已经经过初步检查 走到新车前，揭开品牌车罩 赞扬客户在颜色选择上很有品味 强调车辆崭新、零缺陷,PDI完成后，车辆仍留在工位上，此时车间通知销售顾问，销售顾问陪同客户来到车间PDI工位 此时有服务顾问，前台主管和服务经理（若有

4、时间的话）迎接并认识客户 随后，由维修技师与服务顾问将PDI检测项目逐一和客户确认，让客户现场体验新车的质量 请客户在PDI交车检查表上签字确认 PDI成果交付客户后，服务顾问带领客户参观并熟习售后环境及相关人员（交往名片及售后相关资料），此时由移车人员将PDI合格的车开到销售的交车区,客户选车,新车PDI,PDI检测结果 交付及服务区参观,销售顾问/车管员,销售顾问在客户提车前先可选车辆进行初步检查 初步检查没问题，电话通知客户进行交车时间约定 客户到店时出门迎接客户 概述交车流程 陪同客户到财务部交清车辆余款，如果是银行转帐必须要款到账户 余款到帐后，销售顾问陪同客户到新车仓库进行选车,流

5、 程 图,负 责 人,行 动,工 具,提车通知单,交付前检查表,PDI交付前检查表,技 巧,一般情况下最好给客户提供至少2台车供其选择，如果只有一台要主动给客户解析清楚 如果客户对一台车无可选择提出意见，应用数字告诉客户，新车出厂后是经过严格的检测合格才能出厂的，只要不是运输途中损伤外观，99.99%是合格的，打消客户的疑虑 让客户选车，主要是外观与内饰，然后让客户试车，如有小问题（动力与操控），告知客户将会有专业技师调试和严格的PDI检查,初步检查的内容请见PDI检查表 通知客户的内容包括：销售合同、 身份证、户口本、定金收据、驾照,售后车间进行新车PDI PDI检测完成后，维修技师按PDI

6、填写要求填制PDI检测表 如果PDI结果不合格，不能交车，由车间通知销售顾问，销售顾问与客户再回走上一流程,新车交付流程 （服务顾问陪同试车）,销售顾问/销售经理 /服务顾问/前台主管,新车交付,交车仪式,新车交付完成后，销售顾问应邀请前台主管及对应服务顾问以及销售经理等人为客户举行一个交车仪式 合影留念 最后送别客户,交付车辆及相关文件，并在交付表上签收： 资料存档：客户本人的资料、车辆的资料、发票等进行复印以便存档 客户及车辆档案转交给售后,新车交付前检查表,销售顾问,车辆讲解/ 操作演示,根据PDI检测项目进行车辆讲解和操作演示 依据“感性质量标准说明书”对客户进行着重讲解 保养事项说明

7、 第一次保养的预约 保修索赔政策讲解,服务顾问,负 责 人,行 动,工 具,技 巧,如果顾客为首次购车，对日常驾驶操作技巧进行演示 如果客户为置换车辆，对特定操作进行详细讲解及示范，如节油驾驶技巧，速度及档位控制等,这个环节是销售顾问将新车、新车各功能使用、新车各种文件、新车使用中可能出现的问题及解决方法、售后服务的系列内容在此也要再一次进行交付,北京现代DOS 预约篇,客户期望,我期望特约店的服务人员 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好，以便在主动预约时进行个性化的交流 提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他特约店和售后服务

8、网点 提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等 在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务,关键欣喜点,以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动 按照季节或节日推出不同服务套餐 新车销售后三个月提醒客户做首次保养 在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请 按照客户首选的方式开展与 客户的沟通,预约（主动预约）,流程目的：1. 通过以客户为导向的主动预约，达到消峰填谷的功效，提高服务质量和维修质量。 2. 因预约绿色通道服务，减少客户的接待等待

9、时间以及车间等待时间。 提供好的服务体验，同时也确保了客户保有率 可以借助于更多有针对性、有效果的活动，取得更大的回报 保障客户再次回来的最佳营销手段,预约准备 当日预约名单的管理,与服务客户联系,预约准备 与客户联系前准备,流程图：,负责人：,行动：,工具：,客服专员,客服专员,客服专员,每天核对所有潜在的维修客户名单（使用CRM系统），制定当日主动预约计划,按照客户首选的方式开展与 客户的沟通 仔细查阅客户历史维修记录，与客户进行沟通。沟通的文本需根据：客户类型、车辆、提议,客户关系管理系统(软件系统或文档),客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表、预约系统 短信，电子邮件，电话服

