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1、商 务 礼 仪,主讲 陈蕾羽,目 录,前 言 理解商务礼仪 第一章 仪表篇 第二章 仪态举止篇 第三章 仪容篇 第四章 表情篇,前言 理解商务礼仪,你有过下列的经历吗? 它带给你什么样的启迪?,前言 理解商务礼仪,当你捷足先登挤进电梯，一脸得意的时候： 为什么这个漂亮眉眉给了我这么大一个白眼,前言 理解商务礼仪,你正与同事聊得眉飞色舞，电话铃声响彻办公室，你很是扫兴，打断了自己的思路：,告诉你不在就是不在，我又不是他肚子里的蛔虫！？,前言 理解商务礼仪,上班了，你就这副尊容坐着。路过的同事都侧目而视： 休息，休息，休息一下子而已嘛！,前言 理解商务礼仪,清早起来铃声叫，打扮停当细梳妆，哼着小曲

2、上班去：,路过的同事：“演聊斋都不用化妆咧，怎么看怎么象个熊猫！,前言 理解商务礼仪,马不停蹄开会急，此起彼伏手机响，出出进进真不少， 你争我吵好热闹：,“怎么搞的，这是谁决定的？” “上次开会决定的，你不是参加了吗？这么快就忘了？” “我参加了吗？有这回事？” “我还能赖你不成！”,前言 理解商务礼仪,礼仪: 社会公认的（或者是约定俗成的）对他人表示尊重，且因社会地位、交往环境不同而有所区别的一种交往规范。,商务礼仪： 公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人 和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范 或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,前言 理解商务礼仪,

3、良好的企业形象是一个企业的无形资产,一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表 礼节，则代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每一个员工的一 言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。,前言 理解商务礼仪,商务礼仪的原则： 1、 尊重为本。 2、 善于表达 。 3、 形式规范。,第一章 仪 表 篇,判断一个人的人品、素质，第一印象便占70%。最先映入眼帘的是： 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）。 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡、清洁程度）。 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）。,第一章 仪表篇,着 装 美 着装是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各类服饰。它是

4、一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息，直接关系到别人对其个人形象的评价。,第一章 仪表篇, 着装的原则：,1、整体性原则 2、个性原则 3、“TPO”原则,第一章 仪表篇,着装的原则：“TPO”原则,T (Time)表示时间，即穿着要应时。 P (Place)表示场合，即穿着要因地制宜。 O (Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。,第一章 仪表篇,女装的礼仪,套裙，是职业女性最规范的工作装 款式：两件套和三件套之分 颜色：黑色、藏青色、灰色和暗红色 面料：羊毛、亚麻、棉织品,第一章 仪 表 篇, 女性着装五不准,1、黑色皮裙不能穿 2、正规场合不能光腿

5、光脚 3、袜子不能出现残破 4、鞋袜不配套 5、避免袜口露在裙外,第一章 仪 表 篇, 男装的礼仪：西装 款式：单件上装和套装之分 钮扣：单排扣和双排扣之分 西裤：裤腰、裤长和皮带的规定 衬衫：应与西服配套 领带：打法、色彩、长度、领带夹,第一章 仪表篇,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会,不同款式的领带,第一章 仪表篇,三色原则：全身衣服不得超过三种颜色。 三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色。 三大禁忌：西装的袖子和

6、口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫。,第一章 仪表篇, 职场着装的禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,第一章 仪表篇, 佩带饰物的礼仪,以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配,第二章 仪态举止篇,仪态：人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。 美国心理学家梅拉比安曾提出以下公式：人类的全部的信息表达语言声音体态语。 也就是说在人们所接受的来自他人的信息中只有45 来自有声的语言，而55 来自无声的语言，而在后者之中，又有70 来自表情。,第二章 仪态举止篇,体态的特征： 1、一种“无声的语言” 2、真实性 3、习惯性,第二章 仪态举止篇,

7、站如松,两眼平视前方，两肩自然放平，,两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。,女士的基本站姿,第二章 仪态举止篇,站姿训练, 每个人站立时必须在大腿夹张白纸,而且不能掉下来。 五点靠墙法 。,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,站姿禁忌,全 身 不 够 端 正 两 腿 叉 开 过 大 两 脚 随 意 乱 动 表 现 自 由 散 漫,第二章 仪态举止篇,坐如钟,保持上身直立，双腿自然并,拢，切忌抖动腿脚。,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,男女沙发坐姿,使用电话时坐姿,第二章 仪态举止篇,空闲时坐姿,工作坐姿,第二章 仪态举止篇,坐姿禁忌,第二章 仪态举止

