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1、,商务礼仪培训,集团有限公司,2019/5/19,2,礼者，勿不敬。孔子 指的是发自内心对人的恭敬之心。 仪者，准则与法度。 指的是约定俗成的行为规范。,2019/5/19,3,礼之用，和之贵。 ,2019/5/19,4,用礼的三项原则,自律原则 恭敬原则 适度原则,2019/5/19,5,第一讲 商务形象礼仪 第二讲 商务会面礼仪 第三讲 商务办公礼仪 第四讲 商务沟通礼仪 第五讲 宴请就餐礼仪,课程大纲,2019/5/19,6,第一讲,2019/5/19,7,一、仪容篇,魅力从头开始,2019/5/19,8,发型 干净整齐 露出耳朵和眉毛 长发须束发或者盘发,妆容 保持自然 扬长避短 化妆
2、避人,2019/5/19,9,面部 脸部清爽滋润 不留胡子鬓发,发型 干净整洁 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 最短不能为零,2019/5/19,10,不倦不挽,二、仪表篇,服饰体现品位,2019/5/19,11,形象塑造四大基本要求,符合身份 遵守惯例,避短扬长 区分场合,服饰搭配基本原则,2019/5/19,12,典雅、大方、赢得尊重,女性商务形象,2019/5/19,13,商务正装,西服套裙 干净完整 尺寸合适 扣好纽扣 三色原则 忌露两截 肉色裤袜 制式皮鞋 巧搭外套,2019/5/19,14,商务休闲装,干净整洁 典雅大方 有领有袖 三色原则 做工精细 鞋袜和谐,2019/5/19,1
3、5,晚宴装,性感保守 符合气质 彰显身份 尺寸得体 色彩和谐 鞋包呼应 配饰靓丽,2019/5/19,16,优质面料 有型有款 做工精细 分区合理 A4大小,商务包,2019/5/19,17,优质面料、典雅精致、做工精细、大小得体,商务休闲包,2019/5/19,18,款式经典 小巧雅致 做工精细 实用美观 合符气质,晚宴包,2019/5/19,19,以少为佳 色彩和谐 款式统一 区分场合,饰品,2019/5/19,20,香水,淡雅 清新 若有似无,2019/5/19,21,尊贵、优雅、值得信赖,男性商务形象,2019/5/19,22,男士的三套西装,藏蓝色,深灰色,黑色,2019/5/19,
4、23,不倦不挽,干净完整 高档面料 三色原则 款式大方 尺寸得体,扣好纽扣 不倦不挽 慎穿毛衫 巧搭外套 忌露两截,穿出正装范儿,2019/5/19,24,商务衬衫五原则,干净平整无破损 浅色万能忌黑色 面料加厚不露点 袖长领高各两寸 领口宽松有一指,2019/5/19,25,商务领带正确搭配,四大原则 优质面料 图案含蓄 色彩和谐 长短合适,四大禁忌 忌黑色 忌图案繁杂 忌脏、忌破 忌佩戴领带夹,2019/5/19,26,商务用品三一定律,2019/5/19,27,商务休闲装,干净整洁； 有领有袖。 尺寸得体； 三色原则； 鞋袜和谐。 三一定律。,2019/5/19,28,晚宴装,黑白搭配；
5、 最是经典。 平口燕尾； 各有特点。 重视细节； 才有风范。,2019/5/19,29,钢笔,书写男士魅力,2019/5/19,30,手表,认识男士唯一的珠宝,2019/5/19,31,三、仪态篇,举止体现修养,2019/5/19,32,1、表情,亲切柔和 用微笑传递自信。,2019/5/19,33,2、眼神,目光平视：尊重 微笑平视：友善自信 仰视：思考或不屑 斜视：轻蔑或自卑 注视范围：三角区 眼神交汇：3-5秒,2019/5/19,34,3、坐姿稳健,头正肩平，上身保持直立 ； 坐凳子的三分之二； 身体应略微前倾； 身体不靠在椅背里； 不抖脚； 不随意脱鞋； 脚不可前伸。,2019/5/
6、19,35,4、站姿挺拔,保持挺拔体态，双手放松； 谈话时与对方保持0.5-1.5米的距离。 站立交谈应避免完全面对面。 身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。 手中不要把玩物品。 避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。,2019/5/19,36,5、体态谦逊,鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承； 越是有修养的人，越懂得“弯腰哲学”； 15度礼：视线落在脚前方2米处； 45度礼：视线落在脚前方1米处； 90度礼：视线落在自己脚尖。,2019/5/19,37,6、行姿轻快,方向明确，保持上身保持直立。 双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度。 靠右行走； 两人成行，三人成列。 注意礼让，触
7、碰到他人要道歉。 避免吸烟、吃东西或整理衣服。,2019/5/19,38,7、手势优雅,俗语云：“心有所思，手有所指 ”,挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。,指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思。,递送：双手为敬，右手为尊。,2019/5/19,39,小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气 小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物 。 不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。,细节决定成败,2019/5/19,40,学习回顾,2019/5/19,41,第二讲,2019/5
