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1、商 务 礼 仪,“礼”，“礼者，敬人也”，尊重别人、尊重自己的要求。“仪”是仪式，简言之就是表现形式。 礼仪是交往中尊重别人、尊重自己的约定俗成的行为规范。 商务礼仪指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,什么是礼仪？,礼仪概论,接受对方（Accept）宽以待人 重视对方（Appreciate）欣赏的重视 在人际交往中，要善于用尊称 记住对方 赞美对方（Admire） 别胡说 要夸到点子上,掌握商务礼仪的重要性,帮助你建立友好的合作关系 帮助你建立彼此的尊重与信赖,目 标,塑造专业形象 建立职业行为习惯 成为一名销售精英,感觉有什么不同,形象的重要性,身体情况, 性格, 出生地
2、, 表情, 学历, 职业 环境, 能力, 对话, 声音, 姿态, 禀性, 礼节 服饰, 行动, 价值观, 思考方式,形象的重要性,形象的构成要素,第一印象！就这么决定,视觉要素 55%,其他 7%,听觉要素 38%,用肉眼能够看见的状态的判断： 外貌、服装、表情、肢体语言等,用耳朵听并判断： 声音、语调、口音等,各自的见解： 由经验获得的思考,人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势,塑造专业形象,形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 乔.米查尔（领导学形象专家）,我的第一印象?,自然色头发 整洁大方 活动方便的服装 清淡
3、舒适的化妆,干净、好感 充满活力 亲 切 感,单色的正装 发行得体、美观大方 清淡舒适的化妆,端 庄 信 赖 自 信 心, 牛仔裤、散开的长发、T恤衫的空中小姐是什么样呢？, 与歌手同样的服装、化妆的播音小姐播音的话？,自由奔放的服装 长发、长满胡须 个性化的饰物等,个 性 差 别 化 自 信 心, 看起来与普通上班族一样的装束的艺术家做产品展示活动的话？,特 征,给人的印象,外 貌,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 表情神态礼仪,塑造专业形象基本素养,TIME,PLACE,OBJECTIVE,TPO原则,男士服饰礼仪,男士服饰礼仪,男士服饰礼仪,男士着装技巧：,发型：保持整齐并经常梳理 面部：每天
4、修面并经常清洗 服装：西服： 双排扣西服_所有纽扣都系 单排扣西服_二粒扣-只扣上面一颗 _三粒扣-扣上面两颗或中间一颗 衬衫：扣好所有扣子，颜色与西服协调 领带：长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜，颜色协调 皮鞋：天天擦亮，颜色与西服协调 袜子：深色为宜，长度标准：坐下或腿架起后不露腿,袖口上的商标没有拆 非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,三大禁忌,三一定律, 指鞋子、腰带、公文包的 色彩必须统一起来。,三色原则, 在正式场合穿着西服套装时， 全身颜色限制在三种之内。,男士服饰礼仪,西服如何选择？,面料：挺括，垂顺为原则 款式：因为身材原因，亚洲男士适
5、合选择一个开气儿的款 式，身材高大的男士可选择两个开气儿的款式。 图案：以纯色为佳，或者暗纹，但只限竖条文，其它不宜。 色彩：,男士服饰礼仪,穿西装七原则,要拆除衣袖上的标签； 要熨烫平整； 要扣好袖扣； 要不卷不挽； 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西。,高领毛衫 X,V领 细针织 深色 毛衣、坎肩,圆领 X,V领,口袋的正确 使用方法,上衣两个下袋,上衣左胸上袋,上衣内袋,西裤左右插袋,西裤两个后袋,松，软，薄的东西，如纸巾等,装饰性手帕，厚硬的东西，如名片夹,重要证件，钢笔，名片夹等,插手，放烟盒等厚硬东西,钱包，小记事本等,男士服饰礼仪,选择领带：,条纹,方格，圆点,不规则图案,“学会
6、系好领带是男人生活中最严肃的一步。” 奥斯卡王尔德（英国剧作家）,“领带是男人的概念和风格，是男人全身唯一最能表达自我的工具。” 领带之书,男士服饰礼仪,皮鞋穿着要诀：,皮鞋应以深色为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。 不得穿白色皮鞋、带孔皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,饰品选择：,手 表：避免选择运动款和过于华丽的款式 腰 带：与皮鞋、包颜色一致，腰上不要挂东西 名片夹：皮质或金属质地，皮质为佳 公文包：A4纸大小，颜色与皮鞋、腰带一致,男士服饰礼仪,女士服饰礼仪,女士服饰礼仪,裙装四忌：,忌穿黑色皮裙 忌裙子、鞋子和袜子颜色不协调 忌光腿 忌三截腿,职装禁忌：,忌穿无袖上衣 忌穿无袖连衣裙 忌穿
7、短裤（七分，五分) 忌穿超短裙,鞋袜要点：,浅色为宜，应与裙子或裤子协调 鞋跟以46cm为宜 不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋,饰品佩戴：,符合身份，以少为佳 两类饰品不能戴： *炫耀自己财富的奢华珠宝类 *过分炫耀女性魅力的，如脚链 和吊坠耳环等,女士服饰礼仪,找出问题点,仪容礼仪,仪容仪表礼仪的基本要求 1.整洁 2.庄重 3.典雅,头发 整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。 脸部 干净，表情自然，女性化淡妆。男性不留胡须，无鼻毛外露。 眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。 饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。
