投诉处理技巧提升培训.ppt

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1、投诉处理技巧提升培训 投诉组,投诉管理服务质量指标,投诉处理技巧篇 常见投诉客户案例 法律依据篇,投诉处理技巧篇,原 则,基本原则 处理优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因； 处理过程遵循有理有节原则 处理结果遵循客户有利原则 处理退费遵循话费返回优于现金退还原则 处理跟踪遵循客户满意原则：服务不过度,迅速受理,获取信息,分析问题,提供信息,总结归纳,投诉处理五步骤,2019/5/19,8,同理心运用,您的*心情我可以理解（案例） 要是我碰上这种事情，我也会象您一样* 你刚才说的，是不是说，对吗？ 你反映的这件事情对你来说很重要 你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要

2、我们尽快解决,学会认同别人,2019/5/19,9,聽,听的解释,用耳朵听,用眼睛看,用心听,倾听的建议,倾听,多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感受及时回应 说话回答问题前，先暂停35秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。,2019/5/19,10,技巧提问搜集足够的信息,1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过 吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一

3、个问题，连续发问不要超过三个。,2019/5/19,11,分析客户期望值,理/感,理/感,感,感,沟通技巧,感,理/感,理,理/感,沟通技巧,2019/5/19,14,投诉处理表达小贴士,正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字” ；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。 表达合一法：用“与此同时”代替“但是” 服务意愿：“我会” 体谅客户情感：“我理解”,投诉处理人员

4、应具备的素质,学者的头脑 艺术家的心 技术者的手 劳动者的脚,建立合作 和 信任法则,最重要的一个字是：您 最重要的两个字是：我们 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的五个字是：我们一起干 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的八个字是：我承认我犯过错误,客户投诉处理技巧,客户投诉处理技巧,“我能感受到您的愤怒/感觉” “是啊” “对”恩” “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “虽然我还不确认，但只要是我们的责任，我们决不逃避” “我将立刻提交这件事” “我会”我理解” 记录下可解决问题的方案在后续环节中沿用,尤其要做好两件事情恰当的

5、认同和解决部分问题,应对技巧,表现形式,客户投诉处理技巧,不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不可能的。 先预测反对：在协商过程中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。 经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。 以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 在语辞上赋以权威感：对业务要

6、有充分的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。,客户投诉处理技巧,客户分类,理性：对问题有强烈的好奇心，总是喜欢问为什么，对问题的判断喜欢以已有事实的事实做为依据，对自己的损失喜欢数字化。,希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误,感性：性格易冲动，对问题的判断喜欢以自己的好恶做为依据，有被尊重和理解的需要。,希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报,处理客户问题常用方法,感性客户,无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。（例如：我理解，听得出来

7、，您是一位理性、通情达理的客户”提出处理意见 ） 苦肉计:故意表现不如客户,满足客户虚荣心。（ “先生您对法律专业知识的理解,完全可以成为我的老师,今天您让我学到了很多专业知识,再次感谢您） 反客为主:抓住机会套近乎,用朋友方式解决问题材,常见投诉客户案例,挂机时强调礼貌挂机： 挂机时找寻时机: 对于多次出现脏话的客户,在提醒二次后,可考虑主动挂机。,以总结性的话表示谈话告一段落： 您看，我很希望解决您的问题，但是我们交流这么长的时间，我们一直没有达成一致的意见。要不我们的谈话今天暂且到这里，如果我这里有新的处理意见，我们再次联系您？,常见案例,要避免刺激性挂机： 谢谢您的合作，再见！这句话说

8、的语音语调、语速都会引起客户对你服务的投诉。,我们需要主要挂机时候，前提是我们对客户秉承“公正”之心,常见案例,表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们主管早就介入了,给您的回复我们也是经过讨论的。您考虑一下, 如果对我们的处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您的意见如实传递到,当然,如果最后还是这个结果,请您一定理解.,破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。 李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案. 注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？,客户对处理结果不认可,马上致歉：抱歉，如果刚才有不