8、篇,1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。,第二章 仪态举止篇,行如风 轻、灵、巧,抬头挺胸收腹，双臂自然摆,动，脚步轻盈稳健。,第二章 仪态举止篇,稳定、矫健,男士,第二章 仪态举止篇,轻盈、优雅,女 人 走 姿,第二章 仪态举止篇,（引导客户上楼）,（引导客户下楼）,引领,第二章 仪态举止篇,引路,引领客户进电梯,第二章 仪态举止篇,距离产生美,、亲密距离 (0-44cm)：异性之间，只限于夫妻和恋人 、个人距离 （4676厘米 ）：熟人交往

9、，亲切握手，友好交谈 ；(76122厘米) ，任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间 。 温馨提示：人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用,第二章 仪态举止篇,距离产生美 、社交距离 (1.22.1米)，一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。 (2.13.7米)，表现为一种更加正式的交往关系。 公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。 、公众距离（约3.77.6米)，远范围在25英尺之外。,第二章 仪态举止篇,温馨提示：到办公室找领导办事，最佳的空间距离为122厘米至213厘米。

10、小于该距离，领导会误认为你强人所难；大于这个距离，领导会误认为你不真心实意想办事。领导人的办公桌较为宽大，就告诉了你这一空间信息。,第二章 仪态举止篇,禁忌的走姿,方向不确定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 “八字”步态,第二章 仪态举止篇,蹲姿,双腿交叉式（多用于女士）,第二章 仪态举止篇,、握手礼 2、吻手礼 3、鞠躬礼 4、双手合十礼 5、拥抱礼 6、点头礼 7、脱帽礼 8、举手礼,见面礼仪,第二章 仪态举止篇,吻手礼 在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。 吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。,第二章 仪态举止篇,双手合十礼 神态必须虔诚，口念萨瓦蒂,第二章

11、仪 态 篇,拥抱礼 一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。,距离产生美。私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米； 礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。,第二章 仪 态 篇,点头礼（不要反复点头） 脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、 奏国歌时非着国家统一制服者） 举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势）,第二章 仪态举止篇,握手礼,周恩来与尼克松握手,第二章 仪态举止篇,伸出什么样的手？ 谁先伸手？(尊者居前),第二章 仪态举止篇,怎样握手？ 身体前倾 虎口相接 两眼相对 上下轻摇 及时分开 禁忌?,第二章 仪态举止篇,请判断以下各项的对错。 （1）可以坐着

12、与人握手。 （2）不可太用力。 （3）戴着手套或墨镜，另一只手放在口袋里握手感觉更潇洒、更有派头。 （4）不能是左右晃动。 （5）与阿拉伯人、印度人打交道用左手与他人握手。 （6）不宜发表长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。 （7）在多人同时握手时，可以交叉握手。,第二章 仪态举止篇,请予评论,第二章 仪态举止篇,鞠躬礼,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度， 目光向下。 礼毕后目光注视对方。 鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。,第二章 仪态举止篇,中国式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 认罪式鞠躬（超过90度、长时

13、间，被称为“大礼”）,不同的鞠躬礼节,第二章 仪态举止篇,商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采用立正（女士以小八字步或是基本步）姿势行鞠躬礼。 模拟情景练习。,第二章 仪态举止篇,介绍礼仪,自我介绍 内容三要素： 本人姓名、供职单位及其部门、担任职务或从事具体工作。 行为三要点： 注意时间（时机） 讲究态度 力求真实,第二章 仪态举止篇,为他人做介绍,确定介绍他人顺序的原则（尊者优先了解情况） （1）将男士介绍给女士； （2）将晚辈介绍给长辈； （3）将职位低者介绍给职位高者； （4）将客人介绍给主人； （5）将晚到者介绍给早到者；

14、 （6）将未婚者介绍给已婚者（当双方地位、年龄相当、性别相同）。,第二章 仪态举止篇,几种身份相互叠加时的顺序 在所介绍的六个顺序中，如果被介绍者符合其中的两个以上的条件，通常应按后一个顺序介绍。 被介绍人的礼仪 作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方，除女士和年长者外，被介绍时一般应起立。但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。,名 片 的 故 事,在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名次”，汉朝以后被称为“名帖”。15世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。 李鸿章出国时，使用的名片长达6尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达1.2尺。