8、,仪容礼仪,找出问题点,表情是财富,表情的重要性,世上最美的表情？,可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,微笑,出生后 23个月 400次,一般的六岁孩子 300次,您笑了多少次?,微笑次数的统计,成人 0-9次,海外的微笑,在任期间的克林顿在女性心目中很多种魅力 其中一个最重要魅力是微笑。温和的微笑可 已认为产生好感的微笑。还有一个是得体的 身体语言。大家试想一下，产生好感的微笑 另加得体的身体语言的总统是不是有美丽的 总统呢？,* 表情观,-. 微笑 : 变形的脸让人产生不安。以适当的微笑对待客人时 会产生亲切感反之苦涩的微笑会给对方多余的负担。,-. 眼睛 : 瞪眼睛、
9、目光呆滞的眼睛会给对方不快的感觉， 如果是视力有问题那么您应该带一副符合自己 的眼镜。,* 让我们学习产生好感的表情吧！,表情神态礼仪,细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）,GEC Program,GEC Program,目光接触的技巧,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,适时圆场,在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分
10、掌握气氛。,三 拜访客户的礼仪,事先约好时间 做好准备工作 进入被访者的办公室 商谈 结束拜访,1、事先约好时间,不作不速之客 准时赴约 迟到或失约要预先告知,2、做好准备工作,了解拜访对象个人和公司的资料 准备拜访时需要用到的资料 订好明确的拜访目的 整理服装、仪容 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,3、进入被访者的办公室,说明身份、地位及拜访对象 从容等待引领 敲门入内 自我介绍、握手、赠名片 对奉茶要道谢,4、商谈,把握拜访时间 开门见山，避免争论不休 留意对方的举止表情,5、结束拜访,感谢对方 请对方留步 关门,礼貌体现习惯 更能体现品德,建立职业习惯 基本行为礼仪,电话礼
11、仪 见面礼仪 领路礼仪,乘车礼仪 餐桌礼仪 商务邀约,美国学者亚历山德拉博士提出白金法则: 其一，行为必须合法； 其二，交往以对方为中心； 其三，交往应当有效地满足需求。,交往白金法则,电话礼仪,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。,电话旁边的常备物品,1. 记录纸 2. 笔 3. 电话号码本 4. 有关部门及往来单位的电话号码一览表,电话礼仪,注 意 事 项,使用礼貌语言。 通话时要简洁、明了。 对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉。 打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话
12、。,看您怎么说？,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,问候/致意 介绍 握手 交换名片,见面礼仪,见面程序,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 请多关照 多多指教,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 欠立致意 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,问候/致意,鞠躬,鞠躬,狭小的场所 经常见面时 需要顾客等
13、待 找领导决裁时,接待顾客 送顾客离开, 需要给对方道歉或需要郑重的打招呼时行45度(60度)礼.,介绍礼仪,介绍的顺序是把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和女士。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍总监。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立， 被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪,地位低者,年少者,客人,地位高者,年长者,主人,握手礼仪,握手礼仪, 情况
14、别握手的方法,. 挺直腰板看着对方 握手,. 弯腰15度左右 暂时的弯曲握手后 在看对方,. 庄重的敬礼后 对方伸手的时候 抬头在握手,45度,15度, 同等关系, 领导、上司、长辈 之间的握手, 晋级、称赞、庄重 的问候时,握手礼仪,名片礼仪,名片要放在名片夹里 名片是我的脸，必须准备充足 男士放在胸兜或西服名片口袋，女性应放在手提包里 先简单介绍自己，然后递名片 站着交换名片，双手递送 自己的名字要朝向对方，以方便对方观看,名片礼仪,地位低的先递给地位高的 递名片的合适位置在胸部和腰部之间 双手接拿，认真过目后收起 接到名片后放入名片夹上衣内口袋（如与顾客继 续谈事情时要放在自己面前的桌子
