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1、第四章 会务礼仪规范,商务会议礼仪,知识点： 职业素质：,知识点,掌握公司会议的工作流程 了解会议准备的内容 掌握会议座次安排的原则 了解商务谈判的礼仪规范,职业素质,组织能力 策划能力 协调能力 沟通能力,任务,公司会议 商务谈判,任务描述,任务描述,商务谈判的 座次安排,公司会议的工作流程安排,工作会议的会前工作流程 工作会议的会中工作流程 工作会的会后工作流程,会务工作流程图（会前）,会务工作流程图（会中）,会务工作流程图（会后）,会议准备工作,指导会务工作的原则,准备充分,组织严密,服务周到,确保安全,1、,、,、,、,2、确定会议名称 会议名称一般由“单位+内容+类型” 构成,应根据
2、会议的议题或主题 来确定。,会前准备工作 1、 确定会议主题与议题 要有切实的依据；必须要结合本单位的 实际；要有明确的目的。,4、确定会议时间、会期 会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席， 确定会期的长短应与会议内容紧密联系。,3、确定会议规模与规格 本着精简效能的原则。 会议的规模有大型、中型、小型。 会议的规格有高档次、中档次和低档次。,5、 确定会议所需用品和设备 （1）必备用品是指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等。 （2）特殊用品是指一些特殊类型的会议， 例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需 的特殊用品和设备。,6
3、、建立会议组织机构 会务组、宣传组、 秘书组、文件组、 接待组、保卫组。 7、确定与会人员名单 出席会议和列席会议的有关人员。应根据会议的 性质、议题、任务来确定与会人员。,9、安排会议议程与日程 会议日程是指会议在一定时间内的具体安排， 对会议所要通过的文件、所要解决的问 题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。,8、确定会议地点 要根据会议的规模、规格和内容等要求来确定。 有时也考虑政治、经济、环境等因素。,10、制发会议通知 会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、 议题及要求等。 会议通知的种类有书信式和柬帖式。 会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。 会议通知的方式有书
4、面、口头、电话、邮件。,11、制作会议证件 代表证 出席证 会议正式证件 列席证 来宾证 会议证件 旁听证 工作证 会议工作证件 记者证 出入证 会议证件的内容有会议名称、与会者单位、姓名、职务、证 件号码等。有些重要证件还贴上本人照片，加盖印章。,12、准备会议文件资料 主要有议程表和日程表、 会场座位分区表和主席台及会场座次表、 主题报告、领导讲话稿、其他发言材料、 开幕词和闭幕词、其他会议材料等。,公司大小型会议中尊位及位次排序方法,小型会议的两种尊位及位次排序的方法 大型会议中主席台排座、发言者座席、 主持人席位、群众席安排,小型会议室 椭圆形 回字形 字型 长方形,中型会议室 半圆型
5、、课堂型。 大型会议室 礼堂型、众星拱月型。,尊位,会场的布置 主席台 主席台的布置一是对称；二是要简化。 主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中， 然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。 场内其他人员的座次安排 横排法。竖排法。左右排列法。 会场内外的布置： 会标、会徽、台幕、标语、桌签、 坐签、色调、灯光、气味、旗帜、 花卉。,主方谈判的接待准备,（1）主座谈判的接待准备 主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在迎送、款待、场地布置、座次安排等各方面精心周密准备，尽量做到主随客便，主应客求，以获得客方的理解、信赖和尊重。 成立接待小组 成员由后勤保障(食宿方面)、交通、通
6、讯、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备有翻译。,了解客方基本情况，收集有关信息 可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。 掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。,拟订接待方案 根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待 计划和日程安排表。 日程安排还要注意时间上紧凑. 日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见， 待客方无异议确定以后，即可打印。,如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。 主座谈判时，东道主可
7、根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。,（2）主座谈判迎送工作 主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。 准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。 主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前15分钟赶到。 对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。,迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。 如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。,Nice to see you