10、务营销文本,与客户联系 如有需要： 准备第2次沟通 进行第2次沟通 如果客户仍然没有回应或联系不到客户，将情况告知服务顾问，由服务顾问核实客户的联系的准确性并反馈给客服部门，由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养项目,预约（主动预约）,预约准备 按客户、活动分类,对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 其它提醒服务项目请见提醒服务表,客服专员,尽可能做到个性化的交流，如称呼客户的名字，根据客户的需求挑选交流内容等 使用敬语，语速适中、运用北京现代标准电话预约话术,有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养 根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向

11、客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请) 通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测 联系方式确认如：找出客户所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或电话,技巧：,长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识， 新车诊所，新车型展示活动，安全讲座等）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等 按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修，上门提车等) 每个季度向客户发送一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）,查询预约系统记录，为客户设计两到三个备选

12、时间方案,对预约服务的 准备工作,客户 回应,否,是,经验总结,为作出肯定答复的客户做预约，将信息： 按照预约登记表填写相关内容，在客户关系管理系统中生成服务提醒，利于执行 客户关系管理系统没有此项功能时， 运用预约登记表 客服部生成任务委托书，并将存档内容当天提供给服务顾问 提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢迎看板 提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管,留意客户反应 评估效果 注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用 再次联系没有回应的客户,评估主动预约的做法 询问客户接受的原因（车辆在服务通道时询问客户吸引他进行预约的主要原因） 询问客户拒绝接受预约

13、的原因 根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中下列方面的信息不断改进服务营销方案：客户类型/ 客户提议/ 车辆,客户关系管理系统(软件系统或文档),客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表 预约汇总表,客户关系管理系统(软件系统或文档) 短信， 电子邮件， 电话服务营销文本,客服专员,客服专员,客服专员,预约（主动预约）,预约服务 提醒确认,查询今明两天的预约单内容 如预约信息有变动，及时更新预约欢迎板和预约汇总表并及时通知相关责任人 按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认 根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户 根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户 如果是， 继续

14、安排接待的准备工作 如果否， 搜索系统选择其他日期，并与客户协商确认,客服专员/服务顾问,客户回应,否,是,与客户确认 其他日期,否,是,客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认 使用同理心技巧，缓和客户情绪 陈述事实并提供为客户设想的解决方案，如：做为非预约客户的第一位优先等待。使客户感觉是受到特别优待的,结合客户关系管理系统管理预约 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示,负责人：,行动：,工具：,技巧：,提醒服务表,“您好，是李女士吗？早上好，这里是北京现代 特约店，我是客服专员XXX。请问您现在方便通电话吗？这次主要是提醒您，您的

15、车辆需要进行15000公里的保养了。在保养时我们会在方面对您的爱车进行检查。 为确保您的车辆在接下来的使用中更加称心如意，我们建议您把车开过来进行检查，我们这周五或者下周都可以为您安排预约的时间。您的服务顾问李强到时会接待您。 “是的， 李女士， 您的会员卡可以积分，本次服 务还可以享受优惠折扣。知道了，好的。那么我 们9号上午9点半见。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您，您看可以吗？在您的车辆维修期间， 您是否需要代步车呢？非常感谢您能给我们这样的机会为您服务，再见。”,欣喜标准,预约（主动预约）,用语规范,行动规范,每天查看有哪些客户需要进行提醒与联系及他们倾 向的联系方式。客户关系管

16、理系统(软件系统或文档) 会显示李女士 的信息，如：她一年前购买了一辆索 纳塔，她在两周内将要进行15000公里保养。 检查预约任务分配表，确定为李女士服务的时间。看 李女士是否接受这样的安排。 在系统中登记李女士的服务预约，预先生成相应的工 作代码，保证配件主管了解该服务所需零部件。如果 有需要，同时为她安排好交通出行。开具任务委托书。 李女士的任务委托书被安排在9号。,对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修，上门提车等),“您好，李女士，早上好，这里是北京现代经销 商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您的爱车差不多再过一