15、上） 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片 如有不认识的字要及时问讯,名片礼仪,名片接递的时候名字的位置,马文才,递的人,接的人,-. 名片上的名字应该是让接的人马上 能够看到。,-. 接到名片的时候轻轻地说一下对方的 名字是一种好的习惯。 例) 哦马文才马经理,-. 如果不知道字的情况应该郑重的问 这不是失礼的行为。,名片礼仪,名片礼仪,谈判时的管理方法,-. 放在桌子两边容易看到 -. 不能文件或其他东西碰名片,-. 一次获得几个人的名片时 : 纵向摆放时应该级别的排序把 职位最高的人的名片放在最高 的位置上。,商谈桌,我,对 方,我,对 方,商谈桌,-. 用名片敲打桌子。 -. 用
16、手老摸名片使名片弯曲。 -. 把名片晃来晃去。 -. 放在兜里又拿出来。 -. 扣桌角或手指甲。 -. 名片上写字。,名片礼仪,自己都不知道的失误,领路礼仪,接待室礼仪,走廊礼仪,楼梯礼仪,电梯礼仪,走 廊,请往这边走,在客人斜前方2步距离 注意不要丢掉客人不管,这样啊！,楼梯,上台阶时在客人的后面 下台阶时在客人的前面,电 梯,在26层,事先告诉去几层 无乘务员时先上后下 有乘务员时后上后下,接待室,拉的门：拉开门，让客人先进； 推的门：推开门，先进去站在门 边，再请客人进入。,进去之前一定要敲门,应听到请坐后入座。 不要交叉胳膊、摆二郎腿。 访问客户的时候应坐在 ，的位置 比较好。,入 口
17、,GUEST 座,HOST 座,接 待 室,1,2,3,4,5,汽车座次礼仪,最上位,有司机时,自己驾驶时,第2位,第3位,第4位,最上位,第2位,第3位,第4位,乘车顺序：先是级别高者和女性 下车顺序：先是级别低者和男性,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,乘火车时的座位次序,餐桌礼仪,民族、宗教、健康禁忌 突出特色、照顾主宾,选择菜肴要注意,用餐方式,合餐制 分餐制 分筷制,用餐规模与场所,规模要小、环境要好,用餐之前要考虑的问题,餐桌礼仪,韩餐：不要端碗、左手桌下；勺子盛饭 日餐：筷子不要搭碗，横放表示送客 西餐：左手持叉、右手持刀；大小勺子；餐具成“八”字表示暂时放下餐具; 刀右叉
18、左并排纵放表示用餐完毕 餐巾：保护衣服、擦拭口部、放到座椅表示送客,餐具使用,点菜注意,点菜之前须问忌、安排餐饮忌问开放性问题,主宾之座,以远为上、居中为上、以景为上,红酒配红肉、白酒配白肉 喝红酒不要加雪碧、咖啡不用小勺,酒水饮料,餐桌之上要注意,宴 会 桌 次 布 置,1,2,2,3,1,正门,正门,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,席 位 排 列,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,西 餐 位 次,（一）,（二）,1,2,6,10,7,3,5,9,8,4,女主人,男主人,主人,主宾,1,2,3,4,5,6,7,8,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,餐桌之上要注意
19、,中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,餐桌礼仪,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不
20、要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,中餐礼仪（2）,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,中餐礼仪（3）,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如
21、果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,您知道西餐的基本礼仪吗？,左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（1）餐具的使用,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面
22、包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,（2）进食的方法,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,餐桌礼仪,餐桌之上要注意,商务邀约,1.商务邀约三要素 访、谈、看,2.商务邀约的常规方式 口头邀约 书面邀约 单独邀约、集体邀约,3.商务邀约的内容六点注意事项 必要性 可行性 时尚性 独特性 对象性 合法性,4.商务邀约操作的五点注意事项 时机，主随客变 时间，提前邀请 地点，忌变更 表达，清晰 确认，备忘提示,1.邀请函（正式；慢、丢） 2.传真（快；需要确认）,商务谈判与签约,为合作进行的磋商 1.谈判的时空选择 时间 起止时间 具体时间 空间 主座谈判 客座谈判 主客座轮流 第三地谈判 2.位次排列四原则 场合不同，有不同 内外有别 中外有别 3.座次排列 面门为上 居中为上 以右为上（国际礼仪） 以远为上,谢 谢 *,