9、到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？ 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 ,客户要求投诉本人,客户要求上 级部门回复,案例一： 客 客户的服务投诉,客户表示他是银卡客户，投诉前一个电话经理服务不好（客户当时人在某营业厅办理补卡，10086电话很难打，营业厅排队又很长，电话经理也没有推荐客户免费补卡的方法，前提：客户本年已免费补卡一次）。,第一步：解释理由前，将“感谢批评”作为结束批评的最好方法 “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样。今天，非常感谢您向我们提出了这个宝贵意见。”

10、 第二步：不谈过去，谈未来 “请问我能为您解决什么问题吗？” 第三步：不谈别人，谈自己 “我代表那位电话经理向您表示歉意。您是我们的大客户，今后都可拨打966109享受贵宾服务。另外，您今后可以通过积分兑换方式进行免费补卡，或者充值50元话费进行免费补卡？” 第四步：客户提出补偿损失 原则：对于服务投诉的退费原因：可退可不退的不退，一定要退的建议做服务建议奖，奖励手机邮箱等新业务。,可退可不退的不退 即使要退先送业务 实在不行话费补贴 明文规定退费则退,退费原则,如何建立客户对自己的信任？ 【职位展示法】 “我就是负责投诉处理的专家，我的工号是*号” 【经验展示法】 “*先生，关于您所说的问题

11、，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。” 【以退为进法】 “您今天的问题，在领导权限范围内也是如此处理的。”,案例二：客户一定要求找领导解决问题,案例三：客户投诉网络信号不好,第一步感恩之剑： “*先生/小姐，感谢您向我们移动公司提供了此信息，我们会尽快去核实处理的。” 第二步了解具体的地方及故障情况： “请问您发现信号不好的具体位置在哪里？” “请问您手机拨打时听到什么提示音呢？” “请问您周围的亲人和朋友的手机有这样的情况吗？” “请问信号不好的情况是从什么时候开始的？” 注意：连续提3个或3个以上的封闭式问题时，中间要谈一下自己

12、的感受（表示对客户的理解及回应）。 第三步如果暂时不能解决（弱覆盖区）： “非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的网络覆盖全面，您是想一直住在那边的是吗？” “相信您也希望我们的网络信号一直是好的，是吗？”,“噢，是这样的，我们也迫切希望您那边的信号是正常的。但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。不过请您放心，公司也希望能够最快速最有效的改善那边的信号，所以一方面需要像您这样理解公司工作的客户支持，另外我们也会想办法加快处理速度。” “对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。

13、在此期间我建议您可以（呼叫转移或来电提醒），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 给客户一个替代方案。 【处理网络问题的原则】： 用模糊时间代替确切时间：尽快、第一时间等； 用回复时间代替修复时间； 短期内无法完成：重要的是不是你现在所处的位置，而是你要朝什么方向移动。,【解释理由的有三个关键】： 能从客户利益出发的，就从客户利益的角度出发进行解释。 例：“确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设置，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。” 找不到客户利益点的，就从客观原因的角度出发进行解释。 例：“但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意

14、后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。” 找不到客观原因的，再从自身的原因角度出发进行解释。 例：“如果是我碰到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。”,案例四、客户要销号,第一步【乒乓对话】：了解真实原因 先认同对方的话：“销号是可以的。” 赞美一下客户：“您这个号码不错哦！”或“您这个号码已经使用很久了！” 表达自己的观点：“您为什么要销号呢？” 第二步针对原因，可以使用【3F法则】 Feel（现在的感觉）：“您的心情我可以理解。” Felt（过去的感

15、觉）：“过去也有些客户像您这样的感觉。” Found（发现）：“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。” 举例说明：你们移动公司是骗子 要领：如客户反映不好：“个别客户” 如客户反映好：“很多客户” 启发：客户的观点我们不一定要认同，心情可认同。,案例五：客户要求高额赔偿,第一步当客户第一次、第二次提出索赠要求时：（套用3F法则） “您的心情我可以理解，过去也有极个别的客户提出这样的要求，后来通过沟通发现他们真正的目的是希望问题能够得到解决。我想，您一定也是希望问题能够得到尽快的解决吧，您放心，我一定会为您处理好这个问题的。”（接下来马上开始解决客户提出的问题，以达到转移话题的效果） 第二步当