15、 而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重1克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。,第二章 仪态举止篇,名片礼仪,、递交名片时，要正面（中文）朝上，用双手将名片递给接受者。 、接受对方的名片时也要用双手接过。 、如果对方有几个人出席的话，名片要逐一递交给各位。 、接受名片后，迅速浏览主要的信息(如姓名头衔职务等）还要把名片小心地放进公文包或是在自己桌子的前面（如果坐着的话）。,第二章 仪态举止篇,练习： 如果收到这张名片，你要迅速了解哪些信息？如何称呼名片的给予者？,第二章 仪态举止篇,记者在某外企招聘现场采访时，该公司人力资源总监雷蕾(化名) 向记者展示了她的“三版名片”，每个名片版本公司、职务

16、、姓名 等都一样，只是在联系方式上有“精编”和“简化”之分。公司办公 电话、传真和公事邮箱为“基础版”，增加移动电话和私人邮箱的 为“升级版”，加了MSN、QQ等软性联络方式的是“最高版”。,第三章 仪 容 篇,仪容 即容貌，由面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩 的肌肤所构成。,第三章 仪 容 篇,头 发,男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领。,女士：不能留披肩长发,如果是长发可以把头发盘起来。 无论长发或是短发,刘海一定要吹起来,让客户看清你的脸。,温馨提示：经常清洗，保持清洁，发型普通，不染彩发。,第三章 仪 容 篇,口腔清洁,工作之前或与人交往前不要吃葱、蒜、韭菜等带有强烈 异味的食物，更

17、不能饮酒过量，引起他人的反感；不能 在人前嚼口香糖，特别是与人一边说话、一边嚼糖就更 不礼貌了。 温馨提示：随身携带口喷或是口香糖,第三章 仪 容 篇,胡须清洁 胡须最好每天剃一次。胡须比较多的人在出席重要活动时，事先也应刮一次。 温馨提示：不可以当众剃须，更不可以在人前一根根地拔胡须，这既不文明又不卫生。,第三章 仪 容 篇,手、脚部的清洁 要随时清洗自己的手，要注意修剪与洗刷指甲，不得留长指甲。要常洗脚，常换袜，尤其是汗脚，更要注意脚和袜子的清洁，以免脚臭引起他人讨厌和自己难堪。 温馨提示：有些人有用牙签剔指甲的坏毛病，这个动作既不卫生，也不雅观，往往表示一个人性格上的不成熟。,第三章 仪

18、 容 篇,正确认识自己,“五官端正”,“三庭五眼”,第三章 仪 容 篇,化妆的基本原则 自然原则： “清水出芙蓉，天然去雕饰” 美化原则：庄重大方，不可过分时尚、前卫 协调原则：妆面协调、全身协调、身份协调、场合协调,第三章 仪 容 篇,还有需要注意的几个部位 嘴 巴,耳 朵,鼻 子,手 臂,脖 子,腿 脚,第三章 仪 容 篇,化妆步骤 清洗面部修眉毛润肤抹粉底扑干粉画眼影画眼线画眉涂腮红涂唇膏,温馨提示；不用香味浓烈的香水。,第三章 仪 容 篇,标准脸：颧骨比较不明显，脸型长短宽窄配合最适宜，这种脸型是最标准脸型。 彩妆法： 粉底：打上肤色粉底，在两颊加上深色粉底 即可使脸型显出更立体感。

19、眉毛：适合任何眉型。 鼻影：视鼻子长短来修饰，以自然立体为主。 口红：适合标准唇型。 腮红：两颊轻刷上椭圆型的腮红或标准腮红。 发型：适合任何发型,第三章 仪 容 篇,长型脸：脸部较长，有的是额部长，有的是下巴长，给人脸长而不柔和的感觉，在脸上打好均匀肤色粉底，在两腮和下巴部位加上深色粉底，使脸不会太长，看起来比较秀气。 彩妆法： 粉底：额部和下巴都要打上深色粉底。 眉毛：眉毛2/3画直，眉峰不宜太高， 也不要往下， 画长一点(类似一字眉)。 眼线：画椭圆型。 鼻影：不适合做太明显的鼻影， 应以自然为宜。 口红：上唇不要画得太丰满， 下唇可画丰满些。 腮红：修容要往耳边擦， 以横刷为佳。 发型

20、：不适合中分，也不要梳的太高， 前额留些刘海。,第三章 仪 容 篇,圆型脸：最可爱的脸型就是这种，缺点是脸型太圆太宽，而且下巴及发际都呈现圆形，缺乏立体感，最好能在两腮和额头两边加深色粉底，并且以长线条的方式刷染，强调纵向的线调，拉长脸型。下巴和额头中间则加上白色粉底，这样就会使圆脸感觉修长立体。 粉底：两腮加深色粉底， 下巴和额头中间加白色粉底。 眉毛：眉峰1/2带角度，眉毛画高点， 两眉距离近点，眉稍往上， 眉毛不宜过长， 不要画太浓。 眼线：适合长型的眼线。 鼻影：视鼻子长短来画， 在鼻梁两旁画两条深色， 鼻子中间画白色。 口红：避免画成圆型，淡色佳。 腮红：在两颊刷高些、长些。 发型：

