商务礼仪(实用).ppt

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1、社交商务礼仪,课程大纲,物,（一）礼仪概述 1、礼仪的概念 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪即礼节与仪式。,第一章 商务礼仪认知,一、商务礼仪概述,第一章 商务礼仪认知,2、礼仪的分类,3、礼仪的核心,第一章 商务礼仪认知,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,（二）商务礼仪概述 1、商务礼仪的内涵 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为 准则。 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束 我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的 相互尊

2、重。,第一章 商务礼仪认知,2、商务礼仪的基本特征 规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范 就是商务人员待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话 来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪 的可操作性很强。,第一章 商务礼仪认知,商务形象的基本要求,第二章 商务形象,第二章 商务形象,一、服饰礼仪,一个人的穿着打扮就是 他教养，地位、品味的最真 实写照。 莎士比亚,服饰要应时，应景，应事，应己，应制。,第二章 商务形象,服饰的“TPO”原则,（一）男士着装,第二章 商务形象,西 服

3、,衬 衣,领 带,皮 带,袜 子,皮 鞋,配 饰,第二章 商务形象,西 装,西装选择的技巧：面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工。 穿西装的七项注意：要拆除衣袖上的商标；要熨烫平整；要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒；要不卷不挽；要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫；要巧配内衣与衬衫；要少装东西。,第二章 商务形象,衬 衣,衬衣要干净整齐，袖口、领口要干净、平整； 尽量不要穿带有明花、明格的衬衣； 在商务活动中不要挽起袖口； 同时在正式的场合男士别穿短袖，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄； 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背； 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；

4、 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开； 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,领 带,第二章 商务形象,领带的质地：面料、款式、色彩。 领带的图案: 斜纹（果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 ）；圆点（中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 ）;方格、不规则图案（活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 ）。 领带的长度：领带下摆应长过皮带扣少许。 领带夹：时尚人士一般不用领带夹；两种人用领带夹：穿制服的人（工商、税务、警察、军人、空中先生），大人物（领导人、大老板） 领带的系法：,第二章 商务形象,皮带、裤子,皮带：一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其

5、它色腰带，也不能太旧；黑、棕色，宽度不超过3厘米。 裤子：裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,第二章 商务形象,皮鞋、袜子,皮鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色； 不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，光亮、有型，跟不要太高。 袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,第二章 商务形象,男士着装的“三三原则”,三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 三大禁忌：穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿（尼龙袜和白色袜子）

6、；禁忌正式场合，穿夹克打领带。,（二）女士着装,第二章 商务形象,套 装,套 裙,提 包,袜 子,皮 鞋,配 饰,套装：女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 套裙：不要穿超短裙、牛仔裙、过腿肚子的长裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,第二章 商务形象,套装、套裙,第二章 商务形象,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配； 不能拎纸袋或塑料袋； 手包跨在手臂上； 不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,提 包,第二章 商务形象,不能光腿，必须穿袜子； 不要过短

7、、三截腿，高筒袜的上端应被裙子盖住； 袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配； 不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子，以肉色、浅清色为首选； 长筒袜不能有破损。,袜 子,第二章 商务形象,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合； 颜色不要过于鲜艳； 鞋面要干净，装饰物不宜过多； 鞋跟不要太高或太细或有破损； 无跟鞋会使女士缺少女人味。,皮 鞋,第二章 商务形象,发卡：尽量选蓝、灰、棕、黑色，不要带任何花纹。 眼镜：不要带墨镜或太阳镜 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠，首选耳钉。 项链：庄重高雅，不要俗套或夸张 手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只； 戒指：婚戒戴到