16、客户再次提出索赔要求的时候 【皮格马翁效应】 “*先生/小姐，您是我们的老客户了，对我们的服务行业肯定很了解，那您也一定知道，国家对我们通信行业的监控一直是比较严格的，我们的收费、计费系统在受国家保护的同时，也是受国家监督的。这样，也是对大多数客户利益的保护，我相信您一定可以理解的，是吗。所以，您所说的情况，其实是我们不敢随意退费。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。” 第三步【暗示法】 “*先生/小姐，过去我们也曾经碰到类似的客户，提出了一些高额的金额。后来他们发现，在法律上，这样的要求是不被支持和保护的。而如果到法院起诉，会因为证据不足，法律条款不支持而导致败诉，这样，还会引起一些不必要的损失

17、。而这也是我们都不愿意看到的。今天，非常感谢您打来的这个电话，给我们提供了很多宝贵的意见，我们一定会反映给公司领导，慎重考虑的。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。” （作上报处理）,第四步【破唱片机法】 “您的心情我可以理解，今天，对于因这件事情引起的相关费用，我们只有这个权限将费用按承诺进行双倍返还。由此给您带来的不便我们深表歉意。” 第五步【问题法】 “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的办法吗？” “是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护，也是根据国家的现行法律，经过相关部门审核所提出的方案。截止到目前为止，我们一直是按相关法律的规定给予客户双倍返还

18、的利益保护。那么今天，*先生/小姐，您提出的赔偿，请问能告诉我具体的依据是什么吗？” “根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿，*先生/小姐，不知今天您提出的赔偿，具体的依据是什么，可以告诉我吗？” 第六步上报投诉 做上报处理，关注近日内客户是否有升级投诉。,法律依据篇,2019/5/19,35,高额赔偿 精神赔偿 公开书面道歉 媒体曝光 交通费、误工费 ,常见赔偿要求,暗示法,善意假设,置之不理,对比法,以退为进,破唱片机法,高额赔偿,1、消费者权益保护法第四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商

19、品的价款或者接受服务的费用的一倍。 2、电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免客户的月租费及有关费用、赔偿损失等。 3、赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想、假设或不能预见。 4、合同法规定：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责。,围魏救赵法,善意假设,直接拒绝法,精神赔偿,1、精神赔偿一般是在公民的人身权（主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权）受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上痛苦的前提下才能产生 。 2

20、、只有对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，才适用精神损害赔偿。,破唱片机法,追根究底,直接拒绝法,书面道歉 公开道歉,1、民法中与说明：如果在较大范围内公开侵犯消费者的名誉权的，消费者可以要求公司在相应的地域范围内发行的报纸上公开道歉；如果公司未对消费者名誉造成大范围影响的，私下道歉即可。 2、电信条例第七十五、七十六条构成了对我公司不利的规定。该两条规定，电信运营商侵犯消费者某些权益（例如擅自增加收费项目）的，电信监管机构可以责令运营商向用户赔礼道歉 。,暗示法,转移话题,媒体曝光,1、民法，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的

21、责任。 2、新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。,目的引导法,暗示法,转移话题,交通、误工费,省消法实施办法中有明确关于经营者致消费者人身伤害、残疾、死亡的，应当承担责任。 包括：医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助费、因误工减少的收入、残疾者生活自助具费、残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金、残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费。 道路交通安全法 中也有相关说明,法律条款,通信费用详单查询数据保存期限,临时性网络故障修复时间,网上营业厅充值是否应该提供发票,客户要求对其使用的某一项业务单独开据发票,中华人民共和国发票管理办法第二十条：“销售商

22、品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票；特殊情况下，由付款方向收款方开具发票。” 应该为客户开据发票,中华人民共和国发票管理办法实施细则第三十一条：“向消费者个人零售小额商品或者提供零星服务的，是否可免予逐笔开具发票，由省级税务机关确定。” 按月给用户提供帐单和发票，符合国家发票管理的有关规定。,业务到期未提醒,电信服务规范(附录6)： “信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。 信息服务业务经营者在提供短信息服务时，