21、往上面梳，不要梳得太宽。,第三章 仪 容 篇,方型脸：脸型线条较直，方方正正，额头宽面额也宽，下巴稍嫌狭小，缺乏温柔感，修饰方法是在宽大的两腮和额头两边加深色粉底，额头中间和下巴加白色粉底，另外再强调出眉和唇等部分的妆彩，这样方型的脸就会显得修长，表现出温和的特质。 粉底：两腮和额头两边加深色粉底， 下巴和额头中间加白色粉底。 眉毛：标准眉型或角度眉皆可， 眉峰不宜太明显。 眼线：适合画圆型。 鼻影：视鼻子的长短来画， 鼻梁两旁颜色不宜太深。 口红：上下嘴唇画圆些。 腮红：两颊颜色刷深、刷高或刷长。 发型：两颊头发不适合太短， 宜往前面梳。,第三章 仪 容 篇,倒三角型脸：脸型比较尖，具有上宽

22、下窄的特征，额头较宽下巴较尖，会给人忧愁的感觉。需在颧骨、下巴和额头两边着深色粉底造成暗影效果，于脸颊较瘦的两腮用白色或浅色粉底来修饰，使整个脸看起来较丰满、明朗化。 粉底：在额头两边、下巴和颧骨部位 加深色粉底，两腮加白色粉底。 眉毛：以细眉为主，眉头与眉尾平行。 画法与标准眉型相同。 眼线：依眼睛形状来画，需明显些。 鼻影：视鼻子长短来修饰。 口红：唇型画明显些。 腮红：颧骨部位颜色加深。 发型：前面头发往下梳。,第三章 仪 容 篇,正三角型脸：上窄下宽，额头窄小两腮方大，给人沉着大方又威严的感觉。可运用暖色调强调出本身的沉着、大方、亲切。在两腮较宽部位加深色粉底，显得比较深凹，弥补下脸部

23、宽大的缺点，在狭小额头和下巴加上白色粉底，让它突出饱满。 粉底：两腮加深色粉底， 下巴和额头两边加白色粉底。 眉毛：以自然眉型画法， 眉毛加粗，眉尾处比眉头稍高。 眼线：画椭圆型。 鼻影：视鼻子长短来修饰， 以自然为宜。 口红：可描丰满些， 嘴唇不宜画成圆型。 腮红：在两颊刷高些，长些， 以斜刷为宜。 发型：发型以自然为宜，切忌往上梳,第四章 表 情 篇,面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。 请问: 美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约万种不同的表情?,第四章 表 情 篇,请问: 您最喜欢看到什么表情呢? 什么表情让您感觉舒服呢？,

24、第四章 表 情 篇,微笑,微笑是有规范的， 即我们称的“职业性微笑”。 它的标准是什么呢？ 露六八颗牙。,职业性的微笑是露出上面的六八颗牙， 如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。,第四章 表 情 篇,第四章 表 情 篇,笑时嘴张多大才合适,能咬根筷子就是标准。,第四章 表 情 篇,1、公事公办的注视区域，即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。 2、商务交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。 3、亲密的注视区域，即双眼到

25、胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。,眼睛注视的三类区域,第四章 表 情 篇,当你说话时，目光要朝向对方，适度 地注视对方的脸和眼。,DO,第四章 表 情 篇,不要仰视天上 不要俯视地面 不要一动不动地直视 不要眼睛滴溜溜乱转 不要不停地眨眼 不要用眼角斜视对方,办 公 礼 仪,正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送

26、还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,办公礼仪接待宾客时，汽车座位安排,司机,接待,贵宾,宾客,除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）,司机,司机,司机,贵宾,接待,接待,贵宾,宾客 宾客,贵宾,宾客 宾客,宾客,宾客,接待,小轿车 （1位宾客时）,小轿车 （2位宾客时）,小轿车 （3位宾客时）,面包车 （4位宾客时）,（主人）,除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！,办公礼仪三种情况的轿车位次图,公务用车 家庭交往 重要客人,主人,司机,宾客,宾客,主妇,礼貌体现习惯 更能体现品德,祝各位学员身体健康！ 事业更上一层楼！,