8、合适的位置；一只手最多戴两只戒指。 项链：不要过于粗大。,配 饰,第二章 商务形象,过于鲜艳； 过于杂乱； 过于暴露； 过于透视； 过于短小； 过于紧身。,女士着装“六忌”：,第二章 商务形象,女士套裙“四大禁忌”,第二章 商务形象,饰品佩戴注意事项：,商务人员着装四原则,第二章 商务形象,（1）符合身份：做到男女有别、职级有别、身份有别、 职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。 （2）区分场合： 办公场合庄重保守，穿套装、套裙、制服、长袖 衬衫、长裤、长裙。 社交场合时尚个性，穿时装、礼服、具有民族特 色的服装。 休闲场合舒适自然，随便穿。 （3）扬长避短：脖子较短不穿高领；腿短不穿超短

9、裙。 （4）遵守惯例：男士着装的“三三原则”；女士套裙 “四大禁忌”。,商务便装,第二章 商务形象,商务便装：商务活动中较为随意的服装。 （1）商务便装的着装时间： 一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 （2）商务便装的基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； 最好不穿牛仔裤。,第二章 商务形象,仪容，通常是指人的外观、外貌。其 中的重点，则是指人的容貌。 在个人的仪表问题之中，仪容是重点 之中的重点。,第二章 商务形象,仪容规范,第二章 商务形象,

10、仪容规范,仪态是指人在行为中的 姿势和风度，姿势是指身体所 呈现的样子，风度是属于内在 气质的外化。 对于仪态行为的礼仪，要 求做到：自然、文明、稳重、美 观、大方、优雅、敬人的原则。,第二章 商务形象,（一）站姿： 基本要求： 抬头挺胸，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双 肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。右手轻握左手的腕 部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂， 收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两 脚中间。 男性站立时，脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约 成45度角；或双脚叉开，与肩同宽。 女性站立时，两腿并拢，双脚呈“V”

11、字或“丁”字型站 立。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,第二章 商务形象,第二章 商务形象,（二）坐姿： 基本要求： 抬头挺胸，双目平视，下颌内收；身体端正， 两肩放松，勿依靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微 微前倾，但与桌边应保留一拳头左右的距离。 手的姿势：双手自然放在双膝上，自然交叠， 腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 腿的姿势：男士双腿可并拢，也可略微分开， 距离不得超过20cm；女士双腿并拢垂直于地面。,第二章 商务形象,入座时：一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下 时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上， 则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平 视前方或交

12、谈对象，面带微笑。 男士可将西装的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前。 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平 后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向 右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座时：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走 ；从左离开(从坐椅左侧离开)。,第二章 商务形象,入座和离座的礼仪：,第二章 商务形象,浅坐：坐椅座的1/3处，表谦虚恭敬； 正坐：坐椅座的2/3或1/2处，表沉稳严肃； 深坐：坐椅座的全部（坐满），松懈悠闲。 无论哪一种坐姿，都应端庄、自然，以展示自 己从容、稳定的风度。,第二章 商务形象,坐姿通常分为三种：,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方男士叠腿方式 注

13、意：叠腿坐时，腿不要翘得太高，着西装时，应解 开上衣纽扣。,第二章 商务形象,正位坐姿 侧位坐姿 重叠式坐姿 注意：分腿坐显得不够雅观；若穿裙装，应有抚裙动 作；注意防止走光。,第二章 商务形象,（三）行姿： 基本要求：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是 前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。方向明确，步伐 从容、步态平衡、步幅适中、步速均匀，走成直线，重心 放准；身体协调；造型优美。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为 宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走， 即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅 度30

14、35度。 注意：行走幅度不可过大或过急；避免并排走；不得 将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列 ；有急事不要跑可小步快走。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,（四）蹲姿 基本要求： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。上身保持直 立，臀部向下。 适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要 服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位 失当：在人身边下蹲，侧身相向；不要毫无遮掩；不要蹲 在椅子上；不要蹲着休息。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,（五）手势 基本要求： 五指并拢，掌心向