8、/19,42,一、称呼,无称呼 绰号性称呼 不恰当的简称,行政职务 技术职称 职业称呼 称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,2019/5/19,43,二、问候,内容：您好！早上好！下午好！周末好！ 态度：主动、热情、自然、专注 次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针,2019/5/19,44,三、介绍,自我介绍 为他人做介绍 被介绍,2019/5/19,45,3.1自我介绍礼仪,镇定自信 把握时间 内容清晰完整 单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称 令人印象深刻,2019/5/19,46,3.2为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人； 介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍
9、介绍内容：加入双方相关资料 体现优雅的介绍动作,2019/5/19,47,3.3被他人介绍,态度友好：起身微笑、面向对方； 热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。,2019/5/19,48,四、握手,先伸手，必为尊； 身体站立略前倾； 看眼睛，带微笑； 伸出右手去； 握虎口，七分力； 三五秒钟最为宜； 双手握，有讲究； 支持、安慰与恭敬。,2019/5/19,49,五、名片,名片干净完整 头衔避免过多 正面双手递送 阅读清晰有礼 放置体现尊重 交换要分尊长,2019/5/19,50,学习回顾,2019/5/19,51,第三讲,2019/5/19,52,明亮整洁、气
10、味清新； 桌如其人、体现高效； 私人物品、不超过三； 使用物品、有始有终； 同事相处，举止有度。,一、日常办公礼仪,2019/5/19,53,无理寸步难行,二、办公室人际关系礼仪,2019/5/19,54,1、对上沟通,注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。 做法： 让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况； 跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会“要”的人； 给出2-3个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。,2019/5/19,55,2、水平沟通,注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。 做法： 用问句表示尊重，而不是命令； 需要别人配合的时候，记得事前确认清
11、楚，事后跟踪结果； 需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；,2019/5/19,56,3、对下沟通,注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。 做法： 主动关心、了解下属可能面临的状况； 必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评； 当下属的教练，帮助下属成长。,2019/5/19,57,三、商务接待礼仪,如何做一名周到的主人,2019/5/19,58,1、迎宾礼仪,迎客原则上要体现热情。 送客原则上要体现重视。 待客原则上要体现耐心周到。,2019/5/19,59,2、重要接待八项准备,接待方针（总体要求和具体要求） 接待日程（双方确认，留有余地） 接待规模（与来宾人数身份相当） 接待经费（
12、不铺张浪费） 接待形式（一切从简） 膳宿安排（照顾偏好，规格对等） 交通工具（提前准备，方便来宾） 安保和宣传（注重安全，统一宣传）,2019/5/19,60,3、办公室接待,4、轿车座次礼仪,2019/5/19,61,右高左低 后高前低 接送礼仪 驾车礼仪 上下车礼仪,5、会议座次礼仪,2019/5/19,62,前高后低 中央高于两侧 左高右低（中国政府惯例） 右高左低（国际惯例）,2019/5/19,63,6、奉茶三要四忌,1、奉茶三要： 要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅； 2、奉茶四忌： 忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。,2019/5/19,64,7、引领陪同的礼仪