8、!,（3）谈判室的布置与座次安排 谈判室的选择与布置 小规模谈判还可在会客室， 有条件的话最好安排二三 个房间，一间作为主要谈 判室外，另一间作为双方 进行内部协商的密谈室， 再配一个休息室。,谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干扰，光线充足，室温适宜，装饰陈设简洁、实用、美观。,谈判桌摆放及座次安排 长方形或椭圆形.,若谈判桌横放，则正面对 门为上座，应属于客方，背 面对门为下座，属于主方。,若谈判桌竖放，则应以进 门方向为准，右侧为上， 属客方，左侧为下，属主方。,双方主谈人(首席代表)各在己方一边的中间 就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则 遵循右高左低的原则，
9、依照职位高低自近而 远地分别在主谈人两侧就坐。,会 谈 桌,主方人员,1,客方人员,5,2,3,4,4,5,3,2,1,会 谈 桌,客方人员,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,门,主方人员,门,竖式 横式,圆形 多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图93)，国际惯例上称为“圆桌会议”。,马蹄形 小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图94).,（4）客座谈判的礼仪 “入乡随俗、客随主便”， 对一些非原则性问题采 取宽容的态度，以保证 谈判的顺利进行。 明确告诉主方自己代表 团的来意目的、成员人 数、成
10、员组成、抵离的 具体时间、航班车次、 食宿标准等等，以方便 主方的接待安排。,可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求，但应尊重主方安排。,谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加， 通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。 到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约。 对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示 感谢。 客座谈判有时也可视双方的情况， 除谈判的日程外，自行安排食宿、 交通、访问、游览等活动。,2. 出席商务谈判的仪表仪态要求,（1）整洁的仪容 仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。 商界人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。,男性 头发：发型简单大
11、方，长短适当， 干净整齐，不准留新潮、怪异的发型， 不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。 手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。,面部：保持干净清爽， 养成每天上班前必剃 须的习惯，不准留胡子， 也不能留大鬓角。,谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、 洋葱、腐乳之类的食物， 保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。,女性 出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。 脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文
12、眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。,女性手部除保持干净整齐外，可适当使用指甲油 美饰一下指甲，不宜涂抹彩色指甲油。,（2）规范的服饰 男性： 应穿深色(蓝、黑、灰、棕)的三件套或两件套西装， 白色(或与西装同色系)衬衣、打素色或条纹领带， 配深色袜子和黑色皮鞋。 除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。 在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、T恤衫、 旅游鞋、 凉鞋等休闲服装出席。,女性： 端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或
13、连裤丝袜和黑色的高(中)跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针(花)、丝巾等。 出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。,(Yes),(No),（3）文明得体的言谈举止 说话 商务谈判人员要求说话表达准确， 口齿清晰，言词有礼，要多用敬语 和谦语，尽量采用委婉的表达方式。 商务谈判时，还要善于倾听对方 的意见，要求准确把握对方的意图。,说话速度不宜太快， 涉外谈判时， 更应照顾到翻译的方便。,说话的态度要友好、 和善，面带微笑， 以有助于促使问题的解决。,举止 出席谈判人员的举止要自然大方，
14、优雅得体： 站 坐 走 握手,谈判过程中的礼仪,商务谈判过程中，自始至终都 贯穿一定的礼仪规范:,主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点， 当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候， 亦可指定专人在大楼门口接引客人， 主方人员只在谈判室门口迎候。,双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。 然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室， 主方人员待客方人员落座后再坐下。,重要的谈判，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。 合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在两端。,双方人员入座后谈判正式开始，这时