15、上。引见恭请， 举止得当。 递交物品：双手为宜，不方便双 手并用时，也要采用右手，以左手通 常视为无礼；将有文字的物品递交他 人时，须使之正面面对对方；将带尖、 带刃或其它易于伤人的物品递于他人 时，切勿以尖、刃直指对方。,第二章 商务形象,（六）鞠躬礼 基本要求： 头、颈、背成一条直 线；身体前倾15度、30 度或45度；行礼时不要注 视对方；起身后目光与对 方交流；微笑。,第二章 商务形象,15度：致意式鞠躬 30度：致谢式鞠躬 45度：致歉式鞠躬 鞠躬礼切忌：不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼 背的鞠躬礼；摇头晃脑的鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼。,第二章 商务形象,第二章 商务形象,（七

16、）微笑 微笑你的第一张名片。 它不需要成本，却创造价值连城 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有 它发生在一瞬间，却在记忆中永存 它是消除烦恼的最好天然良药,（一）办公区基本礼仪 （1）办公场所安静最重要； （2）仪表要得体； （3）勿将办公桌当作产品展台； （4）办公室拒绝“情绪污染”； （5）电话不要久聊； （6）养成守时的习惯； （7）办公室用餐：时间不要太长； （8）当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； （9）下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品 归位，锁好贵重物品和重要文件。 （10）其他细节：早晨主动问好；敬语、慰问语“麻烦”“辛苦”“谢谢”；不

17、 要将办公文具带回家；不要在茶水间和洗手间聊个不停；因生病等原因突然缺 勤可在上班前电话请假；避免“小王”“小张”之类的昵称。,第三章 办公室礼仪,（二）办公礼仪注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有 关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做 些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以 不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,第三章 办公室礼仪,（三）办公礼仪外出礼仪

18、 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因 何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一 般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联 系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,第三章 办公室礼仪,（一）和领导相处的基本礼仪 1、服从领导安排； 2、维护领导威信； 3、不要当着领导的面议论是非； 4、忠诚； 5、及时完成工作； 6、让领导先挂电话； 7、小节不可随意：注意自己的言谈举止和工作 中的细节。,第三章 办公室礼仪,第三章 办公室礼仪,（二）如何向领导做汇报 1、守时守约。 2、实事求是。 3、适当回避

19、：如果领导有重要电话，或是有 其他领导在场，或是由重要的访客。可以请示领导 “您看我是不是先回避一下”。 4、适时催问：注意方式和语气。 5、适时结束。,（三）与上司同行的礼仪 1、找准位置，做好绿叶； 2、把握时机，脱颖而出、张扬个性； 3、管好嘴巴，谨言慎行。,第三章 办公室礼仪,（一）与同事真诚友好相处的技巧 1、尊重同事； 2、讲求协作精神； 3、倾情相助； 4、主动道歉； 5、学会幽默； 6、适当“让利”； 7、要有团队意识。,第三章 办公室礼仪,第三章 办公室礼仪,（二）和同事要有“距离感” 1、不轻易翻同事东西； 2、不干预私事； 3、不窥视。,（三）交谈中的禁忌 1、要礼尚往来

20、； 2、不要传播小道消息； 3、私人感情与工作分开； 4、响亮地问候，不要因为忙不打招呼； 5、特殊情况的处理。,第三章 办公室礼仪,（四）与女同事相处之道 1、对女同事要一视同仁； 2、对待年长的女性要礼貌； 3、工作不分性别； 4、注意绯闻； 5、尊重、重视女同事； 6、训斥女职员要注意方式。,第三章 办公室礼仪,1、穿着风格向新团队靠拢； 2、生活习惯向同事靠拢：跟着团队步伐，不要做独行侠； 3、真诚对待周围的同事； 4、少说多做； 5、从心里上融入同事当中。,第三章 办公室礼仪,致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头 、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 基本规范：男士首先向女士致意；