17、个月左右就要出保修期了，为了保障您应有的权利，我们店将会为您的爱车进行一次质保期内的免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。” “您好，李女士？早上好，这里是北京现代经销 商，我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您在过去的一年中没有光临过我们特约店。随着车龄的增加，我们建议对车辆进行常规的检查， 以确保您的车辆能够顺畅行驶。我们店可以为您的爱车进行一次免费检查。您想预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。”,欣喜标准,预约（主动预约）

18、,用语规范,行动规范,查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中质保期 将要到期的客户及他们倾向的联系方式。系统里出 现李女士的信息， 如：她有一辆还有一个月就要 过质保期的索纳塔。 查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中过去一年 没有来过的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现 李女士的信息， 如：她有一辆两年前购买的索纳塔。,根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请 长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动 通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测,客户期望,我期望

19、特约店的服务人员 尽快接听电话 在电话里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求 询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我在该特约店处的服务历史 根据我的时间安排服务 确保我到达时，特约店已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具,关键欣喜点,以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 电话3声内接听，使用标准话术进行礼貌、热情的电话问候 服务顾问、技师、配件工作协调信息透明可以及时为客户做出准确、可靠预约安排 客户数据库维护分级，了解客户维修档案和习惯，结合专业的维修知识提供个性化的服务建议和所需的时间 和费用预估 客户到达时的及时、个性

20、化接待，让客户感觉受到特殊礼遇 以客户喜欢的方式和时间，提供主动预约提醒 使用积极倾听的技巧妥善处理各种客户异议和疑问,预约（被动预约）,流程目的：可以很大程度上提高客户满意度，优化服务能力并且能对业务进行预先规划 客户可以选择自己喜欢的预约方式会令客户意识到他们受到关注 更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润,电话预约,输入客户和车辆细节,确定客户 关键要求,流程图：,负责人：,行动：,工具：,客服专员,迅速答复客户 职业的问候 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 收集、确认和更改信息 客户联系方式和车辆数据 建立客户类型 (即个人客户、公司客户、租赁公司客户等),

21、客服专员,客服专员,通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 倾听客户的需求：他们需要什么 对客户的想法表示理解：“我了解 ” 提出问题和看法：“要解决您的我需要问您一些问题 ”,系统(软件系统或文档),进入系统(软件系统或文档)中，查看车辆维修资料: 有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动 没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号,轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息,将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统 在预约系统或特约店服务区域展示技师的照片、认证、培训证书,系统(软件系统或文档),预约（被动预约）,技巧：,电话铃响三

22、声以内接听并开始录音 按照用语规范向客户致以职业的问候 30分钟内回复电子邮件 10分钟内回复短信 (需要确认和答复的问题在60分钟内应答) 电话具备转接功能，占线时可以直接转到前台主管手机上 如果客户的车型需要召回，系统(软件系统或文档)会显示更新信息 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务,建立详细的 车辆要求,初步确定日期,达成 协议,客户是否同意？,找出 其他日期,否,是,确定问题：主要问题是什么 调出该车辆的维修档案，系统地询问用户所描述的问题 预估保养服务所需时间与费用 在预约登记表上增加相关的信息，详细记录客户要求,系统(软件系统或文档) 预约登记表 预约

23、汇总表,客服专员,客服专员,同客户确认协议，并感谢他们确定到店接受服务 询问客户首选的提醒联系方式 提醒客户随身携带必要的文件资料（行驶证和质量保证书） 完成预约后，在预约系统中进行预约登记,在系统(软件系统或文档)中确认，并根据搜集的信息考虑合适的日期： 主动告诉客户预约的特别优惠 根据客户的全部要求，为客户初步确定日期 如果是， 继续确认协议 如果否， 搜索系统选择其他日期,客服专员,对预约服务的 准备工作,提前一天根据预约登记表的内容填写预约汇总表、前台预约欢迎板 提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管，客户休息室等人员。 按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认

24、根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户 根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认,客服专员/服务顾问,预约（被动预约）,负责人：,行动：,工具：,向客户询问的问题详见随后的用语规范 无法确定问题的情况下请求服务经理或技术总监的支持，稍后再回复客户（客户等待时间应不超过15分钟）,技巧：,确认合适日期时应考虑： 该车辆是否需要特约店进行其他诊断活动？ 应对突发事件的缓冲时间：当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求 客户在无车状态的交通需求 (即出租车，代步车， 取、送车等等)，如果客户要求安排代步车，查看是否有车 理想情况下，客户熟悉的服