15、非谈判人员应全部离开谈判室；在谈判进行中，双方要关闭所有的通讯工具(或调到静音)，人员也不要随便进出。 谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或某一方密谈时进行。,谈判结束后，主方人员应将客方人员送至电梯口或送到大 楼门口上车，握手告别，目送客人汽车开动后再离开。 如果安排了与谈判内容密切相关的参观考察活动，则应在参观点安排专门的接待人员，并悬挂欢迎性的标语横幅。,商务会议禁忌事项,1.发言时不可长篇大论，滔滔不绝(原则上以3分钟为限) 2.不可从头到尾沉默到底 3.不可取用不正确的资料 4.不要尽谈些期待性的预测 5.不可做人身攻击 6.不可打断他人的发言
16、7.不可不懂装懂，胡言乱语 8.不要谈到抽象论或观念论 9.不可对发言者吹毛求疵,几种常见的商务会务礼仪,一、洽谈会会务礼仪 洽谈。在社会交往中，存在着某种关系的有关各 方，为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交 易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处 理争端、消除分岐，而坐在一起进行面对面的讨论 与协商，以求达成某种程度上的妥协。 （一）商务洽谈的基本程序： 迎接入坐寒暄会谈送客 （二）礼仪要求： 1、仪表庄重：符合着装礼仪。 遵守时间，以提前5-10分钟到为适宜。,3、按惯例排座 举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于
17、客方；背对正门的一方为下，应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。在进行洽谈时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。 举行多边洽谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。洽谈的第一点方针，是要礼敬对手。即所谓“你敬我一尺，我敬你一丈”。“保持”“绅士风度”或“淑女风范”。,4、遵守基本原则： 要依法办事。提倡法律至尊，假若要在洽谈中搞“人情公关”，即对对方吹吹打打，与对方称兄道弟，向对方施之以小恩小惠，则是非常错误的。任何有经验的谈判人
18、士，都是不会在洽谈会上让情感战胜理智的。 要平等协商。有关各方在合理、合法的情况下，进行讨价还价。 要求同存异。在任何一次正常的洽谈中，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。在洽谈会上，妥协是通过有关各方的相互让步来实现的。 要互利互惠。 要人事分开。商界人士在洽谈会上，应当理解洽谈对手的处境，不要对对方提出不切实际的要求，或是一厢情愿地渴望对方向自己施舍或回报感情。,案例：他们为什么拒绝毕先生,智明公司要与某公司谈合作事宜，委派年轻能干的毕先生先行商谈，毕先生去了不久，对方就打电话过来，要求换人，否则将不再合作。智明公司的负责人很惊讶，恳请对方解释原因。对方说，毕先生来后，和他们谈话时，翘着二郎
19、腿，仰靠沙发；当他们谈自己的想法时，毕先生不是玩自己的笔，就是东张西望。对方说“虽然事情不大，但是我们不愿意和这种人合作。”,二、新闻发布会会务礼仪,新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招待会。它是一种主动传播各类有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观而公正的报道的有效的沟通方式。,新闻发布会,新闻发布会,新闻发布会 1、主要内容。发布会礼仪至少应当包括会议的筹备、媒体的邀请、现场的应酬、善后的事宜等四个主要方面的内容。筹备新闻发布会，要做好主题的确定、时间的选择、人员的安排、材料的准备等项具体工作。 2、主持人与发言人的注意事项。新闻发布会的主持人大都应当由主办单位的公
20、关部部长、办公室主任或秘书长担任。他的基本条件是：仪表堂堂，年富力强，见多识广，反应灵活，语言流畅，幽默风趣，善于把握大局，长于引导提问，并且具有丰富的主持会议的经验。,国台办发言人范丽青,外交部发言人刘建超,新闻发布会 3、材料的准备： 其一，发言提纲。 其二，问答提纲。 其三，宣传提纲。 其四，辅助材料。例如，图表、照片、实物、模型、沙盘、录音、录像、影片、幻灯、光碟等等。 4、善后的事宜： 其一，要了解新闻界的反应。 其二，要整理保存会议资料。 其三，要酌情采取补救措施。在听取了与会者的意见、建议，对于失误、过错或误导，都要主动采取一些必要的对策。,三、赞助会会务礼仪,以赞助为主题的会议
21、，即为赞助会，在目前情况下， 商界通常所积极赞助的项目，大致上共有以下十类；一是 公益事业。二是慈善事业。三是教育事业。四是科研活 动。五是专著出版。六是医疗卫生。七是文化活动。八是 展览画廊。九是体育运动。十是娱乐休闲。 另一类则是依据赞助物所划分的赞助的类型： 其一，是现金。其二，是实物。其三，是义卖。其四，是义 工。举行赞助会的会议厅之内，灯光应当亮度适宜。在主席台 的正上方，还需悬挂一条大红横幅，在其上面，应以金色 或黑色的楷书书写着“某某单位赞助某某项目大会”，或者 “某某赞助仪式”的字样。前一种写法是突出赞助单位；后 一种写法，则主要是为了强调接受赞助的具体项目。,一般来讲，赞助会