21、年轻者先向 年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先 向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多 的男士的时候，应首先向男士致意。,第四章 通用商务礼仪,在商务交往中，人们往 往需要首先向交往对象具体 说明自己的情况，即介绍。 介绍一般可分为三种， 即介绍自己、介绍他人、介 绍集体。,第四章 通用商务礼仪,（一）介绍自己 进行自我介绍，应注意： 1、时机是否得体（先向对方点头致意，得到回应后再 进行）？ 2、先递名片再做介绍； 3、自我介绍时间要简短； 4、自我介绍内容要完整：单位、部门、职务、姓名； 5、如果单位和部门名字比较长，先用全称，然后再改 简称； 6、自我介绍时，举止庄重大方

22、，表情亲切友善，面带 微笑、充满自信。,第四章 通用商务礼仪,（二）介绍他人 1、介绍人的选择（谁当介绍人） 一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人 ；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、 文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单 位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重 。 2、介绍他人认识之前要了解双方的意愿 3、注意先后顺序,第四章 通用商务礼仪,介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时 ，先卑后尊。根据一般规则，为他人作介绍时的商 务礼仪顺序大致有以下几种： 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长者与年

23、幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍。,第四章 通用商务礼仪,下级 上级 晚辈 长辈 年幼者 年长者 男士 女士 未婚者 已婚者 家人 同事、朋友 主人 来宾 后来者 先到者,第四章 通用商务礼仪,1、握手的形式：平等式、手扣手式、拍肩式 2、握手礼注

24、意细节： （1）专心致志 （2）握手次序：女士先伸手，男士才可握手； 领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 （3）握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上 去，但避免很多人互相交叉握手。有力度，避免上 下过分地摇动。 （4）握手时间：35秒,第四章 通用商务礼仪,第四章 通用商务礼仪,3、握手五大禁忌： （1）不用左手握手 （2）和异性握手一般不用双手 （3）握手时要把帽子、手套等摘掉 （4）握手时要避免交叉握手 （5）不能戴墨镜 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖；不 在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,（一）交换名片 1、取名片 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取

25、。 2、递名片 地位低的人首先递名片。 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对 方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 给多人递名片：要先女后男，先长后幼；不方便就先近后远；在圆 桌上，就顺时针递。 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名 片。,第四章 通用商务礼仪,3、接、看名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构 ，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来 ，更快认识对方。 如果是外

26、国人，还可请教其名字发音。 4、放名片 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片 顶端冲着相应的人，字冲着自己。 5、收名片 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里或提包里。,第四章 通用商务礼仪,（二）索取名片的方法：,第四章 通用商务礼仪,（一）上门拜访 1、提前预约 一般拜访提前一周预约，至少提前三天；重要人物拜访提前半个月 甚至一个月。拜访前一天再次确认，以防万一。 拜访公司的时间一般在周二以后（周一事务性工作多）； 拜访具体时间：9:0011:00,14:0016:30。 2、准时赴约 3、等候接见：到达后整理仪表；联系前台；安静等候。 4、拜访（注意座次） 5、交谈（言简意

27、赅） 6、告辞 注意从对方的语言、眼神、肢体语言掌握结束交谈的信息。 7、拜访结束后：向领导汇报、后续工作的跟进等。,第四章 通用商务礼仪,第四章 通用商务礼仪,（二）电话拜访 1、电话拜访的流程、技巧 2、电话拜访常遇到的状况： 总机不愿转接； 负责人不在； 拨不通或无人接； 不愿多谈随将电话挂掉。,（三）到私人居所拜访 1、预约： 避开节假日、用餐时间、休息时间及其他一切给对方 造成不便的时间。 2、守时 3、会面 切忌不拘小节，失礼失仪。 4、举止（得当） 5、告辞 拜访时间控制在一刻钟到半小时，最长不超过两小时。,第四章 通用商务礼仪,1、前台接待 前台人员的接待步骤： （1）前台人员