25、务顾问有时间为该客户服务 如果客户一定要约在高峰时段，告诉客户没有优惠且可能需要排队等候较长时间,确认预约时： 我们将在见 您将在时接到提醒 您希望我们怎样提醒您 能否确认一下您的手机号码 针对简单的服务项目如换油等提供流动上门服务 针对30分钟以内的保养需求提供快修服务， 在预约时与客户确认,查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示,“您好，北京现代特约店。我是客服专员王X，请问有什么可以帮到您请问女士/先生您贵姓 ？” “李女士，为了保证更有效地维修您的车辆，我们 需要了解一些情况。请告诉我问题发生时的车速 是多少？是在车热还是车凉的时

26、候，发生的频率 呢” ”李女士您好，请允许我把您刚才描述的情况，再 和您确认一下，您说的是：是吗？“,欣喜标准,预约（被动预约）,用语规范,行动规范,听完客户的需求后，询问客户车牌号码及姓名 并从系统(软件系统或文档)中调出客户资料和相 应的车辆信息。预约服务员快速审核以往维修 记录，确定车辆是否未按期进行保养维护。 倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出车辆的维修档案，系统的询问用户所描述的问题 根据复述确认的内容，在预约登记表上，对问题 描述做出最终确认,电话铃响三声以内接听并开始录音 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 调出车辆的维修档案

27、，系统地询问用户所描述的问题 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息,“初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在 维修技师对您的爱车进行全面诊断后再跟您确认一下。” “我们会在后天维修您的车。完成这个工作我们 需要较长时间。您在留下车之后需要其它的代步 交通工具吗？” “李女士，我们会在周二上午9点等待您的光临。到时请您从我们的预约通道开进来，您的服务顾问会迎接您并快速接车。我们将分别提前1天和1小时提醒您，您看可以吗? 您希望我们用电话、邮件还是短信提醒您 ？” “李女士谢谢您的致电，那我们周二见，如您有任何问题请和我们联系。” N/A

28、,欣喜标准,预约（被动预约）,用语规范,行动规范,检查预约记录确定维修技师是否有空处理潜在 的工作内容。确保足够的时间缓冲，例如：配 件订购，其他额外的诊断，维修技师之前的工 作需要延时等 客户如果要求提供代步车服务，检查代步车 准备情况。如果客户仅做保养，则提供取、送 车服务。 如果客户希望用电话或者短信的方式联系的 话，确保客户现在的手机号码记录无误（如果 没有的话记录下来）。 完成预约单及预约分配表，使系统将提醒发至 客户。填写预约单并放入相应的文件区使服务 顾问、配件主管、维修技师和前台主管都知道 服务已经安排好，前台主管/顾问可以在服务之 前查看文件所报告的问题。 同时，确定预约分

29、配表上该预约时间段没有问题。,预估保养服务所需时间与费用 客户在无车状态的交通需求 (即出租车，代步车， 取、送车等等) 根据客户的全部要求，为客户初步确定日期 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名,预约登记表,注：每个用户一张，一式三联，（服务顾问，配件主管，客服部各一联）,注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一联）,预约汇总表,预约工具,注：状态的标识需要采用相应的颜色磁力贴进行标注,预约率年报表,北京现代DOS 欢迎与接待篇,客户期望,我期望

30、特约店的服务人员 一见面就向我问候 问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名，并和我握手 能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出 准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间 即使我没有预约也准备好满足我的服务需要不要让我等着 所有特约店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好 对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题,关键欣喜点,以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要 快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户 面带微笑用姓氏尊称客户并问候 根据来意伸开

31、手掌将客户指引到预约通道（服务停车区）或快速通道 告知客户清楚他的来意，并询问是否还有其他需求（预约） 如果客户没有预约，那么首先到服务车道，由具备资格的员工接待 所有员工见到客户都会面带微笑向客户问好 对所有的车辆都进行环车检查，向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处；三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断,欢迎与接待,流程目的：从客户决定到特约店来接受服务开始就使他们为我们的专业表现而欣喜 不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢迎，更重要的是要让客户感受到特约店对客户来访的谢意和朋友般的热情 你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的