13、,引导陪同,送客进电梯,平地送客,送客出电梯,2019/5/19,65,四、商务拜访礼仪,2019/5/19,66,学习回顾,2019/5/19,67,第四讲,2019/5/19,68,沟通的品质决定人际关系品质,一、关于沟通,2019/5/19,69,沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立 共同认知 ，达成 共识 的过程。,1、什么是沟通,2019/5/19,70,2、沟通的三个关键,动机,情绪,反馈,善意理解对方讲话动机 听得懂话中玄机,先处理心情再处理事情 最好不带情绪沟通,沟通是双向互动 反馈是检验沟通效果的关键,2019/5/19,71,王地位高、受尊重的人 耳非礼勿
14、听，听之则审 口非礼勿言，言之有道,聖,2019/5/19,72,1、拥有最美的耳朵倾听,聽,3、倾听技巧,2019/5/19,73,集中精神； 表示兴趣； 同理心； 作出回应； 重复对方的话； 不打断，不插话； 不补充，不纠正。,有效倾听七项要求,2019/5/19,74,凡出言 信为先 诈与妄 奚可焉 话说多 不如少 惟其是 勿佞巧 弟子规,4、表达艺术,2019/5/19,75,表达建议,常出善言 设身处地 多用“你”，少用“我”；多用“我们”，少用“你们” 掌握分寸,2019/5/19,76,愉快交流五不谈,不非议党和政府的方针政策； 不议论自己的领导、同事、同行； 不评论交往对象的内
15、部事务； 不谈论国家和行业的秘密； 不谈论格调不高或隐私话题。,2019/5/19,77,二、通讯沟通,别让随意丢了你的分,2019/5/19,78,1.手机与短信礼仪,重要场合应调至静音或震动状态； 在公共场合应避免大声讲电话； 避免手机铃声太吵闹、太怪异； 不发无名短信、不发错字短信； 不在不恰当的时候打扰他人； 商务电话以不超过5分种最为宜.,2019/5/19,79,2、打电话的准备,腰背挺立有精神， 保持微笑和热情， 吐字清晰不含糊， 不快不慢有节奏， 抑扬顿挫最宜人， 耐心应对有必要， 不吃东西不喝水， 不开小差不玩笑。,2019/5/19,80,3. 打电话八步骤,亲切问候： 确
16、认身份： 自报家门： 确认时机： 说明意图： 复述要点： 表达感谢与祝福： 把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。,2019/5/19,81,4、接电话七步骤,电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。 礼貌问候并自报家门： 表达意愿： 礼貌回应： 复述要点： 表达祝福与感谢： 挂电话：,2019/5/19,82,5、电子邮件礼仪,标题显示内容重点； 开头要有尊称和问候； 内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福； 结尾要有签名和日期； 如需回复请注明； 避免发送错误信息和错别字 避免可爱卡通的表情图像 回复邮件需尊重，不要只有两三个字。,2019/5/19,83,学习回顾,2019/5/19,84,
17、餐桌达人的礼仪与品位,第五讲,宴请餐桌礼仪,yan qing can zhuo li yi,2019/5/19,85,如果你是主人， 应该做哪些准备？,2019/5/19,86,一、宴请准备七步骤,如何做个周到主人,2019/5/19,87,第一步：明确目的、对象、范围、形式 第二步：选择时间、地点 一般宴会的时间都选择晚上，比较放松 地点要考虑3点：一是交通便利，方便停车；二是环境要卫生；三是环境要安全；,2019/5/19,88,第三步：发出邀请 正式的用请柬，当面送达； 非正式的可用口头方式或者电话方式通知； 最好提前3天到一个月告知； 第四步：安排席位 正式宴请要准备单位桌牌或是姓名牌
18、 非正式的宴请，可由主人或主接待人邀请嘉宾落座。,2019/5/19,89,宴会座次礼仪,以右为上 居中为上 前排为上 以远为上 面门为上,2019/5/19,90,第五步：拟定菜单和酒水 掌握禁忌不吃什么 个人禁忌（个人不喜欢吃的） 职业禁忌（如警察、司机不能喝酒） 民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉） 宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉） 健康禁忌（如糖尿病不吃甜食） 要有特色本地、本民族、或是本餐厅特色菜,2019/5/19,91,第六步：安排接待细节与陪同人员 比如：接待车辆、欢迎横幅、鲜花等 第七步：主人亲自迎接宾客 迎接的地方越远越有诚意 注意每个入口均要安排指示牌或人员,2019
19、/5/19,92,二、赴宴礼仪,如何做个有风度的客人,2019/5/19,93,赴宴礼仪,了解宴请目的 熟悉宴请要求 注重形象穿着 掌握时间地点 遵循提前到达 避免中途离开 赞美主人安排 感谢主人邀请,2019/5/19,94,三、餐桌上的学问,1、让菜不夹菜 2、祝酒不逼酒 3、餐桌12禁忌,2019/5/19,95,1、让菜不夹菜,可以把菜转动到宾客面前，说“请用菜”； 特色菜品可以请服务员做介绍； 在征得客人同意时，可以帮忙盛饭、盛汤。 实在要夹菜，须使用公筷，夹菜不超过三次，不得隔人夹菜。,2019/5/19,96,2、祝酒礼节,开席主人举杯，结束主人再举杯； 主人先祝酒完毕，宾客再回