28、的站、坐、行代表着一个公司的形象； （2）当来宾走进时，应起立鞠躬迎候； （3）简单问候后，了解来宾的来访用意和身份（主动 请对方赐名片是最清楚的办法）； （4）电话联络被访人员； （5）礼貌指示来宾路线。 很多大公司的职员来访时，先进洗手间检查仪容。,第四章 通用商务礼仪,2、引导客人 引领的礼仪： （1）请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身； （2）若双方并排行进时，引领者应居于左侧； （3）若双方单行行进时，引领者在客人左前方一米左右的位置； （4）在陪同引领客户时，引领者行进的速度须与客户相协调； （5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意； （6）在行进中与客户交谈或

29、答复其提问时，应将头部、上身转向客 户。 （7）在引领客人观看橱窗时，在以方便客人观看的位置站立； （8）引领者在与同事迎面相遇时，点头或挥挥手都是礼仪的表现。,第四章 通用商务礼仪,走廊引领： 引领者在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内 侧；若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主 动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过 ，切不可背朝对方。 楼梯引领： 如果是女士引领男宾，无论上楼还是下楼，宾客走 在前面； 如果是男士引领女宾，无论上楼还是下楼，男士走 在前面； 如果是男士引领男宾，上楼时宾客走前面，下楼时 引领者走前面。,第四章 通用商务礼仪,电梯引领： 电梯内没人时

30、：引领者先进，按住“开”的按钮，再 请客人（或上司）进入；到达目的地后，按住“开”的按钮 ，请客人先下。若客人不止一位时，引领者可先进入，按 住按钮，请客人进。 电梯内有人：无论上下都应客人（上司）优先。 人行道引领：人行道的右侧内侧是安全的位置，陪 同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则 走在外侧。 客厅内引领：当客人走进客厅，服务人员用手指示 ，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）。,第四章 通用商务礼仪,手势要在头部以上，腰部以下。 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌 心稍微向上，以肘关节为轴指示目 标方向，与身体成45度角。,第四章 通用商务礼仪,指引的手势,3、经理办公室接待

31、 （1）经理秘书向经理报告后，如果是内开门，秘书打开 门走进办公室，手扶门请主宾及随从进入； （2）客人与经理亲切握手时，自己要退立一旁；同时不 要冷落了主宾的随从，在向上司引荐了主宾后，自己应热 情地与随从人员打招呼； （3）会谈结束后送客时，秘书先行走到门外，为客人指 引道路。经理送至门外。,第四章 通用商务礼仪,4、会议室接待 （1）在客人到达之前，应确认室内是否有人、桌子是否收拾干净 等； （2）接待方有帮助客人收纳大衣的义务； （3）客人在脱大衣时，应先脱一侧，然后一手同时拿住已脱那侧 的衣袖和未脱那侧的衣袖，同时拖拽，把衣服完全脱下。提住衣领，使 衣服平顺地垂下。然后把衣服递送给接

32、待方。 （4）接待方这时应伸出一只胳膊把衣服搭在上面方显礼仪。 （5）接待方把衣服挂在衣架上，客人要表示感谢。 （6）在客人离开时，接待人员帮助客人穿好大衣：先穿一侧袖， 再穿另一侧袖，之后提拉领口，帮客人整理好。 （7）会谈结束后，接待人员打开并扶住门，被拜访主管也应送出 门外。,第四章 通用商务礼仪,5、斟茶 茶具清洁； 茶水适量（七分满）； 端茶合理。 6、送客,第四章 通用商务礼仪,第四章 通用商务礼仪,从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。 （1）三到： 眼到； 口到（语言上无障碍；说话到位）； 意到（表情、神态自然；注意与交往