23、包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。在用户拨打接入码接入信息服务业务经营者的语音信息服务业务平台后，业务平台应免费向用户说明收费标准，并在得到用户确认后开始计信息服务费。” 是否需要承担双倍返还责任： 1、符合移动公司公开向用户承诺的“话费误差，双倍返还”中所列情形 2、依据消费者权益保护法第四十九条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”,充值卡有效期问题,信息产业局部已经在2001年就“关于

24、用户投诉预付费卡有关问题的复函”做过相应的答复，见“信电函2001256号”。 充值卡缴费仅仅是其中的一种手段。鉴于卡类业务处理平台码号资源的有限和系统容量问题，电话卡必须设定有效期，设定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的业务是特定期间内的特定服务，有效期问题已经明示公众，符合“法律告知”的契约关系。用户原因造成服务不能实现，应认为是用户放弃了使用权。 另外，设定这些消费标准，还有以下几方面的因素： 1. 作为电信运营商，使用国家电信频率和号码资源是有偿的。而根据国家有关政策规定，该费用不能直接向用户收取，而是由电信运营商来承担。 2. 为了使每个用户都能顺利通话，享受到优质的服务，必须

25、投入大量的人力、物力来维持整个通讯系统的运行；而用户一个电话也不打，又不支付号码的使用费，根本无法维持系统的正常运行。 3. 电话卡业务是严格按照信息产业部的规范来执行的，不让用户利益受到丝毫的损失，妥善解决尾款问题。 正是在考虑到上面几方面因素的前提下，经测算运行成本后，对各个服务品牌设定了一个消费标准，以维持通讯系统的正常运行。如果作为电信运营商，一方面要负担庞大的运营费用，另一方面连最基本的、维持系统运行的成本都不能收回的话，那么这样的经营模式还是计划经济下的经营模式，与社会主义市场经济的客观规律是背道而驰的，或许能勉强支撑一时，但必然不能长久，到最后利益受损害的还是消费者本身。,客户要

26、求查询他人通话详单,外包公司是否有权知晓客户的基本信息,1、最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见 以书面、口头等形式宣扬他人的隐私等方式损害他人名誉，造成一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。 2、最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答 对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面，口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。,消费者权益保护法 消费的概念及经营者与消费者的交易原则： 1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者 权益保护法保护； 2、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的

27、原则。,客户在营业厅受伤,国际漫游计费延迟,消费者权益保护法 中对消费者安全权的规定； 1、消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 2、消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 3、对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,消费者权益保护法 中对消费者选择权的规定； 1、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 2、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,神州行办理退网后账户余额不退还,何为霸王条款,消费者权益保

28、护法 中对消费者公平交易权的规定； 1、消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 2、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。,合同法：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 消费者权益保护法：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任；

29、如有含有上述内容的，其内容无效。,投诉失效问题,高额赔偿判定三步法,投诉-是指向企业内部的投诉，无时效限制 申诉-是指向12315、信产、通管等部门的投诉 时效：2年 5个月：话费类纠纷（含当月），但如客户有依据的，最多赔付2年 诉讼-是指向法院提出的， 时效2年,逻辑是否成立：即公司是否有责，客户是否有经济损失，二者之间是否有唯一的但必然的联系 是否有直接的经济损失（现有的财产损失），还是间接损失（未来可能的损失），信产只受理直接损失 是否超过直接损失的2倍,格式条款,营者的格式条款的法律效力： 消费者权益保护法：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规

30、定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任；如有含有上述内容的，其内容无效。 合同法：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 相冲突的规定： 合同法：提供格式条款一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 电信服务质量监督管理暂行办法：格式条款应全面准确地界定经营者和用户之间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或者限制电信业务经营者其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 浙江省合同行为管理监督规定做与合同法相同的原则性规定。,启发：我们无法决定对方的态度， 但我们可以决定对待对方的态度。,感谢聆听！,