20、敬； 要劝酒，但要适度，避免冷场或失态。 中餐的“干杯”是要一饮而尽，西餐中的“干杯”是点到为止。 中式白酒要满，西式红酒要半。 酒要原味，不要勾兑。 客随主便，宾主尽欢。,2019/5/19,97,3、餐桌12禁忌,1）忌衣衫不整，要衣着整齐，不倦不挽、忌当众脱衣服。 2）忌当众照镜子，整理妆容应去洗手间。 3）忌含着食物说话。 4）忌当众咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏，若是发生了记得遮掩并向周围人道歉。 5）忌拿卫生纸或餐巾擦餐具，若有状况应请服务员帮忙。 6）忌“埋头苦干”，应与其他客人适当互动。,2019/5/19,98,7）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大家交流。 8）忌侵占别人的桌
21、面空间，应尽量给客人或长者尊者腾位置。 9）忌桌面脏乱，应保持清洁。 10）忌动静过大，如高声说话、唱歌、划拳等，要避免打扰邻座。 11）忌频繁离座，若实在公务繁忙应向客人表示抱歉。 12）忌当众大声喊服务员买单、当众抢着买单或是让服务员唱单。,2019/5/19,99,四、中餐礼仪,1、筷子的使用礼和忌 2、杯子的使用礼仪 3、湿巾的使用礼仪 4、牙签的使用礼仪,2019/5/19,100,1、筷子的使用礼和忌,关公巡城 韩信点兵 泪箸遗珠 品箸有声,一箭穿心 长手观音 颠倒乾坤 频频光顾,2019/5/19,101,2、杯子的使用礼仪,举杯敬酒时，应站立，杯子的位置以与眼睛平行为佳，最好不
22、低于心脏的位置。 碰杯时自己的杯子应略低与尊者、长者、女士。在将酒一饮而尽或喝适量后，还要手拿酒杯与对方对视一下。 要避免隔桌子敬酒，最好能走到对方的右边，站立后礼貌敬酒，并请对方入座。 彼此熟悉的朋友可以坐着敬酒，对于客人、长者、尊者需站立敬酒。,2019/5/19,102,3、湿巾的使用礼仪,湿热毛巾是中餐的一道风景线，主要功能是用于擦手。 用完之后应叠整齐放回原位。 避免把擦手毛巾拿来洗脸。,2019/5/19,103,4、牙签的使用礼仪,牙签有剔牙或者当水果叉的功能。 女士要避免当众剔牙。 男士剔牙也最好用手遮掩。,2019/5/19,104,五、西餐礼仪,1、正确使用餐具 2、正式西
23、餐七步骤 3、座次礼仪 4、吃自助西餐的风度,2019/5/19,105,1、正确的使用餐具,2019/5/19,106,2019/5/19,107,2、正式西餐的七步骤,第一步：开胃菜 第二步：汤 第三步：副菜 第四步：主菜 第五步：蔬菜 第六步：甜品 第七步：咖啡或茶,2019/5/19,108,西餐步骤1：开胃菜 也称为开胃品，有冷盘和热头盘之分，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高 。 常见的品种有：鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。,2019/5/19,109,西餐步骤2：汤 汤的分类有四种：清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。 通常有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美
24、式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式葱头汤。,2019/5/19,110,西餐步骤3：副菜 副菜：包括水产类菜肴、蛋类、面包类、酥盒菜肴。 西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。,2019/5/19,111,西餐步骤4：主菜 肉、禽类菜肴是主菜。 最有代表性的是牛肉、牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。 禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅；可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。,2019/5/19,112,西餐步骤5：蔬菜类 蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉，可安排在肉类主菜之后，也
25、可与肉类同时上桌。 主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。 还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。,2019/5/19,113,西餐步骤6：甜品 西餐的甜品是主食之后食用的，可以算作是第六道菜。它包括所有主菜后的食物。 如：布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。,2019/5/19,114,西餐步骤7：咖啡或茶 西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。 西餐多选用红茶，喝茶一般要加香桃片和糖。,2019/5/19,115,3、座次礼仪,2019/5/19,116,4、吃自助西餐的风度,循序渐进 排队就餐 多次少取 不得外带 注重交流,2019/5/19,117,六、喝酒的礼仪,1、认识葡萄酒 2、酒桌上的风度,2019/5/19,118,1、葡萄酒,认识你的葡萄酒美人,2019/5/19,119,2、酒桌上的风度,中餐的“干杯”是要一饮而尽，西餐中的“干杯”是点到为止。 中式白酒要满，西式红酒要半。 酒要原味，不要勾兑。 客随主便，宾主尽欢。,2019/5/19,120,学习回顾,Thank you,