22、的会场不宜布置得美轮美奂，过度豪华张扬。否则，极有可能会使赞助单位产生不满，因为它由此可能产生受赞助单位不务正业华而不实的感觉。赞助会的整体风格是庄严而神圣的，因此任何与会者都不能与之唱反调。依照常规，一次赞助会的全部时间，不应当长于一个小时。因此赞助会的具体会议议程，必须既周密，又紧凑。,赞助会的具体会议议程，大致上共有如下六项： 第一项，宣布赞助会正式开始。 第二项，奏国歌。 第三项，赞助单位正式实施赞助。 第四项，赞助单位代表发言。 第五项，受赞助单位代表发言。 第六项，来宾代表发言。 在赞助会正式结束后，赞助单位、受赞助单位双方的主 要代表以及会议的主要来宾，通常应当全景留念。此后，
23、宾主双方可稍事晤谈，然后来宾即应一一告辞。在一般情 况下，在赞助会结束后，东道主大都不为来宾安排膳食。 如确有必要，则至多略备便餐，而绝不宜设宴待客。,四、茶话会会务礼仪,适合举行茶话会的场地主要有：主办单位的会议厅；宾馆的多功能厅；主办单位负责人的私家客厅；主办单位负责人的私家庭院或露天花园；包场高档的营业性茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等地方，不合适举办茶话会。 茶点的准备 茶话会不上主食，不安排品酒，只提供茶点。茶话会是重“说”不重“吃”的，没必要在吃的方面过多下功夫。 对于用来待客的茶叶、茶具，务必要精心准备。应尽量挑选上品，不要滥竽充数。还要注意照顾与会者的不同口味。最好选用陶瓷茶具，
24、并且讲究茶杯、茶碗、茶壶成套。 除主要供应茶水外，在茶话会上还可以为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的是，在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃，品种要适合、数量要充足，并要方便拿，同时还要配上擦手巾。,座次的安排 安排茶话会与会者具体座次的时候，可以采取下面的 办法： 一是环绕式。就是不设立主席台，把座椅、沙 发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而 听任与会者在入场后自由就坐。这一安排座次的方式，与 茶话会的主题最相符，也最流行。 二是散座式。散座式排位，常见于在室外举行的茶话 会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与 会者根据个人要求而随
25、意安置。这样就容易创造出一种宽 松、惬意的社交环境。,三是圆桌式。圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。 四是主席式。在茶话会上，这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐，并且按照常规就座。,1、主持人宣布茶话会开始。宣布开始后，主持 人可对主要与会者略加介绍。 2、主办单位的主要负责人讲话。讲话应以阐明 这次茶话会的主题为中心内容，还可以代表主办单位， 对全体与会者表示欢迎和感谢。 3、与会
26、者发言。这些发言在任何情况下都是茶话会的 重心。为了确保与会者在发言中直言不讳，畅所欲言， 通常，主办单位事先不对发言者进行指定和排序，也不 限制发言的具体时间，而是提倡与会者自由地进行即兴 式的发言。一个人还可以多次发言，来不断补充、完善 自己的见解、主张。,4、主持人总结。主持人略作总结后，可宣布茶话会结 束。 现场发言在茶话会上举足轻重。茶话会假如没有人踊跃发 言，或者是与会者的发言严重脱题，都会导致茶话会的最终失 败。 茶话会上，主持人更重要的作用是在现场上审时度 势，因势利导地引导与会者的发言，并且控制会议的全局。 大家争相发言时，主持人决定先后。没有人发言时，主持 人引出新的话题；
27、或者恳请某位人士发言。会场发生争执 时，主持人要出面劝阻。在每位与会者发言前，主持人可以 对发言者略作介绍。发言的前后，主持人要带头鼓掌致意。 茶话会与会者的发言以及表现必须得体。在要求发言 时，可以举手示意，但也要注意谦让，不要争抢。不管自己 有什么高见，都不要打断别人的发言。肯定成绩时，要力戒 阿谀奉承。提出批评时，不能讽刺挖苦。切忌当场表示不 满，甚至私下里进行人身攻击。,五、展览会会务礼仪,展览。集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会。根据惯例，展览会的组织者需要重点进行的具体工作，主要包括参展单位的确定、展览内容的宣传、展示位置的分配、安全保卫
28、的事项、辅助服务的项目，等等。参展单位在正式参加展览会时，必须要求自己的全部派出人员齐心协力、同心同德，为大获全胜而努力奋斗。在整体形象、待人礼貌、解说技巧等三个主要方面，参展单位尤其要予以特别的重视。,第一，要努力维护整体形象。在一般情况下，要求在展位上工作的人员应当统一着装。在大型的展览会上，参展单位若安排专人迎送宾客时，则最好请其自穿色彩鲜艳的单色旗袍，并胸被写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带。为了说明各自的身份，全体工作人员皆应在左胸佩戴写明本人单位、职务、姓名的胸卡，惟有礼仪小姐可以例外。按照惯例，工作人员不应佩戴首饰，男士应当剃须，女士则最好化淡妆。,第二，要时时注意待人礼貌
29、。参展单位的工作人员都必须真正地意识到观众是自己的上帝，为其热情而竭诚地服务则是自己的天职。展览一旦正式开始，全体参展单位的工作人员即应各就各位，站立迎宾。不允许迟到、早退，无故脱岗、东游西逛，更不允许在观众到来之时坐、卧不起，怠慢对方。当观众走近自己的展位时，不管对方是否向自己打了招呼，工作人员都要面含微笑，主动地向对方说：“您好！欢迎光临！”随后，还应面向对方，稍许欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展台，并告知对方：“请您参观”。当观众离去时，工作人员应当真诚地向对方欠身施礼，并道以“谢谢光临”，或是“再见”！,第三，要善于运用解说技巧。在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调“人无我有”之处。在必要时，还可邀请观众亲自动手操作，或由工作人员为其进行现场示范。不过，争抢、尾随观众兜售展品，弄虚作假，或是强行向观众推介展品，则不可取。,