32、选择,欢迎与接待,来访接待和分流,预约 / 快修 接待准备,预约/快修,在快速通道上欢迎,负责人：,行动：,工具：,门卫/预约专员,在服务停车区欢迎,非预约,流程图：,接待准备：预约专员每日将下一天的预约客户姓氏、车牌号和进场时间交给门卫 快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户 用耳麦通知服务顾问或其他接待人员客户姓名,预约分配表、预约显示牌,向客户做特约店和自我介绍 对预约客户、非预约客户以及返修客户使用用语规范欢迎客户,收到门卫通知后，带上接车检查单和五件套进入停车区或通道，准备迎接客户 如果客户没有预约，那么首先到服务停车区 对预约客户准

33、备好预约工单，进入预约通道迎接 快修客户进入快修通道 非预约客户符合快修条件的，主动告知其可以享受快修的服务,接车检查单 五件套（脚垫、椅套、方向盘套、手刹套、档把套） 车辆标识牌,服务顾问/维修技师,服务顾问,环车巡视检查,服务顾问,环车巡视检查（所有车辆） 用五件套将内部罩起 提供带有北京现代标志的手提袋给客户，请他们把需要从车内带走的东西装起来，并提供客户物品寄存服务 将五件套套在相应位置，并向用户说明使用五件套的原因 在接车检查单上记录公里数 锁好客户车辆的门和窗,接车检查单 五件套,技巧：,如当天有预约时间变更，预约专员应在5分钟内向门卫更新 如果是预约客户，面带微笑用姓氏尊称客户并

34、问候 如果是非预约客户，欢迎客户的到来，并寻问客户的称呼和来意 确保预约通道牌上有预约客户的信息 返修客户，门卫对客户表示欢迎，通过耳麦通知制定的服务人员,如果是返修车辆客户 根据返修严重性指派专人负责接待（前台主管，服务经理，技术总监） 人员调度：如果客户指定的顾问不能到服务区，则由另外一名服务顾问接待；如果没有空闲的服务顾问，则由具备资格的员工接待，如：接受过售后服务培训的客服专员或前台主管,根据车龄、服务记录和整体状况进行环车检查 超过质保期的车辆每年要深入检查一次，包括车辆诊断 向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处 提醒客户携带行驶证和保养手册,面带微笑地迎接客户，等待顾客停稳后

35、，走到车前为客户打开车门，使用顾客姓氏欢迎客户到来，如果客户是第一次来店，应使用名片介绍自己 对非预约客户，使用积极倾听的技巧询问来意确认服务需求，在接车检查单上记下车辆服务需要。并向客户介绍进一步的检查服务以及好处。介绍预约给客户带来的好处，建议下次可以尝试做预约 对预约客户，感谢客户使用预约服务，为预约车辆放置车顶明示牌，突显预约的特殊优待。复述预约任务表示对顾客需求的理解，并说明准备工作已经就绪，确认其它存在的需求：“除了预约服务内容外，您的爱车还有其它方面需要我们为您服务吗？” 对快修客户：问候并欢迎客户，感谢客户使用快修服务，向客户询问并确认服务需求属于快修项目范畴 对返修客户：为返

36、修车辆放置车辆明示牌；并要求维修技师或技术总监一同接待，如果有必要请前台主管出面解决,N/A 预约：“张先生您好！欢迎来到北京现代特约店。您的专属服务顾问李强已经在预约通道等待您了，他将负责您爱车xxx公里的保养项目。您请直行，谢谢您的光临！” 非预约：“您好！欢迎来到北京现代特约店。 请问您来看车还是做维修保养？” “请问女士/先生您贵姓？” 客户告知其姓氏。 “谢谢您李女士。您的服务顾问在服务停车区2号位等侯为您服务。” 预约返修客户：“张先生您好！欢迎来到北京现代特约店。针对您的问题，我们特别安排了前台主管/服务经理/技术总监专门接待您，他已经在预约通道等待您了，请直行，谢谢您的光临！”

37、,欣喜标准,用语规范,行动规范,示意车辆停下迅速查看车牌号码，并与预约买车和服 务的客户名单进行对比。 如果没有看到客户的预约信 息，弯腰并面带微笑向司机致意。 门卫查看车道登记表上是否有空余服务车道，服务顾 问会将此信息每30分钟通知门卫一次。 门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风 告诉服务顾问李强：车牌号为XXXXXX的张先生已经 到了，请在预约通道迎接 注意：各停车点和服务区域会用数字明确标识。 门卫伸开手掌为客户指示相应的区域，并通过麦克风 告诉服务顾问：李女士没有预约，在2号车位接受服务 注意：各停车点和服务区域会用数字明确标识。,快速查看车牌号码核对预约分配表（销售、服务