33、对象进行互动；表情大方）。 （2）四声： 来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声。 （3）五语： 问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。,接待礼仪的“三到、四声、五语”,第四章 通用商务礼仪,（1）处理投诉的标准程序： 聆听并认真记录；表示感谢；表示歉意；帮投诉人分析出问题的可能性；征求投诉人解决意见；告诉对方公司解决问题的原则及方案；留下我们的服务电话，并道别。 （2）受理投诉要点：信息齐全、快速响应。 人人受理投诉 问题在哪里出现就在哪里解决。 记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户。 找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）,如何处理客户投诉,（一）5W原

34、则 1、送给谁 who 2、送什么 what 3、什么时间送 when 4、什么地点送 where 5、如何送 how to do,第四章 通用商务礼仪,（二）注意事项 1、馈赠礼物是带有互惠性的； 2、礼物要切合实际； 3、精心包装； 4、除非亲送，否则应在礼物上书写赠送人的姓名或附 上便条、名片； 5、了解对方的爱好； 6、撕掉标签； 7、送异性朋友时注意禁忌； 8、避免送鲜货。,第四章 通用商务礼仪,第四章 通用商务礼仪,电话礼貌三要素： 声音、态度、言词 电话禁忌事项： 不理不睬； 冷淡敷衍； 出言顶撞； 语气不耐； 嫌弃对方。,（一）接听电话 1、接听电话的基本观念：以客为尊、将心比

35、心、判断 与应变。 2、接听电话顺序：,第四章 通用商务礼仪,（1）接电话、问候 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司 名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应 该致歉，说声“让您久等了”。 （2）留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话 机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、 Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面 ，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 （3）通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行 ，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以

36、口头形式传达，或以 便条形式传递。,第四章 通用商务礼仪,3、接听电话技巧： 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交 谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感 到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤 其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点 头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”， 然后捂住话筒，小声交谈。,第四章 通用商务礼仪,4、代接电话应对技巧： 外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假：“XX今天正好休假，X日才能上班，请问我 能帮助您吗？” 上洗手间：“XX正好不在座位上

37、，大约X分钟后回 来，请问我能帮助您吗？” 讲电话中：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟， 请问我能帮助您吗？” 出差：“XX刚好出差，预定在X日回来，请问我能 帮助您吗？”,第四章 通用商务礼仪,（二）拨打电话 1、拨打时机： 选择合适的时间，避开节假日、休息日以及其 他影响对方休息的时间。 2、时间：3分钟原则 3、拨打流程： （1）拨打前 预先规范拨打内容（5W1H）； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话 之前用笔写出。,第四章 通用商务礼仪,（2）接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的 人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；确认对 方名字；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌

38、用语。 （3）拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问 对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要 礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时 间并履行诺言。,第四章 通用商务礼仪,（4）情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由， 主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托 人姓名，致谢。 4、打电话的自我介绍 （1）模式：报电话号码；保单位名称；报姓名。 （2）注意要点：如何暗示对方终止通话；谁先 挂断电话（地位高者）。,第四章 通用商务礼仪,（三）代接电话 基本原则：热情礼貌；不当“包打听”；做好记 录。 （四）手机使用礼仪 1、手机携带的常规位

39、置：公文包内；上衣内 口袋内；参加会议时交会务人员秘书代管；与人交 谈时将手机放身旁、背后等不起眼的地方。 2、手机使用注意事项：安全的使用；文明的 使用；规范的使用；适当的使用。,第四章 通用商务礼仪,（一）上下车的次序 基本要求：倘若条件允许，应请尊长、女士、 来宾先上车，后下车。具体情况如下： 1、主人亲自驾车： 如有可能，主人后上车、先下车，以便照顾客 人上下车。 2、分坐两排： 乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者， 大应后上车、先下车，以照顾后排者。,第五章 商务出行礼仪,（3）同坐后一排： 乘坐由专职司机驾驶的轿车时，应先请尊长、 女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到

40、左侧车门上车；下车时自己先下，后绕为尊长、女 士、来宾开门。 若车门只开右侧，则里座位先上，外座后上； 下车时相反。,第五章 商务出行礼仪,（4）乘折叠座轿车： 坐在折叠座位上的人后上先下。 （5）乘三排九座车： 一般是低位者先上后下，高位者后上先下。 （6）乘多排座轿车： 通常应以距离车门的远近为序。如公交车。,第五章 商务出行礼仪,（二）乘车座次 1、主人驾驶轿车时,第五章 商务出行礼仪,2、专职司机驾驶轿车时 （如计程车）,第五章 商务出行礼仪,3、吉普车 （大都是四座）,第五章 商务出行礼仪,4、火车,第五章 商务出行礼仪,5、多排座轿车（四排座及四排座以上） 原则：前排为上，后排为下

41、；以右为尊，以左 为卑。 二、出差礼仪 三、住宿礼仪,第五章 商务出行礼仪,1、出席前的礼仪： 回复接受邀请；适度修饰仪表；提前15分钟左右到达 ；向主人招呼致意。 2、入席礼仪：礼貌入席 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后，其他人员按次序入 席；当长辈、女性入席时，晚辈、男性上前稍移椅子从左 侧入座；同桌女性、长者、位高者先落座；入座后椅子前 沿与桌子离20厘米左右，双手不要放在邻座椅子背或桌上。 3、席间注意：举止文雅、交谈适度,第六章 商务餐饮礼仪,4、正确使用餐具餐具的基本礼仪 （1）筷子 传统文化中使用筷子的禁忌： 品箸留声：不要把筷子在嘴中嘬的咝咝声响。 四处飞舞：与人交谈时放下筷子，不

42、可以其敲击碗盘，指点对方，或 是停在空中。 击盏敲盅：不要用筷子敲击碗盘。 执箸巡城：不要拿着筷子来回在各个菜盘中寻找，不知从那里下筷。 执箸刨坟：不要拿着筷子在菜盘中不住的扒拉，以寻求自己想吃的东 西。 泪箸遗珠：不要在夹菜时将菜汤流落到其他菜里或桌子上。 “滥用”筷子：用筷子代劳他事，如剔牙、挠痒、梳头或，或是夹取 菜肴、食物之外的东西。 定海神针：不要用一只筷子取插盘子里的菜品。 当众上香：不要把筷子就势插在饭中。,第六章 商务餐饮礼仪,（2）勺子 若取用的食物过烫，待其晾凉，不要用勺子晃 荡，或是用嘴吹来吹去； 尽量不要把勺子塞进空中，或反复吮吸； 一般情况下，尽量不要用勺子去取菜；取

43、食时 不宜过满； 暂时不用勺子时，应将其放在食碟上，而非餐 桌上或是让它在食物中“立正”； 用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再 次倒回原处。,第六章 商务餐饮礼仪,（3）碗 食用碗中的食物时，应以筷、匙加以辅助，切 勿直接下手或用嘴直接吸食； 碗内若有食物剩余时，不可直接倒入口中，或 用舌头乱舔； 不要向暂时不用的碗内乱扔东西； 不要倒扣碗在餐桌上。,第六章 商务餐饮礼仪,（4）食碟 一次取放的菜肴不要过多；不要将多种菜肴堆 放在一起；不宜入口的残渣、骨、刺不要吐在地上 、桌上，应将其轻取放在食碟前端，必要时再由侍 者取走换新。 （5）水杯 不要用来盛酒。 （6）湿巾 宴会前的湿毛巾只用

44、来擦手，宴会结束后的湿 毛巾只用来擦嘴，两者均不可它用。,第六章 商务餐饮礼仪,（7）牙签 尽量不要当众剔牙； 若需要，可用另一只手或餐巾遮住口； 剔出的东西切勿再次入口，也不要随手乱弹乱 吐； 不要在剔完牙后叼着牙签； 不要用哪个牙签取用食物。,第六章 商务餐饮礼仪,5、中餐的斟酒、敬酒与其干杯 （1）斟酒：面面俱到、讲究顺序、斟酒适量、 讲究身份。 （2）敬酒：为表示敬意，自己的酒杯略低于对 方的酒杯；为避免双方争相低于对方酒杯，用手托 一下对方的酒杯。 （3）干杯：在他人提议干杯时，应当手持酒杯 起身站立，即便滴酒不沾，也要拿起水杯做做样子 ；回敬时，应右手持杯，左手托底，与对方一同将