38、）确认是预约客户(快修和非快修)还是非预约客户 面带微笑用姓氏尊称客户并问候 并根据来意伸开手掌将客户指引到预约通道（服务停车区）或快速通道,欢迎与接待,“欢迎您光临北京现代特约店，李女士，我是 李强。您好！” “我知道您今天来是为您的爱车做xxx公里保养的。请问您还有其他需要特别的关注的吗？ “ “李女士，现在我要做外观的检查，看有什么问题 可能会影响您驾驶的。” ”我现在帮您看一下您的后行李箱里面的备胎，以 便于在一些突发情况下，可以起到应急的作用“,欣喜标准,用语规范,行动规范,走向车道微笑着问候客户，并携带接车检查单做记录。 其中一只手上拿着标有北京现代和特约店名称的袋 子，其中装有五

39、件套。 请客户陪同一起打开后行李箱，查看是否有贵重物品 遗忘在后行李箱，并检查备胎胎压及新旧程度等,确认其它存在的问题（如有预约） 我知道您所说的问题 还有其它问题吗？ 环车巡视检查（所有车辆）向客户解释你在检查什么，对他的车有什么好处,欢迎与接待,*注释：3是，完成较好；2是，完成；1否，未完成 用于由前台主管或服务经理在日常管理过程中对服务顾问进行考核,服务顾问接车质量评分表,耳麦配备要求,车主姓名：_ 车牌号：_,车辆标识牌,快 修,注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用 2. 底色为蓝色 3. 放置于快修车辆前风挡玻璃下,车主姓名：_ 车牌

40、号：_,车辆标识牌,预 约,注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用 2. 底色为绿色 3. 放置于快修车辆前风挡玻璃下,车主姓名：_ 车牌号：_,车辆标识牌,返 修,注：1.快修车辆标识牌由A4纸打印后塑封，使用黑色可擦洗水笔填写，随时更改，循环使用 2. 底色为红色 3. 放置于快修车辆前风挡玻璃下,北京现代DOS 服务需求确认及评估篇,客户期望,我需要这样一位专业服务人员 了解我的车辆维修保养历史 不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题 通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求 收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保

41、证我的车能修好 如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来全面了解情况 如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程 服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要 如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排，让我能更有效地利用时间 提前告知预估的取车时间 提前告知预估的维修/保养费用 能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本 询问在服务期内联系我的最佳方式 能够让我有机会现场观摩专业维修环境下专业技师的维修过程,关键欣喜点,以下的关键欣喜点，对于客户的预约

42、服务期望的达成至关重要 服务顾问迅速翻阅客户入厂履历并熟记于心， 服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求， 服务顾问依照顾客问题描述，做初步诊断并填写记录在任务委托书上，询问客户除预约中需求项目外是否还有其他需求（预约）。 交修前再次了解客户的整体服务需求，与客户确认核对任务委托书上维修内容项目，向客户介绍公司的服务技术水平给予客户信心。 对未预约的客户接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项， 返修的客户优先接待处理，针对返修车辆,服务厂设专职的处理人员,避免发生二次抱怨,承诺事项务必一次完成 照顾到客户的陪同人员、注意力集中在客户身上、接听电

43、话前，向客户打招呼，尽速处理来电、客户离店前不接待其它客户。 如果客户选择离开，向客户致谢，询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，陪同客户到他们的代步交通工具区域。 口头提供预估时间、预估费用 告知免费项目 将客户认可的服务项目、预计完成时间和费用等详细情况做成书面材料由客户签字并保留副本。 主动邀请客户到维修现场观摩维修过程，如果客户留在休息室，告诉客户稍后会来向他报告修理情况。,服务需求确认及评估,流程目的：通过对话深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧，从而显示你对客户及其爱车的关心 可以获得准确的服务需求信息并降低返修率及满足客户需要 在服务需求评估过程中，运用积极的倾听收集到

44、准确的信息，让客户感到他们所传达的信息被重视，他们的要求也会被满足,流程图：,负责人：,行动：,工具：,维修技师/服务顾问,接车检查单 路试单,服务需求确认及评估,使用诊断工位（最好带有举升机），根据车辆的里程数和车龄，对车辆进行进一步有针对性的检查 向客户说明并展示检查的内容 如果服务顾问无法诊断故障邀请技师诊断 技术故障邀请技师协助诊断 对于无法直接判断的故障上架检测，上架限时15分钟 超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术总监直接进行故障诊断和检查,服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型，客户到来时告知客户清楚他的来

45、意。 快修客户直接进入快修工位 根据客户需求，制作派工单,维修技师/服务顾问,客户关怀,服务顾问,邀请客户到服务顾问办公室一起完成信息输入过程,CRM 客户关系管理系统,需求确认准备,预约/快 修,非 快 修,技师诊断,技术总监 故障诊断,上架诊断,否,否,是,是,服务顾问诊断,是,否,服务顾问要对预约客户的入厂履历熟记于心 对未预约的客户，接待人员快速翻查客户入厂履历资料，充分听取客户需求事项（最少10分钟以上） 为准确了解客户需求，服务顾问可同时进行封闭式和开放式的提问。 返修的客户优先接待处理，针对返修车辆，设专职的处理人员，避免发生二次抱怨，承诺事项务必一次完成 主动提供帮助、照顾到客

46、户的陪同人员、注意力集中在客户身上，接听电话前，征得客户同意，客户离店前不接待其它客户。,技巧：,服务顾问办公台前摆放有展示服务顾问专业资质的台卡（按照北京现代CI标准制作） 对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请维修技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断后与客户确认任务委托书（预约客户总是排在最前面） 对于无法直接判断的故障，如果客户希望离开： 确认其喜欢的联系方式并在诊断结果出来后通知客户 为客户准备代步车（出租车） 如果客户希望等待，则主动邀请客户在休息区等待 如果是事故车辆，由事故车服务顾问负责接待输入保险信息协助办理理赔相关手续,对于检查结果中必须维修的

47、项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），向客户说明解释维修服务项目的功能和好处 对于检查结果中存在潜在风险的项目，结合实车需要维修的部位（视觉效果），向客户分享提高使用寿命的日常使用注意事项和方法，同时预估更换的日期，为下一次进厂建议维修做好铺垫 如果需要路试，填写路试单后用对讲机通知路试员；必要时邀请客户共同参与路试,驾驶维修车辆进入车间,完成信息输入,服务顾问,记录客户同意/不同意的项目（签字） 宣传预约 确认客户是否需要保留换下来的旧件,（询问并记录） 告知免费项目（具体举例：洗车），并和客户确认是否需要这些服务 告知洗车的清洁标准（见洗车检查表） 洗车大概所需的时间 将客户认可的服务

48、项目、预计完成时间和费用等详细情况做成书面材料由客户签字并保留副本。 交修前再次了解客户的整体服务需求，与客户确认核对任务委托书上的维修内容，预估的时间和费用，并向客户介绍公司的服务技术水平给予客户信心 引导客户在休息室休息，告诉客户稍后会来向他报告修理情况。 服务顾问通过耳麦告知客户休息室服务人员:”xxx客户马上到达客户休息室休息” 客户休息室人员查询CRM系统为客户准备喜好的饮品和娱乐设施 完成书面文件 保持客户钥匙清洁的情况下将其放入袋中交给维修技师/移车员 打印出来的任务委托书上有需要做的工作和预计时间、费用以及修理的效果（根据每个项目的具体维修方案） 前台准备好派工单，并让用户签字

49、认可,服务需求确认及评估,维修技师/移车员,确认新的服务项目,推荐服务项目,服务顾问依照顾客问题描述，和诊断结果中客户确认的维修项目，填写记录在任务委托书上 确认客户信息（变更更新，车主确认） 将服务过程中包括环车巡视检查发现的问题输入到系统 确保配件到位 向客户介绍年度/季节/当前服务促销活动并询问客户是否接受服务 询问客户希望用电子邮件、短信还是电话联系，是否希望来取车之前通过电话了解费用和服务项目，并把以上信息记录到系统中,服务顾问,利用道具（如旧刹车、脏过滤器、旧电脑芯片）向客户解释需要做哪些工作 （具体话术见用语规范） 向客户展示维修技师的现场工作照片，并附上个人培训背景资料，以增强价值感,接车检查单,接车检查单 电脑中