45、酒饮下。,第六章 商务餐饮礼仪,6、夹菜的礼仪 每次少量夹取； 尽量使用公筷； 男士应当得体地为女士夹菜，但不要过分殷勤； 夹菜时，只夹自己面前的食物，不要飞象过河。 7、麻烦食物的处理方法 鱼、虾、较滑的食物、汤羹,第六章 商务餐饮礼仪,8、中餐礼仪禁忌： 不布菜：让菜，不为客人布置点菜。 不劝酒：祝酒不劝酒。 不出声 不乱吐 不整理服饰：宽衣、脱鞋、松皮带。 不使用母勺及公筷,第六章 商务餐饮礼仪,9、中餐座次 总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若 是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则 以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则 左侧尊于右侧。若为八仙桌

46、，如果有正对大门的座位，则 正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的 一侧右席为首席。 如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左 边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地 位，亲疏分坐。,第六章 商务餐饮礼仪,第六章 商务餐饮礼仪,（一）预约 预约的窍门：越高档的饭店越需要事先预约。 预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是否要 吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别 的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间 内到达，是基本的礼貌。 如果去的是高档餐厅，男士要穿着整洁的上衣 和皮鞋，女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定要 求穿正式服装，男士必须打领带。,

47、第六章 商务餐饮礼仪,（二）西餐的形式： 1、冷餐会 我国称为自助餐，是最常见的招待会形式之一。 2、鸡尾酒会 鸡尾酒会的形式活泼、简便，便于人们交谈。 3、晚宴 西餐的晚宴分正式晚宴和便宴两种。正式晚宴多是为 了某项庆祝活动，西方国家一般将其安排在晚上八点以后 举行。便宴则适于亲朋好友间进行，形式简便，气氛亲切 融洽，可不必过分讲究替他，但也有别于一般家庭晚宴， 仍应注意遵守席间礼节。,第六章 商务餐饮礼仪,（三）西餐餐桌礼仪 1、入座 由椅子的左侧入座.最得体的入座方式是从左 侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子 的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后 面的椅子时，就可以坐下

48、来。 用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子 保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免 。,第六章 商务餐饮礼仪,2、位次问题 使来宾中有地位、身份、年纪高于主宾的，在 排定位次时，仍要请紧靠主人就坐。男主人坐主位 ，右手是第一重要客人的夫人，左手是第二重要客 人的夫人，女主人坐在男主人的对面。她的两边是 最重要的第一、第二位男客人。现在，如果不是非 常正规的午餐或晚餐，这样一男一女的间隔坐法就 显得不重要了。,第六章 商务餐饮礼仪,第六章 商务餐饮礼仪,3、西餐点菜及上菜顺序 （1）头盘：西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。 （2）汤：和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。 （3）副菜

49、：鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副 菜。 （4）主菜：肉禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。 （5）蔬菜类菜肴：蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后， 也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称 为一种配菜。 （6）甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六 道菜。 （7）咖啡、茶：西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。,第六章 商务餐饮礼仪,4、刀叉的使用 使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切 东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉子往嘴里送。 用刀的时候，刀刃不可以朝外。 进餐中途需要休息时，可以放下刀叉并摆成“八”字形状摆在盘子 中央，表示没吃完，还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中 ，表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿走。 如果是谈话，可以拿着刀叉，不用放下来，但不要挥舞。不用刀时 ，可用右手拿叉，但需要作手势时，就应放下刀叉，千万不要拿着刀叉